7 Bố cục của đề tài
3.9.1 Phân tích yếu tố phương tiện hữu hình
Bảng 3.23 Giá trị trung bình các biến quan sát phương tiện hữu hình Biến quan sát Số quan sát Trung bình Giá trị độ lệch chuẩn
PTHH1 180 3.86 .617
PTHH2 180 3.87 .725
PTHH3 180 3.71 .647
PTHH4 180 3.68 .649
( Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2014)
Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng vì nó trực tiếp tác động đến các giác quan của khách hàng, đó chính là những gì khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt và trực tiếp tác động vào. Ngân hàng có trụ sở sạch đẹp, đầy đủ tiện nghi sẽ tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, ngoài ra, các bảng biểu, logo, tờ rơi giới thiệu sản phẩm được sắp xếp một cách khoa học, gọn gàng sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng nhận diện ngân hàng, bước đầu xây dựng thương hiệu ngân hàng cũng như tạo dựng niềm tin đối với khách hàng. Tiếp đến trong quá trình giao dịch thì tác phong, hình thức của đội ngũ giao dịch viên được thể hiện qua
Kết quả thu được từ yếu tố phương tiện hữu hình cho thấy khách hàng khá hài lòng với yếu tố này, trong đó khách hàng hài lòng với việc trụ sở của ngân hàng sạch, đẹp (PTHH2) có giá trị Mean=3.87, các mẫu biểu và kệ tài liệu được ngân hàng sắp xếp rất thuận lợi (PTHH1) Mean=3.86, khách hàng cảm thấy thoải mái với các tiện nghi phục vụ của ngân hàng (PTHH3) Mean=3.71, nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp và trang phục phù hợp Mean=3.68, đây là cơ sở để ngân hàng phát huy và hoàn thiện hơn nữa về cơ sở vật chất để có thể phục vụ tốt hơn cho nhu cầu giao dịch của khách hàng. (Tham khảo phụ lục 8)