7 Bố cục của đề tài
1.7.2Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng ở trong nước
Trong nước, nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank-phương pháp so sánh các chỉ tiêu” của tác giả Hà Nam Khánh Giao (2010), trong nghiên cứu này tác giả sử dụng mô hình Servqual để phỏng vấn 200 khách hàng về kỳ vọng và nhận thức dịch vụ, sau đó đánh giá chất lượng dịch vụ qua các câu hỏi.
Phương tiện hữu hình ( Tangibles) Sự đáp ứng (responsiness) Sự đồng cảm (empathy) Năng lực phục vụ (Competence) Chất lượng dịch vụ của các ngân hàng Ấn độ (SERVPERF) Sự hài lòng của khách hàng ( Customer Satisfaction)
Qua phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ được đo lường bởi mô hình gồm 4 chỉ tiêu: (1) Độ tin cậy;(2) Chất lượng tương tác; (3) Môi trường dịch vụ; (4) Giá cả.
Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu vềđo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank (Hà Nam Khánh Giao, 2010)
Trong nước, nghiên cứu “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại” của tác giả Đinh Phi Hổ (2009), để thực hiện nghiên cứu này tác giả và cộng sự của mình đã tiến hành điều tra khách hàng tại hai chi nhánh của một ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh với quy mô mẫu là 104 khách hàng theo phương pháp chọn ngẫu nhiên và phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi được thiết kế theo 5 nhân tố với 20 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng là: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Đảm bảo; (4) Cảm thông; (5) Phương tiện hữu hình. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố thì nghiên cứu chỉ ra rằng chỉ có 2 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là (1) Sự đảm bảo, đáp ứng ,(2) phương tiện hữu hình.
Phương tiện hữu hình
Sự đảm bảo và đáp ứng Sự hài lòng Độ tin cậy Chất lượng tương tác Môi trường dịch vụ Giá Cả Chất lượng dịch vụ
Đối với nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở Thành phố Cần Thơ” được thực hiện bởi Nguyễn Quốc Nghi (2010), thông qua phỏng vấn 142 khách hàng, đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 5 yếu tố với 20 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng là: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Đảm bảo); (4) Cảm thông; (5) Phương tiện hữu hình, sau khi phân tích nhân tố được mô hình mới với 4 yếu tố (1) Sự tận tình của nhân viên; (2) Thông tin và phí giao dịch hợp lý; (3) Thời gian giao dịch linh hoạt; (4) Phương tiện hữu hình hấp dẫn, sau khi phân tích hồi quy mô hình cho thấy sự tận tình của nhân viên tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng
Hình 1.11 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng (Nguyễn Quốc Nghi,2010)