Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh dịch vụ
- Do những đặc trƣng của dịch vụ, quá trình giao tiếp là một biến số marketing (process) quan trọng trong kinh doanh dịch vụ
- Bản chất và vai trò của giao tiếp khác nhau trong từng loại hình dịch vụ - Bản chất : Giao tiếp (tƣơng tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ) có thể xảy ra dƣới nhiều mức độ khác nhau, phụ thuộc:
Đối tƣợng trực tiếp hƣởng dịch vụ (con ngƣời, vật sở hữu của con ngƣời…)
Mức độ hữu hình của dịch vụ
Quản trị quá trình cung cấp dịch vụ. Doanh nghiệp phải xác định đƣợc những thời điểm quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ và cần chứng tỏ khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng tại những thời điểm đó
Quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tƣơng hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các
22
khâu, các bƣớc của hệ thống và mối quan hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể đƣợc tạo ra và chuyển tới khách hàng.
Từ khái niệm trên ta có thể nhận thấy quá trình cung cấp dịch vụ là tập hợp các hệ thống xác xuất cung ứng dịch vụ với quy mô về không gian, thời gian vào hệ thống dịch vụ hoạt động có định hƣớng cung cấp những dịch vụ riêng biệt và hợp thành dịch vụ tổng thể cho thị trƣờng. Nếu doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ tổng thể sẽ phải hình thành tƣơng ứng quá trình dịch vụ Lập kế hoạch bằng sơ đồ (blueprint):
- Công cụ quản lý quá trình cung cấp dịch vụ một cách khoa học sẽ thiết lập sơ đồ cung cấp dịch vụ
- Nhận diện các chức năng chính, các thời điểm quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ; các đơn vị, nhân viên chịu trách nhiệm; xác định thời gian hoàn thành (thời gian mong muốn, thời gian tối đa phải hoàn thành)
- Mô tả mối quan hệ theo trình tự giữa các chức năng bằng đồ thị