cải cách chắnh thuế
Việc tạo ựiều kiện cho NNT có tiếng nói thể hiện ở việc bảo ựảm tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của NNT về các dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp cho họ. Cơ chế phản hồi có thể thu thập thông tin từ NNT chẳng hạn như về thời gian, thái ựộứng xử của công chức, chất lượng dịch vụ, việc giải quyết khiếu nại. Các biện pháp lấy ý kiến khách hàng có thể là: hộp thư góp ý của khách hàng, thông báo công khai số ựiện thoại hoặc hòm thư ựiện tử, nhận các ựóng góp ý kiến của khách hàng, mở các cuộc thăm dò ý kiến NNT, bố trắ lịch tiếp dân của thủ trưởng cơ quan. Thực tiễn cho thấy, các cuộc khảo sát khách hàng ựược tiến hành một cách thường xuyên là cần thiết ựể giúp các cơ quan hành chắnh cải thiện chất lượng dịch vụ hành chắnh công.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 105 Một hình thức khác liên quan ựến kiểm tra, giám sát là thông qua hoạt
ựộng ựánh giá của bên thứ 3 hoặc thông qua cơ quan ngôn luận, báo ựài. Các kết quả báo cáo, thông tin phản hồi từ báo ựài là dữ liệu quắ giá cho hoạt ựộng cải tiến sau này.
đối với Cục Thuế Bắc Giang, hiện nay cần phải ựẩy mạnh cơ chế giám sát thông qua các cơ quan thông tin ựại chúng, tổ chức hàng năm các ựợt khảo sát sự
hài lòng của NNT về dịch vụ hành chắnh thuế một cách ựộc lập với sự chủ trì của Ban chỉựạo ISO.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 106
PHẦN V
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận
Từ nghiên cứu về quá trình xây dựng và áp dụng HTQL chất lượng ISO 9001:2008 vào hoạt ựộng của Cục Thuế tỉnh Bắc Giang. Trong ựó có công tác kiếm soát hồ sơ thuế cho thấy:
- Tổ chức triển khai, việc xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2008 tại Cục Thuế tỉnh Bắc Giang ựã thực hiện ựược:
+ Tổ chức tập huấn kiến thức về ISO cho cán bộ công chức thuế; + Thành lập Ban chỉựạo ISO 9001:2008 của Cục Thuế;
+ Thành lập Tổ thư ký giúp việc Ban chỉựạo ISO 9001:2008
+ Viết ựược các Quy trình nghiệp vụ ISO9001:2008 trên cơ sở các quy trình nghiệp vụ thuế. Với các bước thực hiện cụ thể, phân công trách nhiệm cho từng cán bộ công chức thuế theo chuyên môn;
+ Quyết ựịnh áp dụng ngay từ khi ựang xây dựng (xây dựng ựến ựâu áp dụng thử ngay phần ựó).
- Quá trình áp dụng Hệ thống kiểm soát chất lượng ISO 9001:2008 vào kiểm soát hồ sơ thuếựã ựạt ựược một số kết quả:
+ Giải quyết kiểm soát hồ sơ thuế một cách khoa học theo các bước quy trình thiết lập không còn hồ sơ thuế chưa ựược giải quyết;
+ Nâng cao tinh thần nghiên cứu về chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ
công chức thuếựểựáp ứng nhu cầu nhiệm vụ theo tiêu chuẩn ISO;
+ Giúp lãnh ựạo cơ quan thuế quản lý tới từng cán bộ công chức trong ựơn vị về chuyên môn;
+ Tạo sựựồng thuận và hài lòng của người nộp thuế khi phối hợp cùng cơ
quan thuế thực hiện chắnh sách pháp luật thuế qua kiểm soát hồ sơ thuế.
- Việc xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng vào các hoạt
ựộng của cơ quan thuế trong ựó có kiểm soát hồ sơ thuế còn mang lại một số ý nghĩa như:
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 107 + đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ thực hiện nghiêm chỉnh Quyết ựịnh số
144/2006/Qđ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chắnh phủ về việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt ựộng của các cơ
quan hành chắnh nhà nước giai ựoạn 2006-2010
+ Quyết ựịnh 118/2009/Qđ- TTg ngày 25/11/2009 Về sửa ựổi, bổ sung một số ựiều của Quyết ựịnh số 144/2006/Qđ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ
tướng Chắnh phủ quy ựịnh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt ựộng của các cơ quan hành chắnh nhà nước.
+ Quyết ựịnh số 1652/Qđ-BTC ngày 12/7/2011 của Bộ trưởng Bộ tài chắnh về việc phê duyệt kế hoạch xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO9001:2008 vào hoạt ựộng của Bộ Tài chắnh.
+ Công văn số 2823/TCT-VP ngày 15/8/2011 về việc triển khai xây dựng, áp dụng ISO9001:2008 của Tổng cục thuế.
Thực hiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trên nguyên tắc làm việc ựúng ngay từựầu, các bộ phân ựã tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình, quy ựịnh ựã ban hành. Mọi sự thay ựổi của thủ tục, quy trình ựược lãnh
ựạo xem xét và thông qua ựể phù hợp với công việc thực hiện và yêu cầu của pháp luật. Nâng cao khả năng giải quyết công việc theo ựúng trình tự và thời gian các quy trình, thủ tục ựã ban hành. Giúp lãnh ựạo xử lý công việc nhanh hơn và kiểm tra ựược quy trình thực hiện thông qua cơ chế thông tin báo cáo ựầy ựủ, rõ ràng; trình ựộ cán bộ công chức nâng lên rõ rệt, chất lượng công việc và tắnh chất phục vụ cải thiện ựáng kể, ắt sai sót và chậm trễ; có cách nhận biết ựể truy tìm nguồn gốc sai sót và ngăn chặn sự tái diễn; cung cấp dữ liệu phục vụ quá trình nghiên cứu, phân tắch số liệu nhằm cải tiến chất lượng ựể phục vụ ngày càng tốt hơn cho công tác quản lý.
Tuy nhiên HTQLCL ISO 9001:2008 ựối với CQHC ở nước ta nói chung, ngành thuế Bắc Giang nói riêng còn rất mới mẻ. Khi xây dựng và áp dụng không tránh khỏi những vấn ựề bất cập, chưa hoàn thiện hoặc ựã hoàn thiện nhưng hiệu quả chưa thật cao so với yêu cầu của ISO ựề ra. Tác giả cũng ựã ựưa ra các giải pháp nhằm tăng cường hiệu quả của công tác quản lý thuế theo HTQLCL như:
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 108
- Tăng cường công tác ựào tạo, nâng cao chất lượng ựội ngũ công chức và viên chức là nhiệm vụ trước tiên. Trong ựó có nhiệm vụ:
+ đổi mới nhận thức về công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế;
+ Nâng cao trình ựộ chuyên môn và phong cách phục vụ của ựội ngũ cán bộ công chức
- Hoàn thiện thể chế và bộ máy; - Tăng cường ựầu tư cơ sở hạ tầng;
- Tăng cường biện pháp kỹ thuật duy trì HTQLCL trong ựó chú trọng việc
ựưa vào ứng dụng các công cụ quản lý hỗ trợ nhằm cải tiến liên tục HTQLCL; - Tổ chức ựánh giá nội bộ và cuộc họp xem xét lãnh ựạo thực chất và có hiệu quả;
- đẩy mạnh công tác thông tin nội bộ về áp dụng HTQLCL;
- Xây dựng ựội ngũ chuyên gia tư vấn và ựánh giá HTQLCL trong cơ
quan thuế;
- Tăng cường hoạt ựộng của Ban chỉựạo ISO Cục Thuế tỉnh Bắc Giang; - Hoàn thiện cơ chế kiểm tra, giám sát hoạt ựộng áp dụng ISO 9001 vào cải cách chắnh thuế;
5.2 Kiến nghị
5.2.1 đối với Cơ quan thuế
Cần chỉựạo, ựôn ựốc triển khai việc xây dựng và áp dụng HT QLCL cho tất cả các Chi cục Thuếựể tạo sựựồng bộ trong việc thực hiện các quy trình của HT QLCL.
- Thành lập ựoàn chuyên gia ựánh giá nội bộ trong ngành thuế nhằm giảm chi ngân sách cho việc thuê tư vấn và chứng nhận; việc tư vấn cho các ựơn vị ựược hiệu quả hơn (do am hiểu về hoạt ựộng QLNN và ựặc ựiểm, tình hình của
ựịa phương).
- Cục Thuế cần có hình thức, khen thưởng ựối với những ựơn vị, cá nhân có thành tắch trong việc áp dụng HT QLCL.
- Kiên quyết chống tham nhũng và quan liêu Ờ vấn ựề bức thiết trong quá trình cải cách hành chắnh thuế hiện nay.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 109 - Hình thành văn hóa công sở theo sự ựịnh hướng và quản lý của ngành thuế.
- đẩy mạnh công tác phân công, phân cấp quản lý trong hệ thống hành chắnh thuế.
- Cách làm việc phổ biến hiện nay là Lãnh ựạo sẽ giao từng công việc cụ
thể cho cán bộ cấp dưới. Cán bộ ựó sẽ căn cứ vào các văn bản quy phạm pháp luật ựể thực hiện và chưa quen với việc tiếp cận theo quá trình và HTQLCL.
Như vậy ựểựáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, áp dụng ựưa vào hoạt ựộng của cơ
quan quản lý thuế HTQLCL có hiệu quả thì: toàn thể CBCC/VC cần ựược ựào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao tinh thần trách nhiệm.
Thực tế hiện nay, các tổ chức áp dụng chưa hiểu cặn kẽ về ISO nên vẫn tồn tại hai hệ thống song song nhau: hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 và hệ thống cải cách hành chắnh. Hơn nữa, CBCC chưa muốn thay ựổi thói quen làm việc nên việc áp dụng ISO trở thành gánh nặng cho họ. để khắc phục trở
ngại này, ựơn vị tư vấn ban ựầu cần phải ựào tạo nhận thức tốt, làm cho CBCC của tổ chức thấy ựược lợi ắch của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 khi áp dụng cho các cơ quan hành chắnh công trong ựó có các cơ quan hành chắnh thuế.
5.2.2 đối với Ban chỉựạo ISO của Cục Thuế tỉnh Bắc Giang:
Phối hợp với các ựơn vị Chi cục Thuế khảo sát ựánh giá thực trạng về
nhận thức cũng như năng lực hiện tại của CBCC/VC của ngành thuế Bắc Giang
ựểựề xuất một chương trình ựào tạo kỹ năng thực hành có liên quan ựến công tác quản lý chất lượng.
Kịp thời cập nhật chắnh sách thuế mới, sửa ựổi, bổ sung ựể tham mưu cho Cục Thuế ựề xuất các chương trình hỗ trợ thắch hợp.
để áp dụng HT QLCL có hiệu quả thì ựiều quan trọng nhất là Lãnh ựạo cao nhất phải quyết tâm, gương mẫu và kiên trì, ựồng thời chỉ ựạo CBCC trong
ựơn vị tổ chức thực hiện; làm tốt công tác tư tưởng, vận ựộng mọi CBCC trong
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 110 nhãn mác bên ngoài mà là công cụ hữu hiệu nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng công việc của ngành.
5.2.3 đối với các cơ quan chức năng có liên quan:
Theo Quy ựịnh về hoạt ựộng tư vấn, ựánh giá, chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2001 ựối với cơ quan hành chắnh nhà nước ban hành theo Quyết ựịnh số17/Qđ-BKHCN ngày 12/9/2006 của Bộ
Khoa học và Công nghệ thì quy ựịnh tần xuất ựánh giá giám sát hệ thống quản lý chất lượng là 6 tháng/lần. điều này sẽ gặp khó khăn cho họat ựộng của các cơ
quan ựịa phương như về thời gian, kinh phắẦ Cơ quan thuế thực hiện quản lý thu ngân sách trên ựịa bàn, công việc nhiều. Vì vậy ựề nghị Bộ Khoa học và Công nghệ xem xét giảm tần xuất ựánh giá 1 năm/lần cho phù hợp với tình hình thực tế
của các ựơn vị và của ngành thuế nói riêng.
Bộ Khoa học và Công nghệ tăng cường cử cán bộ, chuyên gia ựến hướng dẫn, hỗ trợ các ựịa phương ựể thực hiện việc áp dụng tiêu chuẩn ISO ựểựảm bảo thực hiện ựúng theo nội dung, tiến ựộ yêu cầu của Thủ tướng Chắnh phủ tại Quyết ựịnh 144/Qđ- TTg; trong ựó có các nội dung cần thống nhất chuẩn hóa trong phạm vi cả nước.
Một số quy trình liên thông các ngành có thể xây dựng thống nhất từ
Trung ương xuống ựịa phương. đặc biệt thông qua các quy trình này, xác ựịnh rõ trách nhiệm của từng ngành; tránh bị chồng chéo, ựùn ựẩy lẫn nhau.
Bộ Khoa học và Công nghệ có hướng dẫn cụ thể về công tác thi ựua khen thưởng cho các cơ quan hành chắnh nhà nước áp dụng tiêu chuẩn ISO, nếu có thể
thì xây dựng giải thưởng chất lượng trong dịch vụ hành chắnh công như Malay- sia, Singapore ựã từng triển khai.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 111
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 của Quốc hội. 2 Nghị ựịnh số 85/2007/Nđ-CP ngày 25/5/2007 và Nghị ựịnh số
106/2010/Nđ-CP ngày 28/10/2010 của Chắnh phủ.
3 Thông tư số 28/2011/TT-BTC ngày 28/2/2011 của bộ Tài chắnh hướng dẫn thi hành một số ựiều của Luật Quản lý thuế, hướng dẫn thi hành Nghị ựịnh số 85/2007/Nđ-CP ngày 25/5/2007 và Nghị ựịnh số
106/2010/Nđ-CP ngày 28/10/2010 của Chắnh phủ
4 WWW.i-tcs.com
5 Báo cáo tổng kết công tác thu ngân sách Nhà nước ựịa bàn tỉnh Bắc Giang năm 2010,2011,2012
6 Trang Website gdt.gov.vn; bacgiang.gdt.gov.vn.
7 TS. Tạ Thị Kiều An, Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản Thống kê, TP.HCM - 2004.
8 TS. đặng đình Cung, Bảy công cụ quản lý chất lượng, Nhà xuất bản Trẻ-2002
9 PGS.TS Nguyễn Thị Lê Diệp, Quản trị học, NXB Thống Kê, Hà Nội 2003
10 PGS.TS. Trần Thọđạt, Tốc ựộ và chất lượng tăng trưởng kinh tếở Việt Nam, GS.TS. Nguyễn Văn Nam Ờ NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 2006.
11 TS.Phạm Minh Hạc, Tâm lý người Việt Nam ựi vào công nghiệp hoá, hiện ựại hoá - Những ựiều cần khắc phục, NXB Chắnh Trị Quốc Gia, Hà Nội 2004.
12 PGS.TS Lê Như Hoa, Quản lý văn hóa nơi công sở, NXB Lao ựộng, Hà Nội 2007
13 TS. Trần Xuân Kiêm, Việt Nam tầm nhìn 2050, NXB Thanh niên, Hà Nội 2006.
14 TS. Nguyễn Công Khanh, đánh giá và ựo lường trong khoa học xã hội, NXB Lý luận Chắnh trị, Hà Nội 2004.
15 TS. Bùi đức Khánh, Phân cấp quản lý trong hệ thống hành chắnh nhà nước của chắnh quyền ựịa phương, NXB Tư pháp, Hà Nội Ờ 2006.
16 PGS.TS. Lê Chi Mai, Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, NXB Chắnh Trị Quốc Gia, Hà Nội 2003
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 112 trị, Hà Nội 2006.
18 TS. Nguyễn Ngọc Thu - TS. Bùi Bá Linh - TS. Lê Thanh Sinh,Triết học với cuộc sống ( tập 1), NXB Chắnh Trị Quốc Gia, Hà Nội 2004.
19 TS. Chu Văn Thành, Dịch công và Xã hội hoá dịch vụ công - Một số
vấ23n ựề lý luận và thực tiễn, NXB Chắnh Trị Quốc Gia, Hà Nội 2004. 20 Học viện hành chắnh quốc gia, tài liệu bồi dưỡng về Quản lý hành chắnh
nhà nước (chương trình chuyên viên) Ờ Phần I Ờ Nhà nước và pháp luật, N26XB Giáo dục - 2004
21 Học viện hành chắnh quốc gia, tài liệu bồi dưỡng về Quản lý hành chắnh