cơng tác cải cách hành chính thuế, kiểm sốt hồ sơ thuế là nhằm xây dựng mơ hình quản lý hướng vào khách hàng, giúp kiểm sốt, đánh giá tốt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu của cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực thể chế, bộ máy và cơng chức.
Từ nghiên cứu lý luận, điều tra thực tiễn cũng như các bài học kinh nghiệm từ một số dự án đã triển khai trong và ngồi nước, các ưu điểm và tồn tại trong cơng tác kiểm sốt hồ sơ thuế, cĩ thểđưa ra các giải pháp mang tính đồng bộ để nâng cao hiệu lực và hiệu quả áp dụng ISO 9001:2008 vào cải cách hành chính của Cục Thuế cần phải thực hiện các giải pháp sau: Nhĩm giải pháp liên quan đến cơng tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cơng chức và viên chức; nhĩm giải pháp liên quan đến thể chế và bộ máy; nhĩm giải pháp liên quan đến cơ sở hạ tầng; nhĩm giải pháp kỹ thuật duy trì HTQLCL; nhĩm giải pháp liên quan đến cơng tác tổ chức triển khai chương trình ISO của Cục Thuế.
4.3.2.1 Tăng cường cơng tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cơng chức và viên chức viên chức
ðổi mới nhận thức về cơng tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
Việc cải tiến các dịch vụ thuế trước hết phải xuất phát từ sự thay đổi sâu sắc trong tư duy, chuyển từ tư duy “quản lý” sang tư duy “phục vụ”. Chúng ta cần thể hiện quan điểm “Nhà nước của dân, do dân và vì dân” từ một phương châm thành những hành động thật cụ thể. Trên cơ sở xác định rõ quan điểm như
trên, các cơ quan thuế cần thể hiện vai trị phục vụ nhân dân thơng qua những nguyên tắc hoạt động cụ thể sau:
Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……… 94
Thứhai, bảo đảm cung cấp đầy đủ cho NNT những thơng tin cần thiết bằng một ngơn ngữ dễ hiểu về việc giải quyết các cơng việc hành chính thuế. Sẽ
khĩ cĩ thể phát huy được vai trị của NNT trong việc thúc đẩy cải tiến hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính thuế nếu NNT khơng nhận được những thơng tin phù hợp.
Thứ ba, tạo điều kiện cho người dân cĩ tiếng nĩi trong sử dụng dịch vụ
hành chính thuế. Cơ sở của quan điểm “định hướng khách hàng” cho rằng: cơng dân khơng phải là người chỉ được hưởng một cách thụ động dịch vụ do các cơ
quan của Chính phủđộc quyền ban phát. Do đĩ Chính phủ phải tạo điều kiện cho cơng dân bình thường được chất vấn các cơ quan cung cấp dịch vụ của Chính phủ, và thay đổi tư duy trước đây bằng định hướng phục vụ với trách nhiệm cao của cơ quan thuế trước NNT
Thứ tư, bảo đảm việc cung ứng dịch vụ hành chính thuế cơng bằng đối với mọi cơng dân thơng qua các biện pháp sau đây:
- Các khách hàng đến cơ quan thuế phải được đối xử như nhau, được phục vụ theo thứ tự người đến trước hay đến sau. Dịch vụ được cung ứng theo một quy trình thống nhất đối với tất cả mọi người.
- Cơ quan thuế khơng được quyền đặt ra bất kỳ khoản lệ phí nào ngồi các quy định chung của nhà nước đối với các dịch vụ do tổ chức đĩ thực hiện.
- Cĩ cơ chế cho phép mọi người dân cĩ quyền khiếu nại, tố cáo hành vi cư
xử khơng cơng bằng trong cung ứng dịch vụ hành chính thuế.
- Cĩ biện pháp phê bình nghiêm khắc đối với những cơng chức nào lợi dụng vị trí cơng việc của mình đểưu đãi cho các đối tượng cĩ quan hệ thân quen hoặc cĩ thái độ cư xử khơng đúng mức, coi thường một đối tượng khách hàng nào đĩ. ðặc biệt cần xử lý kỷ luật thỏa đáng nếu cơng chức lợi dụng vị trí của mình đển hận hối lộ, hoặc giải quyết cơng việc vơ nguyên tắc vì lợi ích cá nhân.
Nâng cao trình độ chuyên mơn và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ cơng chức
Việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính thuế phụ thuộc trực tiếp vào năng lực và đạo đức của đội ngũ cơng chức làm việc trong cơ quan
Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……… 95 thuế cung ứng dịch vụ về thuế. Tuy nhiên, năng lực và đạo đức của đội ngũ này, một mặt gắn liền với nỗ lực cá nhân của mỗi người, song mặt khác rất quan trọng phụ thuộc vào việc tổ chức đĩ tạo điều kiện, bồi dưỡng và phát huy vai trị của các cá nhân trong ngành như thế nào. Các giải pháp quan trọng bao gồm:
- Cải tiến cơng tác cán bộ, bao gồm việc tuyển dụng, sử dụng và đào tạo cơng chức. Cụ thể là:
+ Lựa chọn những người vững về chuyên mơn để xử lý các cơng việc liên quan đến nghiệp vụ thuế theo yêu cầu của nhiệm vụ chuyên mơn, bảo đảm tính chính xác và nhanh chĩng của các nhiệm vụ này.
+ Bố trí cơng việc phù hợp với chuyên mơn và năng lực của mỗi người nhằm tạo điều kiện cho cơng chức phát huy tốt nhất khả năng của mình.
- Người quản lý cĩ các biện pháp kiểm tra chất lượng hoạt động của cơng chức thực thi, kịp thời phát hiện và uốn nắn các sai sĩt, động viên, khuyến khích
đối với những kết quả tốt trong cơng việc.
- Tiến hành đánh giá cơng chức định kỳ về chuyên mơn, xây dựng hệ
thống tiêu chuẩn đánh giá cơng chức để bảo đảm ghi nhận đúng đắn cơng lao
đĩng gĩp của mỗi người. Người quản lý cơ quan cần tiến hành đánh giá định kỳ
phối hợp với sự kiểm tra thường xuyên hoặc đột xuất đối với cơng việc của từng thành viên.
- Quan tâm cử cơng chức đi học bồi dưỡng cập nhật các kiến thức và kỹ
năng mới liên quan đến cơng việc. Cĩ các biện pháp hướng dẫn, bồi dưỡng tại chỗ về chuyên mơn, nghiệp vụđối với các cơng chức trẻ dưới hình thức trao đổi, báo cáo, kèm cặp…
- Yêu cầu và tạo điều kiện cho cơng chức tiếp cận và nắm bắt kịp thời các quy định, nghiệp vụ và kỹ năng mới phục vụ cho cơng việc, nhất là việc sử dụng máy tính, phần mềm ứng dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu mới về chuyên mơn.
- Xây dựng các chương trình đào tạo cho cơng chức viên chức thuế từ mức cơ bản đến nâng cao, bao gồm đào tạo ban đầu, đào tạo cơ bản, đào tạo nâng cao,
đào tạo mở rộng và liên hồn. Khuyến khích sự tham gia của cơng chức vào hoạt
Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh ……… 96 xuyên khuyến khích và phát huy các sáng kiến của cơng chức trong cải tiến chuyên mơn, nghiệp vụ, ứng dụng và phổ biến rộng các sáng kiến hay. ðể tăng cường sự tham gia và tính chủ động của cơng chức, cơ quan thuế cần tạo cho cơng chức phạm vi hoạt động tương đối độc lập trong cơng việc của mình và
đánh giá họ dựa trên cơ sở kết quả cuối cùng. Thay vì nhiều cơng chức khác nhau cùng tham gia xử lý một bộ hồ sơ, nên giao cho mỗi cơng chức việc theo dõi và xử lý trọn gĩi cơng việc đĩ. Cách làm này cĩ tác dụng: Tạo cho cơng chức cĩ sự
chủ động lớn hơn trong cơng việc, mở rộng phạm vi hoạt động của cơng chức, làm cho mỗi người cĩ thể thực hiện nhiều cơng đoạn khác nhau chứ khơng bị
giới hạn trong một khâu nhất định, nâng cao tính trách nhiệm của mỗi cơng chức
đối với kết quả cuối cùng, dễ xác định kết quả hoạt động của mỗi người căn cứ
vào số lượng cơng việc mà người đĩ đã xử lý, dễ kiểm tra đánh giá việc thực hiện của mỗi cơng chức trên cơ sở chất lượng tổng thể của từng sản phẩm làm ra.
Bên cạnh các giải pháp nhằm nâng cao năng lực của cơng chức, cơ quan thuế phải tạo ra một mơi trường khuyến khích cơng chức phát huy năng lực và phẩm chất của mình. Tổ chức cần quan tâm đến những giải pháp sau:
- Cĩ các khuyến khích thỏa đáng đối với cơng chức về mặt vật chất và tinh thần theo cơng lao đĩng gĩp của họ.
- Tạo cho cơng chức sự tự chủ trong cơng việc và khả năng ứng xử trước những tình huống xảy ra.
- ðề cao giá trịđạo đức của người cán bộ thuế.
- Tạo mơi trường làm việc đồn kết, tin tưởng, phối hợp và giúp đỡ lẫn nhau. - Tạo sự bình đẳng trong đối xử với cơng chức.
- Tạo điều kiện làm việc đầy đủ và tốt nhất cĩ thểđược cho cơng chức thuế.