7 Bố cục của đề tài
4.2 xuất một số chính sách
4.21 Các chính sách liên quan đến phương tiện hữu hìnhcủa ngân hàng
Kết quả phân tích cho thấy, mức độ hài lòng về yếu tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng MB. Vì vậy, những chính sách nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh ngân hàng, hình ảnh nhân viên phải được ngân hàng thực hiện một cách nghiêm túc và thường xuyên, có như vậy ngân hàng mới giữ chân được những khách hàng hiện hữu, cũng như phát triển thêm nguồn khách hàng mới, cụ thể như sau:
Khi đến giao dịch tại ngân hàng thì hình ảnh bên ngoài của ngân hàng là yếu tố đầu tiên tác động trực tiếp đến tâm lý, cảm nhận của khách hàng về ngân hàng, chính vì vậy, trụ sở làm việc của ngân hàng phải luôn sạch đẹp. Tại khu vực giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp mắt, nên có thêm những chậu cây xanh, những giỏ hoa tươi để tạo nên sự tươi mát cho căn phòng, màu sắc phải được phối hợp hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác;
Khách hàng khi đến giao dịch tại tất cả các đơn vị của ngân hàng Quân Đội đều phải được phục vụ tận tình trà, cà phê, bánh kẹo, báo, tạp chí, ghế chờ, chương trình giải trí trên các màn hình LCD với những nội dung được thiết kế phong phú cũng như những thông tin mới nhất của ngân hàng để khách hàng có thể kịp thời cập nhật nhằm tạo sự thoải mái và tiện nghi nhất cho khách hàng khi đến giao dịch tại MB;
Hệ thống lôgô, bảng hiệu quảng cáo hoặc những tuyên bố, khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng phải được sắp xếp ở những nơi thuận tiện nhất cho khách hàng dễ thấy và dễ đọc;
Ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra, nâng cấp hoặc thay mới trong trường hợp cần thiết đối với các trang trang thiết bị, máy móc nhằm xây dựng hình ảnh một ngân hàng thật sự chuyên nghiệp và hiện đại trong mắt khách hàng;
Trang phục của nhân viên ngân hàng phải luôn sạch đẹp, gọn gàng và trang nhã. Nhân viên phải mặc đúng đồng phục quy định, việc này không những thể hiện tác phong chuyên nghiệp mà còn khiến cho khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng;
Một ngân hàng với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị khang trang, đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, lịch sự chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng đến giao dịch, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng.
4.2.2 Các chính sách liên quan đến việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Yếu tố sự đáp ứng được thể hiện qua thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng, cung cách phục vụ tận tình chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu những yêu cầu của khách hàng, không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng. Để thực hiện những mục tiêu này, ngân hàng MB cần triển khai những chính sách sau:
Cải thiện hơn nữa thủ tục quy trình giao dịch, giảm bớt các thủ tục giấy tờ khi khách hàng đến gửi tiền tại hệ thống ngân hàng: chỉ cần một chữ ký, một chứng từ cho một lần gửi tiền, mỗi lần gửi tiền chỉ qua 1 cửa…, tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu cho một lần giao dịch. Ngoài ra, để rút ngắn thời gian trong mỗi giao dịch thì Ban lãnh đạo ngân hàng cần chú trọng đầu tư phát triển hệ thống công nghệ ngân hàng nhằm xử lý giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn, hiệu quả;
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì mỗi nhân viên của ngân hàng cần phải vững nghiệp vụ, nắm rõ kiến thức về sản phẩm của ngân hàng mình để có thể chủ động trong việc tư vấn sản phẩm cho khách hàng cũng như giải đáp nhanh chóng kịp thời những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng;
Không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ của ngân hàng dựa trên những phản hồi từ phía khách hàng. Trong trường hợp khách hàng có những khiếu nại hoặc góp ý thì nhân viên ngân hàng phải có thái độ tiếp thu, sẵn lòng lắng nghe và có
thiện chí giải quyết. Ngân hàng phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích khách hàng khiếu nại, góp ý, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại hoặc góp ý thường không nhận trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng sẽ đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng, đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết tốt những khiếu nại, họ sẽ đem sự không hài lòng của mình nói với những người khác. Chính vì vậy, tất cả những ý kiến phản hồi của khách hàng đều phải được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là nên có thư cảm ơn, thư xin lỗi, hoặc là quà tặng cụ thể cho những ý tưởng, góp ý có giá trị thiết thực;
Sự đáp ứng ngày càng cao thì khách hàng sẽ gắn bó ngày càng lâu bền với ngân hàng, không những vậy, khách hàng còn giới thiệu ngân hàng đến với người thân, bạn bè của họ, góp phần phát triển mạng lưới khách hàng, quảng bá thương hiệu cho ngân hàng mà lại không tốn kém chi phí, mang lại nhiều lợi ích gia tăng cho ngân hàng.
4.2.3 Các chính sách liên quan đến độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng Qua phân tích có thể thấy, độ tin cậy của người gửi tiền càng cao sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người gửi tiền càng nhiều. Tâm lý của khách hàng khi gửi tiền là tìm kiếm một ngân hàng uy tín, nhằm đảm bảo khối tài sản của họ an toàn là điều kiện ưu tiên hàng đầu sau đó mới đến các vấn đề khác như tính sinh lợi và sự thuận tiện. Chính vì vậy, nhằm nâng cao độ tin cậy của khách hàng, những giải pháp thiên về việc tạo dựng niềm tin của người gửi tiền như thương hiệu, uy tín của ngân hàng, tính bảo mật về thông tin khách hàng, tính chính xác và kịp thời trong giao dịch... cần được ngân hàng quan tâm thực hiện, cụ thể như:
sổ tiết kiệm, thực hiện mua bảo hiểm tiền gửi cho khách hàng ứng với các gói sản phẩm theo từng định mức phù hợp. Ngoài ra, mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng cũng phải xây dựng cho mình thương hiệu cá nhân riêng, để khi khách hàng nhắc đến nhân viên của ngân hàng họ sẽ nghĩ ngay đến thương hiệu của một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiệu quả, trung thực đây là cách tác động trực tiếp đến niềm tin của từng khách hàng;
Nhân viên dịch vụ khách hàng cần bảo mật tuyệt đối thông tin tài khoản cũng như thông tin cá nhân của từng khách hàng, nhằm tránh rủi ro gây thiệt hại đến lợi ích của khách hàng, cũng như tạo được sự tin cậy ở khách hàng đối với ngân hàng;
Thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu, tạo niềm tin về tính chuyên nghiệp, tin cậy của toàn hệ thống;
Thường xuyên bảo trì nâng cấp hệ thống đường truyền viễn thông, nhằm hạn chế các sự cố về mạng, tránh tình trạng nghẽn mạch, lỗi khi xử lý nghiệp vụ tránh tình trạng để khách hàng chờ đợi quá lâu khi giao dịch do sự cố hệ thống. Có như vậy, ngân hàng mới có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, chính xác và kịp thời nhất có thể, từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng;
Đảm bảo mỗi nhân viên dịch vụ tiền gửi đều có khả năng hạch tốt trên hệ thống nhằm hạn chế các sai sót, tạo nên các giao dịch mang tính chính xác và kịp thời cho khách hàng;
Nâng cao độ tin cậy là cơ sở để ngân hàng xây dựng và duy trì một đội ngũ khách hàng trung thành, sự trung thành của khách hàng sẽ làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen sử dụng và tin tưởng vào hệ thống hoạt động của ngân hàng.
4.2.4 Các chính sách liên quan đến sự đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả phân tích ở chương 3 cho thấy sự đảm bảo có ý nghĩa quan trọng trong việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tiền gửi, sự đảm bảo càng tăng thì mức độ hài lòng càng cao. Sự đảm bảo thể hiện ở kiến thức và tác phong của nhân viên cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ, cảm giác an
toàn của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng... để nâng cao sự đảm bảo ngân hàng cần quan tâm những vấn đề sau:
Cho dù những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có được thiết kế nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp dịch vụ, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu thiết thực của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì mọi nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong việc tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm, tiếp thị sản phẩm… cũng không còn ý nghĩa. Vì vậy, ngân hàng cần chú trọng đến công tác tuyển dụng nhân sự cũng như chất lượng nguồn nhân lực nhằm nâng cao sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng. Giải pháp cơ bản nhất là cần nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhân viên ngân hàng cần hiểu rõ và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để có thể tư vấn, thuyết phục khách hàng, đảm bảo luôn cung cấp cho khách hàng những thông tin chuẩn xác về chính sách tiền gửi của ngân hàng, giúp khách hàng lựa chọn những sản phẩm phù hợp nhất. Để thực hiện tốt giải pháp này ngân hàng cần chú trọng quan tâm đến công tác đào tạo nội bộ, tổ chức định kỳ các lớp đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ, khuyến khích các học viên tích cực tham gia đóng góp ý kiến chia sẻ kinh nghiệm, những tình huống khó khăn gặp phải trong công tác thực tế để cùng giải quyết, cải thiện và giúp đỡ lẫn nhau. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần trang bị cho đội ngũ dịch vụ khách hàng những kỹ năng mềm về phục vụ như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,…Một khi được trang bị thật tốt về kiến thức chuyên môn cũng như những kỹ năng cần thiết thì đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ sẽ hoàn toàn tự tin trong giao tiếp phục vụ khách hàng, một mặt tạo nên tính chuyên nghiệp cho bộ mặt ngân hàng, mặt khác tạo dựng được niềm tin, sự đảm bảo, cảm giác an toàn của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng, góp phần duy trì và phát triển nguồn
4.2.5 Các chính sách liên quan đến sự cảm thông của ngân hàng đối với khách
Thành phần sự cảm thông trong mô hình nghiên cứu bao gồm: Có nhiều chương trình quan tâm đến khách hàng, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, nhân viên của ngân hàng luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch, các tiêu chí này nhằm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc của ngân hàng đối với khách hàng, cho khách hàng cảm nhận được họ luôn được đối xử chu đáo và hết sức ân cần. Để làm được điều này ngân hàng cần chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự, chuyên viên dịch vụ khách hàng là bộ mặt của ngân hàng vì vậy đội ngũ này phải có ngoại hình đẹp, trẻ trung, năng động, có kĩ năng diễn đạt và thuyết phục tốt, ứng xử khéo léo, luôn đón tiếp khách hàng với nụ cười trên môi, sau đó hãy đào tạo cho họ những kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ cần thiết;
Ngân hàng cần chú trọng quan tâm đến khách hàng thông qua các món quà trong những dịp lễ, tết, trung thu, sinh nhật của khách hàng…, đây vừa là cách quan tâm đối với khách hàng thân thiết, vừa thu hút tạo động lực cho những khách hàng mới giao dịch thêm gắn bó với ngân hàng. Bên cạnh đó, mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng cần nhớ tên, sở thích của khách hàng, việc làm này giúp khách hàng cảm nhận được nhân viên quan tâm tới họ theo tư cách cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên với khách hàng, điều này rất dễ dàng tạo được thiện cảm từ phía khách hàng;
Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần chú ý đến cảm xúc của khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hoặc chưa hiểu rõ về dịch vụ của ngân hàng thì phải tận tình tư vấn, giải thích cho khách hàng biết trong điều kiện của họ nên sử dụng dịch vụ nào là tối ưu;
Cần rèn luyện tác phong chú trọng chất lượng hoàn thành công việc đối với từng nhân viên dịch vụ khách hàng, cần làm hết việc chứ không phải hết giờ, tạo sự thuận tiện nhất khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng;
Ngân hàng nên thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng, trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kịp thời những kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như: Hội nghị khách
hàng, các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ, tổ chức các cuộc thăm dò, khảo sát nhu cầu của khách hàng, thiết lập đường dây nóng…Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng;
Ngày nay, với đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ thì việc thu hút và giữ chân khách hàng chỉ bằng cách giảm giá, tăng khuyến mãi là chưa đủ. Chính vì vậy, nếu như ngân hàng Quân Đội thực hiện tốt các chính sách nhằm nâng cao sự cảm thông sẽ chiếm được nhiều tình cảm của khách hàng, tạo sự gắn kết bền lâu giữa ngân hàng và khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
4.2.6 Các chính sách liên quan đến chính sách giá của ngân hàng
Trên thực tế, cũng như qua phân tích có thể thấy rằng lãi suất tiền gửi thường là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi gửi tiết kiệm. Một chính sách giá tốt thể hiện qua việc khách hàng luôn được cung cấp mức lãi suất hấp dẫn, ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi và sự đa dạng của các sản phẩm tiền gửi, để làm được những điều này ngân hàng cần quan tâm:
Xây dựng một chính sách lãi suất phù hợp với thị trường bằng cách tiến hành khảo sát mức lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn kinh doanh để xem xét nhằm