7 Bố cục của đề tài
2.7 Tiến hành thực hiện khảo sát
Lựa chọn đối tượng khảo sát
Trước hết, trong nghiên cứu định tính, từ ngày 10/04/2014 đến ngày 20/04/2014 tác giả lựa chọn 10 khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh, trong đó có 3 khách hàng nam có độ tuổi từ 30 đến trên 70 và 7 khách hàng nữ có độ tuổi từ 25 đến trên 60 để tiến hành thảo luận nhóm từ đó tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng này đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng và xem xét yếu tố nào là quan trọng nhất có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Sau đó tác giả tổng hợp lại các yếu tố mà nhóm khách hàng này trả lời, so sánh với các yếu tố và các biến trong mô hình SERVPERF từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ và tiến hành khảo sát thử 10 khách hàng và thăm dò ý kiến của 3 chuyên gia để tìm ra những điểm còn thiếu sót và từ ngữ gây khó hiểu hoặc nhằm lẫn trong bảng câu hỏi, trên cơ sở đó tác giả sửa lại bảng câu hỏi khảo sát của mình, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
Hướng dẫn cho các đối tượng khảo sát
Nghiên cứu của tác giả được thực hiện từ ngày 12/05/2014 đến ngày 09/06/2014, tại ngân hàng MB với mẫu nghiên cứu là 200 khách hàng được thực hiện tại 2 chi nhánh Bến Thành và Hồ Chí Minh với số mẫu cho mỗi chi nhánh là 100 khách hàng. Trong đó tác giả tự tiến hành khảo sát là 40 khách hàng còn 160 khách hàng, tác giả có
sự hỗ trợ khảo sát bởi các giao dịch viên, trước khi các giao dịch viên khảo sát tác giả giải thích rõ ràng các câu hỏi cho giao dịch viên hiểu rõ để có thể nắm bắt và giải thích cho khách hàng nếu khách hàng có thắc mắc.
Phát bảng câu hỏi
Phiếu khảo sát được phát cho các khách hàng cá nhân đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng MB chi nhánh Bến Thành và chi nhánh Hồ Chí Minh, các khách hàng khảo sát bao gồm cả nam và nữ trong đó có độ tuổi dao động từ 18 đến trên 60 và không phân biệt nghề nghiệp, trình độ, thu nhập, học vấn. Sau khi trả lời xong phiếu khảo sát thì khách hàng được đề nghị ký tên để xác nhận thông tin.
Thu hồi phiếu khảo sát
Sau khi 200 phiếu khảo sát đã được trả lời, tác giả thu thập lại và tiến hành kiểm tra các thông tin cá nhân, cũng như nội dung bảng trả lời để xem khách hàng có trả lời đầy đủ hoặc đánh dấu trùng câu hỏi hay không, qua kiểm tra các phiếu khảo sát thì 180 phiếu được chấp nhận, 20 phiếu bị loại bỏ do không hợp lệ trong đó 12 phiếu trả lời thiếu câu hỏi và 8 phiếu trả lời sai quy định.
Sắp xếp phiếu khảo sát
Phiếu khảo sát được sắp xếp theo thứ tự các khách hàng nam được sắp trước sau đó là khách hàng nữ, bên cạnh đó 31 câu hỏi được mã hóa từ C1 đến C31 được nhập vô phần mềm SPSS16 để xử lý dữ liệu.
Kết luận chương 2
Trong chương 2, tác giả trình bày tổng quan về ngân hàng TMCP Quân Đội, đánh giá sơ lược về tình hình kinh doanh, công tác huy động tiền gửi của ngân hàng, qua đó cũng cho thấy những thành công cũng như những mặt còn hạn chế của ngân hàng trong hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày về quy trình nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, nghiên cứu định tính cho thấy thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi gồm 6 yếu tố, 27 biến quan sát, nghiên cứu định lượng trình bày
chương tiếp theo tác giả sẽ tiến hành phân tích dữ liệu để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu của tác giả, từ đó điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu và xác định mức độ tác động của các yếu tố và kiểm định sự phù hợp của mô hình.
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Trong chương này, tác giả sẽ tiến hành phân tích đặc điểm của mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá, từ đó điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu. Phân tích hồi quy để xem mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và kểm định lại mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tại MB Bank.