Những mặt hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi tại MBBank

7 Bố cục của đề tài

2.3.2 Những mặt hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi tại MBBank

Thứ nhất, các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng chưa thực sự đa dạng, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, hiện nay ngân hàng chỉ có khoảng 10 sản phẩm tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân tuy nhiên sản phẩm chủ yếu của ngân hàng vẫn là tiết kiệm truyền thống các sản phẩm tiết kiệm còn lại chưa được khách hàng sử dụng nhiều;

Thứ hai, hiện nay chính sách lãi suất của ngân hàng so với mặt bằng lãi suất huy động trên thị trường vẫn chưa thực sự hấp dẫn, vì vậy khó có thể thu hút được những khách hàng gửi tiền chỉ quan tâm tới mục tiêu lợi nhuận mà không quan tâm tới chất lượng dịch vụ điều này cũng góp phần làm ảnh hưởng đến tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng;

Thứ ba, hiện nay cơ sở vật chất tại một số phòng giao dịch chưa thật sự tốt, các tiện nghi phục vụ khách hàng còn hạn chế, bãi đỗ xe chật hẹp… điều này sẽ khiến cho khách hàng không cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch tại ngân hàng;

Thứ tư, trình độ của nhân viên của ngân hàng còn chưa được đồng đều chính vì vậy trong quá trình tiếp xúc với khách hàng vẫn chưa được chuyên nghiệp mà đây lại là điều quan trọng nhất đối với ngân hàng vì khách hàng sẽ đánh giá ngân hàng qua thái độ, cách cư xử cũng như cung cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên điều này quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế

Thứ nhất, bộ phận phát triển sản phẩm của ngân hàng thiết kế ra quá nhiều sản phẩm nhằm cạnh tranh với các ngân hàng bạn mà lại không tập trung phát triển những sản phẩm mới này dẫn đến vừa lãng phí vừa không đáp ứng hết được những nhu cầu mới của khách hàng;

Thứ hai, thời gian qua có một số ngân hàng sử dụng chính sách cạnh tranh không lành mạnh bằng cách chủ yếu dùng lãi suất để lôi kéo khách hàng chứ không phải là chất lượng dịch vụ, điều này góp phần đẩy lãi suất huy động lên khá cao gây tác động xấu đến nền kinh tế. Chính vì vậy, để ổn định kinh tế bền vững, hạn chế lạm phát, Ngân hàng Nhà Nước đã ban hành nhiều quy định chặt chẽ nhằm kiểm soát trần lãi suất, điều này gây ảnh hưởng đến doanh số huy động của ngân hàng;

Thứ ba, về cơ sở vật chất và tiện nghi phục vụ, ngân hàng phần lớn chỉ chú trọng đến hội sở, các chi nhánh mà lại thiếu quan tâm đến các phòng giao dịch nhỏ nên tạo nên sự không đồng bộ giữa các phòng giao dịch với nhau;

Thứ tư, công tác tuyển dụng nhân sự của ngân hàng vẫn còn chú trọng về vấn đề bằng cấp, chứ chưa quan tâm đến khả năng thật sự của các ứng viên. Ngoài ra, kế hoạch đào tạo nội bộ cũng không được thực hiện thường xuyên, những buổi đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng phục vụ khách hàng vẫn còn khá hạn chế.

2.4 Quy trình nghiên cứu

Việc xây dựng thang đo và thu thập dữ liệu được tác giả thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, trong đó nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm nhằm mục đích khám phá, hiệu chỉnh và xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền. Sau đó căn cứ vào kết quả thảo luận, tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn nhằm phỏng vấn thử để lấy thông tin và sau đó điều chỉnh bảng câu hỏi cho rõ ràng và phù hợp. Tiếp theo tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp từ các khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại MB Bank nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp từ đó đưa vào phần mềm SPSS 16 xử lý và cuối cùng là phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo, kiểm định các giả thiết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu.

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết về

sự hài lòng của khách hàng

Các nghiên cứu trước về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của kh gửi tiền

Thang đo nháp

Nghiên cứu định tính: Thảo luận, phỏng vấn, n=10

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng: Lấy thông tin vào bảng câu hỏi

n=200

Nhập và xử lý số liệu Phân tích độ tin cậy Phân tích nhân tố Phân tích hệ số Pearson Phân tích hồi quy Phân tích ANOVA Kiểm định mô hình

Kết luận, nhận xét từ phân tích số liệu

2.5 Nghiên cứu định tính

Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, thang đo SERVQUAL của Parasuraman và công sự (1988) và những nghiên cứu trước đó trên thế giới và trong nước đối với việc sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm, nhóm thảo luận gồm 10 khách hàng trong đó có 3 nam và 7 nữ có độ tuổi từ 25 đến 70, mục đích của cuộc thảo luận là thăm dò ý kiến của khách hàng nhằm khám phá, hiệu chỉnh và phát triển thang đo từ các nghiên cứu trước đó cho phù hợp với điều kiện thực tiễn tại thời điểm và tại ngân hàng đang nghiên cứu. Qua đó thống nhất các yếu tố và số biến để thuận lợi cho việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền. 2.5.1 Thảo luận nhóm

Dựa trên cơ sở lý thuyết về thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Tác giả tiến hành xây dựng một số câu hỏi nhằm phỏng vấn các khách hàng nhằm thăm do ý kiến của các khách hàng về những yếu nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc gửi tiền tại ngân hàng. Trước hết tác giả gợi ý những câu hỏi mở để khách hàng trả lời từ đó ghi nhận những thông tin từ phía khách hàng làm cơ sở cho việc xây dựng thang đo, sau đó từ thang đo nháp của mô hình SERVPERF và bổ sung thêm các yếu tố và các biến được tổng hợp từ cuộc thảo luận, tác giả xây dựng bảng câu hỏi và đưa cho khách hàng trả lời để xác định lại các yếu tố và các biến phù hợp trong mô hình. Sau cùng từ kết quả của cuộc thảo luận tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi với từ ngữ dễ hiểu và phù hợp với đối tượng nghiên cứu từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng thang đo chính thức. (Tham khảo phụ lục 1)

Thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi

Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ tiền gửi gồm 6 yếu tố với 27 biến quan sát

Bảng 2.3 Thang đo về chất lượng dịch vụ tiền gửi

STT YẾU TỐ BIẾN QUAN SÁT THANG ĐO 01 Phương tiện hữu hình 4 Linkert 5 mức độ 02 Sự đáp ứng 6 Linkert 5 mức độ 03 Độ tin cậy 5 Linkert 5 mức độ 04 Sự đảm bảo 5 Linkert 5 mức độ 05 Sự cảm thông 4 Linkert 5 mức độ 06 Chính sách giá 3 Linkert 5 mức độ

( Nguồn: số liệu điều tra của tác giả, 2014)

Phương tiện hữu hình: Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, trang phục, hình ảnh của nhân viên, tài liệu, sách báo, hệ thống hướng dẫn. Hay nói một cách tổng quát thì tất cả những gì khách hàng thấy bằng mắt và cảm nhận được bằng giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này;

 PTHH1: Các mẫu biểu và kệ tài liệu được ngân hàng sắp xếp rất thuận lợi

 PTHH2: Trụ sở của ngân hàng sạch- đẹp

 PTHH3: Quý khách cảm thấy thoải mái với các tiện nghi phục vụ của ngân hàng

 PTHH4: Nhân viên ngân hàng có tác phong nhìn chuyên nghiệp và trang phục phù hợp

Sự đáp ứng: Yếu tố này còn cho thấy thái độ phục vụ khách hàng, khả năng giao tiếp tốt, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhờ đó khách hàng cảm thấy vui vẻ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tiêu chí này được đánh giá thông qua các biến sau đây;

 SDU1: Thủ tục giao dịch của ngân hàng đơn giản

 SDU2: Quý khách luôn được hướng dẫn tận tình khi đến giao dịch tại ngân hàng

 SDU3: Nhân viên của ngân hàng luôn thân thiện và vui vẻ

 SDU4: Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ Quý khách

 SDU6: Nhân viên của ngân hàng luôn chủ động tư vấn về sản phẩm cho Quý khách

Độ tin cậy: Cho thấy khả năng của ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín đối với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng thì tiêu chí này được khách hàng đo lường thông các biến sau đây;

 DTC1: Ngân hàng cung ứng đúng dịch vụ tại thời điểm mà ngân hàng đã hứa

 DTC2: Giao dịch mà Quý khách yêu cầu luôn được thực hiện chính xác, không sai sót

 DTC3: Những thắc mắc của Quý khách luôn được tiếp nhận và giải đáp một cách thỏa đáng

 DTT4: Quý khách luôn tin tưởng vào sự bảo mật thông tin của ngân hàng

 DTC5: Quý khách luôn tin vào thông tin truyền đạt từ phía nhân viên ngân hàng

Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng, được tạo lập thông qua các yếu tố như sự phục vụ chuyên nghiệp của ngân hàng, nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn giỏi, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng;

 SDB1: Nhân viên của ngân hàng có đủ trình độ nghiệp vụ để trả lời những câu hỏi của Quý khách

 SDB2: Quý khách luôn nhận được câu trả lời rõ ràng và chính xác từ nhân viên của ngân hàng

 SDB3: Quý khách luôn nhận được các thông tin dịch vụ cần thiết từ nhân viên của ngân hàng

 SDB4: Quý khách luôn nhận được sự tư vấn chính xác về chính sách tiền gửi từ nhân viên của ngân hàng

 SDB5: Quý khách cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng Sự cảm thông: Đây chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho

 SCT1: Quý khách luôn được quan tâm khi đến ngân hàng

 SCT2: Lợi ích của Quý khách luôn được ngân hàng đặt lên hàng đầu

 SCT3: Nhu cầu của Quý khách luôn được nhân viên của ngân hàng hiểu rõ

 SCT4: Quý khách thấy thuận tiện trong giao dịch tại ngân hàng

Chính sách giá: Yếu tố này thể hiện qua việc ngân hàng luôn cung cấp cho khách hàng một mức lãi suất hấp dẫn và thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, thưởng nhằm phục vụ khách hàng và làm hài lòng khách hàng, yếu tố này được thể hiện qua tiêu chí sau:

 CSG1: Quý khách luôn được cung cấp mức lãi suất hấp dẫn

 CSG2: Quý khách thường xuyên được tham gia các chương trình dự thưởng, khuyến mãi của ngân hàng

 CSG3: Ngân hàng có các sản phẩm tiền gửi đa dạng để Quý khách dễ dàng lựa chọn

2.5.2 Bảng câu hỏi khảo sát

Trên cơ sở thang đo đã hiệu chỉnh, bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng và một số từ ngữ đã được điều chỉnh về ý nghĩa và nội dung sao cho dễ hiểu và phù hợp với đối tượng khảo sát. Bảng câu hỏi khảo sát của tác giả được chia thành 2 phần:

Phần 1: Các câu hỏi tổng quan về thông tin của khách hàng như là: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp;

Phần 2: Các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ tiền gửi, bao gồm 27 biến quan sát được đánh giá theo thang đo Linkert 5 mức độ: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý. (Tham khảo phụ lục 2)

2.6 Nghiên cứu định lượng

2.6.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu

Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu có chọn lọc, theo Hair & cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150, tuy nhiên theo một số nghiên cứu cho thấy số mẫu thường gấp 4-5 lần số biến trong phân tích nhân tố, trong đó nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008) đã chỉ ra rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng. Nghiên cứu này được

ngân hàng TMCP Quân Đội, cụ thể tại Chi Nhánh Bến Thành và Chi Nhánh Hồ Chí Minh. Sau một tháng thu thập dữ liệu, số phiếu thu về là 200 phiếu, sau khi loại bỏ 20 phiếu không hợp lệ, số phiếu hợp lệ còn lại là 180 phiếu được nhập vào phần mềm SPSS 16 để xử lý.

2.6.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Trước hết, nghiên cứu sẽ tiến hành thống kê mô tả chung về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp. Sau đó nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha là một đại lượng được sử dụng để đo lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo. Điều kiện tiêu chuẩn đối với hệ số này là đối với những biến có hệ số tương quan với biến tổng (Item – total correlation) < 0.3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo, ngược lại nếu hệ số tương quan này > 0.3 thì biến quan sát sẽ đủ điều kiện được giữ lại để đưa vào các phân tích tiếp theo và thang đo sẽ được lựa chọn khi độ tin cậy Cronbach’s Alpha  0.6;

Tiếp theo, những biến được giữ lại sau khi phân tích Cronbach’s Alpha sẽ được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), được thực hiện bằng phương pháp Principal component kết hợp với phép quay Varimax để giảm và kết hợp các biến lại với nhau thành nhân tố mới, khi thực hiện phân tích nhân tố khám khá thì chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải lớn hơn 0.5, hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, từ đó mô hình nghiên cứu sẽ được hiệu chỉnh;

Cuối cùng từ 6 yếu tố ban đầu, phân tích nhân tố sẽ sắp xếp lại các biến thành các yếu tố mới, cuối cùng với mô hình mới được hình thành từ phân tích nhân tố, các yếu tố mới này sẽ được dùng để phân tích hồi quy để xem mỗi thành phần có tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng.

2.6.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu

Sau khi chạy kết quả hồi quy, mô hình hồi quy sẽ cho biết được mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tiền gửi và xác định được lần lượt các yếu tố có tác động từ mạnh nhất đến thấp nhất tới sự hài lòng của

lên khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ cho kết quả chính xác hơn.

Tiếp theo ta kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (VIF) nếu VIF nhỏ hơn 10 và dung sai cho phép (Tolerance) gần bằng 1, chứng tỏ mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.

Đại lượng thống kê Durbin-Watson nằm trong khoảng (1<d<3) cho thấy không có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư. Điều này có ý nghĩa là mô hình hồi quy không vi phạm giả định về tính độc lập của sai số.

Bên cạnh đó nghiên cứu còn thực hiện phương pháp thống kê mô tả và thực hiện các kiểm định T-test, ANOVA để đánh giá mức độc phù hợp của các yếu tố và độ phù hợp của mô hình.

2.7 Tiến hành thực hiện khảo sát

Lựa chọn đối tượng khảo sát

Trước hết, trong nghiên cứu định tính, từ ngày 10/04/2014 đến ngày 20/04/2014 tác giả lựa chọn 10 khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh, trong đó có 3 khách hàng nam có độ tuổi từ 30 đến trên 70 và 7