Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh

Mục đích của Luận văn này là đề xuất một số giải pháp để đẩy mạnh công tác quản trị quan hệ khách hàng với hy vọng TTKD VNPT- Bắc Ninh có thể áp dụng nhằm nâng cáo khả năng cạnh tranh, tạo ra giá trị cho khách hàng do lợi ích từ sản phẩm dịch vụ mang lại, duy trì phát triển khách hàng và gắn kết khách hàng dài lâu với TTKD VNPT- Bắc Ninh để đạt được sự phát triển bền vững hơn nữa trong việc kinh doanh dịch vụ Viễn thông - CNTT. Mời các bạn cùng tham khảo!

i LỜI CAM ĐOAN Tên là: Lê Nho Quyết Sinh ngày: 14/10/1975 – Nơi sinh: Bắc Ninh Mã học viên: B18CHQT049 - Lớp: M18CQQT02-B Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khố: 2018 - (2018-2020) - Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Tơi xin cam đoan: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: “Quản trị quan hệ khách hàng trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn tận tình thầy TS.Vũ Trọng Phong Các số liệu, tài liệu luận văn trung thực, bảo đảm tính khách quan Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm cam đoan Tác giả luận văn Lê Nho Quyết ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học luận văn này, bên cạnh nỗ lực thân tác giả nhận quan tâm, động viên, giúp đỡ tận tình thầy cơ, bạn bè, gia đình suốt q trình học tập, công tác Nhân đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: - Người hướng dẫn khoa học: TS.Vũ Trọng Phong - Các thầy cô giáo Khoa sau đại học – Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông thầy cô giáo giảng dạy học phần sau đại học khóa học Cao học tác giả - Tập thể lãnh đạo, CBNV Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Ninh - Các quan hữu quan, nhà khoa học, gia đình, đồng nghiệp, bạn bè giúp đỡ cung cấp tài liệu cho tơi q trình thực luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng để hồn thành luận văn tất nhiệt tình lực thân, nhiên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy bạn đọc để tác giả hồn thiện tốt luận văn Xin trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày .tháng … năm 2020 Tác giả Lê Nho Quyết iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii I MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 5 Phương pháp nghiên cứu: 6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng: 1.1.2 Phân loại khách hàng 10 1.1.3 Khái niệm quan hệ khách hàng 12 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.1 Quy trình thực CRM 12 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.3 Vai trò đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 14 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 16 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 16 1.3.2 Phân nhóm khách hàng 16 1.3.3 Mơ hình IDIC quản trị quan hệ khách hàng 19 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC NINH 24 2.1 Giới thiệu chung Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Chức nhiệm vụ 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 29 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 29 2.2.2 Phân loại khách hàng 31 2.2.3 Chiến lược tương tác với khách hàng 37 2.2.4 Hồn thành quy trình chăm sóc khách hàng 39 2.3 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 40 2.3.1 Những kết đạt 40 2.3.2 Những tồn hạn chế nguyên nhân công tác quản trị quan hệ Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH QUẢN TRỊ 53 QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC NINH 53 3.1 Định hướng phát triển công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 53 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh định hướng CRM trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh 53 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động CRM VNPT – Bắc Ninh 53 3.1.3 Định hướng chiến lược Quản trị quan hệ KH (CRM) 55 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 57 3.2.1 Giải pháp xây dựng sở liệu khách hàng 57 v 3.2.2 Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt phần mềm CRM 59 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng 60 3.2.4 Giải pháp chiến lược trì khách hàng 62 3.2.5 Giải pháp tương tác với khách hàng 64 3.2.6 Giải pháp xây dựng hình ảnh, thương hiệu văn hóa doanh nghiệp 65 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 72 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm 27 Bảng 2.1: Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian sử dụng dịch vụ 32 Bảng 2.2 Điểm tính có giá trị 33 Bảng 2.3 Điểm tính có giá trị tiềm 33 Bảng 2.4 Điểm tính lịng trung thành thơng qua số Cr 34 Bảng 2.5: Tổng điểm K giá trị tại, giá trị tiềm 34 lòng trung thành 34 Biểu đồ 2.1: Kết tỷ lệ thuê bao rời mạng 42 Biểu đồ 2.2: Kết chăm sóc khách hàng 44 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình thực CRM 14 Hình 1.2 Mơ hình IDIC – Phân tích tác nghiệp 21 Hình 2.1 Mơ hình xử lý u cầu hệ thống CSDLKH tập trung 30 Hình 2.2: Biểu đồ xác định vị trí loại khách hàng 37 Hình 2.3 Cấu trúc sở liệu khách hàng 39 Hình 2.4 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 40 Hình 2.5: Tổng hợp phản hồi mức độ hài lòng KH công tác giải 46 Hình 2.6: Tổng hợp đánh giá KH chương trình CSKH Vinaphone 48 Hình 2.7: Tỷ lệ rời bỏ Vinaphone qua nguyên nhân 49 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management) CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng KH Khách hàng TTKD Trung tâm kinh doanh I MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khách hàng yếu tố quan trọng định thành công hay thất bại doanh nghiệp, với doanh nghiệp “khách hàng thượng đế” Tất doanh nghiệp muốn phát triển tồn phải quan tâm đến khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management –CRM) hoạt động có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, có ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển doanh nghiệp giai đoạn hội nhập phát triển, thời kỳ công nghiệp 4.0 Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, nắm bắt hành vi, thái độ khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ cách thường xuyên, liên lục, từ doanh nghiệp có sách điều chỉnh kịp thời sản phẩm, qui trình cung cấp dịch vụ hay bổ sung tiện ích để nâng cao hài lòng khách hàng, phục vụ khách hàng cách tốt thiết lập mối quan hệ khách hàng bền vững Quản trị quan hệ khách hàng tốt tạo khác biệt hình ảnh, chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, giúp doanh nghiệp trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Vai trị quản trị quan hệ khách hàng vô quan trọng doanh nghiệp nói chung ngành Viễn thơng- CNTT nói riêng Quản trị quan hệ khách hàng tốt mang phồn thịnh đến cho doanh nghiệp khiến cho doanh nghiệp gặp khó khăn khơng biết cách quản trị quan hệ khách hàng Các doanh nghiệp cần phải xem hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công cụ quản lý tiên tiến, hiệu trình phát triển doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường, theo xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh doanh nghiệp diễn ngày gay gắt Bắc Ninh tỉnh nằm vùng kinh tế trọng điểm miền Bắc, có diện tích nhỏ nước, Thành phố vệ tinh thủ đô, có mật độ dân cư đơng, nhiều khu cơng nghiệp mới, trình độ dân trí đánh giá cao việc cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, giá thành hợp lý đặc biệt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoàn hảo điều kiện để bảo đảm tồn phát triển sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Ninh (trước Viễn thông Bắc Ninh) Là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông –CNTT có bề dày lịch sử lâu dài đứng trước cạnh tranh khốc liệt với nhà cung cấp dịch vụ khác, Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh đưa nhiều giải pháp kinh doanh mới, hiệu nhằm giữ vững phát triển thị phần dịch vụ đặc biệt công tác quản trị quan hệ khách hàng trì thường xuyên, đặn Tuy nhiên công quản trị quan hệ khách hàng nhiều bất cập, chưa thật bản, chuyên nghiệp gian đoạn cạnh tranh khốc liệt để giành khách hàng nhà mạng lớn, việc cạnh tranh chuyển từ giá cước dịch vụ sang cạnh tranh quản lý khách hàng chăm sóc khách hàng, với thực địi hỏi Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Ninh phải có chiến lược, giải pháp công tác quản trị quan hệ khách hàng để tạo hội lợi cạnh tranh thị trường giai đoạn Xuất phát từ lý trên, việc chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh” cần thiết có ý nghĩa lý luận thực tiễn Với mong muốn thơng qua việc tìm hiểu, nghiên cứu tổng quan lý thuyết khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng TTKD VNPT- Bắc Ninh giai đoạn nay, luận văn mong muốn đề xuất số giải pháp để đẩy mạnh công tác quản trị quan hệ khách hàng với hy vọng TTKD VNPT- Bắc Ninh áp dụng nhằm nâng cáo khả cạnh tranh, tạo giá trị cho khách hàng lợi ích từ sản phẩm dịch vụ mang lại, trì phát triển khách hàng gắn kết khách hàng dài lâu với TTKD VNPT- Bắc Ninh để đạt phát triển bền vững việc kinh doanh dịch vụ Viễn thông - CNTT 59 Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh nên tổ chức buổi hội thảo, kiện để thu hút nhiều người tham gia với khách hàng tham tiềm Hãy sử dụng hội để trung tâm bổ sung thêm địa email, SDT vào danh sách Với kiện trực tuyến, trung tâm nhanh chóng tổng hợp liệu người dùng Còn với kiện ngoại tuyến hội nghị, thi, triển lãm… trung tâm nên cử nhân viên chuyên hỏi tổng hợp thông tin người tham dự Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh gọi điện gửi email đến người tham gia triển lãm mà trung tâm thu thập thông tin từ họ, đề cập đến việc trung tâm gặp họ triển lãm, hội trợ hỏi xem trung tâm giúp cho họ Và đừng quên xin phép đưa họ vào danh sách data Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh 3.2.1.5 Trao đổi trực tiếp Trong công việc thường ngày thường xuyên giao dịch tiếp xúc khách hàng tiềm năng, Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh xin thông tin namecard, thông tin số điện thoại khách hàng, nhờ người bạn bè giới thiêụ khách hàng cho 3.2.2 Đầu tư khoa học cơng nghệ đặc biệt phần mềm CRM - Trung tâm Vinaphone đầu tư khoa học công nghệ nhất, chất lượng dịch vụ trung tâm không ngừng cải tiến nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo - Trung tâm Vinaphone triển khai xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng thống với hệ thống Trung tâm Vinaphone nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng - Về định hướng cho tương lai khơng xa, hệ thống tính cước, thu cước, thông tin KH thông qua ngân hàng thơng tin qua mạng cơng cộng, KH có 60 thể trả cước qua mạng vi tính cơng cộng Nhân viên thu cước thu nhà - Phát triển hồn thiện mạng thơng tin tối ưu để hỗ trợ khách hàng mục tiêu Vinaphone tất nhà khai thác thông tin di động điều kiện đặc thù kinh doanh khai thác lĩnh vực viễn thông Hệ thống thơng tin hồn thiện cơng cụ vơ đắc lực định đến suất lao động hiệu lao động - Trong đó, vấn đề xây dựng chiến lược cácmục tiêu việc phát triển, hoàn thiện hệ thống thơng tin cách cụ thể, có khoa học phù hợp với thực tiễn kinh doanh định hướng phát triển Vinaphone Sau đội ngũ cán tin học cần tuyển dụng đào tạo cách khoa học cho tiếp cận với cơng nghệ cách linh hoạt sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh mạnh công nghệ giúp Vinaphone phát triển toàn diện lâu dài - Với phát triển nhu cầu công việc hoạt động CSKH, hệ thống tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần thiết cấp bách để khắc phục tồn tốc độ khả khai thác hệ thống thông tin Một hệ thống thông tin đồng thống cần nghiên cứu xây dựng dựa cốt lõi hệ thống tính cước quản lý khách hàng Đảm bảo tính bảo mật, an tồn chức tác nghiệp hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng nói chung hoạt động CSKH nói riêng - Để triển khai hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ hoạt động CSKH bên cạnh điều kiện sở vật chất cần phải xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện thực tế Trung tâm 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng 3.2.3.1 Xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp từ người chuyên nghiệp 61  Mỗi nhân viên cá thể, phong cách  Mỗi nhân viên bán hàng cá thể riêng biệt với dấu ấn phong cách riêng Trong hành trình ấy, nhân viên phải phát huy mạnh để hịa đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh nên biết khơng phải đồng nghiệp có thuận lợi, trình độ, kinh nghiệm Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh  Đừng tranh làm hết việc người Điều có nghĩa với vai trò người quản lý bán hàng, Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh phải biết cách giải xung đột, biết động viên, khuyến khích, khen thưởng kịp thời, biết nắm bắt nguyện vọng nhân viên bán hàng nhóm trung tâm 3.2.3.2 Rèn luyện từ kỹ bán hàng chuyên nghiệp Bắt đầu đào tạo cá nhân dựa thực tế kỹ bán hàng Phần lớn lực lượng bán hàng truyền thụ cho dẫn nghề nghiệp Tuy nhiên, muốn có giá trị lớn đạt hiệu cao, điều quan trọng trước tiên cần đào tạo tỉ mỉ thêm cho người một, riêng người một, mà tốt việc cần làm trước tiến hành đào tạo theo số đơng Theo cách cá nhân đội sắc thái riêng họ thích hợp với nguyên tắc bán hàng rộng rãi đem áp dụng cho người Đào tạo q trình bên bỉ lâu dài thế, nơi xem câu chuyện thuyết phục dành cho hình ảnh nhân viên bán hàng chuyên nghiệp 3.2.3.3 Tinh thần làm việc để hịa vào đội ngũ bán hàng chun nghiệp Khơi dậy tinh thần làm việc, với công việc bán hàng thường người động, độc lập nhiệt huyết Lòng nhiệt huyết họ, khai thác tốt, mang lại kết mỹ mãn Và với tinh thần làm việc vừa độc lập vừa đội nhóm mơi trường hồn tồn phù hợp cho dấu ấn sức hút tích cực 62 3.2.4 Giải pháp chiến lược trì khách hàng Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp Có thể nhận thấy, việc doanh nghiệp sở hữu dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp chiến lược giữ chân khách hàng quan trọng Dịch vụ khách hàng tuyệt vời yếu tố đặc biệt quan trọng việc khách hàng định có quay trở lại với thương hiệu hay không Doanh nghiệp đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đồng nghĩa với việc doanh nghiệp tạo kết nối cá nhân với khách hàng Từ đó, khuyến khích lịng trung thành tạo cho khách hàng cảm giác họ chăm sóc cách cẩn thận Một số chiến lược dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sử dụng như:  Tận tâm với hài lòng từ khách hàng  Thời gian phản hồi khách hàng  Chủ động nhận trách nhiệm, không đổ lỗi  Đảm bảo điều cam kết  Đưa sách hồn trả tốt  Đảm bảo tính qn hoạt động Một dịch vụ khách hàng xuất sắc xây dựng lượng lớn khách hàng quay trở lại, chiến lược trì quan hệ khách hàng quan trọng mà doanh nghiệp cần áp dụng Đo lường thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng chuỗi giá trị Đây chiến lược trì quan hệ khách hàng thực bên Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh Hoạt động cần thiết Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh cần tìm hiểu việc giữ chân khách hàng mang lại cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh giá trị lâu dài Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh nhận tầm quan trọng tuyệt đối hoạt động chăm sóc khách hàng tốt đem lại mức lợi nhuận cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh Thông qua số lần mà khách hàng quay lại với thương hiệu 63 khoảng thời gian dài Do mà chi phí để giữ chân khách hàng nhiều so với chi phí bỏ để tìm kiếm khách hàng Đưa khảo sát, thăm dò lấy ý kiến khách hàng Doanh nghiệp thường bỏ quên không nhận tầm quan trọng hoạt động khảo sát lấy ý kiến khách hàng Đa số hoạt động thường bị doanh nghiệp lâu năm thị trường bỏ quên khơng nhận giá trị Vì vậy, giải pháp chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp vừa nhỏ tận dụng Hoạt động nên doanh nghiệp sử dụng thường xuyên, triển khai trước sau khách hàng hoàn tất chu trình mua sắm sản phẩm/dịch vụ Thơng qua việc này, doanh nghiệp nắm bắt thơng tin dịch vụ/sản phầm giải vấn đề cho khách hàng nhằm sử dụng cho mục đích tiếp thị sau Có nhiều cách khác để tạo bảng thăm dò, câu hỏi khảo sát để lấy ý kiến tương tác từ khách hàng Từ bảng khảo sát, ý kiến khách hàng mà doanh nghiệp có nhìn chun sâu cảm nhận khách hàng Về suy nghĩ mong muốn khách hàng cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Bên cạnh đó, doanh nghiệp kết hợp với loại số liệu khác Chiến lược chiến lược giữ chân khách hàng hiệu mà doanh nghiệp vừa nhỏ khơng thể bỏ qua Chương trình quảng bá sản phẩm Nếu tập trung quan sát vào doanh nghiệp thành công (bao gồm doanh nghiệp vừa lớn) thấy họ thường có chương trình quảng bá sản phẩm đến khách hàng Hoạt động thường chương trình tiếp thị thực liên tục định kỳ Thông qua hoạt động quảng bá này, doanh nghiệp vừa nhỏ thể chiến lược trì khách hàng vững Giữa doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực khác có chương trình quảng bá khác Nhưng nhìn chung hoạt động theo tiêu chí mang lại cho khách hàng giá trị để từ giúp doanh nghiệp mang khách hàng Một số khái niệm chương trình quảng bá sản phẩm phổ biến bao gồm: 64  Chương trình hồn tiền mua sắm cho khách hàng  Các đợt giảm giá/khuyến  Chương trình tích điểm nhận thưởng  Chương trình mua – tặng  Giải thưởng bốc thăm/quay số Mỗi doanh nghiệp cần đưa vào thử nghiệm hoạt động định để cân nhắc loại quảng bá tiếp thị phù hợp Đó coi thử nghiệm để tìm phương pháp hữu hiệu để giữ chân nâng cao lòng trung thành khách hàng 3.2.5 Giải pháp tương tác với khách hàng Hiện nay, Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh sử dụng nhiều hình thức tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, web, bán hàng cá nhân Các hình thức tiếp xúc dừng lại khâu hỗ trợ giải đáp dịch vụ, chưa trọng vào thu thập ý kiến phản hồi thông tin khách hàng Với giải pháp xây dựng sách CRM hướng tới khách hàng quan trọng thơng qua việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chiến lược tương tác với khách hàng phải đáp ứng yêu cầu điều tra tiếp nhận ý kiến khách hàng Cụ thể Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh cần phát huy nửa kênh tương tác cách : - Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang web - Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp quầy giao dịch - Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cước hàng tháng, hợp đồng thuê bao - Tổ chức hội nghị khách hàng Có đầu mối thơng tin tiếp xúc với nhóm khách hàng 65 3.2.6 Giải pháp xây dựng hình ảnh, thương hiệu văn hóa doanh nghiệp  Xây dựng chiến lược hình ảnh thương hiệu Trong bối cảnh thị trường ngày nay, xây dựng thương hiệu bắt đầu đồng thời với thời điểm xây dựng doanh nghiệp Xây dựng thương hiệu công việc quan trọng doanh nghiệp Để đảm bảo xây dựng thương hiệu thành công, từ bắt đầu hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần bắt tay vào xây dựng hình ảnh thương hiệu Cơng việc bắt đầu xây dựng chiến lược hình ảnh thương hiệu Chiến lược cụ thể, chi tiết tốt Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh nên định tính, định lượng xây dựng hình ảnh cụ thể cho điểm khác biệt thương hiệu Sự khác biệt điểm xuất phát xây dựng hình ảnh thương hiệu Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh Để có thương hiệu tốt, Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh cần tạo tính cách cho thương hiệu:  Liệt kê đặc điểm thương hiệu  Xác định rõ đặc điểm bật (hoặc đặc điểm có nhiều tiềm lực để trở nên bật)  Xác định đối tượng thương hiệu hướng đến  Khách hàng mục tiêu nhu cầu họ  Xây dựng hình ảnh thương hiệu nội trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh Nói đến thương hiệu khơng có logo hay thiết kế nhận diện thương hiệu mà bao gồm đặc trưng, nét riêng biệt cung cách phục vụ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh 66 Chính cách ứng xử giao tiếp với nhân viên, nhân viên với khách hàng góp phần tạo nên đặc trưng doanh nghiệp Chất lượng phục vụ nhân viên khách hàng cho thấy tình yêu niềm tự hào thương hiệu doanh nghiệp Xây dựng niềm tin tình yêu thương thương hiệu nhân viên điều mà doanh nghiệp cần làm Hãy chia sẻ với nhân viên lý thương hiệu rời, điều tuyệt vời mà thương hiệu mong muốn mang đến cho khách hàng  Xây dựng hình ảnh thương hiệu đồng Xây dựng hình ảnh thương hiệu đồng bộ, quán mang lại lợi tối đa cho doanh nghiệp Với tần suất tiếp xúc khách hàng nhiều hơn, thương hiệu dễ khách hàng ghi nhớ ấn tượng Xây dựng hình ảnh thương hiệu đồng bộ, quán khẳng định nghiêm túc, chu kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng cảm thấy tin tưởng tôn trọng thương hiệu đầu tư nghiêm túc Nếu doanh nghiệp cịn hạn chế tài bắt đầu với yếu tố nhận diện thương hiệu sau:    Logo Slogan Đặt tên thương hiệu Logo biểu tượng cho doanh nghiệp bạn, xuất đâu thương hiệu xuất Vậy nên, logo khơng tốt cịn tệ khơng có logo Do đó, lựa chọn đơn vị tư vấn, thiết kế logo uy tín để gửi gắm niềm tin Slogan thơng điệp ngơn ngữ mà bạn muốn truyền tải đến khách hàng Slogan cần gắn gọn, xúc tích, bao trọn tồn tầm nhìn, mục tiêu hay cam kết thương hiệu khách hàng Một slogan hiệu cần mang lại cho khách hàng cảm xúc, cảm nhận quán sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 67 Đặt tên thương hiệu cơng việc tưởng chừng dễ mà khó Đây công việc bắt buộc doanh nghiệp trước cho mắt sản phẩm/dịch vụ Tên thương hiệu gây ấn tượng dễ tiếp cận khách hàng mà cịn qua định vị chất lượng, dịch vụ sản phẩm/dịch vụ  Truyền thông thương hiệu Các công cụ kênh truyền thông xem cầu kết nối hình ảnh thương hiệu người tiêu dùng Sử dụng hiệu công cụ giúp hình ảnh thương hiệu truyền thơng rộng rãi hơn, tiếp cận thường xuyên gần gũi với khách hàng Không phải lúc bạn dành nguồn lực lớn cho truyền thơng, tận dụng kênh truyền thơng miễn phí như:  Facebook mạng truyền thơng xã hội  Blog  Youtube  Diễn đàn  Người tiếng cộng đồng bạn  Khách hàng  Báo điện tử chuyên ngành  ……  Xây dựng nhận diện thương hiệu sử dụng nhận diện đầy đủ, rõ ràng Nhận diện thương hiệu hữu ích xây dựng sở đồng bộ, quán phương diện nơi xuất Một cẩm nang hướng dẫn sử dụng nhận diện thương hiệu đảm bảo thống toàn hệ thống 68 Tài liệu hướng dẫn sử dụng nhận diện thương hiệu cần đầy đủ, rõ ràng cách thức sử dụng hình ảnh thương hiệu Tài liệu bao gồm nguyên tắc sử dụng logo, bố cục quảng cáo, màu sắc font chữ tổng thể hình ảnh thương hiệu cần đạt * Kết luận chương 3: Để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, phòng CSKH Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH VNPT hoàn thiện kế hoạch xây dựng chương trình CSKH cụ thể Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh CRM chiến lược giúp cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tương lai 69 KẾT LUẬN CRM vấn đề mẻ, có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Dù cố gắng tìm tịi xây dựng cách tiếp cận đắn xây dựng giảp pháp hoàn chỉnh khả sở lý luận nhiều hạn chế nên chắn đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Trong doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi nhuận cao bền vững, đồng thời mang đến cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn nhu cầu tạo giá trị cho khách hàng Qua CRM tạo cho mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng ngày thân thiện, gần gũi Đồng thời, qua sở liệu doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ đó, nghiên cứu cung ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp muốn thành công chiến lược CRM phải thực đầy đủ việc đánh giá vị trí doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung thành độ hài lòng khách hàng Việc thiết lập mục tiêu khách hàng phải rõ ràng, ý quan tâm đến việc yêu cầu người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn… Các yêu cầu liệu phải đầy đủ, logic, đồng thống Phác thảo chiến lược cho việc phân đoạn sản phẩm, sách giá, truyền thông tương tác, kênh, dịch vụ khách hàng quản lý phân đoạn theo yêu cầu khách hàng Chỉ rõ yêu cầu sở hạ tầng (bao gồm kỹ năng, tổ chức, công nghệ, phân tích sở liệu) để định hướng cho chiến lược hoạt động khác Do thời gian kiến thức có hạn, nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót bất cập Vì vậy, luận văn mong nhận nhiều ý kiến đóng góp chân thành thầy, cô giáo, bạn bè đồngnghiệp để đề tài hoàn thiện 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Nguyễn Thanh Bình cộng sự, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất nhập Việt Nam, đề tài nghiên cứu khoa học Bộ giáo dục đào tạo [2] PGS TS Trương Đình Chiến, 2014, Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải [3] Nguyễn Văn Dũng,2008 Quản lý quan hệ khách hàng Hà nội: Nhà xuất giao thông vận tải [4] PGS.TS Vũ Minh Đức, 2018, giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [5] Nguyễn Hồ Minh Đức, 2013 Quản trị khách hàng Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Đà Nẵng [6] Hoàng Thị Giang, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng Tổng cơng ty Bưu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng [7] GS.TS Bùi Xn Phong - Cải tiến hoạt động quan hệ khách hàng bưu điện tỉnh, thành phố (6/2010) Thông tin Khoa học cơng nghệ Kinh tế Bưu điện Tập đồn BCVT Việt Nam [8] GS.TS Bùi Xuân Phong - Nâng cao độ hài lòng khách biện pháp quan trọng giữ chân khách hàng (2/2011) Thông tin Khoa học công nghệ Kinh tế Bưu điện Tập đoàn BCVT Việt Nam [9] Vũ Ngọc Xuân, 2013 Triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM)- Kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí kinh tế phát triển, số 193, trang 37-45 71 Tài liệu Tiếng Anh [1] Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid,2013 Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalt Canada Published by Candaian Center of Science Educcation [2] Vani Haridasan & Shathi Venkattesh, 2011 CRM Implementation in Indian Telecom Industry- Evluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis India International Journal of Business Research and Management 72 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC NINH Câu 1: Anh/ chị có hài lịng hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh ? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lòng Câu 2: Nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh có hiểu rõ nhu cầu khách hàng ? Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Câu 3: Nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh niềm nở thân viện với anh/chị ? Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Câu 4: Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng ? Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng 73 Câu 5: Anh/ chị có nhận giải đáp từ tổng đài cách dễ dàng, nhanh chóng ? Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Câu 6: Các dịch vụ trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh có đáp ứng yêu cầu kỳ vọng ? Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Câu 7: Tốc độ Internet có đáp ứng nhu cầu sử dụng anh/chị chi trả số tiền so với nhà mạng khác ? Có Khơng Câu 8: Nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh có đủ hiểu biết lực để giải đáp thắc mắc yêu cầu khách hàng ? Có Không Câu 9: Anh/ chị thấy vấn đề quan hệ với khách hàng cùa trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh ? Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Cảm ơn đóng góp ý kiến từ khách hàng ! ... Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh  Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh  Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh. .. tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh thời gian qua - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh. .. nhân công tác quản trị quan hệ Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH QUẢN TRỊ 53 QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- BẮC NINH