mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của brady và cronin

luận văn khách sạn du lịch áp dụng mô hình 5gaps nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc trong khách sạn

... LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5GAP 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ : • Dịch vụ: Hiện có nhiều khái niệm dịch vụ, giống sản phẩm hữu hình ... dịch vụ - Gronroos (1984) cho chất lượng dịch vụ chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận chất lượng dịch vụ đề nghị làm hai lãnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng ... kì vọng hình thành Nhìn vào hình thấy phần nằm phần kẻ đậm phần thể chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng, thể chất lượng dịch vụ cuối khách hàng định Chúng ta thấy chất lượng dịch vụ theo...

46
2,059
11

Áp dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty vinaphone và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Danh mục: Ngân hàng - Tín dụng

... lượng dịch vụ, Gi-Du Kang Jeffrey James nêu mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos Mơ hình dựa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ cảm nhận bị ảnh hưởng chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ... thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ khác tạo dịch vụ (dịch vụ hay chất lượng dịch vụ) không giống Bên cạnh đó, khách hàng người định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Dịch vụ thường ... luận chất lượng quản lý chất lượng, tổng quan mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Serqual Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cơng ty Vinaphone theo tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình...

124
456
1

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI TP HCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MÔ HÌNH SERVQUAL

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholkar cộng Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ theo cấp bậc Brady & Cronin (2001) Hình ... THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2 Các mơ hình chất ... niệm chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Ngoài ra, tác giả nêu số mơ hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu, có mơ hình chất...

99
4,401
33

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH ở VNPT Hà Nội

Danh mục: Điện - Điện tử - Viễn thông

... THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng ... THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2 Chất ... vụ FTTH sau: + Công bố chất lượng dịch vụ + Báo cáo chất lượng dịch vụ + Kiểm tra chất lượng dịch vụ + Giám sát chất lượng dịch vụ + Công khai thông tin chất lượng dịch vụ + Thanh tra, xử lý vi...

131
2,106
15

Quản trị chất lượng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ mai linh express mai linh group

Danh mục: Cao đẳng - Đại học

... thời đào tạo phổ biến yêu cầu chất lượng dịch vụ cho nhân viên Khoản g cách Một số trường hợp cung cấp dịch vụ -Nguyên nhân: giá cao số tính dị chủng dịch vụ, ngồi dịch vụ chưa có nhiều bật - giải ... độ cho phép , không trễ thời gian Dịch vụ chủ định Yêu cầu dịch vụ Cung cấp dịch vụ phải đầy đủ , chất lượng , đáp ứng yêu cầu Trang thiết bị đầy đủ , chất lượng , nằm phạm vi chi phí cho phép ... thiết lựa chọn dịch vụ Dịch vụ Nhân viên chủ lịch sự, định niềm nở, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng tận tình Khoản g cách Khoản g cách Khoản g cách chưa đảm bảo cầu chất lượng dịch vụ cung cấp -Nguyên...

24
7,841
20

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘI

Danh mục: Kĩ thuật Viễn thông

... CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng thuật ngữ ... đề chất lượng, chất lượng dịch vụ Trong sâu vào phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, chương trình bày tổng quan tiêu chí chất lượng dịch vụ RATER; mơ hình đánh giá chất lượng dịch ... liệu tham khảo chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ MyTV Đề tài có ý nghĩa thực tiễn VNPT Hà Nội hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV, giúp...

92
798
2

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN CHO NGƢỜI NGHIỆN MA TÚY TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ HỘI VŨ OAI - TỈNH QUẢNG NINH

Danh mục: Y khoa - Dược

... sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL, đánh giá chất lượng CNMT nói riêng Trong sâu vào phân tích khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ Phần lý thuyết ... đợi dịch vụ mức độ nhận sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ Khi mức độ nhận thấp mức độ mong đợi chưa tạo dịch vụ chất lượng, GAP nhỏ không (< 0) Parasuraman cho chất lượng dịch vụ ... 2011- 2013 – ĐHBK HN CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm dịch vụ Dịch vụ trình hoạt động, bao gồm nhân tố không hữu,...

120
710
1

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI

Danh mục: Điện - Điện tử - Viễn thông

... THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng ... THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH .7 1.1 Tổng quan chất lượng .7 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2 Chất lượng ... vụ FTTH sau: + Công bố chất lượng dịch vụ + Báo cáo chất lượng dịch vụ + Kiểm tra chất lượng dịch vụ + Giám sát chất lượng dịch vụ + Công khai thông tin chất lượng dịch vụ + Thanh tra, xử lý vi...

88
579
0

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam, chi nhánh nghệ an

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.2 Đặc tính Dịch Vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ ... cầu tiêu dùng Nhà nước 1.5 Chất lượng dịch vụ thẻ mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ với thoả mãn khách hàng 1.5.1 Chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ khả dịch vụ thẻ đáp ứng mong đợi ... SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều giả thuyết dịch vụ đưa theo nhà nghiên cứu hiểu là: Dịch vụ khái niệm phổ...

117
1,129
1

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP á châu – chi nhánh nghệ an

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ... dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất ... chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Prasuraman & ctg (1985) cho ta tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ...

131
905
1

Áp dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách trung tâm văn hóa điện ảnh quảng ninh

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... theo nhóm thành phần chất lượng dịch vụ 14 1.2.2.1 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ 14 1.2.2.2 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 15 1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách ... TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện có nhiều cách định nghĩa dịch vụ khác Theo ... chất lượng dịch vụ 1.2.1 Mô hình khoảng cách Parasuraman tác giả (1985, 1988) đưa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Mơ hình trình bày Hình 1.1 Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman...

137
2,684
24

Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... mơ hình chất lượng dịch 17 vụ Grưnroos Mơ hình dựa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ sở Parasuraman Mô hình giả định chất lượng dịch vụ cảm nhận bị ảnh hưởng chất lượng kỹ thuật, chất lượng ... thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ Nội dung chương giới thiệu chất lượng dịch vụ, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ thẻ ATM BIDV Hòa Bình nói riêng Phần lý thuyết đưa mơ hình chất lượng dịch ... đưa mơ hình chất lượng dịch vụ, theo đó, nhận thức khách hàng dịch vụ dựa hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Vào năm 2004, báo chun ngành mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Gi-Du...

123
953
7

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP á châu – chi nhánh nghệ an

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ... dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất ... chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Prasuraman & ctg (1985) cho ta tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ...

131
523
0

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của tổng công ty truyền hình cáp VIệt nam tại khu vực thành phố hà nội

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... hình nghiên cứu hai lĩnh vực chất lượng dịch v , chất lượng k thuật chất lượng chức ăm , Rust Oliver dựa mơ hình ronroos mơ hình ba yếu tố, chất lượng dịch v , giá trị dịch v hài l ng 15 thiết lập ... cách thứ năm ột khách hàng khác biệt chất lượng họ k vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu d ng dịch v chất lượng dịch v xem hoàn hảo Parasuraman ctg cho chất lượng dịch v hàm số khoảng cách thứ năm ... cao chất lượng dịch v VTVCab M Đề tài nghiên cứu thực với m c tiêu  T ng hợp s lý thuyết chất lượng dịch v mơ hình S RVQU L  Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch v truyền hình...

110
430
0

Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ vexpress bưu điện thành phố hà nộ

Danh mục: Kĩ thuật Viễn thông

... cao chất lượng dịch vụ BĐN, cần đạt được: - Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ - Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ... lượng dịch vụ Grưnroos Mơ hình dựa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ sở Parasuraman hình 1.5 Mơ hình giả định chất lượng dịch vụ cảm nhận bị ảnh hưởng chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ... Nhìn nhận chất lượng dịch vụ xem bảng 1.2 Tỷ số A/B Chất lượng dịch vụ >1 Rất cao =1 Cao

119
377
1

đánh giá mức độ thoả mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn golf cần thơ.pdf

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... cấp dịch vụ … Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” tính quan trọng dịch vụ cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ nhìn Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch ... qua tiêu : - Về vị trí, kiến trúc - Về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ - Về dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ - Về nhân viên phục vụ - Về điều kiện vệ sinh 2.1.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn ... có trước tiêu dùng dịch vụ, trường hợp chất lượng dịch vụ khách sạn xem mức độ trung bình (tạm được) • Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: - Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng...

115
2,034
15

đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn ninh kiều 2 thành phố cần thơ.pdf

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... dùng dịch vụ, tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng - Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận: kết trình đánh giá dựa tính chất bề ngồi sản phẩm dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch ... vào trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – chất lượng sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical quality) chất lượng ... 2.1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 17 2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng...

177
5,875
59

Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn golf Cần Thơ

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... cấp dịch vụ … Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” tính quan trọng dịch vụ cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ nhìn Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch ... qua tiêu : - Về vị trí, kiến trúc - Về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ - Về dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ - Về nhân viên phục vụ - Về điều kiện vệ sinh 2.1.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn ... có trước tiêu dùng dịch vụ, trường hợp chất lượng dịch vụ khách sạn xem mức độ trung bình (tạm được) • Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: - Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng...

115
1,388
3

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 tp Cần Thơ

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... dùng dịch vụ, tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng - Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận: kết trình đánh giá dựa tính chất bề ngồi sản phẩm dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch ... vào trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – chất lượng sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical quality) chất lượng ... 2.1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 17 2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng...

177
1,284
5