Nghiên cứu hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại việt nam

Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học kinh tÕ quèc d©n DƯƠNG THúY Hà NGHIÊN CứU HàNH VI CHUYểN Đổi việc sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thơng mại việt nam Hà nội, 2020 Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học kinh tế quốc dân DƯƠNG THúY Hà NGHIÊN CứU HàNH VI CHUYểN Đổi việc sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thơng mại việt nam Chuyên ngành: tài ngân hàng M· sè: 9340201 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: PGS.TS CAO THị ý NHI TS Ngô chung Hà nội, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng Nghiên cứu sinh Dương Thúy Hà năm 2020 ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .10 1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam 10 1.2 Tổng quan nghiên cứu hành vi chuyển đổi 11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 28 2.1 Cơ sở lý luận .28 2.1.1 Khái quát dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 28 2.1.2 Đặc diểm dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 28 2.1.3 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 32 2.1.4 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM .36 2.2 Lý thuyết hành vi chuyển đổi .39 2.2.1 Hành vi chuyển đổi 39 2.2.2.Những nhân tố nội ngân hàng làm ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi khách hàng .40 2.3 Mơ hình giả thiết nghiên cứu 49 2.4 Các biến quan sát độc lập 54 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 59 3.1 Phương pháp chọn mẫu 59 3.2 Kích thước mẫu 59 3.3 Xây dựng bảng hỏi .60 3.4 Thủ tục lấy số liệu 61 3.5 Kỹ thuật phân tích liệu 62 3.5.1 Phân tích nhân tố .62 3.5.2 Các phương pháp phân tích liệu 68 3.5.3 Kiểm định T-test Phân tích phương sai (ANOVA) 75 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 78 4.1 Tổng quan hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam .78 4.2 Mẫu tỷ lệ phản hồi 78 iii 4.3 Thống kê mô tả 86 4.4 Kết nghiên cứu .87 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 87 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 90 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy Logistic 94 4.6 Kiểm định khác biệt nhân tố ảnh hưởng tới chuyển đổi với nhân tố nhân học 103 4.6.1 Kiểm định khác biệt nhân tố ảnh hưởng tới chuyển đổi với nhân tố nghề nghiệp (nghề nghiệp người lao động) 103 4.6.2 Kiểm định khác biệt nhân tố ảnh hướng tới chuyển đổi với nhân tố Trình độ 104 4.6.3 Kiểm định khác biệt nhân tố ảnh hướng tới chuyển đổi với nhân tố Thu nhập 105 CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 107 5.1 Giới thiệu 107 5.2 Kết luận liên quan đến mục tiêu nghiên cứu 107 5.3 Những ý nghĩa mặt lý thuyết 108 5.4 Giải pháp 109 5.5 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 119 5.6 Kiến nghị với nhà nước 122 5.7 Hạn chế hướng cho nghiên cứu tương lai 123 5.8 Kết luận 124 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO 127 PHỤ LỤC 137 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM (Automated Teller Machine) : Máy rút tiền tự động CAR GTTB : Hệ số an toàn vốn tối thiểu : Giá trị trung bình CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phương pháp phân tích nhân tố GPRS (General Packet Radio Service): Mạng internet dành cho điện thoại di động KHCN : Khách hàng cá nhân NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMVN : Ngân hàng thương mại Việt Nam POS (Poin of shell) : Điểm bán hàng SERVQUAL : Mơ hình dịch vụ đám đơng TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần WTO (World Trade Organization) : Tổ chức kinh tế giới v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Cơ cấu vốn ngân hàng tính đến tháng 3/2020 79 Bảng 4.2 Thống kê đối tượng chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng 86 Bảng 4.3 Thống kê đặc điểm nhân học với tỷ lệ chuyển đổi ngân hàng 86 Bảng 4.4 Bảng kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 87 Bảng 4.5 Bảng đánh giá số KMO kiểm định Bartlett 90 Bảng 4.6 Hệ số Eigenvalues tổng phương sai trích 90 Bảng 4.7 Kết ma trận xoay nhân tố 91 Bảng 4.8 Bảng thang đo sau phân tích EFA 92 Bảng 4.9 Kết phân tích Cronbach’s Alpha sau EFA 94 Bảng 4.10 Bảng đặt tên ký hiệu biến chung cho khái niệm 94 Bảng 4.11 Phân tích hệ số tương quan Pearson 95 Bảng 4.12: Kết hồi quy lôgic nhân tố ảnh hưởng 97 Bảng 4.13 Kết giả thuyết từ đến 99 Bảng 4.14: Ảnh hưởng cận biên hành vi chuyển đổi khách hàng 101 Bảng 4.15: Ảnh hưởng cận biên đặc điểm nhân học khách hàng 102 Bảng 5.1 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố chi phí chuyển đổi 109 Bảng 5.2 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố Giá 111 Bảng 5.3 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố Chất lượng dịch vụ 112 Bảng 5.4 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố uy tín 114 Bảng 5.5 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố uy tín 117 Bảng 5.6 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố khoảng cách 118 vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Tổng tài sản hệ thống ngân hàng thương mại giai đoạn 2010-2020 78 Hình 4.1: Bảng xếp hạng tổng tài sản ngân hàng tính đến ngày 30/6/2020 81 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu Với cạnh tranh khốc liệt q trình tồn cầu hóa gia tăng thị trường tài chính, việc xây dựng lòng trung thành khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hầu hết định chế tài Các ngân hàng phải phát triển mối quan hệ mạnh với khách hàng để để cạnh tranh thành công môi trường khốc liệt Rất nhiều nghiên cứu khả sinh lợi ngân hàng có mối quan hệ mật thiết với trì khách hàng Một ngân hàng trì khách hàng lâu doanh thu tiết kiệm chi phí từ khách hàng lớn Duy trì khách hàng rẻ lần so với tìm kiếm khách hàng chi phí quảng cáo thiết lập phân bổ khoảng thời gian dài Duncan Elliot (2002) lưu ý lòng trung thành khách hàng nhân tố quan trọng đóng góp vào thu nhập lợi nhuận doanh nghiệp Những khách hàng trung thành thường thiết lập mối quan hệ ổn định với doanh nghiệp so với khách hàng không trung thành (Zeithaml cộng sự, 1996) Sự trung thành khách hàng đóng góp vào việc gia tăng doanh thu doanh nghiệp; giảm tỷ lệ dịch chuyển ngân hàng; phát triển lĩnh vực kinh doanh thông qua nhận xét tích cực từ khách hàng (Reichheld, 1996) Vì thế, vào cuối ngày, tài sản ngân hàng không phản ánh bảng cân đối kế tốn mà cịn liên quan đến việc khách hàng có trì thành cơng hay khơng (Scharioth, 2002) Ngày với phát triển công nghệ ngành dịch vụ tài có tác động đáng kể vào hành vi người tiêu dùng Khi khách hàng mua gần tất sản phẩm dịch vụ tài giống cung cấp ngân hàng bán lẻ khách hàng có thiên hướng thay đổi hành vi ngân hàng (Beckett cộng sự, 2000) Chakravarty cộng (2004) cho tính cạnh tranh hoạt động ngân hàng với mức độ tương đồng sản phẩm dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng có thiên hướng thay đổi hành vi Kết chất lượng dịch vụ hay sản phẩm khơng cịn nhân tố địi hỏi ngân hàng phải tập trung khách hàng có thiên hướng giá trị cẩn trọng việc đánh đổi lợi ích chi phí (Mazumdar, 1993) Mặt khác theo nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand “Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” Điều cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Kinh doanh dựa tảng dịch vụ nên việc ngân hàng đề nghị khách hàng đưa ý kiến phản hồi cần thiết, thơng qua ngân hàng tìm hiểu ấn tượng khách hàng giúp ngân hàng hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển tương lai Phần lớn khách hàng không tự động giãi bày với ngân hàng nỗi thất vọng họ chất lượng dịch vụ Họ đơn giản rời bỏ ngân hàng không quay lại nhân viên không quan tâm không hỏi họ chất lượng dịch vụ cung cấp Mặt khác, ngân hàng đưa chiến lược sai lầm làm giảm chất lượng dịch vụ không nhận lời than phiền từ khách hàng Điều đẩy khách hàng ngày xa dần, làm nảy sinh vấn đề khó khăn mà ngân hàng khơng lường trước Ngồi ra, việc thăm dị ý kiến khách hàng mức độ thỏa mãn họ chứng tỏ ngân hàng thực quan tâm tới công việc kinh doanh quan tâm tới khách hàng Có thể nghe số lời trích, bù lại ngân hàng thấy thực trạng hoạt động mình, từ có biện pháp cải thiện tốt Với cạnh tranh ngày khốc liệt mức độ tồn cầu hóa ngày tăng hoạt động thị trường tài chính, ngân hàng thương mại phát triển theo định hướng coi khách hàng chiến lược Khi ngân hàng giữ lại khách hàng, ngân hàng có doanh thu lớn tiết kiệm chi phí hoạt động Tuy nhiên, khách hàng dễ bị thay đổi hành vi họ mua sản phẩm tài gần giống cung cấp ngân hàng thương mại khác (Beckettvà Howcroft, năm 2000) Chakravarty, Feinberg Rhee, năm 2004 cho "sức cạnh tranh” ngân hàng kết hợp với tính giống sản phẩm dịch vụ đặc biệt dễ làm ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi khách hàng Kết là, chất lượng dịch vụ sản phẩm khơng cịn yếu tố mà ngân hàng cần tập trung vào khách hàng họ nhiều Để cạnh tranh, nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng phải hiểu khách hàng để khơng dự đốn mà khẳng định yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ ngân hàng họ (Beckett et al 2000) Hơn nữa, hiểu biết chi tiết hành vi chuyển đổi khách hàng có 131 50 Formbrun, C I., Shanley, M (1990), “What’s in a name? Reputation building and corporate strategy”, Academy of Management Journal, 33(2), pp.233-258 51 Fornell, C (1992), “A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience”, Journal of Marketing, 56, January, pp.6-21 52 Friedman, M., Smith, L (1993), “Consumer evaluation processes in a service setting”, Journal of Services Marketing, (2), pp.47-61 53 Fry, J N., Shaw, D C., von Lanzenauer, C H., Dipchand, C R (1973), “Customer loyalty to banks: A longitudinal study”, Journal of Business, 46, pp.517-525 54 Furrer, O., Liu, S.C Sudharshan, D (2000), “The relationship between culture and service quality perceptions: Basis for cross-cultural market segmentation and resource allocation”, Journal of Service Research, 2(4), pp.355-371 55 Gan, C., Clemes, M., Weng, A (2006), “A logit analysis of electronic banking in New Zealand”, International Journal of Bank Marketing, 24(6), pp.360-383 56 Ganesh, J., Arnold, M.J., Reynolds, K.E (2000), “Understanding the customer base of service providers: an examination of the differences between switchers and stayers”, Journal of Marketing, 64(3), pp.65-87 57 Gardial S., Flint, D., Woodruffe, R (1996), “Trigger events: exploring the relationships between critical events and consumer's evaluations, standards, emotions, values and behavior”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaint Behaviour, 9, pp.35-49 58 Garland, R (2002a), “Estimating customer defection in personal retail banking”, The International Journal of Bank Marketing, 20 (7), pp.317-325 59 Garland, R (2002b), “Non-financial drivers of customer profitability in personal retail banking”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis in Marketing, 10(3), pp.233-249 60 Garson (2006), Development and evaluation of a real-time RT-PCR assay for quantification of cell-free human immunodeficiency virus type using a Brome Mosaic Virus internal control 61 Gerrard, P., Cunningham, J B (2004), “Consumer switching behaviour in the Asia banking market”, The Journal of Service Marketing, 18(2/3), pp 215-223 132 62 Gerrard, P., Cunningham, J.B (2000), “The Bank switching behaviour of Singapore’s graduates”, Journal of Financial Services Marketing, 5(2), pp.118-28 63 Gierl, H (1993), “Satisfied customer as brand switchers” Absatzwirtschaft, 37 (2), pp.90– 94 64 Gonzalez, M V R., Guerrero, M M (2004), “New competitors in banking service”, Journal of Financial Services Marketing, 9(2), pp.126-138 65 Greenbaum, T L (1998) The handbook for focus group research (2nd ed.) Sage Publications, Inc 66 Greene, W H (2003), Economic Analysis Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall 67 Gronhaug, K., Gilly, M C (1991), “A transaction cost approach to customer dissatisfaction and complaint actions”, Journal of Economic Psychology, 12, pp.165-183 68 Gronroos, C (1984a), “A service quality model and its marketing implication”, European Journal of Marketing, 18(4), pp.35-44 69 Gronroos, C (1984b), Strategic management and marketing in the service sector Studentlitteratur, Chartwell-Bratt 70 Gronroos, C (1988), “Service quality: the six criteria of good perceived service”, Review of Business, 19(3), pp.10-13 71 Gronroos, C (1990), “Relationship approach to marketing in service context: The marketing and organizational behaviour interface”, Journal of Business Research, 20, pp.3-11 72 Grosby, L A., Stephens, N (1987), “Effects of relationship marketing on satisfaction, retention, and Prices in the Life Insurance Industry”, Journal of Marketing Research, 24, pp.404-411 73 Hair (2006), et al Children's school readiness in the ECLS-K: Predictions to academic, health, and social outcomes in first grade 74 Hall, R (1993), “A framework linking intangible resources and capabilities to sustainable advantage”, Strategic Management Journal, 14(8), pp.607-618 75 Hauser, J.R., Simester, D.I., Wernerfelt, B (1994), “Customer satisfaction incentives”, Marketing Science, 13(4), Fall, pp.327-350 76 Heide, J.B., Weiss, A.M (1995), “Vendor consideration and switching 133 behaviour for buyers in high-technology markets”, Journal of Marketing, 59(3), pp.30-43 77 Javalgi, R G., Armaco, R L., Hoseini, J C (1989), “Using the analytical hierarchy process for bank management: Analysis of consumer selection decisions”, Journal of Business Research, 19, pp.33-49 78 Julian, C C., Ramaseshan, B (1994), “The role of customer-contact personnel in the marketing of retail bank’s service”, International Journal of Retail Distribution, 22(5), pp.29-35 79 Jun, M., Cai, S (2001), “The key determinants of internet banking service quality: a content analysis”, International Journal of bank marketing, 19(7), pp 276-291 80 Kamilia, B., Jacques, N (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks”, The International Journal of Bank Marketing, 18(2), pp.81-91 81 Kaynak, E., Kucukemiroglu, O (1992), “Bank and product selection: Hong Kong”, The International Journal of Bank Marketing, 10(1), pp.3-17 82 Keaveney, S M (1995), “Customer switching behaviour in service industries: An exploratory study”, Journal of Marketing, 59 (2), pp.71-83 83 Keaveny, S Parthasarathy, M (2001), “Customer switching behaviour in online services: An exploratory study of the role of selected attitudinal behaviour, and demographic factors”, Journal of Academy of Marketing Science, 29(4), pp.374- 390 84 Lee, H., Lee, Y., Yoo, D (2000), “The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction”, The Journal of Service Marketing, 14(3), pp.271-231 85 Lee, M., Cunningham, L F (2001), “A cost/benefit approach to understanding service loyalty”, The Journal of Services Marketing, 15(2), pp.113-130 86 Lees, G (2007), Government informatization: a case study, Business Innovation Via Collaboration, PP.198-201 87 Lees, G., Garland, R., Wright, M (2007), “Switching banks: Old bank gone 134 but not forgotten”, Journal of Financial Services Marketing London: Nov 2007, 12 (2), pp.146-157 88 Lehtinen, U., Lehtinen, J R (1982), Service quality: A study of quality dimensions working paper, Service Management Institution, Helsinki, Finland 89 Lethtinen, U., Lehtinen, J (1991), “Two approaches to service quality dimensions”, Service Industries Journal, 11(3), pp.278-303 90 Levesque, T.J., McDougall, G (1996a), “Customer dissatisfaction: The relationship between types of problems and customer response, Revue Canadienne des Sciences de l Administration”, Canadian Journal of Administrative Sciences, 13(3), pp.264-276 91 Levesque, T.J., McDougall, G (1996b), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 14(7), pp.12-20 92 Lewis, B R (1989), “Quality in the service sector: A review”, International Journal of Bank Marketing, 7(5), pp.4-12 93 Lewis R R., Soureli M (2006), “The antecedents of customer loyalty in retail banking”, Journal of Consumer Behaviour, February 5, pp.15-31 94 Martins, M., Monroe, K B (1994), Perceived price fairness : A new look at an old construct, in Advances in Consumer Research, (21), Chris T Allen and Deborah Roedder John, Eds Provo, UT: Association for Consumer Research, pp.75-78 95 Matthews, C., Murray, D (2007), “Helping bank customers switch: A case study”, Journal of Financial Services Marketing, 11(4), pp.360-370 96 Mavri.M., Ioannou G (2008), “Customer switching behaviour in Greek banking services using survival analysis”, Managerial Finance, 34(3), pp.186-197 97 Mittal, B., Lasser, W M (1998), “Why customers switch? The dynamics of satisfaction versus Loyalty”, The Journal of Services Marketing, 12(3), pp.177-194 98 Moutinho, L., Smith A.(2000), “Modeling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking”, The International Journal of Bank Marketing, 18(3), pp.124-134 99 Murray, K.B (1991), “A test of services marketing theory; consumer information acquisition activities”, Journal of Marketing, 55, January, pp.10-25 100 Naveed ur Rehman (2010), Eventful Years of Advancements in Economic and Military Bilateral Relations of Pakistan China 135 101 Nguyễn Hồ Ngọc Hân, Phạm Huỳnh Mai Thanh, Phạm Ngọc Thúy (2011), The effect of service quality and switching barriers on customer loyalty – a study of hospitality services 102 Nguyen, N., Le Balnc, G (1998), “The mediating role of corporate image on customers' retention decisions: an investigation in financial services”, International Journal of Bank Marketing, 16(2), pp.52-65 103 Nguyen, N., Leblanc, G (2001), “Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services”, Journal of Retailing and Consumer Servcies, 8(4), pp.227-236 104 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research”, Journal of Marketing, 58, January, pp.111-124 105 Patterson, P G., Smith, T (2003), “A cross-cultural study of switching barriers and propensity to stay with service providers”, Journal of Retailing, 79, pp.107-120 106 Petridou, E., Spathis, C., Glaveli, N., Liassides, C (2007), Bank service quality: Empirical Evidence from Greek and Bulgarian retail customers 15, pp.15-25 107 Rao, H (1994), “The social construction of reputation: Certification contests legitimation, and the survival of organizations in the automobile industry: 19851912”, Strategic Management Journal, 108 Ratchford, Brian T (1999), The economics of consumer knowledge working paper, Marketing Department, SUNY Buffalo 109 Robinson, S (1999), “Measuring service quality: current thinking and future requirements”, Marketing Intelligence Planning, 17(1), pp.21-32 110 Roos, I., (1999), “Switching processes in customer relationships”, Journal of Service Research, 2(1), pp.376-393 111 Rust, R., Zahorik, A (1993), “Customer satisfaction, customer retention, and market share”, Journal of Retailing, 69(2), pp.193-215 112 Rust, R.T., Zahorik, AJ., Keiningham, T.L (1996), Services marketing, Harper Collins College Publishers, New York, NY 113 Sekaran, U (2003), Research Methods for Business: A Skill-Building Approach 4th Edition, John Wiley and Sons, Hoboken 114 Smith, A.M Reynolds, N.L (2001), “Measuring cross cultural service quality: A framework for assessment”, International Marketing Review, Vol 136 19(5), pp.450- 81 115 Stewart, K (1994), “Customer exit: Loyalty issues in retail banking”, Irish Marketing Review, 7, pp.45-53 116 Stewart, K (1998), “An exploration of customer exit in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 16(1), pp.6-14 117 Strieter, J., Gupta, A K., Raj, S P., Wilemon, D (1999), “Product management and marketing of financial services”, The International Journal of Bank Marketing, 17(7), pp.342-355 118 Studenmund, W H (2001), Economic analysis (2nd ed.), Macmillan Publishing Company 119 Taylor, S.A., Baker, T.L (1994), An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of Customers'Purchase Intentions pp.135-148 120 Mittal,V Wagner A (2001), “Customer's behavior: Investigating the moderating effect of customer characteristics” Journal of Marketing Research, 38 (1), 131-143 121 Feng,Y Wu, C Deng,W (2009), “The realationships among service quality, percieved value, customers’satisfaction and post purchase intentions in mobile value- added services” Journal of Retailing, 70(2), 163-78 122 Zhang, Y (2009), Government informatization: a case study Volume26, Issue2, Special Issue: Systems Science and Enterprise Integration, Technological Economics and the Theory of Material Flow 123 Zhou,W (2004), Revisiting Ethnic Entrepreneurship: Controversies, and Conceptual Advancements Convergencies, 137 PHỤ LỤC 138 PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ VIỆC THAY ĐỔI CÁC DỊCH VỤ SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM (yêu cầu người tham gia: từ 18 tuổi trở lên) Bảng câu hỏi Bảng câu hỏi bao gồm phần Xin vui lòng trả lời tất cẩu hỏi phần có liên quan Danh sách hàng loạt câu hỏi có liên quan đến kinh nghiệm việc sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung.Xin vui lịng chọn phù hợp Trong vịng năm qua, tơi chuyển đổi ngân hàng Ngân hàng hiểu ngân hàng mà dịch vụ ngân hàng bạn sử dụng nhiều Nếu có, vui lịng trả lời tiếp PHẦN Nếu khơng, vui lòng trả lời sang PHẦN PHẦN Xin vui lòng khoanh tròn ý kiến bạn mức độ đồng ý không đồng ý vấn đề nêu theo thang điểm từ đến với mức bạn không đồng ý, mức bạn hoàn toàn đồng ý Xin bạn vui lòng trả lời mục với nội dung liên quan đến ngân hàng cuối bạn ngừng sử dụng dịch vụ họ vòng năm gần Mức độ đồng ý Câu Nội dung số Hồn Cực kỳ khơng đồng ý Bình tồn thường tán thành Ngân hàng có mức phí dịch vụ cao Ngân hàng có mức lãi suất cho vay cao Ngân hàng có mức lãi vay chấp cao Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm thấp 139 Mức độ đồng ý Câu Nội dung số không đồng ý Ngân hàng có hệ thống dịch vụ trực tuyến thành 7 7 7 7 7 hưởng đến định chuyển đổi sử dụng dịch 7 Ngân hàng có tình hình tài khơng ổn định Tài khoản ngân hàng bạn ngân hàng không quản trị cách đắn Ngân hàng cung cấp dịch vụ với chất lượng không giống cam kết Đội ngũ nhân viên ngân hàng không lịch thô lỗ Đội ngũ nhân viên ngân hàng chậm trễ việc cung cấp dịch vụ 12 tán 11 thường Ngân hàng khơng đáng tin 10 tồn Bình khơng đảm bảo Hồn Cực kỳ Ngân hàng khơng cung cấp nhiều loại dịch vụ cho khách hàng (ví dụ dịch vụ cho vay, chấp, thẻ tín dụng, dịch vụ trực tuyến, dịch vụ tốn trực tiếp hóa đơn 13 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng đáp ứng nhu cầu bạn 14 Dịch vụ tư vấn không giúp giải yêu cầu bạn 15 Quảng cáo ngân hàng đối thủ ảnh vụ ngân hàng bạn 16 Các biển hiệu biển quảng cáo ngân 140 Mức độ đồng ý Câu số Nội dung Hồn Cực kỳ khơng đồng ý Bình toàn thường tán thành hàng đối thủ ảnh hưởng đến định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng bạn 17 Thiết kế, kiểu dáng thẻ ngân hàng đối thủ ảnh hưởng đến định chuyển đổi sử 7 7 bạn ngân hàng công ty 7 tiện lợi không gần trung tâm mua sắm, 7 dụng dịch vụ ngân hàng bạn 18 Các chương trình khuyến ngân hàng đối thủ ảnh hưởng đến định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng bạn (ví dụ quà tặng miễn phí hấp dẫn= 19 Chi nhanh ngân hàng khu vực bạn sống đóng cửa 20 Bạn chuyển đến khu vực khác khơng có chi nhánh ngân hàng bạn 21 Bạn chuyển đổi ngân hàng ngân hàng trước bạn chuyển trả lương tháng cho bạn 22 Địa điểm chi nhánh ngân hàng xa, không tiện lại so với nhà bạn 23 Địa điểm chi nhánh ngân hàng xa, không tiện lại so với nơi làm việc bạn 24 Địa điểm chi nhánh ngân hàng khơng trung tâm thương mại 25 Bạn khơng nhiều thời gian để chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng 141 Mức độ đồng ý Câu Nội dung số Hồn Cực kỳ khơng đồng ý 26 Bạn không nhiều thời gian để chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng 27 Bạn không nhiều thời gian để làm quen với sách ngân hàng 28 Bạn không nhiều thời gian để điền thông tin tham gia dịch vụ ngân hàng 29 Bình tồn thường tán thành 7 7 Bạn tin bạn nhận thêm lợi ích khác bạn chuyển sang ngân hàng (ví dụ dịch vụ kết hợp tích điểm thẻ tín dụng với hàng hàng khơng) Phần Xin vui lịng khoanh trịn ý kiến bạn mức độ đồng ý không đồng ý vấn đề nêu theo thang điểm từ đến với mức bạn không đồng ý, mức bạn hồn tồn đồng ý Xin bạn vui lịng trả lời mục với nội dung liên quan đến ngân hàng mà bạn sử dụng Mức độ đồng ý Câu số Nội dung Cực kỳ khơng đồng ý Hồn Bình tồn thường tán thành Ngân hàng có mức phí dịch vụ thấp Ngân hàng có mức lãi suất cho vay thấp Ngân hàng có mức lãi vay chấp thấp 142 Mức độ đồng ý Câu số Nội dung Cực kỳ khơng đồng ý Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao Ngân hàng có hệ thống dịch vụ trực tuyến đảm bảo Hồn Bình tồn thường tán thành 7 Ngân hàng đáng tin cậy 7 Ngân hàng có tình hình tài ổn định Tài khoản ngân hàng bạn ngân hàng 7 7 7 sức thuyết phục để bạn định chuyển đổi quản trị cách đắn Ngân hàng cung cấp dịch vụ với chất lượng giống cam kết 10 Đội ngũ nhân viên ngân hàng lịch thân thiện 11 Đội ngũ nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ cách hiệu 12 Ngân hàng cung cấp nhiều loại dịch vụ cho khách hàng (ví dụ dịch vụ cho vay, chấp, thẻ tín dụng, dịch vụ trực tuyến, dịch vụ tốn trực tiếp hóa đơn 13 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu bạn 14 Dịch vụ tư vấn giúp giải yêu cầu bạn 15 Quảng cáo ngân hàng đối thủ không đủ sử dụng dịch vụ ngân hàng họ 143 Mức độ đồng ý Câu số Nội dung Cực kỳ khơng đồng ý 16 Hồn Bình tồn thường tán thành Các biển hiệu biển quảng cáo ngân hàng đối thủ không đủ sức thuyết phục để bạn thủ không đủ sức thuyết phục để bạn định 7 7 bạn ngân hàng công ty bạn chuyển 7 hợp gần trung tâm mua sắm, trung tâm định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng họ 17 Thiết kế, kiểu dáng thẻ ngân hàng đối chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng họ 18 Các chương trình khuyến ngân hàng đối thủ ảnh hưởng đến định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng bạn (ví dụ quà tặng miễn phí hấp dẫn= 19 Chi nhanh ngân hàng có khu vực bạn sinh sống 20 Bạn chưa khỏi phạm vi hoạt động chi ngân hàng 21 Bạn khơng chuyển đổi ngân hàng ngân hàng trả lương tháng cho bạn 22 Địa điểm chi nhánh ngân hàng phù hợp gần nhà bạn 23 Địa điểm chi nhánh ngân hàng phù hợp gần nơi làm việc bạn 24 Địa điểm chi nhánh ngân hàng phù thương mại 144 Mức độ đồng ý Câu số Cực kỳ Nội dung không đồng ý 25 Bạn nhiều thời gian để chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng 26 Bạn nhiều thời gian để chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng 27 Bạn nhiều thời gian để làm quen với sách ngân hàng 28 Bạn nhiều thời gian để điền thông tin tham gia dịch vụ ngân hàng 29 Hồn Bình tồn thường tán thành 7 7 Bạn không liệu bạn nhận thêm lợi ích khác bạn chuyển sang ngân hàng (ví dụ dịch vụ kết hợp tích điểm thẻ tín dụng với hàng hàng khơng) Phần Phần có liên quan đến thông tin cá nhân Xin bạn vui lịng đánh dấu vào phù hợp Giới tính bạn gì? Nam Nữ Nhóm tuổi phù hợp với bạn? Dưới 18 tuổi Từ 18-23 tuổi Từ 23- 60 tuổi Trên 60 tuổi Trình độ học vấn cao bạn? Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Đại học, sau đại học 145 Khác Nghề nghiệp bạn gì? Cán bộ, cơng chức Tự kinh doanh Sinh viên Người lao động Nơng dân Thất nghiệp Hưu trí Khác Thu nhập hàng tháng trước thuế bạn thuộc nhóm nào? triệu đồng/tháng Trên – triệu đồng/tháng Trên – triệu đồng Trên – 14 triệu đồng/tháng Trên 14 – 24 triệu đồng/tháng Trên Trên 44 – 84 triệu đồng/tháng Trên 84 triệu đồng/tháng 24 – 44 triệu đồng/tháng ... hành vi chuyển đổi vi? ??c sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Vi? ??t Nam Mức độ ảnh hưởng nhân tố tới hành vi chuyển đổi vi? ??c sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại. .. định hành vi chuyển đổi khách hàng thị trường ngân hàng bán lẻ Vi? ??t Nam Do đó, nghiên cứu phân tích hành vi chuyển đổi vi? ??c sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Vi? ??t Nam, kinh... tới hành vi lựa chọn vi? ??c sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Vi? ??t Nam - Trên sở kết quả, nghiên cứu nhóm yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi vi? ??c sử dụng dịch vụ ngân hàng