Trình ựộ và thái ựộ phục vụ của nhân viên: Một ựội ngũ cán bộ có
trình ựộ chuyên môn cao, có tinh thần trách nhiệm, ựược bố trắ công việc phù hợp với năng lực, ựoàn kết, thân thiện luôn luôn là nền tảng của sự thành công. Khách hàng luôn muốn giao dịch với ngân hàng có ựội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phong cách phục vụ niềm nở và lịch sự. Do vay trình ựộ và thái ựộ phục vụ của nhân viên là một yếu tố cần thiết ựánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ huy ựộng vốn của ngân hàng thương mại nói riêng.
Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo ựược hiểu là sự gia tăng các tiện ắch, phải ựáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu ựược các sai sót trong giao dịch, ựảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng là làm giảm rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. DVNH hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng ựối với ngân hàng và cũng ựảm bảo hơn cho khách hàng. Từ ựó, càng ựược củng cố niềm tin và sự yêu mến của khách hàng ựối với ngân hàng giúp ngân hàng nâng cao ựược uy tắn của mình.
2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ huy ựộng vốn tại ngân hàng thương mại ngân hàng thương mại
2.3.4.1. Nhân tố khách quan
Hoạt ựộng kinh doanh của Ngân hàng thương mại ựược coi như một chiếc cầu nối giữa các lĩnh vực kinh tế khác nhau trong nền kinh tế. Do vậy, sự tác ựộng ổn ựịnh hay bất ổn ựịnh, tăng nhanh hay chậm chạp của nền kinh
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 29
tế ựều tác ựộng mạnh mẽ ựến hoạt ựộng của Ngân hàng. Rõ ràng hoạt ựộng kinh doanh nói chung và hoạt ựộng huy ựộng vốn nói riêng của Ngân hàng luôn gắn với môi trường kinh doanh. Môi trường này gồm:
* Pháp luật, chắnh sách Nhà nước:
Việc huy ựộng vốn và sử dụng vốn của Ngân hàng ựều tác ựộng trực tiếp ựến tốc ựộ tăng trưởng của nền kinh tế, thu nhập của các chủ thể, tốc ựộ chu chuyển vốn, tình trạng thất nghiệp, tỷ lệ lạm phát. Chắnh vì vậy mà hoạt ựộng của Ngân hàng cũng chịu sự ựiều chỉnh của pháp luật, ựôi khi còn chặt chẽ hơn cả ựối với doanh nghiệp. Trên thực tế, Ngân hàng chịu sự tác ựộng của rất nhiều chắnh sách, các quy ựịnh của Chắnh phủ, Ngân hàng trung ương; ựó là Luật các tổ chức tắn dụng, luật kinh tế, luật dân sựẦ Do sự ràng buộc về pháp luật, nghiệp vụ huy ựộng vốn chắc chắn sẽ thay ựổi và quy mô, hiệu quả của công tác huy ựộng vốn cũng bị tác ựộng. Cụ thể chắnh sách tiền tệ, chắnh sách lãi suất, tắn dụngẦthay ựổi sẽ ảnh hưởng ựến khả năng thu hút vốn cũng như chất lượng nguồn vốn.
* điều kiện kinh tế - xã hội:
Không một quốc gia nào có thể phát triển nếu môi trường chắnh trị không ổn ựịnh. Sự ổn ựịnh về chắnh trị hay chắnh sách ngoại giao cũng tác ựộng mạnh mẽ ựến quan hệ vốn của Ngân hàng với các quốc gia khác trong khu vực và trên thế giớị Nếu một nước có nền an ninh ổn ựịnh thì nền kinh tế sẽ phát triển dẫn ựến thu nhập của người dân cao, họ sẽ ựem gửi tiền nhiều vào Ngân hàng không những ựối với người trong nước mà còn cả người nước ngoàị
đây là yếu tố khách quan ựối với Ngân hàng, yếu tố này ảnh hưởng chung việc mở rộng và khơi thông nguồn vốn của cả nền kinh tế. Trong ựó, nguồn huy ựộng của NHTM, cụ thể trong nền kinh tế nếu kinh tế tăng trưởng cao thì mới có tắch lũy trong doanh nghiệp các tổ chức kinh tế và dân cư, do ựó nguồn tiền gửi, nguồn tiết kiệm tăng nhanh trong thời kỳ nàỵ Ngược lại, nếu nền kinh tế bị suy thoái thì lượng tiền gửi, tiền tiết kiệm sẽ giảm xuống.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 30
Mặt khác, khi nền kinh tế phát triển và ổn ựịnh, kiến thức người dân nâng lên, việc nắm giữ tiền trong dân cư giảm xuống, mọi hoạt ựộng giao dịch của khách hàng ựều thông qua Ngân hàng. đây cũng là yếu tố làm cho nguồn huy ựộng tăng lên.
Lạm phát là yếu tố kinh tế ảnh hưởng rất lớn ựến Ngân hàng và ựến công tác huy ựộng vốn của Ngân hàng, người dân gửi tiền vào Ngân hàng với hy vọng họ sẽ thu ựược khoản lãi nhất ựịnh. Lạm phát cao hoặc biến ựộng mạnh có thể làm trượt giá ựồng tiền thì họ sẽ chuyển các tài sản của họ dưới dạng tiền gửi thành các hình thái khác, do ựó nó có tác ựộng mạnh ựến việc dịch vụ huy ựộng vốn của Ngân hàng.
* Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng cũng trước hết tuỳ thuộc vào tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt, thói quen cất tiền trong gia ựình thay vì gửi ngân hàngẦ Nhu cầu của khách hàng cũng thể hiện ở khả năng sẵn sàng chấp nhận các dịch vụ ngân hàng tiện ắch. Trình ựộ văn hoá của người dân, thói quen cất giữ tiền mặt trong nhà, thói quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế, những quan hệ sinh hoạt, xã hội hoá khác của người dân. Mức ựộ linh hoạt trong việc ựa dạng lựa chọn các kênh ựầu tư sinh lời khác nhaụ
* Nhân tố khác
Sự phát triển của hệ thống giao thông vận tải, mức ựộ ựô thị hoá hay tỷ lệ hộ dân sống ở vùng nông thôn với khu vực ựô thị, sự phát triển của hệ thống cơ sở thông tin, nhất là ngành bưu chắnh viễn thông, công nghệ thông tin của quốc gia; sự sẵn sàng hợp tác, chấp nhận, hợp tác và trình ựộ phát triển công nghệ thông tin của các ngành cung ứng dịch vụ lớn như: bưu ựiện, xăng dầu, ựiện lực, thuế, hải quanẦcũng là những nhân tố rất quan trọng tác ựộng ựến sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng. Sự phát triển và hợp tác của các cơ quan cung ứng dịch vụ ựó có số lượng khách hàng rất ựông ựảo cho phép phát triển các dịch vụ thanh toán các dịch vụ của các ngành ựó.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 31
2.3.4.2. Nhân tố chủ quan * Công nghệ Ngân hàng:
Ngày nay, các NHTM cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển ựa dạng hóa các DVNH ựi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng DVNH còn phụ thuộc vào trình ựộ công nghệ hiện ựạị Công nghệ ngân hàng hiện ựại là nền tảng là cơ sở quyết ựịnh sự phát triển các hoạt ựộng DVNH trong ựiều kiện hiện naỵ Nếu trình ựộ công nghệ ngân hàng không tiến tiến, không hiện ựại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao ựược. Do ựó xu thế tất yếu của các NHTM là các dịch vụ phải ựược thực hiện trên các thiết bị hiện ựại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ ựể tạo ra sản phẩm DVNH có chất lượng cao, bởi lẽ các dịch vụ, ựặc biệt là các dịch vụ về chuyên môn Ngân hàng sẽ ựược ựa dạng, chất lượng ngày càng tốt hơn, ựảm bảo ựược các loại dịch vụ ựược cung ứng nhanh chóng, an toàn và hiệu quả. Với công nghệ tiên tiến sẽ giúp Ngân hàng phục vụ ựược khách hàng một cách tốt hơn, chỗ ựứng của Ngân hàng ựó trên thị trường ựược vững vàng hơn thì sẽ có nhiều khách hàng ựến với Ngân hàng (công nghệ cao sẽ giúp cho Ngân hàng có khả năng thanh toán nhanh, thủ tục ắt rườm rà). điều này cũng làm cho khả năng huy ựộng vốn của Ngân hàng ựược dễ dàng hơn.
* Chắnh sách khách hàng:
Trong công tác khách hàng, Ngân hàng thường chia khách hàng làm nhiều loại ựể có cách thức ựối xử phù hợp. Với những khách hàng lâu năm, giao dịch thường xuyên, có số dư tiền gửi lớn, ựược Ngân hàng tắn nhiệm thì Ngân hàng sẽ có một chắnh sách ưu ựãi về lãi suất, kỳ hạn của món vay, cũng như việc thực hiện xét thưởng ựối tác, có như vậy Ngân hàng mới có khả năng thu hút khách hàng và tăng nhanh khả năng hoạt ựộng vốn của mình. để xây dựng ựược chiến lược khác hàng ựúng ựắn thì Ngân hàng cần tìm hiểu ựộng cơ thói quen mong muốn của người gửi tiền, thậm chắ từng ựối tượng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 32
khách hàng thông qua phân tắch lợi ắch của khách hàng. Trên cơ sở thông tin của khách hàng, Ngân hàng có thể ựưa ra một hệ thống chắnh sách và biện pháp ựể có ựược quy mô và chất lượng nguồn vốn mong muốn. Hệ thống chắnh sách có thể gồm:
Chắnh sách về giá cả lãi suất tiền gửi: tỷ lệ hoa hồng, chi phắ dịch vụ hay còn gọi là chắnh sách giá cả các sản phẩm và các dịch vụ tài chắnh.
Chắnh sách trong phục vụ giao tiếp.
*Trình ựộ - nhận thức của nhân viên
Các cán bộ cung ứng dịch vụ huy ựộng vốn có trình ựộ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một cách chu ựáo, sẽ tạo ựược sự tin tưởng và làm khách hàng hài lòng. Bản thân dịch vụ huy ựộng vốn có tắnh vô hình ựặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ắch nào ựó và chắc chắn nó ựem lại cho người ựược phục vụ cảm giác ựược thỏa mãn. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận ựược sự tôn trọng, chủ ựộng tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái ựộ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm caọ Chắnh vì vậy, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu ựược tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng là nhu cầu của mình, phải luôn ựáp ứng ựược nhu cầu của khách hàng một cách ựầy ựủ.
* Năng lực cạnh tranh của ngân hàng
Thực tế cho thấy rằng DVNH mang tắnh ựồng nhất rất cao, do ựó vấn ựề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình, ựem lại tiện ắch cao cho khách hàng thì ngân hàng ựó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sự khác biệt này ựược thể hiện trước hết là ở thái ựộ phục vụ của cán bộ ngân hàng, khách hàng luôn ựánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với cán bộ ngân hàng. Sự khác biệt này còn thể hiện trình ựộ nghiệp vụ và ựạo ựức nghề nghiệp của nhân viên ngân
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 33
hàng. Một ngân hàng có ựội ngũ cán bộ có trình ựộ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có ựạo ựức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lòng khách hàng và ngân hàng ựó sẽ là ựối tượng cạnh tranh của mọi ngân hàng.
* Uy tắn của Ngân hàng:
Trong quá trình hoạt ựộng, mỗi Ngân hàng sẽ tạo cho mình hình ảnh riêng trong lòng khách hàng. Một Ngân hàng lớn có uy tắn trong nhiều năm sẽ có lợi thế trong việc huy ựộng vốn so với các Ngân hàng khác. Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp cho Ngân hàng có ựược sự ổn ựịnh khối lượng huy ựộng vốn và tiết kiệm chi phắ huy ựộng. Thậm chắ trong ựiều kiện lãi suất huy ựộng vốn thấp hơn chút, nhưng những người gửi tiền vẫn lựa chọn Ngân hàng có uy tắn ựể gửi tiền vì họ tin rằng ựồng vốn của mình ựược an toàn.
2.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy ựộng vốn của một số ngân hàng thương mại trên thế giớị