Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN
3.3. Các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hưng Yên
3.3.4. Giải pháp về quảng bá thương hiệu
Hệ thống thông tin Marketing đòi hỏi tính chuyên nghiệp rất cao vì vậy cần thiết phải thành lập thành một bộ phận riêng để thực hiện. Cấu trúc tổ chức của hệ thống bao gồm các bộ phận: bộ phận thu thập thông tin hàng ngày từ các nguồn bên ngoài (báo chí, văn bản pháp luật...), bộ phận thu thập thông tin nội bộ (báo cáo nội bộ thường kì, kết quả phân tích nghiên cứu Marketing) và cuối cùng là bộ phận phân tích hỗ trợ ra quyết định Marketing.
Cần phải nhắc lại rằng hệ thống thông tin Marketing đòi hỏi tính chuyên nghiệp rất cao, nhất là công việc nghiên cứu Marketing vì vậy việc tuyển chọn nhân sự làm việc tại bộ phận này đòi hỏi phải là những nhân viên vừa có đào tạo chuyên ngành Marketing vừa phải am hiểu công việc NH. Hơn thế nữa, họ phải có được một số kỹ năng nhất định như kỹ năng phân tích tổng hợp, kỹ năng phán đoán nhạy bén và nhất là kỹ năng “moi tin” khéo léo...
Để tiếp tục duy trì và làm tốt hơn nữa công tác khuếch trương-giao tiếp, BIDV Hưng Yên cần làm tốt một số giải pháp cụ thể sau:
- Đề xuất đầu mối hoạt động truyền thông tại chi nhánh, hướng đến truyền thông sản phẩm, xây dựng thương hiệu cho từng sản phẩm để tăng hình ảnh BIDV trên địa bàn Hưng Yên. Tăng cường hoạt động quảng cáo một cách rộng rãi và bài bản hơn trên các phương tiện thông tin đại chúng trên địa bàn khu vực Hưng Yên.
Những nội dung thông điệp quảng cáo phải thực sự khoa học và phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng
- Phát huy tối đa hiệu quả các kênh thông tin để thực hiện công tác tuyên truyền và phát triển thương hiệu.
Làm tốt công tác thông tin trong nội bộ NH. Đó là việc phổ biến những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, định hướng phát triển đến toàn thể cán bộ nhân viên.
Nên duy trì trang Intranet nội bộ gắn với hoạt động của Hội sở chính, ngoài ra cần tăng cường các hoạt động PA, tranh thủ tối đa sự ủng hộ quan tâm của các cấp lãnh đạo chính quyền địa phương…
Nên duy trì và phát triển các thoả thuận hợp tác với cơ quan báo, đài truyền hình, có kế hoạch tuyên truyền hàng năm và lịch đăng tải cụ thể. Tạo ấn tượng và điểm nhớ trong tâm trí khách hàng.
Thông tin cho báo giới, cơ quan truyền thông: Mặc dù việc phát biểu, công bố thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng là việc làm của các bộ phận có chức năng. Tuy nhiên trong một giới hạn nào đó hoạt động này cũng nên làm mang tính chất hệ thống và nên có sự tham gia của Bộ phận truyền thông marketing trong chi nhánh để nắm bắt một cách nhanh nhất những thông tin cần thiết cung cấp cho báo giới.
- Hoạt động truyền thông và phát triển thương hiệu phải được gắn kết chặt chẽ với chiến lược phát triển kinh doanh của BIDV Hưng Yên, cũng như kế hoạch kinh doanh hàng năm. Công tác truyền thông đã được xác định là một trong 10 nhiệm vụ hàng đầu cần ưu tiên trong chiến lược phát triển tổng thể của BIDV, nên đòi hỏi BIDV Hưng Yên cũng cần phải nhận thức sâu sắc để tổ chức triển khai có hiệu quả trên địa bàn Hưng Yên.
- Hoạt động truyền thông và phát triển thương hiệu cần theo hướng chuyên nghiệp, hướng đến các chuẩn mực. Chuyên nghiệp phải bắt đầu từ cách thức tổ chức hoạt động. Tuy nhiên, nếu hoạt động truyền thông và phát triển thương hiệu tại chi nhánh mà không gắn kết với Hội sở chính thì cũng khó lòng mang lại hiệu quả đích thực.
- Chuẩn hóa việc cung cấp thông tin cho khách hàng: Nên chuẩn hóa các thông điệp gửi đến khách hàng. Trong môi trường với rất nhiều thông điệp tiếp thị xuất hiện liên tục trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên các bảng hiệu, tờ rơi, website .., thì việc lôi kéo sự quan tâm, chú ý của khách hàng là việc làm rất
khó. Hơn nữa, bộ nhớ con người là có giới hạn, nó không thể nhớ tất cả các thông tin, đặc biệt những thông tin chung chung, giống nhau. Thông qua việc cung cấp, truyền tải thông tin ngắn gọn xúc tích về các sản phẩm, dịch vụ, về những thông điệp từ NH đến với khách hàng, từ đó rút ngắn thời gian từ tìm hiểu đến hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với sản phẩm đó.
Thu hút khách hàng bằng việc cung cấp những thông tin về thị trường, về các dịch vụ NH thông qua việc tổ chức tốt Hội nghị khách hàng hàng năm để không chỉ nhận những lời khen ngợi mà còn tìm thấy được những ý kiến đóng góp thiết thực về những hạn chế của BIDV Hưng Yên; Đây có thể đánh giá rằng là hình thức cung cấp thông tin hiệu quả nhất đến thị trường tiềm năng - đến những đối tượng khách hàng đang lựa chọn BIDV phục vụ họ.
Việc truyển tải sự phù hợp và sự khác biệt trong từng sản phẩm đến với khách hàng là một quá trình liên tục thông qua nhiều phương thức. Đó có thể là quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, bằng tờ rơi hay từ việc trực tiếp trong việc giao tiếp, quan hệ với khách hàng và công chúng. Trong đó, thông tin truyền thông là một phương thức quan trọng, là khâu đưa khách hàng đến với sản phẩm của NH. Bởi vì: thông tin truyền thông là hoạt động nhằm cung cấp thông tin, giới thiệu hình ảnh NH đến với những đối tượng chưa trực tiếp đến với NH, là làm thế nào để họ có thể là những khách hàng trong tương lai. Việc cung cấp thông tin được tiến hành cho cả ba đối tượng nhằm giải quyết nhu cầu thông tin trong mối quan hệ: thông tin nội bộ NH – giới truyền thông – khách hàng.
- Cần đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến bán hàng như tặng thưởng cho nhân viên có thành tích xuất sắc, tặng quà cho những khách hàng khi họ giao dịch với khối lượng lớn hay các khách hàng truyền thống, sử dụng phương pháp cuộc thi và trò chơi để tạo sức gấp dẫn và thu hút khách hàng… Để làm tốt công tác thông tin quảng cáo, BIDV Hưng Yên cần lựa chọn phương tiện truyền thông phù hợp nhất và khai thác lợi thế của từng phương tiện quảng cáo một cách nghệ thuật.
Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, xây dựng chương trình và có kế hoạch tặng quà cho những khách hàng có số dư tiền gửi lớn nhất hàng quý, gửi quà
nhân ngày sinh của chủ tài khoản, tặng quà khi khách hàng có sự thăng tiến trong công việc, kinh doanh...
Trong 2 năm vừa qua, việc BIDV Hưng Yên tài trợ thường xuyên chương trình thời sự cho Truyền hình Hưng Yên để chạy các dòng chữ quảng cáo chưa thu hút được nhiều khách hàng quan tâm. Trên thực tế, tại địa bàn tỉnh Hưng Yên, Đài phát thanh có sức hút lớn hơn. Việc Đài phát thanh thành phố, huyện, xã, thôn đọc lời quảng cáo các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng của BIDV Hưng Yên vào giờ tập thể dục buổi sáng, giờ nấu cơn chiều của mọi ngươì đã thu hút lượng thính giả quan tâm. Vì vậy, tác giả thấy đây là kênh truyền thông hiệu quả, có sức lan tỏa lớn, lan tỏa rộng và chi phí rẻ hơn nhiều so với truyền hình và báo viết. BIDV Hưng Yên nên xem xét sử dụng hiệu quả hơn nữa kênh truyền thông này nhằm nâng cao hình ảnh cũng như quảng bá sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng.
Trong năm 2015, BIDV Hưng Yên đã được phê duyệt xây dựng trụ sở chi nhánh mới. Để nâng cao chất lượng thương hiệu hệ thống BIDV, theo tác giả nên xây dựng theo thiết kế tại Hội sở chính tại 35 Hàng Vôi – Hà Nội nhưng theo tỉ lệ thích hợp phù hợp với vị trí địa lý tại chi nhánh. Việc cấu trúc các trụ sở làm việc giống nhau tạo ấn tượng cho khách hàng. Khách hàng đến giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào cũng sẽ thấy chỉ có một hình ảnh BIDV, không có cảm giác so sánh không gian giao dịch nơi này với nơi khác, tạo cảm giác gần gũi, thân quen cho mọi khách hàng.
Việc trang bị, bố trí quầy giao dịch tại tất cả các điểm giao dịch được thiết kế, trang bị đồng bộ, hiện đại và phù hợp với không gian, diện tích hiện có. Chi nhánh đã đề ra bộ quy tắc ứng xử trong đó có 10 tiêu chuẩn về môi trường giao dịch và các nhân viên NH có trách nhiệm thực hiện đúng 10 tiêu chuẩn trên, 10 tiêu chuẩn quy định nơi giao dịch với khách hàng thường xuyên đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng, thuận tiện cho khách hàng, đảm bảo đáp ứng các yếu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất (Form mẫu, bút viết, máy tính, máy đềm tiền, nước uống vv...) và nơi làm việc của nhân viên NH đảm bảo luôn sạch sẽ, gọn gàng, có đầy trang thiết bị
phục vụ khách (máy vi tính, hồ sơ, các thiết bị hỗ trợ, vv...) đảm bảo tính hiện đại trong môi trường giao dịch, đảm bảo việc liên lạc trong quầy giữa các bộ phận được thuận tiện. Các máy ATM được thiết kế và được đặt tại các địa điểm gần trung tâm, khu đông dân cư đảm bảo an toàn, thuận tiện trong việc sử dụng vv..
- Các trang thiết bị tin học đều được Chi nhánh trú trọng đầu tư, với máy móc hiện đại, an ninh mạng được đảm bảo đã tạo điều kiện cho hoạt động nghiệp vụ được thông suốt, nhanh chóng, chính xác, giảm thiếu các lỗi trong xử lý nghiệp vụ;
đảm bảo cho việc tổng hợp báo cáo được nhánh chóng, chính xác.
Tuy nhiên, công tác cải tạo môi trường và cơ sở vật chất đã được quan tâm nhưng chưa đạt hiệu quả cao trong thời gian vừa qua, đó là do:
+/ Kinh phí cho đầu tư trang thiết bị, tài sản còn bị hạn chế bởi hạn mức phán quyết của Chi nhánh, bởi các quy định của phát luật về quy trình mua sắm tài sản .
+/ Thiếu tính chuyên nghiệp, đồng bộ trong việc trang bị, cải tạo môi trường nên vẫn chưa tạo được môi trường làm việc mang tính chuyên nghiệp cao, hiện đại.
+/ Việc trang bị, cải tạo môi trường, cơ sở vật chất mới chỉ dừng lại ở trên góc độ xử lý đáp ứng nhu cầu của NH, chưa hướng tới nhu cầu của khách hàng .