Tuy quy trình ựược kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ nhưng cũng không thể tránh khỏi một số sai sót về thông tin khách hàng, số lượng huy ựộng hay kỳ hạn. Những sai sót này ựược phát hiện và sửa chữa kịp thời bằng cách liên hệ trực tiếp với khách hàng nên hầu như không gây ra hậu quả cho ngân hàng cũng như khách hàng.
Bảng 4.10: Sai sót trong dịch vụ huy ựộng vốn tại NHNo&PTNT huyện Lương Tài năm 2011 - 2013
Loại sai sót Số trường hợp Tỷ lệ % trong tổng số giao dịch huy ựộng vốn
Sai thông tin khách hàng 743 0,18
Sai số tiền 172 0,04
Thiếu hồ sơ chứng từ 1024 0,24
Tổng số 1939 0,46%
( Nguồn: Phòng kế toán Ờ NHNo&PTNT huyện Lương Tài )
Cách xử lý khi phát hiện sai sót của NHNo&PTNT huyện Lương Tài:
- Xử lý sai thông tin khách hàng: Giao dịch viên liên hệ hướng dẫn khách hàng ựiền vào phiếu thay ựổi thông tin khách hàng và thực hiện thay ựổi thông tin trên hệ thống.
- Xử lý sai số tiền: Thực hiện tất toán sổ tiết kiệm sai và làm lại sổ mới giao cho khách hàng, trình kiểm soát viên và giám ựốc ký và phê duyệt.
- Xử lý thiếu hồ sơ chứng từ: Giao dịch viên tự liên hệ khách hàng, hoàn thiện và bổ sung ựầy ựủ.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam Ờ Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 75
Bảng 4.11: đánh giá của khách hàng về sự chắnh xác của dịch vụ huy ựộng vốn
Chỉ tiêu điểm trung bình
Truyền thông chắnh xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ ựược thực hiện
3,02
Thông tin cung cấp cho KH luôn chắnh xác và ựầy ựủ
3,67
Thực hiện dịch vụ ựúng ngay từ lần ựầu tiên 4,58
( Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát khách hàng qua phiếu ựiều tra khách hàng )
Về tắnh chắnh xác của dịch vụ, khách hàng có ựánh giá khá tốt. đa số các khách hàng ựến giao dịch ựều ựược thực hiện ựúng giao dịch ngay từ lần ựầu với 4,58/5 ựiểm. Tuy nhiên vẫn còn một số vấn ựề trong việc truyền thông thời gian thực hiện dịch vụ ựối với khách hàng khiến khách hàng phải chờ ựợi và không hài lòng. đây là ựiều mà ngân hàng phải lưu ý khi cung cấp thông tin cho khách hàng, phải cung cấp chắnh xác và hướng dẫn cặn kẽ tránh xảy ra sai sót làm mất nhiều thời gian trong giao dịch.