Kiểm soát hồ sơ thuế theo HTQLCL ISO 9001:2008 là việc thực hiện hệ
thống các quy trình nghiệp vụ thuế. Các quy trình này ựược xây dựng trên cơ sở
mô tả các bước công việc một cách chi tiết, xác ựịnh rõ trách nhiệm của các cá nhân, các phòng liên quan trong quy trình ựược phân công chặt chẽ, chi tiết rõ người, rõ việc như:
Quy trình trả lời bằng văn bản cho NNT; Quy trình nhận trả hồ sơ tại bộ
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 86 thuế. Các văn bản quy phạm pháp luật về thuế trong thời gian qua ựã ựược thay thế, sửa ựổi, bổ sung theo hướng tiên tiến, hiện ựại, ựáp ứng ựược yêu cầu phát triển kinh tế xã hội của ựất nước và phù hợp với thông lệ quốc tế. Tuy nhiên, ựôi lúc chắnh sách thuế chưa thật sự ựơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện ựối với người nộp thuế cũng nhưựối với cơ quan thuế, khi chắnh sách thuế, các ứng dụng phần mềm quản lý thuế thay ựổi thì các thủ tục về thuế như kê khai, quyết toán thuế có khoảng 20% DN vướng mắc cần có sự hổ trợ của cơ quan thuế. Do vậy việc triển khai áp dụng các quy trình trên ựã ựạt ựược những kết quả ựáng khắch lệ, hiệu quả thiết thực, phù hợp với xu thế xây dựng nền hành chắnh hiện ựại theo hướng công khai, minh bạch, thuận lợi cho người nộp thuế nhằm ựáp ứng yêu cầu cải cách hành chắnh thuế.
đối với Quy trình thanh tra thuế các bước công việc của 4 khâu trong qui trình thanh tra ựược mô tả trình tự theo từng mốc thời gian chi tiết cụ thể; Quy trình hoàn thuế ựược mô tả trên một lưu ựồ, các bước công việc ựược chuẩn hoá theo thời gian giải quyết công việc, trình tự lưu chuyển hồ sơ hoàn thuếựược quy
ựịnh chặt chẽ cho từng cá nhân và các phòng liên quan, chậm trễ ở khâu nào là phát hiện ngay ở khâu ựó và có hướng ựôn ựốc xử lý kịp thời. Từựó, từng bước nâng cao tắnh chuyên nghiệp của ựội ngũ cán bộ công chức thực hiện quy trình, phát hiện, khắc phục lỗi, giải quyết công việc một cách kịp thời, phục vụ cho người nộp thuế ngày càng tốt hơn.
Việc thực hiện quy trình kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, yêu cầu các tài liệu trước khi ban hành và áp dụng phải ựược kiểm soát từ khâu soạn thảo, khâu kiểm tra, khâu trình duyệt, khâu duyệt ựến khâu phát hành, phân phối; Phân biệt rõ tình trạng ban hành, hiệu lực ( hay lỗi thời) của tài liệu ( nội bộ hay bên ngoài): Trách nhiệm thẩm quyền thi hành của cá nhân, ựơn vị ựối với việc phê duyệt, kiểm tra, ban hành, sử dụng một tài liệu; Các phương pháp nhằm bảo toàn tài liệu, tài liệu sẳn có nơi cần sử dụng, tránh sử dụng nhầm tài liệu; Quản lý hồ
sơựược ghi ựầy ựủ nội dung, ựánh số, ựược nhận biết bảo quản, sử dụng lưu giữ
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 87 Quy trình ựánh giá nội bộ, Quy trình khắc phục, phòng ngừa, Quy trình ban hành văn bản ban hành không phù hợp yêu cầu ựánh giá sự phù hợp của Hệ
thống tài liệu với quy ựịnh của Pháp luật hiện hành, xem xét các quy trình, quy
ựịnh, quyết ựịnh, các văn bản chỉ ựạo có ựược thực hiện ựúng ựầy ựủ hay không. Từ thông tin ựánh giá sẽ có ựiều chỉnh sửa ựổi, cải tiến hệ thống, làm cơ sở hoạch
ựịnh kế hoạch và ựề ra các biện pháp khắc phục, phòng ngừa và cải tiến.
Kiểm soát hồ sơ thuế theo HTQLCL ISO 9001:2008 do gắn với trách nhiệm cụ thể ựến từng CBCC nên rủi ro không còn, kết quả cho thấy không còn hồ sơ thuế tồn ựọng chưa giải quyết (xem Bảng 4.3) tất cả hồ sơ thuế sẽ ựược kiểm soát ựúng quy ựịnh về chắnh sách và ựảm bảo thời gian.
Bảng 4.4 Tình hình nhận và xử lý hồ sơ thuế từ 30/4/2013 ựến 30/6/2013 tại Cục Thuế tỉnh Bắc Giang số TT Tên hồ sơ Tổng số hồ sơ nhận Cần trả kết quả đã xử lý Chưa xử lý Ghi chú 1 đăng ký thuế 610 457 610 2 Tờ khai nộp thuế 8.043 8.043
3 Hồ sơ quyết toán thuế 1.399 1.399
4 Báo cáo tài chắnh 554 554
5 Hồ sơ hoàn thuế 120 120
6 Hồ sơ về hoá ựơn 1.249 1.249
7 Hồ sơ thuế khác 510 510
Tổng cộng 12.485 457 12.485
Nguồn thông tin từứng dụng quản lý hồ sơ thuế QHS Cục Thuế tỉnh Bắc Giang.
- Việc phân tắch thực trạng áp dụng HTQLCL 9001:2008 vào công tác kiểm soát hồ sơ thuế trong ngành thuế Bắc Giang dựa trên kết quả xử lý 609/432 phiếu khảo sát vào tháng 3/2013, trong ựó có 250 là doanh nghiệp do Cục Thuế quản lý, 41,05%. Kết cấu phiếu ựiều tra ựược thực hiện qua các nội dung:
+ Lợi ắch của áp dụng ISO 9001:2008 tại cơ quan quản lý thuế; + Các khó khăn và yếu tốảnh hưởng ựến công tác triển khai,
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 88 + Các ý kiến ựánh giá về công tác kiểm soát hồ sơ thuế theo HTQLCL ISO 9001:2008 tại Cục Thuế tỉnh Bắc Giang.
Bảng 4.5 Danh sách các ựơn vị thực hiện khảo sát Tên ựơn vị Số phiếu khảo sát Số phiếu trả lời Tỷ lệ trả lời Tỷ suất (%)
Doanh nghiệp Cục Thuế quản lý 250 153 61 35
VP. Cục Thuế tỉnh Bắc giang 100 95 95 22
Chi cục Thuế TP Bắc Giang 60 52 86. 12
Chi cục Thuế huyện hiệp Hoà 15 15 100 4
Chi cục Thuế huyện Yên thế 12 5 41 1.1
Chi cục Thuế huyện Lục Ngạn 21 13 61 3
Chi cục Thuế huyện Việt Yên 25 15 60 3.4
Chi cục Thuế huyện Sơn động 25 7 28 1.6
Chi cục Thuế huyện Lạng Giang 26 10 38 2.3
Chi cục Thuế huyện Lục Nam 15 13 86 3
Chi cục Thuế huyện Yên Dũng 25 24 96 5.5
Chi cục Thuế huyện Tân Yên 35 27 77 6.3
Tổng cộng 609 432 71 100
đánh giá chất lượng kiểm soát hồ sơ thuế của cán bộ thuế sau khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008:
Tổng số phiếu trả lời là 279 phiếu, trong ựó có 170 phiếu tương ứng với 60% ý kiến cho rằng áp dụng ISO 9001:2008 vào hoạt ựộng của cơ quan thuế
trong ựó có công tác kiểm soát hồ sơ thuế tạo nên sự chuyển biến nhất ựịnh nhưng chưa rõ rệt, 35,8% (100 phiếu) ý kiến cho rằng có sự chuyển biến tắch cực và rõ rệt. Như vậy có ựến 95,8% ý kiến cho rằng ISO 9001:2008 ựã giúp tạo
ựược sự chuyển biến về hoạt ựộng cung ứng dịch vụ hành chắnh công của Cục Thuế tỉnh Bắc Giang theo hướng tắch cực. Tuy nhiên ựể thấy ựược hiệu quả rõ rệt
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 89 cần phải xem xét và ựưa ra các giải pháp phù hợp ựể ựảm bảo tất cả CBCC thuế ựều thấy ựược (Xem Bảng 4.6).
Bảng 4.6 Kết quả khảo sát ựánh giá của cán bộ thuế và NNT kết quả khảo sát TT đối tượng khảo sát Số phiếu trả lời Chuyển
biến nhất ựịnh Tốt, tắch cực Không thay ựổi Không hài lòng 1 Cán bộ thuế 279 170 100 9 2 Doanh nghiệp 153 0 153 0 0 Tổng cộng 432 170 100 9 0
đánh giá chất lượng kiểm soát hồ sơ thuế của doanh nghiệp sau khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008:
Qua khảo sát ý kiến của các doanh nghiệp Cục Thuế quản lý tại hội nghị ựối thoại NNT ngày 15 tháng 3 năm 2013 có 153 phiếu trả lời trên 250 phiếu phát ra. kết quả cho thấy 153 ý kiến trả lời ựều cho rằng ISO 9001:2008 là phương pháp khoa học và công tác kiểm soát hồ sơ thuế của Cục Thuế tỉnh Bắc Giang ựã tạo ựiều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hơn so với trước ựây. Thực hiện các công tác kiểm soát hồ sơ thuế theo HTQLCL ISO 9001:2008 là phương pháp làm việc khoa học giúp NNT giải quyết các thủ tục về thuế tập trung hơn và năm ựược trách nhiệm của các CBCC thuế trong giải quyết các thủ tục hành chắnh thuế
đa số các doanh nghiệp ựều cho rằng mức ựộ rất hài lòng của họ sau khi cơ quan thuế triển khai ISO 9001:2008 vào hoạt ựộng. 100% cho rằng yêu cầu bổ
sung hồ sơ rõ ràng, cụ thể, hợp lý, và rất hài lòng về tắnh minh bạch, công khai, trả hồ sơựúng hẹn, cơ sở vật chất, việc ứng dụng công nghệ thông tin, cách giải quyết khiếu nại khách hàng ở mức rất tốt (xem bảng 4.6).
4.2.3.3 Một sốưu ựiểm và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo ISO 9001:2001 tại Cục Thuế tỉnh Bắc Giang
Ưu ựiểm
Có sự chỉ ựạo quan tâm, tạo ựiều kiện của Tổng cục Thuế và hướng dẫn thực hiện của Công ty tư vấn LEAN, Công ty Quacert, Bộ Khoa học Công nghệ
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 90 trong việc triển khai thực hiện Quyết ựịnh số 144/2006/Qđ-TTg của Thủ tướng Chắnh phủ: chỉ ựạo việc xây dựng ựề án và kế hoạch ựể triển khai tổ chức thực hiện ựúng thời gian tiến ựộ ựề ra. Lãnh ựạo Cục cũng như CBCC ựã nhận thức
ựược tầm quan trọng của việc thực hiện ISO, trong quá trình thực hiện ựã chú trọng nhiều ở khâu ứng dụng và xem ựó là công cụ quản lý hữu hiệu trong công việc áp dụng HTQLCL ựã giúp Cục Thuế xây dựng ựược hệ thống quản lý, thực hiện các quy trình một cách ựồng bộ, khoa học, phù hợp với chắnh sách và mục tiêu chất lượng ựề ra, loại bỏ cơ bản các thủ tục rườm rà, phức tạp. Việc sử dụng, lưu trữ tài liệu, hồ sơựã từng bước ựược thực hiện theo quy chuẩn:
Lãnh ựạo Cục Thuế, ngoài việc cam kết thực hiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO, bằng văn bản còn trực tiếp chỉ ựạo, tham gia, giám sát toàn bộ
quá trình xây dựng, duy trì, cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO.
Những tồn tại
+ Về vấn ựề áp dụng và duy trì hệ thống: Việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 còn khá mới mẻựối với cơ quan thuế
nên trong quá trình triển khai áp dụng còn nhiều lúng túng. Về tâm lý cán bộ
công chức trong thay ựổi thói quen, nề nếp làm việc. Nhận thức trong CBCC trong áp dụng hệ thống ISO còn hạn chế, do vậy khi thực hiện theo một quy trình mới bắt buộc, thì phải cần có thời gian ựi vào nề nếp, vận hành theo ựúng quy
ựịnh. Ban chỉ ựạo ISO của ngành thuế Bắc Giang vừa phải thực hiện nhiệm vụ
chuyên môn vừa kiêm nhiệm thêm công việc HTQLCL, thời gian tập trung chỉ ựạo, kiểm tra giám sát chưa liên tục nên hiệu quả áp dụng của hệ thống chưa cao. Mặc dù vậy. Cục ựã xác ựịnh áp dụng ISO là một nhiệm vụ cần thiết và ựã thể hiện quyết tâm cao trong việc xây dựng, thực hiện và duy trì. Công tác quản ký thuế nói chung, kiểm soát hồ sơ thuế nói riêng phải thực hiện theo quy trình thủ tục bắt buộc nên gặp khó khăn, vướng mắc trong việc biên soạn các tài liệu ISO. Cũng như các ựơn vị hành chắnh nhà nước khác Cục Thuế tỉnh Bắc Giang
ựều có chung ựánh giá là chưa ựo lường ựược kết quả công việc cụ thể theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 do công việc hành chắnh rất khó có tiêu chắ
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 91 về chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 cũng cho thấy ựiều này, ựa sốựồng ý có chuyển biến nhưng chưa rõ nét. Các phương thức khảo sát sự thoả mãn khách hàng của các ựơn vị hiện ựang áp dụng còn ựơn giản, nặng tắnh hình thức, một số ựơn vị chỉ khảo sát một hoặc hai lĩnh vực hoạt ựộng, do ựó kết quả thu ựược chưa có ựộ tin cậy cao. Việc xây dựng mục tiêu chất lượng tại một số ựơn vị chưa gắn với các chỉ tiêu kế hoạch năm. Các hoạt ựộng ựánh giá nội bộ, xem xét lãnh ựạo về hệ thống quản lý chưa thực chất và ựi vào chiều sâu.
+ Về thể chế và bộ máy tổ chức:
Việc thay ựổi thường xuyên các văn bản pháp luật, tổ chức bộ máy gây khó khăn cho các ựơn vị trong việc chỉnh sửa, biên soạn lại các tài liệu của HTQLCL. Các thủ tục hành chắnh còn thiếu rõ ràng, rành mạch, chi tiết, thậm chắ nằm rải rác trong nhiều văn bản pháp quy, dẫn ựến tình trạng cung ứng dịch vụ
gặp khó khăn trong thực thi công việc. Việc cung ứng dịch vụ hành chắnh công trên thực tế thường thiếu các căn cứ pháp lý cần thiết ựể thực hiện theo quy ựịnh. Việc tổ chức mô hình Ộmột cửaỢ trong cung cấp dịch vụ hành chắnh công bên cạnh những thành quả tắch cực, vẫn còn một số vấn ựề cần quan tâm giải quyết. Sự phối hợp giữa các Bộ phận chức năng cùng tham gia vào một dịch vụ
công chưa thống nhất, mặt khác thiếu sự quy ựịnh rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận chức năng trong quá trình này.
+ Về ựội ngũ công chức và viên chức:Trình ựộ, năng lực của cán bộ công chức thuế, ựội ngũ cán bộ công chức thực thi các hoạt ựộng cung ứng dịch vụ
hành chắnh công vẫn còn nhiều mặt chưa ựáp ứng yêu cầu ựặt ra. Trong việc giải quyết hồ sơ thuế cán bộ công chức ựảm nhận việc kiểm soát hồ sơ thuế còn mỏng, công việc lại quá nhiều, nên trong nhiều trường hợp không ựáp ứng hết khối lượng công việc cần giải quyết.
+ Về ựiều kiện hạ tầng cơ sở: điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị còn yếu kém không ựáp ứng các yêu cầu về hiện ựại hóa hoạt ựộng cung ứng dịch vụ
hành chắnh công. Kinh phắ cho việc tổ chức thực hiện kế hoạch xây dựng và áp dụng HT QLCL lớn, bao gồm cả phần chi phắ tư vấn, ựánh giá và duy trì hệ
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ẦẦẦ 92
+ Về cơ chế kiểm tra, giám sát:
Ở hầu hết các lĩnh vực còn thiếu một cơ chế kiểm tra, giám sát hữu hiệu
ựểựiều chỉnh sự bất hợp lý trong quá trình kiểm soát hồ sơ thuế. Trong mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân thì cơ chế phản hồi là rất quan trọng ựối với việc các công dân tham gia vào quản lý và cải tiến hoạt ựộng của bộ máy nhà nước. Tuy nhiên, hiện nay cơ chế phản hồi này hầu như chưa có, hoặc có thì cũng rất yếu ớt. Người dân có ắt cơ hội và ựiều kiện ựểựưa ra ý kiến phản hồi của mình về
hoạt ựộng của các công chức ngành thuế. Hơn thế nữa, trong trường hợp NNT có khiếu nại, tố cáo thì việc xử lý ý kiến của NNT còn chưa thỏa ựáng, còn có sự