7 Bố cục của đề tài
3.10 Đánh giá kết quả nghiên cứu
Như vậy qua việc phân tích kết quả khảo sát ta thấy, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng chứ không phải là đặc điểm giới tính, độ tuổi hay nghề nghiệp của khách hàng;
Qua kết quả phân tích nhân tố khám phá, ta thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong mô hình của tác giả bị ảnh hưởng bởi 6 yếu tố trong đó có
dùng trong mô hình SERVPERF đó là phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông và 1 yếu tố tác giả đưa thêm vào trong mô hình nghiên cứu đó là chính sách giá;
Môt số nghiên cứu trong nước về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi cũng cho kết quả tương tự như trong nghiên cứu của Phạm Thúy Nhàn (2011) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bị tác động bởi 4 yếu tố: hiệu quả phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm và lãi suất, hay trong nghiên cứu của Trần Diệu Tuyết Hoa (2009) cho thấy sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Bình Dương bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố đó là sự cảm thông, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và sự cạnh tranh như vậy yếu tố chính sách giá mà tác giả đưa vô mô hình là hoàn toàn phù hợp với đặc điểm của Việt Nam khi mà người gửi tiền vẫn có xu hướng coi trọng vấn đề lãi suất; Qua kết quả phân tích hồi quy trong nghiên cứu của tác giả có thể thấy được yếu tố chính sách giá có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số 0.529, sự đảm bảo 0.236, phương tiện hữu hình 0.140.
Kết luận chương 3
Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với công cụ hỗ trợ là phần mềm SPSS16, tác giả đã tiến hành phân tích và kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá từ đó loại bỏ đi một số biến không cần thiết trong mô hình và kết quả thu được là mô hình nghiên cứu có các yếu tố tương đương với mô hình tác giả đã đề xuất. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền được đo lường bằng 6 yếu tố: (1) Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 4 biến quan sát; (2) Sự đáp ứng được đo lường bằng 6 biến quan sát;(3) Độ tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát;(4) Sự đảm bảo được đo lường bằng 5 biến quan sát;(5) Sự cảm thông được đo lường bằng 4 biến quan sát;(6) Chính sách giá được đo lường bằng 3 biến quan sát. Kết quả kiểm định mô hình ở chương 3 cho thấy, mô hình phù hợp không bị
chương 4 giúp cho bộ phận quản lý có các biện pháp cải thiện, nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến gửi tiền tại ngân hàng MB.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 4.1 Định hướng chiến lược kinh doanh
Trong giai đoạn 2014-2020, ngân hàng TMCP Quân Đội xác định cần phải có chiến lược mới cho một giai đoạn phát triển tiếp theo: Trở thành tập đoàn tài chính- ngân hàng, có thương hiệu mạnh và năng lực cạnh tranh cao trên thị trường bao gồm các mảng kinh doanh chính: ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, bất động sản, cho thuê tài chính. Để thực hiện được chiến lược phát triển trong giai đoạn 2010-2015, Ngân hàng TMCP Quân Đội xác định các giải pháp chủ yếu sau:
Đẩy mạnh công tác huy động vốn, tăng trưởng tín dụng và đảm bảo các tỷ lệ an toàn theo quy định của NHNN;
Giữ vững mục tiêu gắn bó và phục vụ các khách hàng quân đội, góp phần xây dựng quân đội, củng cố quốc phòng an ninh, liên kết chặt chẽ với các khách hàng trên thị trường. Coi trọng liên kết với các cổ đông chiến lược trong và ngoài quân đội, hợp tác với các công ty trực thuộc, phát huy lợi thế, tiềm năng của từng đơn vị;
Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao gắn liền với xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp, xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên có phẩm chất, năng lực, phát huy và kế thừa văn hóa tốt đẹp của ngân hàng, thực hiện minh bạch thông tin, xây dựng thương hiệu Ngân hàng TMCP Quân Đội, củng cố niềm tin của khách hàng, nhân viên ngân hàng và công chúng đối với Ngân hàng;
Không ngừng nâng cao năng lực tài chính đi đôi với việc nâng cao hiệu quả sử dụng vốn;
Tăng cường công tác quản trị rủi ro, áp dụng từng bước thông lệ quốc tế vào công tác quản lý rủi ro của ngân hàng để phát triển bền vững. Nâng cao các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, đề cao vai trò của công tác kiểm tra kiểm soát, kiểm toán nội bộ; Tập trung đầu tư phát triển công nghệ thông tin thích ứng và đáp ứng yêu cầu kinh doanh, ứng dụng công nghệ thông tin vào trong công tác quản trị và hoạt động
Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển, nâng cao chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm, cắt giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm. Hướng tới việc trở thành nhà cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng hàng đầu cho mọi đối tượng khách hàng với chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt, giá cạnh tranh;
Xây dựng mạng lưới phân phối (chi nhánh, điểm giao dịch) phù hợp với nhu cầu khách hàng và thị trường, phát triển các ngành kinh doanh mới, các công ty thành viên. Mở rộng hoạt động quốc tế, trước mắt ưu tiên tại các nước Đông Dương, đồng thời nghiên cứu triển khai mở văn phòng đại diện tại các trung tâm tài chính quốc tế khác. Áp dụng rộng rãi kỹ thuật tiên tiến hiện đại để có thể mở những địa điểm giao dịch trực tuyến nhằm mở rộng các kênh phân phối, thu hút khách hàng với chi phí thấp (điểm ATM, internet banking, telephone banking…);
Coi trọng hoạt động huy động vốn và đặt lên hàng đầu trong các mục tiêu hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, định hướng của ngân hàng cũng quan tâm đến một số hoạt động hỗ trợ cho hoạt động huy động vốn như: Triển khai sản phẩm, dịch vụ mới; nâng cao chất lượng dịch vụ; nâng cao vị thế và hình ảnh của ngân hàng MB; khai thác lợi thế hệ thống phân phối của ngân hàng để huy động vốn.
Định hướng hoạt động huy động vốn
Xác định công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, ngân hàng MB đã định hướng kế hoạch huy động vốn như sau:
Về chỉ tiêu: Huy động vốn đạt tốc độ tăng 50% năm;
Về chính sách: Đảm bảo nguồn vốn ngân hàng luôn tăng trưởng ổn định, chính sách huy động vốn điều chỉnh kịp thời, linh hoạt và kiểm soát chi phí vốn ở mức hợp lý;
Về sản phẩm huy động vốn: Đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn theo kỳ hạn, lãi suất và chương trình khuyến mãi… và phát triển các dịch vụ hỗ trợ như mở rộng cổng thanh toán điện tử Internet banking, gia tăng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, internet…
Phát triển địa điểm giao dịch: Các điểm giao dịch của ngân hàng sẽ được giao dịch chuẩn hóa trên toàn hệ thống;
Về chất lượng dịch vụ: Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên và tính chuyên nghiệp của ngân hàng;
Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo, đưa hình ảnh của ngân hàng MB và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng MB đến người gửi tiền;
Các chương trình khuyến mãi: Ngân hàng sẽ có các chương trình khuyến mãi huy động vốn đối với nhiều nhóm đối tượng khách hàng.
4.2 Đề xuất một số chính sách
4.21 Các chính sách liên quan đến phương tiện hữu hìnhcủa ngân hàng
Kết quả phân tích cho thấy, mức độ hài lòng về yếu tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng MB. Vì vậy, những chính sách nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh ngân hàng, hình ảnh nhân viên phải được ngân hàng thực hiện một cách nghiêm túc và thường xuyên, có như vậy ngân hàng mới giữ chân được những khách hàng hiện hữu, cũng như phát triển thêm nguồn khách hàng mới, cụ thể như sau:
Khi đến giao dịch tại ngân hàng thì hình ảnh bên ngoài của ngân hàng là yếu tố đầu tiên tác động trực tiếp đến tâm lý, cảm nhận của khách hàng về ngân hàng, chính vì vậy, trụ sở làm việc của ngân hàng phải luôn sạch đẹp. Tại khu vực giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp mắt, nên có thêm những chậu cây xanh, những giỏ hoa tươi để tạo nên sự tươi mát cho căn phòng, màu sắc phải được phối hợp hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác;
Khách hàng khi đến giao dịch tại tất cả các đơn vị của ngân hàng Quân Đội đều phải được phục vụ tận tình trà, cà phê, bánh kẹo, báo, tạp chí, ghế chờ, chương trình giải trí trên các màn hình LCD với những nội dung được thiết kế phong phú cũng như những thông tin mới nhất của ngân hàng để khách hàng có thể kịp thời cập nhật nhằm tạo sự thoải mái và tiện nghi nhất cho khách hàng khi đến giao dịch tại MB;
Hệ thống lôgô, bảng hiệu quảng cáo hoặc những tuyên bố, khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng phải được sắp xếp ở những nơi thuận tiện nhất cho khách hàng dễ thấy và dễ đọc;
Ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra, nâng cấp hoặc thay mới trong trường hợp cần thiết đối với các trang trang thiết bị, máy móc nhằm xây dựng hình ảnh một ngân hàng thật sự chuyên nghiệp và hiện đại trong mắt khách hàng;
Trang phục của nhân viên ngân hàng phải luôn sạch đẹp, gọn gàng và trang nhã. Nhân viên phải mặc đúng đồng phục quy định, việc này không những thể hiện tác phong chuyên nghiệp mà còn khiến cho khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng;
Một ngân hàng với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị khang trang, đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, lịch sự chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng đến giao dịch, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng.
4.2.2 Các chính sách liên quan đến việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Yếu tố sự đáp ứng được thể hiện qua thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng, cung cách phục vụ tận tình chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu những yêu cầu của khách hàng, không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng. Để thực hiện những mục tiêu này, ngân hàng MB cần triển khai những chính sách sau:
Cải thiện hơn nữa thủ tục quy trình giao dịch, giảm bớt các thủ tục giấy tờ khi khách hàng đến gửi tiền tại hệ thống ngân hàng: chỉ cần một chữ ký, một chứng từ cho một lần gửi tiền, mỗi lần gửi tiền chỉ qua 1 cửa…, tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu cho một lần giao dịch. Ngoài ra, để rút ngắn thời gian trong mỗi giao dịch thì Ban lãnh đạo ngân hàng cần chú trọng đầu tư phát triển hệ thống công nghệ ngân hàng nhằm xử lý giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn, hiệu quả;
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì mỗi nhân viên của ngân hàng cần phải vững nghiệp vụ, nắm rõ kiến thức về sản phẩm của ngân hàng mình để có thể chủ động trong việc tư vấn sản phẩm cho khách hàng cũng như giải đáp nhanh chóng kịp thời những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng;
Không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ của ngân hàng dựa trên những phản hồi từ phía khách hàng. Trong trường hợp khách hàng có những khiếu nại hoặc góp ý thì nhân viên ngân hàng phải có thái độ tiếp thu, sẵn lòng lắng nghe và có
thiện chí giải quyết. Ngân hàng phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích khách hàng khiếu nại, góp ý, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại hoặc góp ý thường không nhận trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng sẽ đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng, đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết tốt những khiếu nại, họ sẽ đem sự không hài lòng của mình nói với những người khác. Chính vì vậy, tất cả những ý kiến phản hồi của khách hàng đều phải được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là nên có thư cảm ơn, thư xin lỗi, hoặc là quà tặng cụ thể cho những ý tưởng, góp ý có giá trị thiết thực;
Sự đáp ứng ngày càng cao thì khách hàng sẽ gắn bó ngày càng lâu bền với ngân hàng, không những vậy, khách hàng còn giới thiệu ngân hàng đến với người thân, bạn bè của họ, góp phần phát triển mạng lưới khách hàng, quảng bá thương hiệu cho ngân hàng mà lại không tốn kém chi phí, mang lại nhiều lợi ích gia tăng cho ngân hàng.
4.2.3 Các chính sách liên quan đến độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng Qua phân tích có thể thấy, độ tin cậy của người gửi tiền càng cao sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người gửi tiền càng nhiều. Tâm lý của khách hàng khi gửi tiền là tìm kiếm một ngân hàng uy tín, nhằm đảm bảo khối tài sản của họ an toàn là điều kiện ưu tiên hàng đầu sau đó mới đến các vấn đề khác như tính sinh lợi và sự thuận tiện. Chính vì vậy, nhằm nâng cao độ tin cậy của khách hàng, những giải pháp thiên về việc tạo dựng niềm tin của người gửi tiền như thương hiệu, uy tín của ngân hàng, tính bảo mật về thông tin khách hàng, tính chính xác và kịp thời trong giao dịch... cần được ngân hàng quan tâm thực hiện, cụ thể như:
sổ tiết kiệm, thực hiện mua bảo hiểm tiền gửi cho khách hàng ứng với các gói sản phẩm theo từng định mức phù hợp. Ngoài ra, mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng cũng phải xây dựng cho mình thương hiệu cá nhân riêng, để khi khách hàng nhắc đến nhân viên của ngân hàng họ sẽ nghĩ ngay đến thương hiệu của một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiệu quả, trung thực đây là cách tác động trực tiếp đến niềm tin của từng khách hàng;
Nhân viên dịch vụ khách hàng cần bảo mật tuyệt đối thông tin tài khoản cũng như thông tin cá nhân của từng khách hàng, nhằm tránh rủi ro gây thiệt hại đến lợi ích của khách hàng, cũng như tạo được sự tin cậy ở khách hàng đối với ngân hàng;
Thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu, tạo niềm tin về tính chuyên nghiệp, tin cậy của toàn hệ thống;
Thường xuyên bảo trì nâng cấp hệ thống đường truyền viễn thông, nhằm hạn chế các sự cố về mạng, tránh tình trạng nghẽn mạch, lỗi khi xử lý nghiệp vụ tránh tình trạng để khách hàng chờ đợi quá lâu khi giao dịch do sự cố hệ thống. Có như vậy, ngân hàng mới có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, chính xác và kịp thời nhất có thể, từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng;
Đảm bảo mỗi nhân viên dịch vụ tiền gửi đều có khả năng hạch tốt trên hệ