7 Bố cục của đề tài
3.2Phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tiền gửi tại MBBank
Giới tính
Bảng 3.2 Kiểm định giá trị phân phối chuẩn sự hài lòng của khách hàng gửi tiền được phân theo giới tính
Giới tính Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk Thống kê Df Sig. Thống kê Df Sig. SHL Nam .365 47 .000 .764 47 .000 Nữ .295 133 .000 .837 133 .000
( Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2014)
Khách hàng nam Khách hàng nữ
Biểu đồ 3.4 Phân phối chuẩn về sự hài lòng của khách hàng được phân theo giới tính
( Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2014)
Trước hết chúng ta sẽ xem xét sự hài lòng của khách hàng đối với việc gửi tiền tại ngân hàng được phân phối theo giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp có khác nhau hay không, để làm được điều này ta xét về phân phối chuẩn của dữ liệu. Nhìn vào biểu đồ
kiểm định Kolmogorov-Smirnov, ta thấy dữ liệu về sự hài lòng phân theo giới tính đều có giá trị Sig dưới 0.05 điều này cho thấy rõ ràng đây không phải phân phối chuẩn, chính vì vậy phép kiểm định Mann-whitney được sử dụng trong trường hợp này.
Bảng 3.3 Kiểm định Mann Whitney sự hài lòng của khách hàng gửi tiền được phân theo giới tính
Giới tính Số quan sát Giá trị hạng trung bình Tổng của các hạng SHL Nam 47 92.53 4349.00 Nữ 133 89.78 11941.00 Tổng 180 SHL Mann-Whitney U 3.030E3 Wilcoxon W 1.194E4 Z -.348
Asymp. Sig. (2-tailed) .728
( Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2014)
Qua bảng 3.3, ta thấy giá trị sig= 0.728>0.05, nên có thể kết luận rằng sự hài lòng về việc gửi tiền của khách hàng nam và nữ là không khác nhau, nghĩa là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng MB không phụ thuộc vào giới tính nam hay nữ. (Tham khảo phụ lục 4)
Độ tuổi
Bảng 3.4 Kiểm định giá trị phân phối chuẩn sự hài lòng của khách hàng gửi tiền được phân theo độ tuổi
Độ tuổi Kolmogorov-Smirnov
a Shapiro-Wilk
Thống kê Df Sig. Thống kê Df Sig.
SHL
18-25 .284 12 .008 .875 12 .077 26-35 .271 16 .003 .793 16 .002
Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi
Từ 36 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi
Biểu đồ 3.5 Phân phối chuẩn về sự hài lòng của khách hàng được phân theo độ tuổi
Bảng 3.5 Kiểm định Krusskal- Wallis sự hài lòng của khách hàng gửi tiền được phân theo độ tuổi
Độ tuổi Số quan sát Giá trị hạng trung bình
SHL 18-25 12 69.67 26-35 16 89.66 36-50 56 97.30 >50 96 89.28 Total 180 SHL Chi-Square 3.667 Df 3 Asymp. Sig. .300
( Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2014)
Nhìn vào biểu đồ 3.5 ta thấy những biểu đồ này đều không phải là biểu đồ phân phối chuẩn, bảng 3.4 với các giá trị sig < 0.05 như vậy dữ liệu này cũng không phải là phân phối chuẩn, nên ta sẽ sử dụng phương pháp kiểm định Kruskal-Wallis, bảng 3.5 cho thấy giá trị sig bằng 0.30 >0.05, do đó sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng MB cũng không phụ thuộc vào độ tuổi của khách hàng. (Tham khảo phụ lục 4) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nghề nghiệp
Bảng 3.6 Kiểm định giá trị phân phối chuẩn sự hài lòng của khách hàng gửi tiền được phân theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Thống kê Df Sig. Thống kê Df Sig. SHL Văn phòng .269 60 .000 .838 60 .000
Lao động
tự do .394 42 .000 .722 42 .000 Sinh viên .385 3 . .750 3 .000
Viên chức văn phòng Lao động tự do
Sinh viên Hưu trí Nội trợ
Biểu đồ 3.6 Phân phối chuần về sự hài lòng của khách hàng được phân theo nghề nghiệp
Bảng 3.7 Kiểm định Krusskal- Wallis sự hài lòng của khách hàng gửi tiền được phân theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số quan sát Giá trị hạng trung bình
SHL Văn phòng 60 87.37 Lao động tự do 42 99.25 Sinh viên 3 86.67 Hưu trí 41 90.30 Nội trợ 34 85.79 Total 180 SHL Chi-Square 2.122 Df 4 Asymp. Sig. .713
( Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2014)
Quan sát biểu đồ 3.6 ta thấy các các biểu đồ này đều không có dạng phân phối chuẩn, cũng như vậy ở bảng 3.6 tất cả các giá trị sig đều nhỏ hơn 0.05, nên dữ liệu cũng không thuộc phân phối chuẩn, mặt khác phép kiểm định Kruskal-Wallis ở bảng 3.7 cho thấy giá trị sig=0.71>0.05, qua đó có thể kết luận sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng MB cũng không phụ thuộc vào yếu tố nghề nghiệp của khách hàng. (Tham khảo phụ lục 4)
Bảng 3.8 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi được phân theo giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp
SHL Tổng Hoàn toàn không Đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Giới tính Nam 0 1 13 30 3 47 Nữ 1 5 42 70 15 133 Độ tuổi 18-25 0 1 6 4 1 12 26-35 0 0 7 6 3 16 36-50 0 2 12 37 5 56 >50 1 3 30 53 9 96 Nghề nghiệp Văn phòng 0 2 22 29 7 60 Lao động tự do 1 2 6 29 4 42 Sinh vên 0 0 1 2 0 3 Hưu trí 0 2 12 23 4 41 Nội trợ 0 0 14 17 3 34
( Nguồn: Số liệu phân tích của tác giả, 2014)
Nhìn chung đa số các khách hàng cảm thấy hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng đang cung cấp, có đến 70 khách hàng nữ trong số 133 khách hàng nữ được khảo sát đồng ý hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong đó có đến 15 khách hàng nữ trả lời hoàn toàn đồng ý, tuy nhiên vẫn có 5 khách hàng không đồng ý hài lòng. Có thể thấy, khách hàng nữ là đối tượng có xu hướng gửi tiền tiết kiệm khá cao, do đó mà ngân hàng cần chú trọng hơn nữa về chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng này. Xét về độ tuổi ta thấy các khách hàng gửi tiền tại ngân hàng chủ yếu thuộc nhóm khách hàng trên 50 tuổi, đây là nhóm khách hàng có nguồn tài chính dồi dào, có tài sản tích lũy và có xu hướng tiết kiệm
lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, nhưng cũng có một phần nhỏ khách hàng chưa thật sự hài lòng. Các đối tượng khách hàng thuộc nhóm hưu trí và nội trợ thường thích đầu tư sinh lời qua kênh gửi tiết kiệm ngân hàng vì đây là hình thức đầu tư khá an toàn, tuy nhiên họ vẫn trông đợi vào một mức lãi suất hấp dẫn và quan tâm nhiều đến những chương trình khuyến mãi, đây là nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng cần tập trung phát triển và phục vụ tốt hơn. Sau khi phân tích có thể thấy bên cạnh những mặt đạt được trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ tiền gửi thì ngân hàng vẫn còn một số điểm yếu cần được khắc phục để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền tại ngân hàng MB. Chính vì vậy, mục tiêu của bài nghiên cứu này là tiến hành khảo sát từ đó tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng MB.