Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank (Luận án tiến sĩ file word)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUANG TÂM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - SACOMBANK LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUANG TÂM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - SACOMBANK Chun ngành Mã số : QUẢN TRỊ KINH DOANH 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Đức Tồn TS Huỳnh Huy Hịa Đà Nẵng – Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu luận án trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tác giả Nguyễn Quang Tâm MỤC LỤC Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp Luận án 1.7 Bố cục Luận án Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.1.4 Các điều kiện cần thiết để phát triển ngân hàng điện tử 15 2.1.5 Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 2.2 Các mơ hình lý thuyết ý định sử dụng dịch vụ điện tử 21 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action (TRA) .21 2.2.2 Lý thuyết chấp nhận công nghệ - Technology acceptance model (TAM) 23 2.2.3 Lý thuyết hành vi dự định – Theory of Planned Behavior (TPB) 25 2.2.4 Mơ hình kết hợp TAM TPB 26 2.2.5 Mơ hình thống chấp nhận sử dụng công nghệ - Unified Theory of Acceptance Use of Technology (UTAUT) 28 2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 30 2.3.1 Các nghiên cứu giới 30 2.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam 36 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 Thiết kế nghiên cứu 39 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 39 3.1.2 Xây dựng thang đo 42 3.1.3 Thiết kế bảng hỏi .45 3.1.4 Khảo sát sơ điều chỉnh bảng câu hỏi 46 3.2 Nguồn phương pháp thu thập liệu 47 3.2.1 Kích thước mẫu 47 3.2.2 Thu thập liệu .48 3.2.3 Mô tả mẫu nghiên cứu .48 3.3 Phương pháp phân tích liệu 50 3.3.1 Thống kê mô tả thống kê so sánh 50 3.3.2 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo 50 3.3.3 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 52 3.3.4 Phân tích phương sai yếu tố 55 Chương 4: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM 58 4.1 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 58 4.2 Phân tích điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 64 4.2.1 Mơi trường bên ngồi 64 4.2.2 Bối cảnh tổ chức 75 4.2.3 Bối cảnh công nghệ 82 Chương 5: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK 84 5.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank 85 5.2 Thống kê mô tả so sánh nhân tố 89 5.3 Kiểm định sơ độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu 89 5.4 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 94 5.5 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 102 5.6 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử ANOVA 103 5.6.1 Giới tính ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 103 5.6.2 Trình độ học vấn ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 104 5.6.3 Loại hình dịch vụ sử dụng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 106 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 108 6.1 Kết luận 108 6.2 Một số hàm ý quản trị Sacombank để tiếp tục tạo tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 110 6.2.1 Các biện pháp nâng cao tính dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 110 6.2.2 Các biện pháp nâng cao tính hữu dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 111 6.2.3 Các biện pháp tác động vào chuẩn chủ quan khách hàng 114 6.2.4 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 116 6.2.5 Các biện pháp để cải thiện tồn diện tính dễ sử dụng, tính hữu dụng dịch vụ khách hàng 118 6.3 Hạn chế Luận án hướng nghiên cứu 119 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐƯỢC CÔNG BỐ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục BẢNG KHẢO SÁT Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AVE: Phương sai trích CNTT: Cơng nghệ thơng tin EFA: Phân tích nhân tố khám phá NHĐT: Ngân hàng điện tử SEM: Mơ hình cấu trúc tuyến tính DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 So sánh dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng điện tử 10 Bảng 2.2 So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ 11 Bảng 2.3 Ưu điểm nhược điểm SMS banking, Mobile banking Internet banking 14 Bảng 2.4 Một số nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giới .33 Bảng 3.1 Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 Bảng 3.2 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính, trình độ học vấn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 49 Bảng 3.3 Mô tả thu nhập độ tuổi đáp viên mẫu nghiên cứu 50 Bảng 4.1 Tỷ lệ ngân hàng thương mại Việt Nam triển khai loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 58 Bảng 4.2 So sánh phí dịch vụ SMS banking Internet banking 62 Bảng 4.3 Quy mô ngân hàng thương mại Việt Nam 76 Bảng 4.4 Chiến lược, kế hoạch phát triển ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam .77 Bảng 4.5 Lợi nhuận sau thuế ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2014 – 2018 80 Bảng 4.6 Tình hình nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng thương mại Việt Nam 81 Bảng 4.7 Các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam .82 Bảng 4.8 Tình hình triển khai ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 84 Bảng 5.1 Thống kê mô tả so sánh nhân tố 89 Bảng 5.2 Kiểm định sơ độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha90 Bảng 5.3 Hệ số KMO kiểm định Bartlett 91 Bảng 5.4 Kết phân tích nhân tố khám phá 93 Bảng 5.5 Các hệ số để phân tích độ tin cậy hiệu lực thang đo .95 Bảng 5.6 Độ giá trị phân biệt theo tiêu chuẩn Fornell-Larcker .96 Bảng 5.7 Kết kiểm định Bootstrapping 100 Bảng 5.8 Giá trị VIF Tolerance ý định sử dụng dịch vụ (Y dinh) biến phụ thuộc 101 Bảng 5.9 Giá trị VIF Tolerance thái độ khách hàng (Thai do) biến phụ thuộc 101 Bảng 5.10 Hệ số tương quan biến độc lập 102 Bảng 5.11 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 103 Bảng 5.12 Giới tính ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 104 Descriptives .104 Bảng 5.13 Trình độ học vấn ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử105 Descriptives .105 Bảng 5.14 Loại hình dịch vụ sử dụng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Descriptives 106 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Các phương thức toán ưa thích thương mại điện tử 60 Biểu đồ 4.2 Tốc độ tăng trưởng doanh số thương mại điện tử số quốc gia 69 Biểu đồ 4.3 Thị trường thương mại điện tử Việt Nam .70 Biểu đồ 4.4 Số lượng người dùng Internet Việt Nam 72 Biểu đồ 4.5 Tỉ lệ tổ chức sử dụng công nghệ, biện pháp kỹ thuật để bảo vệ hệ thống mạng 74 103 Wang, Y.-S., Wang, Y.-M., Lin, H.-H., & Tang, T.-I (2003) Determinants of user acceptance of Internet banking: an empirical study International Journal of Service Industry Management, 14(5), 501-519 104 Wessels, L., & Drennan, J (2010) An investigation of consumer acceptance of M-banking International Journal of Bank Marketing, 28(7), 547-568 105 Wu, S (2003) The relationship between consumer characteristics and attitude toward online shopping Marketing Intelligence &Planning, 21 (1), 37- 44 106 Yadav, R., Chauhan, V., & Pathak, G S (2015) Intention to adopt internet banking in an emerging economy: a perspective of Indian youth International Journal of Bank Marketing, 33(4), 530-544 107 Yaseen, S G., & El Qirem, I A (2018) Intention to use e-banking services in the Jordanian commercial banks International Journal of Bank Marketing 108 Youssef, M A., Youssef, E M., Anadol, Y., & Zahrani, A A (2017) Modelling customer's intention to use e-banking in Saudi Arabia: an empirical study International Journal of Business Innovation and Research, 14(2), 239258 109 Yu, C.-S (2012) Factors affecting individuals to adopt mobile banking: Empirical evidence from the UTAUT model Journal of Electronic Commerce Research, 13(2), 104 110 Zeithaml, V A., Bitner, M J., Gremler, D D., & Pandit, A (2000) Services marketing: Integrating customer focus across the firm Phụ lục BẢNG KHẢO SÁT Kính chào Q Ơng/Bà, Tơi Nguyễn Quang Tâm, nghiên cứu sinh Trường Đại học Duy Tân Trong khuôn khổ đề tài Luận án Tiến sĩ “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Sacombank”, nghiên cứu sinh cần khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank Tơi mong Q Ơng/Bà dành chút thời gian trả lời câu hỏi bảng khảo sát Sựgiúpđỡ quý báu Quý Ông/Bà điều kiệnđể tơi hồn thành tốt Luận án Xin chân thành cảm ơn! Họ tên người trả lời (có thể để trống): Năm sinh: ………………………… Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Trình độ học vấn Ông/Bà là: ☐ THCS ☐ THPT ☐ Đại học ☐ Sau đại học Thu nhập Ông/Bà tháng trung bình là: triệu đồng Ông/Bà sử dụng dịch vụ vụ ngân hàng điện tử sau Sacombank: ☐ Internet banking (Ngân hàng trực tuyến) ☐ Mobile banking (Ngân hàng di động) ☐ Khác (vui lòng ghi rõ): Ông/Bà bắt đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank từ năm: Ơng/Bà vui lịng khoanh trịn vào MỘT số thể mức độ đồng ý Ông/Bà cho phát biểu sau đây: STT Thang đo Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng đồng ý thường ý đồng ý ý Nhận thức tính dễ sử dụng SD1 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dễ dàng SD2 Tôi thấy tương tác với dịch vụ ngân hàng điện tử rõ ràng dễ hiểu SD3 Thật dễ dàng để thành thạo việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SD4 Tương tác với dịch vụ ngân hàng điện tử khơng cần phải sử dụng trí nhớ nhiều Nhìn chung, tơi khơng gặp khó khăn SD5 đáng kể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhận thức tính hữu dụng HD1 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tơi hồn thành việc cần làm nhanh HD2 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thực việc cần làm dễ dàng HD3 Tôi thấy dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử hữu ích HD4 Sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tơi có HD5 thể thực giao dịch 24/24 đâu Nhìn chung, tơi thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều ưu điểm 5 HD6 Chuẩn chủ quan CQ1 Hầu hết người quan trọng với nghĩ nên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử CQ2 Đồng nghiệp nghĩ nên sử dụng ngân hàng điện tử CQ3 Những người tôn trọng khâm phục cho nên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử CQ4 Bạn bè nghĩ nên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử CQ5 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng người quanh Kiểm sốt hành vi cảm nhận CN1 Tơi tự sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử CN2 Sử dụng hay khơng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hồn tồn tùy thuộc vào tơi CN3 Tơi có đủ nguồn lực để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử CN4 Tơi có đủ kiến thức để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử CN5 Tơi có đủ khả để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 5 Dịch vụ khách hàng DK1 Nhìn chung, tơi hài lòng với dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử DK2 Tơi nói điều tích cực dịch vụ khách hàng Tôi cảm thấy dịch vụ khách hàng đáp ứng DK3 tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 5 DK4 Tôi cảm thấy thoải mái với dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự hài lòng khách hàng HL1 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ý tưởng hay HL2 Tôi cảm thấy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thật dễ chịu HL3 Theo ý kiến tôi, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử điều người ta mong muốn Theo quan điểm tôi, việc sử dụng dịch HL4 vụ ngân hàng điện tử ý tưởng khôn ngoan Tôi thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử YD1 để xử lý giao dịch ngân hàng cần thiết Tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để xử lý giao dịch ngân hàng Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phù YD3 hợp với xu phát triển giới nói chung Việt Nam nói riêng 5 Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT YD2 YD4 Tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho nhu cầu giao dịch Một lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu Quý Ông/Bà! Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Nhận thức tính dễ sử dụng Case Processing Summary N % Valid 543 100.0 a Cases Excluded 0 Total 543 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 861 SD1 SD2 SD3 SD4 SD5 SD1 SD2 SD3 SD4 SD5 Item Statistics Mean Std Deviation N 4.7827 1.46695 543 4.8158 1.52929 543 4.6556 1.56684 543 4.7017 1.42957 543 4.8324 1.49769 543 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 19.0055 18.9724 19.1326 19.0866 18.9558 23.806 23.448 22.905 24.788 24.456 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 23.7882 36.057 6.00471 Nhận thức tính hữu dụng 705 693 713 648 632 N of Items Case Processing Summary N % Valid 543 100.0 Cases Excludeda 0 Total 543 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha if Item Deleted 825 828 822 839 843 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 809 HD1 HD2 HD3 HD4 HD5 HD6 Item Statistics Mean Std Deviation 4.4715 1.51579 4.5396 1.74420 4.4328 1.51821 3.8729 1.53570 4.4659 1.48369 4.3204 1.41958 Scale Mean if Item Deleted HD1 HD2 HD3 HD4 HD5 HD6 N 543 543 543 543 543 543 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 21.6317 21.5635 21.6703 22.2302 21.6372 21.7827 30.838 30.350 31.624 31.189 31.615 33.056 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 26.1031 43.613 6.60401 Chuẩn chủ quan 622 532 567 587 587 523 N of Items Case Processing Summary N % Valid 543 100.0 a Cases Excluded 0 Total 543 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 815 Cronbach's Alpha if Item Deleted 767 790 779 775 775 788 CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 CQ5 Item Statistics Mean Std Deviation 3.3444 1.74405 3.9208 1.59889 3.0479 1.65957 4.1860 1.71181 3.0847 1.61068 Scale Mean if Item Deleted CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 CQ5 543 543 543 543 543 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 14.2394 13.6630 14.5359 13.3978 14.4991 Mean 17.5838 N 25.223 26.589 27.102 26.214 28.405 663 651 580 613 518 Scale Statistics Variance Std Deviation 39.885 6.31550 N of Items Kiểm soát hành vi cảm nhận Case Processing Summary N % Valid 543 100.0 a Cases Excluded 0 Total 543 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 746 CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 Item Statistics Mean Std Deviation 4.0921 1.64092 4.3112 1.74817 4.0037 1.68999 3.9208 1.60580 4.2081 1.47768 N 543 543 543 543 543 Cronbach's Alpha if Item Deleted 761 766 786 777 804 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 16.4438 20.889 639 16.2247 21.178 555 16.5322 21.430 568 16.6151 22.488 532 16.3278 26.885 268 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 20.5359 33.168 5.75917 Dịch vụ khách hàng Case Processing Summary N % Valid 543 100.0 a Cases Excluded 0 Total 543 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 776 DK1 DK2 DK3 DK4 Item Statistics Mean Std Deviation 4.3904 1.65761 4.4107 1.58953 3.5820 1.58644 3.7937 1.50577 Scale Mean if Item Deleted DK1 DK2 DK3 DK4 Mean 16.1768 11.7864 11.7661 12.5948 12.3831 N 543 543 543 543 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 13.729 14.290 14.692 15.491 Scale Statistics Variance Std Deviation 24.072 4.90632 Cronbach's Alpha if Item Deleted 652 684 679 694 779 618 604 564 533 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 701 709 730 746 Sự hài lòng khách hàng Case Processing Summary N % Valid 543 100.0 a Cases Excluded 0 Total 543 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 800 HL1 HL2 HL3 HL4 Item Statistics Mean Std Deviation 4.0645 1.67064 3.8177 1.74529 4.2634 1.69073 3.9466 1.62967 Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 HL4 Mean 16.0921 12.0276 12.2744 11.8287 12.1455 N 543 543 543 543 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 16.473 17.067 17.430 17.125 Scale Statistics Variance Std Deviation 28.372 5.32650 672 573 573 637 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 721 770 769 738 Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Case Processing Summary N % Valid 543 100.0 a Cases Excluded 0 Total 543 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 867 YD1 YD2 YD3 YD4 Item Statistics Mean Std Deviation 4.4715 1.61022 4.4180 1.50773 4.2873 1.59055 4.3646 1.49772 Scale Mean if Item Deleted YD1 YD2 YD3 YD4 Mean 17.5414 13.0700 13.1234 13.2541 13.1768 N 543 543 543 543 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 15.257 16.245 16.651 16.640 Scale Statistics Variance Std Deviation 27.577 5.25140 773 745 647 711 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 807 820 860 833 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction CN1 478 602 CN2 450 523 CN3 422 495 CN4 421 404 CQ1 542 645 CQ2 522 527 CQ3 483 469 CQ4 513 487 CQ5 524 511 DK1 560 654 DK2 546 551 DK3 506 486 DK4 571 567 HD1 481 518 HD2 382 408 HD3 443 467 HD4 576 612 HD5 458 459 HD6 440 433 HL1 530 632 HL2 431 469 HL3 410 436 HL4 542 572 SD1 584 584 SD2 582 565 SD3 635 646 SD4 498 529 SD5 497 484 YD1 630 688 YD2 607 668 YD3 567 578 YD4 620 621 Extraction Method: Principal Axis Factoring .931 8750.751 496 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Factor Total Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 11.510 35.969 35.969 11.061 34.565 34.565 8.428 2.147 6.708 42.678 1.681 5.253 39.818 5.484 1.689 5.277 47.955 1.251 3.911 43.728 7.353 1.503 4.696 52.651 1.067 3.334 47.062 7.709 1.307 4.084 56.735 840 2.624 49.686 6.995 1.194 3.733 60.468 745 2.327 52.014 4.547 1.107 3.458 63.926 649 2.027 54.041 7.184 843 2.633 66.559 777 2.430 68.989 10 770 2.405 71.394 11 688 2.149 73.542 12 635 1.983 75.525 13 586 1.830 77.356 14 580 1.814 79.169 15 553 1.728 80.898 16 529 1.654 82.552 17 515 1.608 84.160 18 466 1.458 85.618 19 458 1.430 87.048 20 429 1.341 88.388 21 401 1.252 89.641 22 388 1.212 90.852 23 371 1.159 92.011 24 346 1.082 93.093 25 339 1.058 94.151 26 325 1.017 95.168 27 313 979 96.148 28 280 876 97.023 29 258 808 97.831 30 254 792 98.623 31 223 697 99.320 32 218 680 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Factor Matrixa Factor SD3 726 -.213 035 153 YD4 693 -.021 -.275 225 DK4 692 -.009 -.086 -.163 YD1 669 -.075 -.364 180 SD1 666 -.174 068 167 YD2 655 -.116 -.364 183 SD2 655 -.214 -.009 069 HL4 642 130 258 -.153 CQ5 639 054 037 078 HD4 637 015 -.233 -.308 YD3 636 -.080 -.384 -.011 DK3 629 164 -.080 -.133 SD4 612 -.159 130 249 HD5 610 067 -.140 -.185 SD5 606 -.206 077 006 HD1 604 -.019 -.149 -.130 CQ4 601 -.168 213 061 HL1 593 220 235 -.230 DK1 590 -.082 089 -.352 DK2 577 -.081 162 -.216 CQ2 563 -.213 249 135 HD3 561 -.082 024 -.105 CQ1 560 -.253 290 257 HD6 551 125 -.294 -.120 CQ3 535 -.130 227 213 CN4 510 369 -.006 065 HD2 508 026 -.031 -.125 HL2 498 115 273 -.087 HL3 483 130 234 -.245 CN2 307 613 005 170 CN1 408 596 058 227 CN3 361 527 068 248 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 10 iterations required 153 -.068 -.141 -.159 264 -.170 225 -.114 -.250 -.151 -.107 -.064 180 048 262 277 -.055 -.077 100 105 -.158 215 -.237 -.023 -.154 -.031 223 -.193 -.133 077 114 133 -.156 -.091 182 -.208 -.082 -.169 -.184 -.192 059 170 -.031 085 -.120 153 -.018 121 203 -.322 -.043 -.018 203 138 213 090 201 -.046 204 -.224 -.142 130 057 028 034 037 026 032 035 -.038 -.024 051 -.161 074 -.087 -.167 -.058 052 008 149 -.072 119 -.395 -.357 -.139 263 128 063 072 -.009 203 195 183 -.025 -.099 -.052 910 906 725 699 Pattern Matrixa Factor YD1 YD2 YD3 YD4 SD1 573 SD2 545 SD4 536 SD3 525 SD5 475 CQ1 868 CQ2 691 CQ3 686 CQ4 552 CQ5 309 375 HD2 677 HD1 657 HD3 649 HD4 317 514 HD5 492 HD6 385 410 DK4 366 HL1 HL2 HL3 HL4 CN1 CN2 CN3 CN4 DK1 DK2 DK3 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 793 722 672 613 801 760 730 416 884 761 345 ... TMCP Sài Gịn Thương Tín – Sacombank 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Sacombank? ... ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUANG TÂM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - SACOMBANK Chun ngành Mã số... cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 110 6.2.1 Các biện pháp nâng cao tính dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 110 6.2.2 Các biện pháp nâng cao tính