Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HƯNG YÊN
3.3. Các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hưng Yên
3.3.1. Giải pháp về chiến lược sản phẩm
BIDV Hưng Yên cần tiến hành phân đoạn thị trường theo tiêu thức hợp lý, xác định thị trường mục tiêu, đối tượng/nhu cầu/thị hiếu của khách hàng để xây dựng đinh hướng phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp. Trên cơ sở đó đẩy mạnh công tác nghiên cứu cầu cũng như xu hướng biến đổi nhu cầu của khách hàng mục tiêu nhằm hoàn thiện dải sản phẩm để nó phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên địa bàn, đặc biệt là trong hoạt động tín dụng, nhằm thực hiện triệt để chức năng thanh toán của NH. Việc cải tiến và hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của BIDV Hưng Yên có thể đi theo các hướng chính sau:
+ Đơn giản các thủ tục và những điều kiện ràng buộc, thành lập Bộ phận marketing chuyên trách tại chi nhánh để cung cấp thông tin về thị trường, tư vấn về sản xuất kinh doanh cho khách hàng để họ sử dụng vốn vay, sử dụng tiền vốn một cách có hiệu quả nhất, đảm bảo lợi ích tốt nhất cho khách hàng và không gây thất thoát vốn cho NH.
+ Xây dựng chiến lược marketing cụ thể đối với từng nhóm khách hàng, từng phân đoạn thị trường mục tiêu. Cần có các chính sách khách hàng, chính sách huy động vốn, chính sách tín dụng, chính sách phí dịch vụ phù hợp, nhằm hướng đến khách hàng. Thực hiện việc đa dạng hoá sản phẩm trên cơ sở xây dựng và chuẩn hoá các sản phẩm theo từng nhóm khách hàng, từng đối tượng khách hàng để cung ứng, đặc biệt là nhóm khách hàng doanh nghiệp và từng bước chuẩn hoá và mở rộng sang đối tượng khách hàng là tư nhân cá thể.
+ Chú trọng cung cấp nhiều sản phẩm mới cho khách hàng. Điều này giúp cho các NH lấp đi những “chỗ trống ” trên thị trường nhằm bám chắc thị trường, tăng lòng tin cho khách hàng và góp phần nâng cao lợi nhuận cho NH.
Khác với những sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ NH là một thứ sản phẩm vô hình. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì từ một dịch vụ cho đến khi họ bỏ tiền ra và thử nghiệm dịch vụ đó. Nói cách khác,
bán một dịch vụ chính là bán một lời hứa rằng NH sẽ đem đến cho khách hàng một điều gì đó.
Khi phải ra quyết định có nên sử dụng một dịch vụ nào đó, khách hàng cần một điều gì đó hữu hình để họ có thể an tâm hơn. Và điều mà họ quan tâm nhất là giá cả, vì đây là một yếu tố hữu hình, có thể giúp khách hàng so sánh dịch vụ này với dịch vụ khác. Nhưng vấn đề là nếu NH nào cũng cạnh tranh bằng giá cả thì cuối cùng chẳng có ai là người được lợi. Do đó, để bán được một sản phẩm, dịch vụ của mình, điều quan trọng nhất là xây dựng lòng tin của khách hàng vào lời hứa của NH. Để làm điều này, BIDV Hưng Yên có thể linh hoạt áp dụng các giải pháp cụ thể như sau :
- Đa dạng hóa sản phẩm:
Chào bán tất cả các loại dịch vụ NH. Ưu điểm của cách lựa chọn này là Chi nhánh có thể phát huy toàn diện mọi năng lực của mình, dịch vụ có tỷ lệ lợi nhuận cao sẽ bù đắp cho dịch vụ có tỷ lệ lợi nhuận thấp vì vậy độ an toàn trong kinh doanh cao hơn. Mặt khác, do NH có đủ các loại dịch vụ khác nhau vì vậy đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng, khách hàng ít có khả năng di chuyển sang NH khác hơn.
- Tăng tỷ lệ kinh doanh mảng dịch vụ đơn thuần:
Tập trung chào bán các dịch vụ trừ dịch vụ huy động vốn và sử dụng vốn. Ưu điểm lớn nhất của chính sách này là rất an toàn vì NH không phải đầu tư vốn mà chỉ
“lấy công làm lãi” vì vậy tất cả các NH đều có thể áp dụng. Đây cũng là xu hướng chung của các NHTM trên thế giới trong thời gian gần đây.
- Tạo các dịch vụ điện tử mới:
Trong tương lai mọi hoạt động kinh doanh sẽ gắn liền với việc ứng dụng tin học điện tử vì vậy Chi nhánh cần nhanh chóng thiết kế và triển khai các dịch vụ điển tử để có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng như các dịch vụ chuyển tiền tại nhà, chuyển tiền Internet, thanh toán các dịch vụ phí qua hệ thống ATM, lắp đặt và đưa vào sử dụng rộng rãi mạng lưới ATM, quản lí tiền mặt tự động...
- Cung cấp dịch vụ trọn gói đối với từng khách hàng:
Phạm vi kinh doanh của các doanh nghiệp Việt nam đang ngày càng mở rộng, đối thủ cạnh tranh của họ vì vậy cũng đa dạng, mạnh mẽ và nhiều kinh nghiệm hơn.
Muốn tồn tại và phát triển, không có cách nào khác, các doanh nghiệp Việt nam buộc phải chuyển hướng kinh doanh theo mô hình tương thích dẫn đến nhu cầu NH của họ sẽ phức tạp hơn và mang đậm tính riêng có. Để có thể đáp ứng nhu cầu của nhóm khách này, mà trước mắt là nhóm các Doanh nghiệp của Nhà nước, các công ty cổ phần chi phối bởi nhà nước, các công ty liên doanh lớn, công ty 100% vốn nước ngoài, Chi nhánh cần chuyển hướng thiết kế dịch vụ phù hợp với đặc điểm kinh doanh của từng nhóm khách hàng một, thậm chí cho từng khách hàng một.
Biện pháp Marketing này cần được Chi nhánh đặc biệt coi trọng và triển khai ngay vì hầu hết các doanh nghiệp lớn hiện đang có giao dịch với nhóm NH này.
Do công việc thiết kế và triển khai một hệ thống dịch vụ NH phù hợp rất phức tạp và đòi hỏi linh hoạt thay đổi theo diễn biến trên thị trường, vì vậy Chi nhánh cần thành lập một phòng ban chuyên trách công tác nghiên cứu thiết kế và phát triển danh mục dịch vụ chào bán nhằm kịp thời tung dịch vụ mới hoặc chỉnh sửa dịch vụ cũ sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường đồng thời loại bỏ kịp thời các loại dịch vụ không có lợi cho NH.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ cùng lúc đáp ứng được hai yêu cầu quan trọng của NH. Đó là: thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Do khách hàng mục tiêu của Chi nhánh là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng bán lẻ nên các loại hình dịch vụ mới nên phát triển tập trung vào nhu cầu của nhóm khách hàng này như đa dạng hóa các hình thức cho vay tiêu dùng, đa dạng hóa các hình thức tiền gửi, cung ứng thêm các tiện ích mới cho dịch vụ phục vụ cá nhân (thẻ thanh toán, truy cập thông tin miễn phí, chuyển tiền tự động).. Để thực hiện phát triển dịch vụ mới, nhất là đối với các loại dịch vụ điện tử, Chi nhánh cần tính toán kĩ lưỡng nhu cầu sử dụng dịch vụ mới, thiết kế đồng bộ các khâu liên quan như huấn luyện nhân viên, tổ chức lại quá trình cung ứng dịch vụ, in ấn ấn chỉ, trang bị máy móc thiết bị, tuyên truyền quảng cáo...