Trong ngành dịch vụ, con ngƣời đóng một vai trò rất quan trọng làm nên một dịch vụ hoàn hảo. Theo kết quả khảo sát hình 3.12 cho ta thấy 58%
khách hàng hài lòng về thái độ nhân viên phục vụ, 36% tạm hài lòng và 6% khách hàng rất hài lòng. Qua quá trình phỏng vấn tác giả nhận thấy khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ nhiệt tình của toàn thể cán bộ nhân viên
67
của Công viên Hồ Tây. Từ nhân viên bộ phận tƣ vấn bán hàng đến nhân viên các khâu bán vé, soát vé, bảo vệ, cứu hộ và chăm sóc khách hàng đều ý thức đƣợc công việc quan trọng của mình, góp phần tạo nên một dịch vụ hoàn hảo.
Hình 3.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ nhân viên.
(Nguồn: Khảo sát thực tế về mức độ hài lòng của khách hàng)
Hình 3.13: Mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng nắm bắt nhu cầu khách hàng.
(Nguồn: Khảo sát thực tế về mức độ hài lòng của khách hàng)
Về yếu tố kỹ năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ đạt 64% khách hàng tƣơng đối hài lòng, 19% khách hàng hài lòng.
68
Tuy nhiên vẫn có một số ít khách hàng (17%) tỏ ý chƣa hài lòng về kỹ năng này của đội ngũ nhân viên công ty.
Hình 3.14: Mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ năng xử lý nghiệp vụ
(Nguồn: Khảo sát thực tế về mức độ hài lòng của khách hàng)
Trong quá trình phục vụ khách hàng, kỹ năng xử lý nghiệp vụ phát sinh, xử lý các vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thƣờng xuyên xảy ra. Tuy nhiên đội ngũ nhân viên của Công viên Hồ Tây trình độ xử lý vẫn còn kém, kinh nghiệm chƣa có, qua kết quả khảo sát ở hình 3.14 ta thấy rõ điều đó: 44% khách hàng tạm hài lòng, 36% khách hàng không hài lòng và có đến 20% khách hàng rất không hài lòng. Công viên Hồ Tây cần xem lại những kỹ năng xử lý nghiệp vụ cho nhân viên. Phục vụ nhiệt tình rất quan trọng, song song bên cạnh đó kỹ năng xử lý sự cố cho khách hàng cũng rất quan trọng trong ngành dịch vụ giải trí.
Nhìn chung khách hàng đánh giá chất lƣợng nhân viên của Công viên Hồ Tây khá tốt. Đặc biệt trong ngành dịch vụ nhân viên là hình ảnh đại diện cho công ty nên Công viên Hồ Tây đặc biệt đầu tƣ vào nhân viên của mình. Tuy nhiên, đội ngũ cũng còn trẻ, nhiệt huyết có nhƣng về kinh nghiệm vẫn còn thiếu và phải đào tạo nâng cao nhiều.
69