Thu thập số liệu là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với quá trình nghiên cứu của đề tài. Việc thu thập số liệu thƣờng tốn nhiều thời gian, công sức và chi phí, do đó cần sử dụng phƣơng pháp thu thập số liệu một cách khoa học nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao nhất của giai đoạn quan trọng này.
Trong luận văn này, tác giả sử dụng phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp.
2.2.2.1. Dữ liệu thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và những thông tin cho bài viết đƣợc thu thập từ nguồn nội bộ công ty và một số nguồn khác từ bên ngoài. Đây là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho hoạt động nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp đƣợc nhắc đến nhƣ sau:
Thƣ viện trƣờng Đại học Quốc Gia Hà Nội.
Các sách giáo trình Marketing căn bản, Nghiên cứu Marketing Internet
Báo cáo doanh thu, chi phí và lợi nhuận hằng năm của công ty Các bài báo cáo nội bộ của công ty
2.2.2.2. Dữ liệu sơ cấp
Khảo sát:
Các dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ việc khảo sát thực tế khách hàng đến vui chơi tại Công viên Hồ Tây. Để phục vụ việc nghiên cứu, tác giả phát ra 190 phiếu khảo sát. Trong đó thu về 180 phiếu hợp lệ, còn 10 phiếu không
33
hợp lệ so với nội dung trong phiếu điều tra. Chọn đối tƣợng khảo sát ngẫu nhiên đơn giản bao gồm các độ tuổi, giới tính khác nhau.
Cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên 7 nhân tố đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng. các thang đo nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đƣợc xác định nhƣ sau:
1. Sản phẩm
a) Thiết bị trò chơi hiện đại b) Mức độ an toàn
c) Đầy đủ tính năng giải trí
2. Giá dịch vụ
a) Hợp lý với chi phí hoạt động kinh doanh b) Mức giá cạnh tranh
c) Có nhiều mức giá khác nhau cho từng gói dịch vụ
3. Phân phối
a) Thuận tiện khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ b) Hình thức phân phối đa dạng
4. Xúc tiến hỗn hợp
a) Hoạt động truyền thông b) Các khuyến mãi hấp dẫn
c) Có ƣu đãi, tri ân khách hàng cũ
5. Nhân viên
a) Thái độ nhân viên phục vụ nhiệt tình
b) Nhân viên nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng c) Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng
6. Quy trình dịch vụ
a) Giao dịch nhanh gọn
34
c) Hƣớng dẫn tham gia chơi ngắn gọn, dễ hiểu
7. Môi trƣờng dịch vụ, cơ sở vật chất
a) Cảnh quan công viên văn hóa
b) Công viên có chứng nhận an toàn cho hệ thống trò chơi c) Trang thiết bị kỹ thuật, cơ sở vật chất.
Các thang đo đƣợc xác định đầy đủ (gồm 20 thang đo của 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng để phục vụ cho việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra và phân tích số liệu tiếp theo.
Thiết kế bảng câu hỏi
Mục tiêu:
Đo lƣờng nhu cầu của thị trƣờng
Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với công ty Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng
Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Nội dung:
Bảng câu hỏi (PHỤ LỤC 1) đƣợc thiết kế với 20 thang đo đo lƣờng các nhân tố đem lại sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty bao gồm 4 phần chính có nội dung nhƣ sau:
1. Thông tin chung về khách hàng
2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 3. Mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng
4. Kiến nghị của khách hàng