Khi ñề cập ñến các giải pháp cải tiến cung ứng dịch vụ công, có thể nhận thấy các nước ñều ñặc biệt quan tâm ñến loại dịch vụ công do các cơ quan nhà nước cung ứng hay dịch vụ hành chính công. Việc ñổi mới hoạt ñộng cung ứng dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước của các nước thường ñược nhấn mạnh theo khẩu hiệu “dịch vụ công ñặt trọng tâm vào khách hàng”, “làm cho Nhà nước gần dân hơn”, khắc phục tình trạng các cơ quan nhà nước quan liêu, hoạt ñộng theo cách tạo ra sự thuận lợi cho mình hơn là cho khách hàng.
Tại một số nước như Malaysia, Singapore việc xây dựng và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ñã ñược chứng minh là rất thành. Nguyên Thủ tướng Chính phủMalaysia –19Dr. Mahathir Mohamad ñã nói: “ Giờñây Chất lượng ñã trở thành mục tiêu ñược tìm kiếm nhiều nhất. Nếu như hàng hoá sản xuất ra phải
ñạt ñược một tiêu chuẩn chất lượng nào ñó thì chắc chắn trong dịch vụ, kể cả
dịch vụ hành chính nhà nước cũng phải ñạt ñược một mức chất lượng nhất ñịnh. ISO 9000 không nên chỉ dành cho các nhà máy thuộc thành phần kinh tế tư nhân. Các cơ quan hành chính nhà nước cũng phải thực sự cố gắng ñể có ñược những phần thưởng xứng ñáng. Chất lượng dịch vụ của một cơ quan hành chính nhà nước không thể thấp hơn khách hàng của mình – mà phần lớn khách hàng lại thuộc về thành phần kinh tế tư nhân”.
Ở nước Anh, Chính phủ ñã coi việc cải tiến dịch vụ công là một trong hai nội dung quan trọng nhất của hiện ñại hoá Chính phủ (nôi dung kia là hoạch ñịnh chính sách). Báo cáo của Bộ trưởng Văn phòng Nội các năm 1999 ñã ñặt ra mục tiêu cung cấp các dịch vụ công chất lượng cao ñáp ứng nhu cầu khách hàng. ðể ñạt ñược mục tiêu này, Chương trình hành ñộng của Chính phủ bao gồm các nội dung sau:
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……… 40 - Lắng nghe các mối quan tâm của dân và thu hút người dân vào các quyết
ñịnh về cách thức cung ứng dịch vụ công.
- Nhạy bén trước những nhu cầu của các nhóm dân cư khác nhau, nhất là những nhóm có tính chất ñặc biệt và giới kinh doanh.
- Tạo ra sự thuận tiện cho người dân: Chính phủ cần phải ñược tổ chức sao cho có thể cung ứng dịch vụ thuận tiện nhất cho người dân, chẳng hạn như giải quyết các yêu cầu của dân theo mô hình “một cửa”.
- Tạo ñiều kiện cho người dân ñược khiếu nại và giải quyết có hiệu quả
các vấn ñề nảy sinh.
Tại Hàn Quốc, ñể cải tiến việc cung ứng dịch vụ công Chính phủñã thiết lập hệ thống ñánh giá của người dân ñối với chính quyền.
- ðể thúc ñẩy nền hành chính ñịnh hướng khách hàng cung cấp dịch vụ
hành chính có chất lượng cho các công dân.Chính phủ Hàn Quốc xác ñịnh rằng trước hết phải dành cơ hội cho việc lựa chọn và ñánh giá các dịch vụ hành chính cho các khách hàng- những người công dân. Hệ thống ñánh giá của công dân ñối với chính quyền ñã ñược thiết lập rất sớm ở Hàn Quốc. Các cuộc ñiều tra ñược tiến hành ñể ñánh giá mức ñộ hài lòng của công dân về sự thực thi công vụ cũng như chất lượng của các dịch vụ do các cơ quan hành chính cung ứng. Kết quả ñánh giá sau ñó ñược 20 phản ánh trong các chính sách của chính quyền thành phố. Chính quyền thành phố Seoul công bố hệ thống ñánh gá của công dân bao gồm các nội dung sau:
- Trước hết phải lắng nghe tiếng nói của công dân ñể tìm hiểu mức ñộ hài lòng của họ về các dịch vụ hành chính, trên cơ sở ñó cần không ngừng tăng cường mức ñộ hài lòng của công dân.
- Phân tích các kết quả ñánh giá của công dân và sử dụng chúng ñể cải thiện hoạt ñộng của toàn bộ hệ thống hành chính.
- Thiết lập một hệ thống cạnh tranh lành mạnh giữa các tổchức cung ứng các dịch vụ tương tự trên cơ sở so sánh mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với từng tổ chức.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……… 41 Tại Malaysia, chính phủ Malaysia ñã áp dụng nhiều chương trình cải cách hành chính nhằm nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực một cách tổng thể trong nền công vụ. Một trong những mục tiêu cơ bản của những chương trình này là nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân. Các chương trình này ñã thành công trong việc nâng cao khả năng của các cơ quan Chính phủ về cung cấp các dịch vụ có chất lượng, hiệu quả và hiệu lực tới khách hàng. Mặt khác, việc thực hiện các chương trình ñược thiết lập ñược một nền tảng vững chắc cho việc phát triển một hệ
thống quản lý chất lượng trong nền công vụ. Trên cơsở các kết quả ñạt ñược từ
chương trình “Năng suất - Chất lượng trong dịch vụ hành chính” ñặt ra từ những năm 1990, năm 1996, Chính phủ Malaysia quyết ñịnh tất cả các tổ chức nhà nước phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 và chỉñịnh MAMPU (Cơ quan Kế hoạch hoá và Hiện ñại hoá thuộc Chính phủ) giao chính phủ chỉñạo và hướng dẫn tổ chức thực hiện. Từ năm 1998 ñến 18/6/2004, ñã có tổng số 1055
ñơn vị hành chính của Malaysia ñược chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. MAMPU cơ quan ñi ñầu trong các chương trình cải cách hành chính chịu trách nhiệm về thực hiện và tư vấn về ISO 9000 cho các cơ
quan Chính phủ. Học viện Hành chính Quốc gia là cơquan ñào tạo các kiến thức cần thiết về ISO 9000 cho quan chức chính phủ.
Tại Singapore, vấn ñề cải cách hành chính ở Singapore ñược ñặt ra khá sớm. Từñầu những năm 70 Chính phủñã khuyến khích công chức nêu sáng kiến cải cách hoạt ñộng của cơ quan hành chính nhà nước. Giữa những năm 80 ñề ra phong trào "hướng tới sự thay ñổi" mà trọng tâm là kiến nghị các giải pháp về ñổi mới cơ chế quản lý ñể thích ứng với sự thay ñổi. Năm 1991 Chính phủ ñề ra chương trình cải cách công vụ mang tên "Nền công vụ thế kỷ 21". Mục tiêu của chương trình là xây dựng nền công vụ có hiệu quả, hiệu lực, công chức nêu cao tinh thần liêm chính, tận tụy và có chất lượng dịch vụ cao. Nội dung chương trình gồm 2 bộ phận: Nâng cao chất lượng công vụ gắn với hợp lý hoá tổ chức bộ máy và xây dựng, phát triển chính phủ ñiện tử. Với khẩu hiệu "Kịp thời cho tương lai", ba vấn ñề mang tính chiến lược ñòi hỏi phải ñược thấu suốt về mặt nhận thức là: Coi sự thay ñổi là cơ hội, chứ không thuần tuý chỉ là thách thức; chấp
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……… 42 nhận và chủ ñộng chuẩn bị phương án, giải pháp phù hợp ñể thích ứng với sự
thay ñổi; thực hiện sự thay ñổi thông qua hành ñộng nhanh chóng, kịp thời. Trên tinh thần ñó, nội dung ưu tiên ñược xác ñịnh gồm: ñầu tư cho việc ñào tạo ñội ngũ công chức; ñổi mới tổ chức gắn với tạo cơ chế quản lý phù hợp; nâng cao chất lượng dịch vụ công ñể làm hài lòng khách hàng (dân). ðể thực hiện mục tiêu
ñề ra, Chính phủ Singapore ñã áp dụng ñồng bộ nhiều biện pháp, trong ñó ñáng chú ý là:
Thứ nhất: áp dụng bộ quy chuẩn ISO 9000 trong bộ máy hành chính, coi
ñó vừa là công cụ cải tiến lề lối làm việc, vừa là công cụñánh giá hiệu quả, phân loại công chức.
Thứ hai, khuyến khích phát huy sự sáng tạo, ñưa tinh thần "doanh nghiệp" vào hoạt ñộng của bộ máy hành chính mà cốt lõi là lấy hiệu quả làm thước ño; cải cách triệt ñể các thủ tục hành chính theo hướng chuyển từ bắt buộc, can thiệp sang khuyến khích, hỗ trợ. Chính phủ Singapore ñã thành lập Uỷ ban hỗ trợ do- anh nghiệp với chức năng chủ yếu là thu thập ý kiến phản hồi từ các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn trong hoạt ñộng, ñồng thời lập ra một nhóm công tác gồm khoảng 100 cán bộ, có trình ñộ cao ñủ sức tìm hiểu,
ñánh giá và giải quyết các kiến nghị của các doanh nghiệp. Bằng cách làm này, chỉ trong một thời gian ngắn, trên 50% trong tổng số 1.104 ñề nghị của các doanh nghiệp ñã ñược tiếp nhận và xử lý.
Thứ ba, ñề ra chương trình xoá bỏ cách làm việc quan liêu, nhiều tầng nấc của bộ máy hành chính mang tên "Zero-In-Process". Mục tiêu ñề ra là việc gì cũng phải có cơ quan chịu trách nhiệm, các sáng kiến và ñề xuất của dân liên quan ñến hoạt ñộng của các cơquan hành chính, của công chức phải ñược xem xét xử lý nhanh. Theo thống kê củ bạn, 20% trong tổng số 210 ñề xuất xoá bỏ
quan liêu của bộ máy hành chính ñược chấp nhận; 21 trường hợp trùng lắp chức năng giữa các cơ quan ñã ñược loại bỏ.
Thứ tư, thường xuyên rà soát ñể loại bỏ những qui ñịnh lỗi thời không còn phù hợp. ðể làm việc này, một Ban rà soát văn bản ñã ñược thành lập với thành phần là 5 Tổng thư ký của các bộ; cứ 5 năm tiến hành tổng rà soát một lần 4.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……… 43 Từ kinh nghiệm cải cách hành chính nhà nước tại một số nước trong khu vực và trên thế giới, một số lưu ý sau cần xem xét khi tiến hành chương trình cải hành chính của Việt Nam nói chung, cải cách hành chính thuế nói riêng:
+ Trước tiên phải thay ñổi ñược nhận thức trong ñội ngũ cán bộ công chức về tinh thần phục vụ, xem các tổ chức, công dân là khách hàng của mình và hết lòng phục vụ.
+ Thứ hai, phải hình thành ñược chương trình ñào tạo từ cơ bản ñến nâng cao các kiến thức có liên quan ñến công tác chuyên môn cho ñội ngũ công chức.
+ Thứ ba, phát triển Học viện hành chính quốc gia, Trường chính trị ñịa phương thành cơ quan chuyên trách trong công tác tư vấn, ñào tạo và ñánh giá hiệu quả, năng suất làm việc của các cơ quan quản lý nhà nước.
+ Thứ tư, Sử dụng ISO 9000 và các công cụ cải tiến năng suất chất lượng có liên quan như là phương tiện trong cải cách hành chính.
Tóm lại, với kinh nghiệm thực tiễn của các nước và kinh nghiệm triển khai áp dụng ISO 9000 tại một số các ñơn vị Hành chính Nhà nước ở Việt Nam trong thời gian gần ñây cho thấy, ISO 9000 trở thành một công cụ hiệu quả hỗ trợ
cho công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam.