7 Bố cục của đề tài
1.8.2 Giả thuyết nghiên cứu
Giả thiết H1: Nếu khách hàng cảm nhận tốt về phương tiện hữu hình của ngân hàng thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi càng cao
Giả thiết H2: Nếu khách hàng cảm nhận tốt về sự đáp ứng của ngân hàng thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi càng cao
Giả thiết H3: Nếu khách hàng cảm nhận tốt về độ tin cậy thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi càng cao
Giả thiết H4: Nếu khách hàng cảm nhận tốt về mức độ đảm bảo của ngân hàng thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi càng cao
Giả thiết H5: Nếu khách hàng cảm nhận tốt về sự cảm thông của ngân hàng thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi càng cao
Phương tiện hữu hình ( Tangibles) Sự đáp ứng (responsiness) Độ tin cậy (reliability) Sự cảm thông (empathy) Sự đảm bảo (assurance) Chất lượng dịch vụ (SERVPERF) Sự hài lòng của khách hàng ( Customer Satisfaction) Chính sách giá (Price)
Giả thiết H6: Nếu khách hàng cảm nhận tốt về chính sách giá của ngân hàng thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi càng cao
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, bên cạnh đó tác giả cũng đã xác định được mô hình nghiên cứu dự kiến với thang đo 6 yếu tố: Phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông và chính sách giá bên cạnh đó là 6 giả thiết tương ứng với 6 yếu tố. Trong chương tiếp theo tác giả sẽ giới thiệu sơ lược về ngân hàng TMCP Quân Đội và phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN KHẢO SÁT
Trong chương này tác giả giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Quân Đội và cách thức xây dựng thang đo, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu bên cạnh đó là mô tả chi tiết quy trình nghiên cứu với phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Quân Đội Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội được thành lập vào ngày 4/11/1994 theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0100283873 ngày 30/9/1994 do Sở kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp và Giấy phép số 0054/NH-GP ngày 14/9/1994 của NHNN Việt Nam. Ngân hàng được thực hiện các hoạt động: Huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân, cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của ngân hàng, thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các giao dịch thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, các giấy tờ có giá và các dịch vụ khác được NHNN cho phép;
Số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ với mục tiêu chủ yếu ban đầu là phục vụ các doanh nghiệp quân đội tham gia phát triển kinh tế và thực hiện nhiệm vụ quốc phòng, cổ đông sáng lập chủ yếu là tổng công ty, công ty và các nhà máy thuộc Bộ Quốc Phòng;
Trong suốt gần 20 năm hoạt động và hiện nay ngân hàng đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường. Ngân hàng MB được biết tới như một ngân hàng hoạt động ổn định với tốc độ tăng trưởng cao, tạo nên sự tin tưởng của các khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng và của các nhà đầu tư. Thương hiệu của ngân hàng MB được nhận diện như một ngân hàng năng động mà vẫn duy trì được vị thế ổn định để phát triển bền vững, đóng góp vào thành công chung của khách hàng, của ngân hàng và của cộng đồng;
Tính đến ngày 31/12/2013 ngân hàng TMCP Quân Đội có: 1 Hội sở chính, 1 sở giao dịch, 56 chi nhánh trong nước, 2 chi nhánh nước ngoài, 120 phòng giao dịch, 5 công ty con, 3 công ty liên kết với tổng số nhân viên 6,024 người.
Tầm nhìn
Ngân hàng TMCP Quân Đội phấn đấu đến năm 2015 sẽ trở thành một trong những ngân hàng tốt nhất Việt Nam, hướng tới vị trí trong top 3, với định vị là một ngân hàng cộng đồng, có đội ngũ nhân viên thân thiện và điểm giao dịch thuận lợi.
Phương châm chiến lược
Tăng trưởng mạnh, tạo sự khác biệt và bền vững bằng văn hóa kỷ luật, đội ngũ nhân sự tinh thông về nghiệp vụ, cam kết cao và được tổ chức khoa học.
Giá trị cốt lõi
Giá trị của ngân hàng MB không nằm ở tài sản mà là ở những giá trị tinh thần mà mỗi thành viên ngân hàng MB luôn coi trọng và phát huy bao gồm 6 giá trị cơ bản:
Tin cậy (Trustworth)
Hợp tác (Teamwork)
Chăm sóc khách hàng (Customer Care)
Sáng tạo (Creative)
Chuyên nghiệp (Professional)
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Bảng 2.1 Tóm tắt một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của ngân hàng
ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012 (+/-) (%) (+/-) (%) Tổng tài sản 138,831 175,610 180,433 36,779 26.5% 4,823 2.7% Vốn chủ sở hữu 9,642 12,864 15,141 3,222 33.4% 2,277 17.7% Tống vốn huy động 89,549 117,747 136,099 28,198 31.5% 18,352 15.6% Tổng dư nợ cho vay 59,045 74,479 87,743 15,434 26.1% 13,264 17.8% Tỷ lệ nợ xấu 1.59% 1.84% 2.45% 0.25% 15.7% 0.61% 33.15% Lợi nhuận
Trước thuế 2,625 3,090 3,014 465 17.7% -76 -2.5%
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính của ngân hàng MB năm 2011, 2012, 2013)
Qua bảng 2.1 cho thấy, trong bối cảnh kinh tế khó khăn, môi trường kinh doanh không thuận lợi, Ngân hàng TMCP Quân Đội đã thực hiện theo định hướng "Tăng trưởng hợp lý, tái cơ cấu, hiệu quả" ngân hàng MB luôn duy trì được tốc độ phát triển của mình. Tính đến ngày 31/12/2013, tổng tài sản của ngân hàng đạt 180,433 tỷ đồng đồng tăng 4,823 tỷ đồng tương ứng với tỷ lệ 2.7% so với năm 2012. Trong bối cảnh chung của nền kinh tế còn nhiều khó khăn như hiện nay, ngân hàng MB vẫn duy trì được đà tăng trưởng của vốn chủ sở hữu năm 2011 là 9,642 tỷ đồng, bước sang năm 2012 con số này đã tăng lên 12,864 tỷ đồng tăng 3,222 tỷ đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 33.4% và sang năm 2013 con số này đã đạt 15,141 tỷ đồng tăng 2,277 tỷ đồng so với năm 2012 tương đương với tỷ lệ tăng 17.7%, từ đó có thể thấy được hoạt động kinh doanh của ngân hàng là khá hiệu quả. Việc gia tăng vốn huy động của ngân hàng cũng cho thấy sự tin tưởng của khách hàng ngày càng tăng, nếu như năm 2011 đạt 89,549 tỷ đồng thì đến năm 2012 là 117,747 tỷ đồng tương đương với tỷ lệ tăng 31.5% và năm 2013 đã lên đến 136,099 tỷ đồng tương đương với tỷ lệ tăng 15.6%. Để duy trì nguồn vốn tăng trưởng ổn định, ngân hàng MB đã thành lập ban chỉ đạo huy động vốn, ban hành chính sách huy động vốn phù hợp, tổ chức các chương trình, sản phẩm huy
động hấp dẫn, tích cực phát triển các khách hàng truyền thống là những cán bộ nhân viên làm việc trong ngành quân đội và những khách hàng ngoài quân đội.
Bảng 2.2 Cơ cấu tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng MB
ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Tỷ trọng Tỷ trọng Tỷ trọng Tiền gửi của TCKT 59,016 76,716 86,068 65.9% 65.2% 63.2% Tiền gửi của cá nhân 30,533 41,032 50,031 34.1% 34.8% 36.8% Tổng 89,549 117,748 136,099 100% 100% 100%
( Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính của ngân hàngMB năm 2011, 2012, 2013)
Qua bảng 2.2 và biểu đồ 2.1, ta thấy lượng tiền gửi của ngân hàng chủ yếu đến từ các tổ chức kinh tế trong xã hội, chiếm trên 60% tổng lượng tiền gửi, trong khi đó lượng tiền gửi từ khách hàng cá nhân chỉ chiếm trên 30% tuy nhiên ta có thể thấy cơ cấu này đang có xu hướng dịch chuyển từ các tổ chức kinh tế sang khách hàng cá nhân, trong năm 2011 lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng 34.1% trong tổng lượng tiền gửi thì sang năm 2012 đã tăng lên 34.8% và năm 2013 là 36.8% cho thấy ngân hàng đang chú trọng hơn vào công tác huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân vì đây là đối tượng khách hàng có khuynh hướng gửi tiền dài hạn, trước những biến động xấu của nền kinh tế thì lượng tiền gửi của khách hàng doanh nghiệp sẽ có xu hướng giảm rất dễ ảnh hưởng đến tính thanh khoản của ngân hàng. Qua phân tích trên cho thấy tốc độ tăng trưởng huy động vốn của ngân hàng MB cao hơn nhiều so với các ngân hàng trong hệ thống, năm 2013 trong khi tốc độ tăng trưởng huy động vốn của toàn hệ thống chỉ đạt khoảng 10.49% thì ngân hàng MB đạt mức tăng trưởng hơn gấp 3 lần tương đương 36.8%, thể hiện sự nỗ lực của ngân hàng MB trong công tác huy động vốn cho nền kinh tế, mặt khác khẳng định vị thế thương hiệu của ngân
khuyến khích như cho vay sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu, nông nghiệp phát triển nông thôn…, có chính sách tín dụng ưu đãi đối với các doanh nghiệp quân đội, các lĩnh vực thiết yếu như xăng, dầu, nông sản.
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tiền gửi tại ngân hàng MB phân theo kỳ hạn
( Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính của ngân hàngMB năm 2011, 2012, 2013)
Bên cạnh đó, ta thấy cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn cũng có sự thay đổi, nếu như năm 2011 và năm 2012 lượng tiền gửi của khách hàng chủ yếu tập trung ở kỳ hạn dưới 1 tháng chiếm tỷ trọng lần lượt là 40.6% và 44.5%, thì sang năm 2013 tỷ lệ này giảm xuống còn 36.5%, trong khi đó lượng tiền gửi kỳ hạn từ 3 đến 12 tháng lại có sự biến động mạnh, năm 2011 chiếm tỷ trọng 20.4% thì bước sang năm 2013 đã là 31.5%, qua đó cho thấy tâm lý của khách hàng đang có sự thay đổi khi quyết định chuyển sang gửi tiền dài hạn với mức lãi suất cao hơn và nhiều ưu đãi hơn, vì vậy mà ngân hàng có thể chủ động được nguồn vốn của mình từ đó lên kế hoạch kinh doanh hiệu quả hơn.
2.3 Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi tại MB Bank
2.3.1 Những mặt đạt được trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi tại MB Bank Bank
Thứ nhất, trong năm 2014 trong khi nền kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn thì ngân hàng MB vẫn có bước phát triển ổn định thể hiện qua việc ngân hàng đã thành lập thêm 5 chi nhánh và 2 phòng giao dịch, từ đó góp phần tăng thêm nguồn vốn huy động cho ngân hàng. Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới thì MB Bank luôn phải tìm các biện pháp để gia tăng nguồn vốn huy động như cung cấp nhiều sản phẩm tiền gửi với các kỳ hạn đa dạng hơn và mở rộng hình thức huy động tiết kiệm. Các sản phẩm tiền gửi luôn được ngân hàng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng;
Thứ hai, ngân hàng đã từng bước cải thiện chính sách và chất lượng phục vụ khách hàng, mở rộng các kênh và hình thức giao dịch để tăng cường khả năng tiếp cận, phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cũng chú trọng các kênh quảng bá, giới thiệu sản phẩm trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Bằng nhiều biện pháp đa dạng và sáng tạo ngân hàng đã tập trung chăm sóc khách hàng chu đáo, thân thiện, tạo ấn tượng tốt đối với những khách hàng hiện tại đang giao dịch tại ngân hàng;
Thứ ba, ngân hàng TMCP Quân Đội luôn có cơ chế điều hành lãi suất linh hoạt từ đó làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường;
Thứ tư, các chi nhánh và phòng giao dịch luôn thực hiện thường xuyên công tác kiểm tra chéo với nhau. Bên cạnh đó công tác quản lý kho quỹ và chi phí điều hành luôn được thực hiện tốt, đảm bảo an toàn tài sản và tiết kiệm chi phí;
Thứ năm, do nhu cầu mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự nên ngân hàng thường xuyên có các khóa đào tạo và nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên vì đây chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng.
Thứ nhất, các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng chưa thực sự đa dạng, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, hiện nay ngân hàng chỉ có khoảng 10 sản phẩm tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân tuy nhiên sản phẩm chủ yếu của ngân hàng vẫn là tiết kiệm truyền thống các sản phẩm tiết kiệm còn lại chưa được khách hàng sử dụng nhiều;
Thứ hai, hiện nay chính sách lãi suất của ngân hàng so với mặt bằng lãi suất huy động trên thị trường vẫn chưa thực sự hấp dẫn, vì vậy khó có thể thu hút được những khách hàng gửi tiền chỉ quan tâm tới mục tiêu lợi nhuận mà không quan tâm tới chất lượng dịch vụ điều này cũng góp phần làm ảnh hưởng đến tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng;
Thứ ba, hiện nay cơ sở vật chất tại một số phòng giao dịch chưa thật sự tốt, các tiện nghi phục vụ khách hàng còn hạn chế, bãi đỗ xe chật hẹp… điều này sẽ khiến cho khách hàng không cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch tại ngân hàng;
Thứ tư, trình độ của nhân viên của ngân hàng còn chưa được đồng đều chính vì vậy trong quá trình tiếp xúc với khách hàng vẫn chưa được chuyên nghiệp mà đây lại là điều quan trọng nhất đối với ngân hàng vì khách hàng sẽ đánh giá ngân hàng qua thái độ, cách cư xử cũng như cung cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên điều này quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Thứ nhất, bộ phận phát triển sản phẩm của ngân hàng thiết kế ra quá nhiều sản phẩm nhằm cạnh tranh với các ngân hàng bạn mà lại không tập trung phát triển những sản phẩm mới này dẫn đến vừa lãng phí vừa không đáp ứng hết được những nhu cầu mới của khách hàng;
Thứ hai, thời gian qua có một số ngân hàng sử dụng chính sách cạnh tranh không lành mạnh bằng cách chủ yếu dùng lãi suất để lôi kéo khách hàng chứ không phải là chất lượng dịch vụ, điều này góp phần đẩy lãi suất huy động lên khá cao gây tác động xấu đến nền kinh tế. Chính vì vậy, để ổn định kinh tế bền vững, hạn chế lạm phát, Ngân hàng Nhà Nước đã ban hành nhiều quy định chặt chẽ nhằm kiểm soát trần lãi suất, điều này gây ảnh hưởng đến doanh số huy động của ngân hàng;
Thứ ba, về cơ sở vật chất và tiện nghi phục vụ, ngân hàng phần lớn chỉ chú trọng đến hội sở, các chi nhánh mà lại thiếu quan tâm đến các phòng giao dịch nhỏ nên tạo nên sự không đồng bộ giữa các phòng giao dịch với nhau;
Thứ tư, công tác tuyển dụng nhân sự của ngân hàng vẫn còn chú trọng về vấn đề bằng cấp, chứ chưa quan tâm đến khả năng thật sự của các ứng viên. Ngoài ra, kế hoạch đào tạo nội bộ cũng không được thực hiện thường xuyên, những buổi đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng phục vụ khách hàng vẫn còn khá hạn chế.
2.4 Quy trình nghiên cứu
Việc xây dựng thang đo và thu thập dữ liệu được tác giả thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, trong đó nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm nhằm mục đích khám phá, hiệu chỉnh và xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền. Sau đó