7 Bố cục của đề tài
3.9.3 Phân tích yếu tố độ tin cậy
Bảng 3.25 Giá trị trung bình các biến quan sát độ tin cậy Biến quan sát Số quan sát Trung bình Giá trị độ lệch chuẩn
DTC1 180 3.10 .934
DTC2 180 3.41 .831
DTC3 180 3.38 .905
DTC4 180 3.37 .891
DTC5 180 3.50 .729
( Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2014)
Độ tin cậy cho thấy khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào việc ngân hàng cung cấp chính xác các dịch vụ và luôn đúng hẹn với khách hàng, đây là yếu tố thể hiện niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng, khi khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào ngân hàng, khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng, họ không những chỉ sử dụng sản phẩm tiền gửi mà còn quan tâm ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng như vay vốn, thấu chi, thanh toán... khi họ có nhu cầu. Chính vì vậy mà việc ngân hàng luôn thực hiện các cam kết, luôn cung cấp chính xác các thông tin cần thiết đến với khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm huy động nói riêng mà các sản phẩm khác của ngân hàng nói chung.
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố độ tin cậy có ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó yếu tố khách hàng tin tưởng vào thông tin truyền đạt từ ngân hàng đến khách hàng chính xác (DTC5) Mean=3.50, điều này giúp cho khách hàng đưa ra quyết định chọn lựa chọn sản phẩm tiền gửi mang lại lợi ích cao nhất, khách hàng thấy bình thường khi mọi thắc mắc của khách hàng đều được ngân hàng giải đáp một cách thỏa đáng (DTC3) Mean=3.38, trong khi biến quan sát ngân hàng
nên khó mà làm hài lòng hết được tất cả các khách hàng đến giao dịch cùng một lúc, biến giao dịch mà khách hàng yêu cầu luôn được thực hiện chính xác không sai xót (DTC2) Mean=3.41 cho thấy tuy số lượng khách hàng đến giao dịch khá đông nhưng nhân viên của ngân hàng rất cẩn thận và chuyên nghiệp, hạn chế việc hạch toán sai lệch, điều này góp phần gia tăng sự tin tưởng của khách hàng. Qua đó có thể thấy uy tín của ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng đến gửi tiền. (Tham khảo phụ lục 8)