Hoàn thiện công tác marketing của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh hưng yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HƯNG YÊN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS Nguyễn Văn Minh HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, chưa công bố cơng trình khoa học khác Hà Nội, ngày 12 tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Thùy Dương LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Minh, Trường Đại học Thương Mại Hà Nội dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn tác giả hồn thành đề tài nghiên cứu Qua đây, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học MỏĐịa Chất quý thầy Khoa Kinh tế - QTKD tận tình bảo, tạo điều kiện để tác giả học tập hồn thành tốt khóa học Tác giả xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên số chuyên gia ngành ngân hàng,…đã tạo điều kiện điều tra, khảo sát, thu thập liệu đóng góp ý kiến cho tác giả có đủ khả nghiên cứu đưa giải pháp cho đề tài cách hiệu Do thời gian khơng có nhiều trình độ lực cịn hạ chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q thầy bạn để luận văn hoàn thiện Tác giả MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ MỞ ĐẦU .1 Chương TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan lý luận Marketing kinh doanh ngân hàng 1.1.1 Quá trình phát triển Marketing dịch vụ .6 1.1.2 Khái niệm Marketing ngân hàng .10 1.1.3 Chức đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng 10 1.1.4 Vai trò marketing dịch vụ ngân hàng .12 1.2 Tổng quan thực tiễn Marketing kinh doanh ngân hàng 13 1.3 Tổng quan nghiên cứu Marketing kinh doanh ngân hàng .20 Kết luận Chương 21 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN 22 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hưng Yên22 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 22 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên .22 2.2 Hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên 26 2.2.1 Hoạt động Marketing sản phẩm .26 2.2.2 Hoạt động Marketing giá 29 2.2.3 Hoạt động Marketing kênh phân phối .34 2.2.4 Hoạt động Marketing quảng bá thương hiệu .38 2.2.5 Hoạt động Marketing Nhân lực 42 2.2.6 Hoạt động Marketing Quy trình .47 2.2.7 Hoạt động Marketing Điều kiện môi trường vật chất 48 2.3 Đánh giá chung việc ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh BIDV Hưng Yên 49 2.3.1 Cơ cấu tổ chức phận marketing BIDV Hưng Yên 49 2.3.2 Những tồn công tác Marketing BIDV Hưng Yên .49 2.3.3 Nguyên nhân tồn công tác ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh BIDV Hưng Yên 50 Kết luận Chương 51 Chương HOÀN THIỆN CÔNG TÁC MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN 52 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 52 3.1.1 Chiến lược phát triển BIDV .52 3.1.2 Các tiêu kinh doanh chi nhánh .54 3.2 Các giải pháp chung nhằm đẩy mạnh hoạt động ứng dụng marketing hoạt động kinh doanh BIDV.Hưng Yên .55 3.3 Các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hưng Yên 57 3.3.1 Giải pháp chiến lược sản phẩm 58 3.3.2 Giải pháp sách giá cả, chiến lược giá 61 3.3.3 Giải pháp chiến lược kênh phân phối 61 3.3.4 Giải pháp quảng bá thương hiệu 63 3.3.5 Các giải pháp Maketing hỗ trợ khác .67 Kết luận Chương 68 KẾT LUẬN .70 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ ACB Ngân hàng TMCP Á châu AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam BIDV HƯNG YÊN Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Hưng Yên INCOMBANK Ngân hàng Công thương NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thuơng mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh SACOMBANK Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương Mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2012 - 2014 26 Bảng 2.2: Các sản phẩm BIDV Hưng Yên 27 Bảng 2.3: Doanh thu từ hoạt động dịch vụ BIDV Hưng Yên 28 Bảng 2.4: Bảng thu thập lãi suất tiền gửi, tiền vay cho Khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Hưng Yên 30 Bảng 2.5: So sánh thị phần với số ngân hàng địa bàn 33 Bảng 2.6: Báo cáo chất lượng lao động thời điểm 30/6/2015 43 Bảng 3.1: Các tiêu kinh doanh chi nhánh năm 2013 – 2014, dự kiến năm 2015 - 2016 54 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TT Tên hình Trang Hình 1.1: Sơ đồ mơ hình Marketing 7P 10 Hình 1.2: Sơ đồ Tiến trình xác định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng .16 Hình 2.1: Mơ hình máy tổ chức BIDV Hưng Yên 25 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh doanh chế thị trường doanh nghiệp phải hiểu phải chấp nhận luật chơi cạnh tranh Doanh nghiệp có đủ sức cạnh tranh tồn phát triển Doanh nghiệp không đủ sức cạnh tranh tự động bị gạt bỏ khỏi thị trường Marketing đời nhanh chóng ứng dụng rộng rãi lĩnh vực kinh doanh Với chức gắn kết toàn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp với thị trường, khâu then chốt tồn q trình hoạt động phát triển doanh nghiệp, Marketing thực công cụ nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp đại Cùng với trình cổ phần hóa để hội nhập hội nhập sâu hướng tới NH đại hoạt động theo thông lệ chuẩn mực đủ sức mạnh, sức cạnh tranh để tồn phát triển bền vững; Xây dựng vị thế, thương hiệu, hình ảnh đích thực, lâu dài BIDV cần phải đổi tư duy, đổi hoạt động, đổi quản trị điều hành - quản lý kinh doanh Đột phá để tạo đà phát triển việc xây dựng chiến lược Marketing cho toàn hệ thống Chi nhánh yêu cầu cấp thiết Do vậy, từ thực tiễn quản lý kiến thức đào tạo trường, lựa chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hưng Yên” Cùng với trình hội nhập quốc tế Việt Nam, hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại ngày phải đối phó nhiều với áp lực cạnh tranh từ ngân hàng định chế tài khác từ Hoa Kỳ, Liên minh châu Âu, Nhật Bản quốc gia khác giới Mối đe dọa ngân hàng thương mại Việt Nam gia tăng không thua định chế hàng đầu giới công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm v.v mà cách thức thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thực tế cho thấy hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng chưa ngân hàng thương mại Việt Nam trọng mức bộc lộ nhiều điểm hạn chế Đối với nước phát triển, marketing dịch vụ ngân hàng lĩnh vực không nước phát triển Việt Nam cịn mẻ lý luận lẫn thực tiễn hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng coi hướng chuyên sâu việc ứng dụng nguyên tắc, quy luật marketing công nghiệp vào hoạt động lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù hướng đến việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ tài chính, cách thức khách hàng lựa chọn, định sử dụng sản phẩm ngân hàng cung cấp Với danh mục sản phẩm chất lượng dịch vụ phần thắng cạnh tranh thuộc ngân hàng có hoạt động marketing hiệu hơn, thu hút nhiều khách hàng sở thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Chính thế, đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng động thái quan trọng góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng TMCP bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Vấn đề đặt cho ngân hàng phải nhận thức đầy đủ vai trò marketing dịch vụ xây dựng chiến lược marketing phù hợp với mục tiêu kinh doanh Xuất phát từ đó, tơi chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hưng Yên” cho luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu Qua việc phân tích đánh giá mơi trường kinh doanh phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội & thách thức hoạt động kinh doanh chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hưng Yên phân tích, đánh giá thực trạng, vai trò & tầm quan trọng khách hàng cá nhân, đề tài tiến hành phân khúc thị trường khách hàng từ đề xuất số giải pháp gợi ý sách nhằm nâng cao lực cạnh tranh, tăng thị phần chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hưng Yên Xây dựng chiến lược marketing hướng tới đối tượng khách hàng nhằm mục tiêu gia tăng thị phần địa bàn tỉnh Hưng Yên tiền gửi, tiền vay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại,… 59 bán dịch vụ bán lời hứa NH đem đến cho khách hàng điều Khi phải định có nên sử dụng dịch vụ đó, khách hàng cần điều hữu hình để họ an tâm Và điều mà họ quan tâm giá cả, yếu tố hữu hình, giúp khách hàng so sánh dịch vụ với dịch vụ khác Nhưng vấn đề NH cạnh tranh giá cuối chẳng có người lợi Do đó, để bán sản phẩm, dịch vụ mình, điều quan trọng xây dựng lịng tin khách hàng vào lời hứa NH Để làm điều này, BIDV Hưng Yên linh hoạt áp dụng giải pháp cụ thể sau : - Đa dạng hóa sản phẩm: Chào bán tất loại dịch vụ NH Ưu điểm cách lựa chọn Chi nhánh phát huy tồn diện lực mình, dịch vụ có tỷ lệ lợi nhuận cao bù đắp cho dịch vụ có tỷ lệ lợi nhuận thấp độ an tồn kinh doanh cao Mặt khác, NH có đủ loại dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách hàng có khả di chuyển sang NH khác - Tăng tỷ lệ kinh doanh mảng dịch vụ đơn thuần: Tập trung chào bán dịch vụ trừ dịch vụ huy động vốn sử dụng vốn Ưu điểm lớn sách an tồn NH khơng phải đầu tư vốn mà “lấy cơng làm lãi” tất NH áp dụng Đây xu hướng chung NHTM giới thời gian gần - Tạo dịch vụ điện tử mới: Trong tương lai hoạt động kinh doanh gắn liền với việc ứng dụng tin học điện tử Chi nhánh cần nhanh chóng thiết kế triển khai dịch vụ điển tử để thoả mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ chuyển tiền nhà, chuyển tiền Internet, toán dịch vụ phí qua hệ thống ATM, lắp đặt đưa vào sử dụng rộng rãi mạng lưới ATM, quản lí tiền mặt tự động - Cung cấp dịch vụ trọn gói khách hàng: 60 Phạm vi kinh doanh doanh nghiệp Việt nam ngày mở rộng, đối thủ cạnh tranh họ đa dạng, mạnh mẽ nhiều kinh nghiệm Muốn tồn phát triển, khơng có cách khác, doanh nghiệp Việt nam buộc phải chuyển hướng kinh doanh theo mơ hình tương thích dẫn đến nhu cầu NH họ phức tạp mang đậm tính riêng có Để đáp ứng nhu cầu nhóm khách này, mà trước mắt nhóm Doanh nghiệp Nhà nước, cơng ty cổ phần chi phối nhà nước, công ty liên doanh lớn, cơng ty 100% vốn nước ngồi, Chi nhánh cần chuyển hướng thiết kế dịch vụ phù hợp với đặc điểm kinh doanh nhóm khách hàng một, chí cho khách hàng Biện pháp Marketing cần Chi nhánh đặc biệt coi trọng triển khai hầu hết doanh nghiệp lớn có giao dịch với nhóm NH Do công việc thiết kế triển khai hệ thống dịch vụ NH phù hợp phức tạp đòi hỏi linh hoạt thay đổi theo diễn biến thị trường, Chi nhánh cần thành lập phịng ban chun trách cơng tác nghiên cứu thiết kế phát triển danh mục dịch vụ chào bán nhằm kịp thời tung dịch vụ chỉnh sửa dịch vụ cũ cho đáp ứng tốt nhu cầu thị trường đồng thời loại bỏ kịp thời loại dịch vụ khơng có lợi cho NH - Phát triển sản phẩm dịch vụ Phát triển sản phẩm dịch vụ lúc đáp ứng hai yêu cầu quan trọng NH Đó là: thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Do khách hàng mục tiêu Chi nhánh doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng bán lẻ nên loại hình dịch vụ nên phát triển tập trung vào nhu cầu nhóm khách hàng đa dạng hóa hình thức cho vay tiêu dùng, đa dạng hóa hình thức tiền gửi, cung ứng thêm tiện ích cho dịch vụ phục vụ cá nhân (thẻ tốn, truy cập thơng tin miễn phí, chuyển tiền tự động) Để thực phát triển dịch vụ mới, loại dịch vụ điện tử, Chi nhánh cần tính tốn kĩ lưỡng nhu cầu sử dụng dịch vụ mới, thiết kế đồng khâu liên quan huấn luyện nhân viên, tổ chức lại trình cung ứng dịch vụ, in ấn ấn chỉ, trang bị máy móc thiết bị, tuyên truyền quảng cáo 61 3.3.2 Giải pháp sách giá cả, chiến lược giá Mục tiêu sách giá sản phẩm dịch vụ NH BIDV Hưng Yên thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NH Chi nhánh Định hướng sách giá BIDV Hưng Yên năm tới theo chiến lược giá thấp cần phải kết hợp nhuần nhuyễn giải pháp giá cụ thể sau : - Cần phải tính tốn kỹ lưỡng nhân tố ảnh hưởng đến giá xác định đắn mức chi phí nghiên cứu kỹ sách giá đối thủ cạnh tranh nhằm đưa mức giá phù hợp với sản phẩm, dịch vụ mà BIDV cung cấp để bảo vệ tăng trưởng thị phần, đảm bảo lợi nhuận cho NH - Tăng cường đại hố cơng nghệ, tinh giảm máy quản lý lao động nhằm giảm chi phí hoạt động kinh doanh từ tăng lợi nhuận cho NH tạo lợi cạnh tranh giá - BIDV Hưng Yên cần tiến hành phân biệt giá theo loại khách hàng, thực sách ưu đãi khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống Chấp nhận khơng thu phí thu phí thấp dịch vụ phụ trợ nhằm tập trung thu hút giao dịch lớn có khả đưa lại lợi nhuận lớn Áp dụng sách ẩn giá giao dịch Nên có sách lãi suất cho vay theo ngành nghề chi tiết đến kỳ hạn, không nên áp dụng cứng nhắc theo loại vay (ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn) Thông thường, định giá không thuộc thẩm quyền giải phận Marketing nhiều trường hợp xảy mâu thuẫn nội không cần thiết kiến nghị giá phận Marketing thường ngược lại lợi ích kinh doanh phận khác Khắc phục nhược điểm này, Chi nhánh cần thiết tạo sẵn khung giá thay sách giá Hơn nữa, buổi họp định giá nên có tham dự phận Marketing, phận nắm rõ diễn biến giá thị trường 3.3.3 Giải pháp chiến lược kênh phân phối Hiện điểm khó khăn BIDV.Câù Giấy phát triển mạng lưới 62 kênh phân phối truyền thống, toán hiệu Cái đích mà BIDV.Câù Giấy cần nhằm tới phát triển dịch vụ NH bán lẻ, xác định phần định hướng mang tính chiến lược trình phát triển BIDV.Câù Giấy thời gian tới Vì vậy, giải pháp đề nhằm đa dạng kênh phân phối hiệu BIDV Hưng Yên là: - Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu : Thành công kinh doanh dịch vụ NH bán lẻ định mạng lưới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc nơi qua cách Việc phát triển đa dạng hóa phương tiện, kênh phân phối sản phẩm đại yếu tố tạo nên khác biệt BIDV Hưng Yên địa bàn khu vực Hưng Yên khu vực lân cận Hiện với đặc điểm mạng lưới khả cạnh tranh BIDV Hưng Yên nên hướng đến việc phát triển kinh doanh đại phi truyền thống (ATM, POS…) để phát triển đa dạng kênh phân phối - BIDV Hưng Yên cần đẩy mạnh công tác phát triển điểm giao dịch khu đông dân cư, khu đô thị… để khai thác tiền thị trường Khi tiến hành phát triển mạng lưới cần nghiên cữu kỹ đặc trưng cụm dân cư, số lượng địa điểm chi nhánh, điểm giao dịch đối thủ cạnh tranh tiến hành xây dựng kênh phân phối - Tăng cường hiệu hoạt động hệ thống tự phục vụ 24/24- hệ thống máy ATM, POS với khả cung cấp nhiều loại dịch vụ khác - BIDV Hưng Yên cần phải tính đến việc thiết kế, đặt lại phòng, điểm giao dịch nhằm phục vụ khách hàng hiệu hơn, đa dạng tăng cường hoạt động bán hàng Các điểm giao dịch (kể kênh phân phối phi truyền thống) BIDV.Câù Giấy cần phải bố trí cách thích hợp địa điểm, cần tạo cho khách hàng thấy tính ổn định kênh phân phối - Cần trang bị sở vật chất, trang thiết bị đại cho điểm giao dịch, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho điểm giao dịch để tạo ấn tượng 63 tốt mắt khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh - Từng bước xây dựng kênh tiếp xúc với khách hàng qua giao dịch điện tử Cụ thể khách hàng gửi hồ sơ qua fax, internet để NH kiểm tra trước, đỡ thời gian di lại khách hàng Đây đối tượng khách hàng có dân trí cao, loại hình khách hàng cần ưu tiên phục vụ 3.3.4 Giải pháp quảng bá thương hiệu Hệ thống thơng tin Marketing địi hỏi tính chun nghiệp cao cần thiết phải thành lập thành phận riêng để thực Cấu trúc tổ chức hệ thống bao gồm phận: phận thu thập thông tin hàng ngày từ nguồn bên ngồi (báo chí, văn pháp luật ), phận thu thập thông tin nội (báo cáo nội thường kì, kết phân tích nghiên cứu Marketing) cuối phận phân tích hỗ trợ định Marketing Cần phải nhắc lại hệ thống thơng tin Marketing địi hỏi tính chun nghiệp cao, cơng việc nghiên cứu Marketing việc tuyển chọn nhân làm việc phận đòi hỏi phải nhân viên vừa có đào tạo chuyên ngành Marketing vừa phải am hiểu cơng việc NH Hơn nữa, họ phải có số kỹ định kỹ phân tích tổng hợp, kỹ phán đốn nhạy bén kỹ “moi tin” khéo léo Để tiếp tục trì làm tốt cơng tác khuếch trương-giao tiếp, BIDV Hưng Yên cần làm tốt số giải pháp cụ thể sau: - Đề xuất đầu mối hoạt động truyền thông chi nhánh, hướng đến truyền thông sản phẩm, xây dựng thương hiệu cho sản phẩm để tăng hình ảnh BIDV địa bàn Hưng Yên Tăng cường hoạt động quảng cáo cách rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng địa bàn khu vực Hưng Yên Những nội dung thông điệp quảng cáo phải thực khoa học phải phù hợp với đối tượng khách hàng - Phát huy tối đa hiệu kênh thông tin để thực công tác tuyên truyền phát triển thương hiệu 64 Làm tốt cơng tác thơng tin nội NH Đó việc phổ biến thông tin sản phẩm, dịch vụ, định hướng phát triển đến toàn thể cán nhân viên Nên trì trang Intranet nội gắn với hoạt động Hội sở chính, ngồi cần tăng cường hoạt động PA, tranh thủ tối đa ủng hộ quan tâm cấp lãnh đạo quyền địa phương… Nên trì phát triển thoả thuận hợp tác với quan báo, đài truyền hình, có kế hoạch tun truyền hàng năm lịch đăng tải cụ thể Tạo ấn tượng điểm nhớ tâm trí khách hàng Thơng tin cho báo giới, quan truyền thông: Mặc dù việc phát biểu, công bố thông tin phương tiện thông tin đại chúng việc làm phận có chức Tuy nhiên giới hạn hoạt động nên làm mang tính chất hệ thống nên có tham gia Bộ phận truyền thông marketing chi nhánh để nắm bắt cách nhanh thông tin cần thiết cung cấp cho báo giới - Hoạt động truyền thông phát triển thương hiệu phải gắn kết chặt chẽ với chiến lược phát triển kinh doanh BIDV Hưng Yên, kế hoạch kinh doanh hàng năm Công tác truyền thông xác định 10 nhiệm vụ hàng đầu cần ưu tiên chiến lược phát triển tổng thể BIDV, nên đòi hỏi BIDV Hưng Yên cần phải nhận thức sâu sắc để tổ chức triển khai có hiệu địa bàn Hưng Yên - Hoạt động truyền thông phát triển thương hiệu cần theo hướng chuyên nghiệp, hướng đến chuẩn mực Chuyên nghiệp phải cách thức tổ chức hoạt động Tuy nhiên, hoạt động truyền thông phát triển thương hiệu chi nhánh mà khơng gắn kết với Hội sở khó lịng mang lại hiệu đích thực - Chuẩn hóa việc cung cấp thơng tin cho khách hàng: Nên chuẩn hóa thơng điệp gửi đến khách hàng Trong môi trường với nhiều thông điệp tiếp thị xuất liên tục phương tiện thông tin đại chúng, bảng hiệu, tờ rơi, website , việc lôi kéo quan tâm, ý khách hàng việc làm 65 khó Hơn nữa, nhớ người có giới hạn, khơng thể nhớ tất thông tin, đặc biệt thông tin chung chung, giống Thông qua việc cung cấp, truyền tải thơng tin ngắn gọn xúc tích sản phẩm, dịch vụ, thông điệp từ NH đến với khách hàng, từ rút ngắn thời gian từ tìm hiểu đến hành vi tiêu dùng khách hàng sản phẩm Thu hút khách hàng việc cung cấp thông tin thị trường, dịch vụ NH thông qua việc tổ chức tốt Hội nghị khách hàng hàng năm để không nhận lời khen ngợi mà cịn tìm thấy ý kiến đóng góp thiết thực hạn chế BIDV Hưng Yên; Đây đánh giá hình thức cung cấp thơng tin hiệu đến thị trường tiềm - đến đối tượng khách hàng lựa chọn BIDV phục vụ họ Việc truyển tải phù hợp khác biệt sản phẩm đến với khách hàng q trình liên tục thơng qua nhiều phương thức Đó quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng, tờ rơi hay từ việc trực tiếp việc giao tiếp, quan hệ với khách hàng cơng chúng Trong đó, thơng tin truyền thơng phương thức quan trọng, khâu đưa khách hàng đến với sản phẩm NH Bởi vì: thơng tin truyền thông hoạt động nhằm cung cấp thông tin, giới thiệu hình ảnh NH đến với đối tượng chưa trực tiếp đến với NH, làm để họ khách hàng tương lai Việc cung cấp thông tin tiến hành cho ba đối tượng nhằm giải nhu cầu thông tin mối quan hệ: thông tin nội NH – giới truyền thông – khách hàng - Cần đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán hàng tặng thưởng cho nhân viên có thành tích xuất sắc, tặng quà cho khách hàng họ giao dịch với khối lượng lớn hay khách hàng truyền thống, sử dụng phương pháp thi trò chơi để tạo sức gấp dẫn thu hút khách hàng… Để làm tốt công tác thông tin quảng cáo, BIDV Hưng Yên cần lựa chọn phương tiện truyền thông phù hợp khai thác lợi phương tiện quảng cáo cách nghệ thuật Trên sở liệu thơng tin khách hàng, xây dựng chương trình có kế hoạch tặng quà cho khách hàng có số dư tiền gửi lớn hàng quý, gửi quà 66 nhân ngày sinh chủ tài khoản, tặng quà khách hàng có thăng tiến cơng việc, kinh doanh Trong năm vừa qua, việc BIDV Hưng Yên tài trợ thường xuyên chương trình thời cho Truyền hình Hưng n để chạy dịng chữ quảng cáo chưa thu hút nhiều khách hàng quan tâm Trên thực tế, địa bàn tỉnh Hưng Yên, Đài phát có sức hút lớn Việc Đài phát thành phố, huyện, xã, thôn đọc lời quảng cáo chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng BIDV Hưng Yên vào tập thể dục buổi sáng, nấu chiều ngươì thu hút lượng thính giả quan tâm Vì vậy, tác giả thấy kênh truyền thơng hiệu quả, có sức lan tỏa lớn, lan tỏa rộng chi phí rẻ nhiều so với truyền hình báo viết BIDV Hưng Yên nên xem xét sử dụng hiệu kênh truyền thơng nhằm nâng cao hình ảnh quảng bá sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Trong năm 2015, BIDV Hưng Yên phê duyệt xây dựng trụ sở chi nhánh Để nâng cao chất lượng thương hiệu hệ thống BIDV, theo tác giả nên xây dựng theo thiết kế Hội sở 35 Hàng Vơi – Hà Nội theo tỉ lệ thích hợp phù hợp với vị trí địa lý chi nhánh Việc cấu trúc trụ sở làm việc giống tạo ấn tượng cho khách hàng Khách hàng đến giao dịch điểm giao dịch thấy có hình ảnh BIDV, khơng có cảm giác so sánh khơng gian giao dịch nơi với nơi khác, tạo cảm giác gần gũi, thân quen cho khách hàng Việc trang bị, bố trí quầy giao dịch tất điểm giao dịch thiết kế, trang bị đồng bộ, đại phù hợp với khơng gian, diện tích có Chi nhánh đề quy tắc ứng xử có 10 tiêu chuẩn mơi trường giao dịch nhân viên NH có trách nhiệm thực 10 tiêu chuẩn trên, 10 tiêu chuẩn quy định nơi giao dịch với khách hàng thường xuyên đảm bảo sẽ, gọn gàng, thuận tiện cho khách hàng, đảm bảo đáp ứng yếu cầu khách cách nhanh chóng (Form mẫu, bút viết, máy tính, máy đềm tiền, nước uống vv ) nơi làm việc nhân viên NH đảm bảo sẽ, gọn gàng, có đầy trang thiết bị 67 phục vụ khách (máy vi tính, hồ sơ, thiết bị hỗ trợ, vv ) đảm bảo tính đại môi trường giao dịch, đảm bảo việc liên lạc quầy phận thuận tiện Các máy ATM thiết kế đặt địa điểm gần trung tâm, khu đông dân cư đảm bảo an toàn, thuận tiện việc sử dụng vv - Các trang thiết bị tin học Chi nhánh trú trọng đầu tư, với máy móc đại, an ninh mạng đảm bảo tạo điều kiện cho hoạt động nghiệp vụ thơng suốt, nhanh chóng, xác, giảm thiếu lỗi xử lý nghiệp vụ; đảm bảo cho việc tổng hợp báo cáo nhánh chóng, xác Tuy nhiên, cơng tác cải tạo mơi trường sở vật chất quan tâm chưa đạt hiệu cao thời gian vừa qua, do: +/ Kinh phí cho đầu tư trang thiết bị, tài sản bị hạn chế hạn mức phán Chi nhánh, quy định phát luật quy trình mua sắm tài sản +/ Thiếu tính chuyên nghiệp, đồng việc trang bị, cải tạo môi trường nên chưa tạo mơi trường làm việc mang tính chun nghiệp cao, đại +/ Việc trang bị, cải tạo môi trường, sở vật chất dừng lại góc độ xử lý đáp ứng nhu cầu NH, chưa hướng tới nhu cầu khách hàng 3.3.5 Các giải pháp Maketing hỗ trợ khác Do hoạt động Marketing phận tổng thể hoạt động kinh doanh NH, để giải pháp ứng dụng Marketing vào hoạt động NH thực tốt, số giải pháp bổ trợ cần tiến hành nhằm đảm bảo điều kiện môi trường Marketing thuận lợi nhất, giải pháp nhằm hồn thiện hệ thống tổ chức theo quan điểm Marketing, tác giả kiến nghị cải tổ máy tổ chức BIDV Hưng Yên theo hướng sau : - Đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất: Khách hàng Chi nhánh bao gồm hai loại: khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức kinh tế Do đặc thù hoạt động Marketing nhóm khách hàng khác biệt hoàn toàn: dịch vụ tổ chức kinh tế sử dụng thường phức tạp dịch 68 vụ cá nhân; cách định giá tổ chức kinh tế thường linh hoạt có ưu đãi giao dịch với số lượng lớn giá bán dịch vụ cá nhân đồng cố định; đặc điểm phân phối cá nhân sử dụng ATM cịn tổ chức kinh tế bắt buộc phải giao dịch NH thông qua hệ thống nối mạng internet; phương thức xúc tiến nhóm khách tổ chức kinh tế phải trực tiếp đến khách hàng cá nhân thông qua phương tiện thông tin đại chúng Với đặc điểm này, cấu tổ chức Chi nhánh cần thiết phải thay đổi, phân chia theo nhóm khách hàng thay theo mảng nghiệp vụ chiều dài dịch vụ Chỉ có vậy, NH có điều kiện tốt quản trị mong đợi theo nhóm khách hàng, đồng thời nắm phản ứng đòn công đối thủ cạnh tranh nhóm khách hàng từ hoạch định đối sách thích hợp - Đảm bảo tính thích ứng dịch vụ với thị trường: Nhằm tăng thêm tính ưu việt loại hình tổ chức này, Chi nhánh cần thành lập riêng phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Chức phịng thường xuyên theo dõi đánh giá tính thích ứng dịch vụ chào bán thị trường đồng thời đề xuất giải pháp hoàn thiện nhằm đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng - Thành lập phòng Marketing tạo đủ quyền lực cho phòng Marketing hoạt động: Hoạt động Marketing Chi nhánh thời gian qua chủ yếu thực phận, chưa tập trung thực nhiệm vụ kiêm nhiệm chưa phát huy hết vai trị, hiệu Khắc phục tình trạng này, Chi nhánh cần thành lập phòng Marketing, phòng Marketing cấu tổ chức Chi nhánh cần trao quyền lực đủ mạnh, tương xứng với vị trí chức quan trọng tổng thể hoạt động kinh doanh NH Kết luận Chương Nhằm mục tiêu tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu quả, BIDV Hưng Yên cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp sở phát triển 69 thương mại điện tử, đưa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Thực hoạt động marketing phải đặt mơ hình tổ chức phù hợp với giai đoạn phát triển ngân hàng Đặc biệt, phải ln có quan niệm “Sự hài lịng khách hàng thành cơng ngân hàng ” ; đặt khách hàng trung tâm chiến lược phát triển để tạo niềm tin uy tín hoạt động kinh doanh Cơng tác hoạch định, nghiên cứu chiến lược Marketing BIDV đòi hỏi chun gia ngân hàng phải có trình độ chun môn cao, lực nghiệp vụ cao để đưa sách phù hợp với tình hình thực tế 70 KẾT LUẬN Phần lớn hoạt động Marketing chủ yếu dựa kế hoạch ngắn hạn mang tính tình thế, thiếu chủ động, kinh nghiệm đánh giá chủ quan cấp lãnh đạo mà chưa nghiên cứu đánh giá đẩy đủ môi trường kinh doanh, thị trường mục tiêu, nghiên cứu chưa đẩy đủ nội lực bên cách có hệ thống, chưa sử dụng công cụ hoạch định chiến lược, chưa đánh giá khách quan lựa chọn phương án chiến lược Marketing tối ưu Gia nhập WTO, ngành NH, BIDV nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hưng Yên nói riêng đứng trước hội lớn để hội nhập sâu rộng mở rộng thị trường quốc tế, hoạt động tài - NH, đứng trước cạnh tranh gay gắt NH nước NH có vốn đầu tư nước ngồi, với lực lãnh đạo, lực tài tảng cơng nghệ thông tin trội Nghiên cứu giải pháp marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh BIDV Hưng Yên, giải số vấn đề sau: - Tổng hợp lý luận marketing ngân hàng khả cạnh tranh NHTM Luận văn nêu lý luận marketing ngân hàng, lực cạnh tranh NHTM sách marketing ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng – nhân tố có ảnh hưởng lớn đến khả cạnh tranh NHTM - Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hưng n thơng qua việc đánh giá hài lịng khách hàng sách marketing chủ yếu sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến hỗn hợp, sách nhân nhân lực Kết nghiên cứu cho thấy, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hưng Yên có bước phát triển tích cực theo hướng đa dạng hóa loại hình dịch vụ áp dụng cơng nghệ dịch vụ ngân hàng tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng thỏa mãn khách hàng tồn số vấn đề sau: 71 - Hoạt động marketing chưa thực mang tính chất chun nghiệp, cán làm cơng tác marketing chưa có trình độ chun mơn cao marketing Nội dung hình ảnh tuyên truyền quảng cáo chưa đại, thiếu tư liệu tuyên truyền Chưa có hẳn riêng phận chuyên nghiên cứu marketing - Công tác đào tạo nghiệp vụ Marketing chưa quan tâm mức cịn làm có tính chất cảm tính Cơng tác tun truyền quảng cáo gặp nhiều khó khăn lại chưa Hội sở quan tâm mức Đa phần mang tính bột phát, khơng mang tính đồng thiếu đầy đủ - Mặc dù chi phí quảng cáo hàng năm thực chi với khoản chi lớn cịn có khoản chi mang tính chất quan hệ với báo chí chưa hồn tồn mục tiêu hiệu kinh doanh, chất lượng kinh doanh Do vậy, Để tồn giành thắng lợi công cạnh tranh địi hỏi BIDV nói chung BIDV Hưng n nói riêng phải xây dựng cho chiến lược Marketing đắn thực thi có hiệu quả, phù hợp với lực điều kiện để đạt mục tiêu phát triển ổn định bền vững, xây dựng văn hóa BIDV đủ mạnh để tạo niềm tin cho khách hàng thu hút nhân lực Đổi lực tư ý tưởng - phương pháp tiếp cận vấn đề từ nhận thức đến hành động Và sống chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ lãnh đạo cấp bên cạnh việc nâng cấp, đầu tư công nghệ đại đủ sức cạnh tranh Kết cuối đề tài nghiên cứu nguyện vọng tác giả làm để hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hưng Yên ngày vào bản, chuyên nghiệp để qua giúp nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh việc cung cấp cho thị trường sản phẩm dịch vụ ngày phong phú, đa dạng với tính tiện ích, chất lượng cao, đáp ứng thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao tất đối tượng khách hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thị Ngọc Anh (2005), “Hoạt động dịch vụ BIDV- giải pháp tiến trình hội nhập”- Tạp chí Ngân hàng ĐT&PT – Tháng 11/2005, tr37-41 Ban tài Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2008), “Tăng cường tiết kiệm Chi phí quản lý nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh góp phần kiềm chế lạm phát”- Tạp chí Ngân hàng Đầu tư Phát triển số 140- Tháng 5/2008, tr.11-12 Nguyễn Ngọc Bảo (2006), “Đánh giá khả cạnh tranh NHTM Việt Nam”- Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 49 Tháng 6/2006, tr1-7 Phạm Thanh Bình (2006), “Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế khu vực quốc tế”- Kỷ yếu cơng trình nghiên cứu khoa học (quyển 6)- NXB Văn hóa thơng tin 2006, tr1-25 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hưng Yên (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hưng Yên 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Trương Đình Chiến (1999), Giáo trình Quản trị Marketing dùng cho chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, trường đại học KTQD Hà Nội Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (1999), Quản trị marketing, NXB Giáo dục Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên, tập thể tác giả, 2003), Giáo trình marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê 10 Đào Thị Lan Hương, Nguyễn Gia Khánh (2008), “Công tác Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoại thươngViệt Nam”- Tạp chí Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 55 tháng 12/2008, tr37-43 11 Trần Xuân Kiên (1995), Marketing chìa khoá vàng kinh doanh - NXB Thanh niên 12 Trần Ngọc Minh (2006), “Phát triển dịch vụ ngân hàng trình hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng địa bàn TP.HCM”, Tạp chí Ngân hàng, số 23 tháng 12/2006, tr40-46 13 Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam (2007), Kỷ yếu “Nửa kỷ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (1947-2007)” 14 Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam (2008), tạp chí số 136 (tháng1/2008) 15 NHNN (2005), Kỷ yếu Hội thảo Khoa học “Chiến lược phát triển DVNH đến năm 2010 tầm nhìn 2020” NXB Văn hóa thơng tin-2005 16 Trần Mỹ Phương (2007),“ Một số giải pháp nhằm xây dựng thành cơng văn hóa Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam” - Kỷ yếu hội thảo khoa học “Xây dựng văn hóa kinh doanh NH Việt Nam bối cảnh hội nhập”- NXB Văn hóa thơng tin 2007, tr 63-68 17 Trần Ngọc Sơn (2005), “Nâng cao hiệu hoạt động marketing phải gắn với xây dựng quảng bá thương hiệu ngân hàng”, tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ 11/5/2005, tr 27-28 18 Lê Thanh Tâm (2005), “Xây dựng thương hiệu NHTMCP Việt Nam tiến trình hội nhập”, tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số (1+2)/2005, tr 24-26 19 Tạp chí Ngân hàng số năm 2004 20 Tạp chí Ngân hàng số 8, 9, 11, 13 năm 2003 21 Hoàng Kim Thanh, Trần Thị Cúc (2007), “Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHTM Việt Nam kinh tế hội nhập”- Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 59 tháng 4/2007, tr 26-30 22 Hồng Thị Mai Thảo (2008), “Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHTM Việt Nam”- Tạp chí Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 70 tháng 3/2008, tr37-43 23 Thủ tướng Chính Phủ (2006), “Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020” (Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006- QĐ-TTg ngày 24 tháng năm 2006 Thủ tướng Chính phủ) 24 Business Egde (2000), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ, 2003, tr20-23 25 Peter Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 26 Philip Kotler (2002), Quản trị marketing, nhà xuất thống kê, Hà Nội ... ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hưng Yên 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hưng Yên2 2 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 22 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên. .. hoạt động marketing Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hưng Yên Chương 3: Hồn thiện cơng tác marketing Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hưng Yên 6 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ MARKETING