5. Kết cấu của luận vă n
3.3.2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Là một ngân hàng bán lẻ ACB cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
khách hàng, ngoài việc bảo ựảm chất lượng về mặt kỹ thuật công nghệ, ựào tạo ựội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, có ựủ trình ựộ và kiến thức chuyên môn cho hoạt ựộng ngân hàng, ựa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì ACB cũng phải cần:
Xây dựng các chắnh sách phục vụ khách hàng: Tăng cường sự ưu ựãi ựối với những khách hàng thân thiết, những khách hàng ựem lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng như việc tặng quà cho khách hàng vào các dịp sinh nhật, các ngày lễựặc biệt hay tặng bánh nhân dịp trằm trung thu, ựiều này sẽ giúp khách hàng có cảm giác như họựược trân trọng nên càng gắn bó lâu dài với ngân hàng. Thành lập thêm các nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, quan tâm theo dõi ựể sớm phát hiện những khách hàng có khả năng chuyển qua ngân hàng khác vì lý do nào ựó cũng như tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn cho khách hàng hiểu rõ về dịch vụ của ACB. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần lập thêm những bàn giao dịch riêng dành cho những khách hàng ưu ựãi ựể họ không phải ựợi trong quá trình giao dịch tại ngân hàng.
73
định ra những tiêu chuẩn ựể phục vụ: Cần phải thống nhất các chuẩn mực về cung cách phục vụ các nhân viên của tất cảựơn vị trong toàn hệ thống ựể tạo sự
chuyên nghiệp, hiện ựại. Ghi âm các cuộc gọi nhằm ựánh giá cung cách phục vụ của nhân viên ựối với khách hàng có ựúng với chuẩn mực ựề ra hay không, hay thường xuyên tổ chức triển khai chương trình khách hàng bắ mật với nhiều ựối tượng khách hàng khác nhau, ựảm bảo sự bắ mật và nghiêm túc ựánh giá giúp ngân hàng có thể
kiểm tra ựược thái ựộ phục vụ của nhân viên ựối với khách hàng, ựiều này góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
đối với hoạt ựộng dịch vụ cho vay, cần có cơ chế xét duyệt chuyên viên ựối với các hồ sơ tắn dụng cá nhân ựã ựược thực hiện. Các hoạt ựộng cải tiến quá trình cũng giúp rút ngắn thời gian trung bình ựể xử lý giao dịch; ựối với hồ sơ tắn dụng cá nhân cần giảm thêm 1,5 ngày, hồ sơ tắn dụng doanh nghiệp cũng cần giảm 2 ựến 5 ngày tùy từng loại hồ sơ mà có mức giảm phù hợp, một mặt giảm thời gian chờựợi của khách hàng, không ảnh hướng ựến kế hoạch kinh doanh của khách hàng gây tổn thất kinh tế, mặt khác vẫn ựảm bảo quy trình cho vay một cách an toàn, chỉ giảm những khâu cần thiết hoặc giảm thiểu những khâu chuyển ựổi từ bộ phận này qua bộ phận khác sẽ tiết kiệm ựược những khoản thời gian ngưng ựó. Nhân viên hoàn tất hồ sơ cũng cần phải giải thắch rõ cho khách hàng cần cung cấp những chứng từ
nào, tránh trường hợp khách hàng ựi lại nhiều lần cung cấp giấy tờ, gây khó chịu cho khách hàng.