ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY ĐIỆN MÁY TRONG SIÊU THỊ BIG C

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY ĐIỆN MÁY TRONG SIÊU THỊBIG C HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Hoàng ThịThu Hà PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lớp: K47B - QTKD TM Niên khóa: 2013 - 2017 Huế, tháng 05 năm 2017 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đ ăng H Sau thời gian học tập nhà trường, đểvận dụng kiến thức học vào thực tiễn sựnhất trí Khoa Quản trịKinh doanh –Trường Đại học Kinh tếHuế, tiến hành nghiên cứu hồn thành đềtài khóa luận tốt nghiệp Đểhoàn thành đềtài nghiên cứu, sựcốgắng nỗlực thân nhận nhiều sựquan tâm, giúp đỡcủa nhiều đơn vịvà cá nhân khác Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, tơi xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Quản trịKinh doanh - Trường Đại học Kinh tếHuế truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đểhồn thành tốt khóa luận này, tơi xin tỏlòng biết ơn đến thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Hào tận tình hướng dẫn tơi thực đềtài Thầy đãđịnh hướng, chỉdẫn phương pháp, giúp đỡ nhiệt tình suốt trình làm Trong suốt trình thực tập hồn thành khóa luận c ốg ắng nhiều chắn sẽkhông tránh khỏi sai sót Vì vậy, kính mong q Thầy Cơ đưa đóng gópđểgiúp tơi hồn thiện làm Cuối tơi xin chúc tồn thểq thầy cô Khoa Quản trịKinh doanh Trường Đại học Kinh tếHuếcùng tồn thểcơ chú,anh chịtrong siêu thịBig C dồi sức khỏe, thành công sống Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Hoàng ThịThu Hà SVTH: Hoàng Thị Thu Hà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đ ăng H MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC VIẾT TẮT vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đềtài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn dữliệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp thu thập dữliệu 4.3.1 Nghiên cứu sơ 4.3.2 Nghiên cứu thức 4.4 Phương pháp phân tích xửlí sốliệu Đóng góp đềtài Bốcục đềtài nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀNGHIÊN CỨU Cơ sởlí luận 1.1 Một sốkhái niệm liên quan đến quản trịkhách hàng 1.1.1 Khách hàng SVTH: Hoàng Thị Thu Hà iv 1.1.2 Nhu cầu khách hàng 10 1.1.3 Vai trò khách hàng sựtồn doanh nghiệp 11 1.1.4 Sựhài lòng khách hàng .12 1.2 Hàng hóa 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Các thuộc tính hàng hóa 13 1.3 Dịch vụvà đặc tính dịch vụ 14 Cơ sởthực tiễn 15 2.1 Thực trạng tiêu dùng hàng điện tửcủa khách hàngởViệt Nam 15 2.2 Thực trạng dịch vụchăm sóc khách hàng siêu thị điện máyởViệt Nam 16 2.3 Các mơ hình nghiên cứu nước 17 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu sựhài lịng khách hàng 17 2.3.2 Mơ hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ .19 2.4 Đềxuất mơ hình nghiên cứu: .20 2.5 Quy trình nghiên cứu 21 2.6 Xây dựng thang đo .21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI QUẦY ĐIỆN MÁY TRONG SIÊU THỊBIG C HUẾ 23 2.1 Tổng quan vềsiêu thịBig C 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển siêu thịBig C Huế .23 2.1.2 Cơ cấu tổchức quản lí 27 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụcủa vịtrí 27 2.1.4 Tình hình laođộng siêu thịBig C .32 2.1.5 Kết quảhoạt động kinh doanh siêu thị 34 2.2 Tổng quan vềquầy điện máy siêu thịBig C Huế 35 2.3 Kết quảnghiên cứu thực nghiệm vềsựhài lòng khách hàng vềchất lượng quầy điện máy siêu thịBig C Huế 36 2.3.1 Sựkhác biệt vềchất lượng dịch vụtại quầy điện máy siêu thịBig C Huế 36 2.3.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụtại quầy điện máy siêu thịBig C Huế 37 2.3.2.1 Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu 37 2.3.2.2 Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 41 2.3.2.2.1 Kiểm định độtin cậy thang đo hệsốCronbach’s Alpha 41 2.3.2.2.2 Phân tích nhân tốkhám phá EFA nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụtại quầy điện máy siêu thịBig C Huế 46 2.3.2.2.4 Tóm tắt nhân tốkhám phá EFA 51 2.3.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy .52 2.3.2.3.1 Kiểm tra mối tương quan biến độc lập biến phụthuộc 52 2.3.2.3.2 Kết quảphân tích hồi quy đa biến 54 2.3.2.4 Kiểm định giảthuyết mơ hình nghiên cứu .56 2.3.2.4.1 Kiểm định sựkhác biệt giới tínhảnh hưởng đến sựhài lịng khách hàng chất lượng dịch vụtại quầy điện máy siêu thịBig C Huế 56 2.3.2.4.2 Kiểm định giá trịtrung bình biến sựhài lịng chung 57 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI QUẦY ĐIỆN MÁY CỦA SIÊU THỊBIG C HUẾ .59 3.1 Định hướng phát triển quầy điện máy siêu thịBig C Huếtrong thời gian tới .59 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại quầy điện máy siêu thịBig C Huế 59 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .63 Kết luận 63 Kiến nghị 64 2.1 Đối với siêu thịBig C Huế 64 2.2 Đối với quầy điện máy siêu thịBig C Huế 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 BẢNG HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 66 PHỤLỤC 2: KẾT QUẢXỬLÝ SPSS 69 DANH MỤC HÌNH Hình Tháp nhu cầu Maslow 11 Hình Mơ hình chỉsốhài lịng khách hàng quốc gia EU 18 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đềxuất 20 Hình 4: Quy trình nghiên cứu 21 Hình 5: Cơ cấu tổchức bộmáy siêu thịBig C Huếnăm 2017 27 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình cấu lao động siêu thịBig C Huếnăm 2014-2016 .32 Bảng 2: Kết quảhoạt đông kinh doanh siêu thịnăm 2014-2016 34 Biểu đồ1 Phân bổkhách hàng vấn theo giới tính 38 Biểu đồ2: Phân bổkhách hàng vấn theo nghềnghiệp 39 Biểu đồ3 Phân bổkhách vấn theo độtuổi 40 Biểu đồ4 Phân bổkhách vấn theo thu nhập 41 Bảng : Kiểm định Cronbach’s Alpha biến thuộc tính hàng hóa 43 Bảng 4: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến An toàn 43 Bảng 5: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Cách thức trưng bày 44 Bảng 6: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Mặt 44 Bảng 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Khảnăng phục vụcủa nhân viên 45 Bảng : Kiểmđịnh Cronbach’s Alpha biến Sựhài lòng khách hàng 46 Bảng 9: HệsốKMO kiểm định Bartlett nhân tố ảnh hưởng .48 Bảng 10: Ma trận nhân tốsau xoay 49 Bảng 11: HệsốKMO kiểm định Bartlett nhân tố đánh giá chung 51 Bảng 12: Ma trận xoay nhân tố đánh giá chung 51 Bảng 13: Mối tương quan biến độc lập biến phụthuộc 53 Bảng 14: Tóm tắt yếu tốcủa mơ hình hồi quy tuyến tính 54 Bảng 15: Phân tích ANOVA 54 Bảng 16: Kết quảhồi quy lần 55 Bảng 17: Kết quảkiểm định nhóm khách hàng nam nữ 57 Bảng 18: Kết quảkiểm định One sample t – Test sựhài lòng chung .58 DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động JCB : Thẻthanh toán quốc : Exploratory Factor Analysis tế EFA (Phân tích nhân tốkhám phá) Sig : Significance (Mức ý nghĩa) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin Mục II: Nội dung điều tra Xin Qúy Anh/Chịvui lịng cho biết ý kiến cách đánh dấu (×) vào tươngứng từ1-5 nhậnđịnh Rất khơng Khơng Bình đồng ý đồng ý thường NHẬN ĐỊNH THUỘC TÍNH HÀNG HĨA Hàng hóa quầy điện máy có chất lượng cao Hàng hóa quầy điện máy có giá cảphù hợp Hàng hóa quầy điện máy có xuất xứrõ ràng Hàng hóa quầy điện máy đa dạng phong phú Việc dùng thửsản phẩm gói quà quầy điện máy thực nhanh chóng KHẢNĂNG PHỤC VỤCỦA NHÂN VIÊN Rất Đồng ý Nhân viên tốn hàng hóa xác 7Đảm bảo sốlượng nhân viên phục vụ đầy đủ Nhân viên xửlý phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên có thái độphục vụnhiệt tình, chuđáo CÁCH THỨC TRƯNG BÀY 10 Sản phẩm quầy điện máyđược trưng bày đẹp, bắt mắt 11 Bảng chỉdẫn sản phẩm rõ ràng, dễthấy đồng ý 5 12 Vịtrí xe đẩy, giỏmua hàng hợp lí 13 Dễdàng tìm kiếm sản phẩm quầy 14 Hệthống âm thanh, ánh sáng hấp dẫn MẶT BẰNG 15 Quầy điện máy nằmởvịtrí thuận tiện cho việc khách vào mua sắm 16 Khu vực mua sắm bên quầy điện máy 17 Không gian quầy điện máy rộng rãi, thống mát 18 Phịng tư vấn khách hàng quầy điện máyđược bốtrí hợp lí, dễtìm 19 Kết cấu hạtầng quầy điện máy đại AN TỒN 21 Hệthống phịng cháy, chữa cháy quầy điện máy tốt 22 Có đội ngũ nhân viên bảo vệnghiêm ngặt 23 Quầy điện máy có hệthống chống trộmđảm bảo an tồn 24Đảm bảo lối hiểm có sựcốxảy SỰ HÀI LỊNG CHUNG 21 Q khách hài lịng vềhàng hóa củaquầy điện máy 22 Q khách hài lòng vềcách phục vụcủa nhân viên quầy điện máy 23 Quý khách hài lòng vềcách trưng bày hàng trongquầy điện máy 24 Quý khách hài lòng vềmặt quầy điện máy 25 Quý khách hài lòng vềan toàn quầy điện máy Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Chúc Anh/Chị sức khỏe, thành công công việc sống! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Thông tin mẫu nghiên cứu Valid gioi tinh Cumulative Frequency Percent Valid Percent Nam 46 30.7 30.7 30.7 Nữ 104 69.3 69.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Percent nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh, sinh vien 19 12.7 12.7 12.7 nhan vien van phong 46 30.7 30.7 43.3 cong nhan 11 7.3 7.3 50.7 noi tro 35 23.3 23.3 74.0 buon ban 37 24.7 24.7 98.7 khac 1.3 1.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18 tuoi 11 7.3 7.3 7.3 tu 18-22 tuoi 23 15.3 15.3 22.7 tu 23-45 tuoi 79 52.7 52.7 75.3 tren 45 tuoi 37 24.7 24.7 100.0 150 100.0 100.0 Total thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi trieu 21 14.0 14.0 14.0 tu 1-3 trieu 32 21.3 21.3 35.3 tu 3-5 trieu 52 34.7 34.7 70.0 tren trieu 45 30.0 30.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Kiểm định độtin cậy thang đo hệsốCronbach’s Alpha  Thuộc tính hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted hang hoa 14.59 10.459 577 776 hang hoa 14.53 10.237 635 758 hang hoa 14.59 10.149 706 739 hang hoa 14.74 10.073 550 786 hang hoa 14.75 10.526 522 793  An toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 728 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Item- Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.541 433 714 10.37 5.457 575 632 an toan 10.23 5.801 594 622 an toan 10.17 6.319 474 691 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted an toan 10.29 an toan  Cách thức trưng bày Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted cach thuc 13.31 12.160 544 786 cach thuc 13.27 11.432 625 761 cach thuc 13.25 11.945 581 775 cach thuc 13.17 11.500 636 757 cach thuc 13.14 11.920 582 774   Mặt Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 709 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted mat bang 13.32 10.139 425 678 mat bang 13.43 9.791 491 650 mat bang 13.33 9.819 513 641 mat bang 13.37 9.793 465 661 mat bang 13.29 10.370 436 672  Khảnăng phục vụcủa nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted phuc vu 10.67 5.738 547 732 phuc vu 10.61 5.824 620 690 phuc vu 10.56 6.275 564 721 phuc vu 10.68 6.018 563 721  Hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 681 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted hai long 14.01 8.007 425 635 hai long 14.21 8.246 317 680 hai long 14.30 7.312 513 595 hai long 14.21 7.216 542 582 hai long 14.05 7.575 391 652 Phân tích nhân tốkhám phá AFA  Biến độc lập -Xoay nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .725 Approx Chi-Square 1024.299 Df 253 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Rotated Component Matrixa Component cach thuc 781 cach thuc 770 cach thuc 742 cach thuc 708 cach thuc 693 hang hoa 829 hang hoa 775 hang hoa 732 hang hoa 705 hang hoa 697 phuc vu 805 phuc vu 776 phuc vu 748 phuc vu 733 at bang 696 at bang 683 at bang 666 at bang 652 at bang 616 an toan 820 an toan 781 an toan 701 an toan 616 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Biến phụthuộc “Hài lòng chung” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 721 Approx Chi-Square 116.473 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total Variance % 2.232 44.647 44.647 867 17.333 61.980 790 15.809 77.789 669 13.390 91.179 441 8.821 100.000 2.232 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component hai long 779 % of Cumulative Variance % 44.647 44.647 hai long 749 hai long 655 hai long 611 hai long 513 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kiểm tra mối tương quan biến độc lập biến phụthuộc Correlations Pearson Correlation HL CT HH PV HL CT HH PV MB AT 240** 322** 359** 299** 239** 003 000 000 000 003 Sig (2-tailed) N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 240** -.008 095 297** -.087 Sig (2-tailed) 003 921 245 000 288 N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 322** -.008 083 153 181* Sig (2-tailed) 000 921 315 061 027 N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 359** 095 083 -.026 036 000 245 315 755 660 150 150 150 150 150 Sig (2-tailed) N 150 MB AT Pearson Correlation 299** 297** 153 -.026 Sig (2-tailed) 000 000 061 755 N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 239** -.087 181* 036 -.066 Sig (2-tailed) 003 288 027 660 426 N 150 150 150 150 150 -.066 426 150 Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).** Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).* Kết quảhồi quy  Hồi quy lần Model Summaryb Model R R Square 592a 547 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 527 54650 Durbin-Watson 1.717 a Predictors: (Constant), PV, AT, MB, HH, CT b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Regression Sum of Squares 23.148 Df Mean Square F Sig 4.630 15.501 000b Residual 43.008 144 Total 66.156 149 299 Dependent Variable: HLa Predictors: (Constant), AT, PV, MB, HH, CTb Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 125 395 CT 126 056 HH 188 PV Collinearity t Sig Beta Tolerance VIF 316 753 158 2.224 028 893 1.119 059 221 3.168 002 931 1.074 276 058 324 4.776 000 978 1.022 MB 211 063 241 3.363 001 878 1.139 AT 185 058 217 3.160 002 954 1.048 a Dependent Variable: HL Kiểm định Independent T-test Group Statistics HL Statistics Std Std Error Deviation Mean 3.47 689 102 3.57 657 064 gioi tinh N Mean Nam 46 Nu 104 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances 95% Sig F Sig t Df (2tailed) Confidence Mean Std Error Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 032 857 -.791 148 430 -.093 118 -.327 140 -.776 82.614 440 -.093 120 -.333 146 assumed HL Equal variances not assumed Kiểm định One Sample T-test One-Sample Test Sựhài lòng chung Test Value = Mean T df Sig (2-tailed) 3.54 9.901 149 000 ... tồn thểcơ chú,anh chịtrong siêu thịBig C dồi sức khỏe, thành công sống Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Hoàng Th? ?Thu Hà SVTH: Hoàng Thị Thu Hà Khóa luận tốt nghiệp GVHD:... trịkhách hàng 1.1.1 Khách hàng SVTH: Hoàng Thị Thu Hà iv 1.1.2 Nhu cầu khách hàng 10 1.1.3 Vai trò khách hàng sựtồn doanh nghiệp 11 1.1.4 Sựhài lòng khách hàng ... loại khách hàng việc tiến hành xếp nhóm khách hàng khác theo tiêu chí đó, sởcho việc điều tiết mối quan hệgiữa nhà cung cấp với khách hàng Khách hàng phân thành loại khách hàng bên khách hàng bên