Nghiên cứu hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại việt nam tt

1 CHƯƠNG phẩm tài gần giống cung cấp ngân hàng thương mại khác TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU (Beckett& Howcroft, năm 2000) Chakravarty, Feinberg & Rhee, năm 2004 cho 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu "sức cạnh tranh” ngân hàng kết hợp với tính giống sản phẩm Với cạnh tranh khốc liệt q trình tồn cầu hóa gia tăng thị dịch vụ đặc biệt dễ làm ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi khách hang Các nghiên trường tài chính, việc xây dựng lòng trung thành khách hàng trở thành chiến cứu cung cấp dịch vụ sản phẩm chất lượng cho khách hàng điều lược quan trọng hầu hết định chế tài Các ngân hàng phải phát triển cần thiết cho thành cơng sống cịn mơi trường kinh doanh ngân hàng Việt mối quan hệ mạnh với khách hàng để để cạnh tranh thành công môi Nam Nghiên cứu phân tích hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ khách trường khốc liệt Duy trì khách hàng rẻ lần so với tìm hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam, kinh tế kiếm khách hàng chi phí quảng cáo thiết lập phân bổ chuyển đổi từ kế hoạch tập trung sang kinh tế thị trường theo định hướng xã khoảng thời gian dài hội chủ nghĩa Góp phần đáp ứng địi hỏi từ thực tiễn, đề tài luận án tiến sĩ “Nghiên Duncan & Elliot (2002) lưu ý lòng trung thành khách hàng cứu hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân nhân tố quan trọng đóng góp vào thu nhập lợi nhuận doanh nghiệp Những hàng thương mại Việt Nam” lựa chọn khách hàng trung thành thường thiết lập mối quan hệ ổn định với doanh nghiệp so 1.2 Mục tiêu nghiên cứu với khách hàng không trung thành (Zeithaml cộng sự, 1996) Sự trung thành Mục tiêu cụ thể luận án bao gồm: khách hàng đóng góp vào việc gia tăng doanh thu doanh nghiệp; - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hành vi khách hàng (Customer Behavior), giảm tỷ lệ dịch chuyển ngân hàng; phát triển lĩnh vực kinh doanh thông qua Hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại nhận xét tích cực từ khách hàng (Reichheld, 1996) Vì thế, vào cuối ngày, (Switching Behavior) nhóm yếu tố ảnh hưởng tới hành vi họ tài sản ngân hàng không phản ánh bảng cân đối kế tốn mà cịn liên quan đến việc khách hàng có trì thành công hay không (Scharioth, 2002) Ngày với phát triển công nghệ ngành dịch vụ tài - Đề xuất mơ hình nghiên cứu mối quan hệ nhóm yếu tố ảnh hưởng tới hành vi lựa chọn việc sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam có tác động đáng kể vào hành vi người tiêu dùng Khi khách hàng mua - Trên sở kết quả, nghiên cứu nhóm yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển gần tất sản phẩm dịch vụ tài giống cung cấp đổi việc sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng ngân hàng thương mại Việt ngân hàng bán lẻ khách hàng có thiên hướng thay đổi hành vi ngân hàng Nam đề xuất số gợi ý giải pháp cho ngân hàng nhằm xây dựng sở (Beckett cộng sự, 2000) Chakravarty cộng (2004) cho tính cạnh khách hàng trung thành với ngân hàng tranh hoạt động ngân hàng với mức độ tương đồng sản phẩm 1.3 Câu hỏi nghiên cứu dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng có thiên hướng thay đổi hành vi Với cạnh tranh ngày khốc liệt mức độ tồn cầu hóa ngày tăng hoạt Xác định nhân tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam động thị trường tài chính, ngân hàng thương mại phát triển theo định Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố tới hành vi chuyển đổi việc sử hướng coi khách hàng chiến lược Khi ngân hàng giữ lại khách dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam, hàng, ngân hàng có doanh thu lớn tiết kiệm chi phí hoạt đồng thời phân tích khác biệt yếu tố nhân học đến hành vi động Tuy nhiên, khách hàng dễ bị thay đổi hành vi họ mua sản chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng +Xây dựng bảng hỏi thương mại Việt Nam Bảng hỏi phát triển dựa kết cơng trình nghiên cứu trước phản hồi thơng qua nhóm thảo luận trọng tâm 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ hành vi chuyển đổi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại yếu tố tác động lên hành vi + Định dạng bảng hỏi Bảng hỏi bao gồm phần sử dụng phương pháp xếp hạng tổng thể yêu cầu người trả lời khoanh tròn vào số phản ánh xác đánh giá người chuyển đổi khách hàng cá nhân Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu ngân hàng thương mại địa bàn ý (Xem phụ lục Bảng hỏi) Thủ tục lấy số liệu thành phố Hà Nội Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ khách hàng ngân hàng thương Tổng số 400 bảng hỏi phát ngẫu nhiên tới khách hàng trung tâm mại địa bàn Hà Nội khoảng thời gian 9-2018 đến 12-2018 mua sắm thời gian từ sáng đến chiều vòng tháng 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Tổng quan nghiên cứu hành vi chuyển đổi Để thỏa mãn mục tiêu nghiên cứu kiểm định giả thiết nghiên Khách hàng chuyển đổi có nghĩa khách hàng từ bỏ nhà cung cấp dịch vụ cứu, kế hoạch nghiên cứu tập trung vào phương pháp chọn mẫu, ước tính quy mơ mẫu, tiếp nhận nhà cung cấp dịch vụ khác hành vi chuyển đổi trở thành phương pháp thu thập liệu thiết kế bảng hỏi Các phương pháp thống kê trọng tâm nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ (Garland, năm 2002) Naveed Ur phân tích nhân tố phân tích hồi quy logistic lựa chọn để kiểm định giả Rehaman Khan (2010) nghiên cứu nguyên nhân chuyển đổi ngân hàng Pakistan thiết nghiên cứu với số mẫu 500, sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố hồi quy kết luận có bảy Phương pháp chọn mẫu yếu tố ảnh hưởng tới định chuyển đổi ngân hàng Các yếu tố giá cao, Việc thu thập số liệu luận án thông qua bảng hỏi khảo sát Mẫu ngân hàng danh tiếng, chất lượng dịch vụ kém, khoảng cách, quảng cáo hiệu rút từ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Dữ liệu thu ngân hàng khác, khoảng cách có tương quan thuận với việc chuyển đổi cịn thập thơng qua mẫu tiện lợi khách hàng cá nhân yếu tố chi phí chuyển đổi cao có mối tương quan nghịch với ý định chuyển đổi Ngoài ra, số đề nghị cho ngân hàng bán lẻ đưa cho nhà quản trị ngân Kích thước mẫu Theo Sekaran (2003), số thống kê mẫu cần thiết phải đáng tin cậy có tính hàng Một giá cao khoảng cách yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc đại diện với tham số tổng thể Đối với phân tích nhân tố, kích thước mẫu tối chuyển đổi ngân hàng, nhà quản trị phải xem hai nhân tố việc đưa thiểu phải lần số biến phân tích (Hair cộng sự, 2006) Bởi có 29 chiến lược kinh doanh, ngân hàng cần mở thêm chi nhánh đường nhỏ với giá biến sử dụng nghiên cứu này, phải có 145 bảng hỏi yêu hợp lý Hai giá chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu kinh cầu Đối với phân tích hồi quy bội, Garson (2006) gợi ý kích thước mẫu doanh, ngân hàng nên đưa chiến lược bao gồm giá chất lượng Ba phải số lượng biến độc lập cộng với 104 để kiểm định hệ số hồi quy, ngân hàng nên khuyến khích khách hàng họ nói tốt dịch vụ ngân hàng họ lần số biến độc lập cộng với 50 để kiểm định hệ số R Hơn nữa, Crouch (1984) sử dụng đến người thân bạn bè cách để quảng bá thương hiệu qua gợi ý kích thước mẫu tối thiểu cho khảo sát người tiêu dùng nằm truyền miệng Bốn ngân hàng nên hoạt động theo cách tốt để khách hàng ln khoảng 300 đến 500 Vì thế, nghiên cứu địi hỏi 300 bảng hỏi hoàn nghĩ giá trị mà họ nhận nơi khơng thể tìm đâu chỉnh 5 Minchal Clemes cộng (2010) nghiên cứu hành vi chuyển đổi ngân độ phục vụ Trong vấn đề giá tác động mạnh Trong đó, chi phí hàng khách hàng ngân hàng Trung Quốc Nghiên cứu thực mức phí khơng hợp lý hai thành phần quan trọng vấn đề giá Kế thành phố Jiaozuo, tỉnh Henan, Trung Quốc với việc khảo sát mẫu thuận tiện xác đến lãi suất gửi tiết kiệm lãi suất phải trả ngân hàng vay nợ yếu tố quan định yếu tố quan trọng ảnh hướng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng trọng cần quan tâm đến Yếu tố kiến thức, thái độ phục vụ có ảnh hưởng cao thứ Trung Quốc, Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố hồi quy logistic hai đến định chuyển đổi Đặc biệt, nhân viên không linh động uyển chuyển sử dụng để phân tích dử liệu Kết nghiên cứu cho thấy giá cả, uy tín, chất nhân viên thô lỗ yếu tố kiến thức thái độ phục vụ có tác động cao Yếu lượng dịch vụ, quảng cáo hiệu quả, chuyển đổi không tự nguyện, khoảng cách chi tố sai sót chất lượng dịch vụ xếp thứ ba nguyên nhân làm khách hàng chuyển phí chuyển đổi ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng nhóm đổi ngân hàng khách hàng trẻ tuổi, có thu nhập cao thường dễ chuyển đổi ngân hàng Gerrard, P Cunningham, J,B (2000) tìm hiểu ngun nhân chuyển đơi Zhang (2009) nghiên cứu phân tích yếu tố tác động đến định ngân hàng Singapore dựa nghiên cứu Keaveney (1995) Kết cho thấy chuyển đổi ngân hàng bán lẻ Trung Quốc Dữ liệu thu thập cách sử có sáu yếu tố quan trọng việc chuyển đổi ngân hàng bất tiện, sai sót chất dụng mẫu thuận tiện 421 khách hàng chuyển đổi ngân hàng Các yếu tố ảnh lượng dịch vụ, giá cả, kiến thức thái độ phục vụ kém, yếu tố khách quan tác động hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng gồm giá cả, danh tiếng, chất lượng dịch vụ, với đối thủ cạnh tranh Trong đó, bất tiện, thái độ phục vụ kém, giá yếu tố quảng cáo có hiệu ngân hàng, khơng tự nguyện chuyển đổi, khoảng cách, tác động cao đến việc chuyển đổi chi phí chuyển đổi, đặc điểm nhân học Phân tích nhân tố hồi quy Logistic Steward (1998), Các yếu tố ảnh hưởng đến định hành vi chuyển đổi sử dụng để phân tích liệu, xác định xếp hãng yếu tố tác động đến việc khách hàng ngành ngân hàng nhiều phức tạp, nghiên cứu đưa bốn chuyển đổi khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy giá cả, danh tiếng, chất lý cho hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ bao gồm: chi phí chuyển đổi thủ lượng dịch vụ, quảng cáo có hiệu quả, khơng tự nguyện chuyển đổi, khoảng khách, tục hành chính, sở vật chất, hệ thống thông tin bảo mật, dịch vụ chăm sóc chi phí chuyển đổi ảnh hưởng đến định chuyển đổi ngân hàng khách hàng Lees (2007) nghiên cứu việc chuyển đổi ngân hàng New Zealand khảo Levesque McDougall (1996) điều tra hành vi chuyển đổi khách hàng sát qua bảng câu hỏi với mẫu 732 Kết cho thấy có ba yếu tố ảnh hưởng thấy vấn đề giá bất tiện vị trí địa lý yếu tố quan trọng kích đến định chuyển đổi ngân hàng Đó tối đa hóa tiện ích, kỳ vọng khơng thích khách hàng chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ ngân hàng đáp ứng yếu tố khác, tối đa hóa tiện ích tác động cao (32%) đến định chuyển đổi, kỳ vọng không đáp ứng (31%) Colgate & Hedge(2001), nghiên cứu “An investigation into the switching process in retail banking services” khách hàng có tác động Zeithaml cộng (1996), nghiên cứu hậu hành vi chất lượng dịch vụ tác giả đưa mơ hình tác động chất lượng dịch vụ hành vi chuyển đổi khách hàng Kết nghiên cứu thực nghiệm kiểm tra cho thấy chứng mạnh mẽ việc họ bị ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tiêu cực đến thị phần lợi nhuận ngân hàng, chứng thực nghiệm rút Keaveney, (1995) nghiên cứu “Customer switching behavior in online từ 694 mẫu khảo sát thu thập từ khách hàng ngân hàng Úc New services: An exploratory study of the role of selected attitudinal, behavioral, and Zealand Lý chuyển đổi ngân hàng phân thành ba lĩnh vực chính: cố dịch demographic factors”, báo cáo kết hai nghiên cứu thực địa, thực vụ, vấn đề giá dịch vụ bị từ chối Kết nguyên nhân việc hai mẫu người dùng dịch vụ trực tuyến chọn ngẫu nhiên, điều tra mức độ chuyển đổi ngân hàng vấn đề giá cả, sai sót chất lượng dịch vụ kiến thức thái lựa chọn hành vi (thông tin mà khách hàng sử dụng đưa định dịch vụ trực tuyến, sử dụng dịch vụ họ), thái độ (chấp nhận rủi ro xu hướng) yếu thức điểm đến, quan tâm đến du lịch biển, tâm lý thích khám phá điểm du lịch tố nhân học (thu nhập giáo dục) có hiệu việc phân biệt người mới) có ảnh hưởng tiết chế (tức làm cho mối quan hệ thỏa mãn lịng chuyển đổi người khơng chuyển đổi dịch vụ Keaveney phát triển mơ hình tổng trung thành du khách điểm đến du lịch biển tăng giảm khác quát để điều tra yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch nhau) Thứ ba là, yếu tố thuộc đặc điểm nhân học (tuổi thu nhập) có vụ khách hàng Gồm tám nhóm nguyên nhân liên quan đến vấn đề dịch vụ ảnh hưởng tiết chế (tức làm cho mối quan hệ thỏa mãn lịng trung thành yếu tố dịch vụ khơng kích thích khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ du khách điểm đến du lịch biển tăng giảm khác nhau) Về Các nghiên cứu tiêu biểu nước phương pháp nghiên cứu: Luận án áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định Nguyễn Minh Loan ( 2018) Nhân tố tác động đến lịng trung thành khách tính định lượng (mơ hình nghiên cứu đa biến có tính tới biến trung gian, tiết hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, Năm thành phần chất lượng dịch vụ chế), với kỹ thuật xử lý số liệu theo phần mềm AMOS nghiên cứu du lịch là: Một là, phương tiện hữu hình: Thể qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, biển Việt Nam Tuy nhiên, nghiên cứu chọn mẫu theo ngẫu nhiên thành trang thiết bị máy móc để thực dịch vụ ngoại hình, trang phục nhân phố, với đối tượng khách du lịch nội địa mà chưa khảo sát khách du lịch nước viên phục vụ; Hai là, độ tin cậy: Thể khả thực dịch vụ phù hợp Ngoài ra, nghiên cứu lựa chọn số nhân tố liên quan đến hành vi tiêu hẹn từ lần đầu; Ba là, tính đáp ứng: Mức độ mong muốn sẵn sàng phụ vụ dùng du lịch thiếu thành phần khác khách hàng kịp thời; Bốn là, lực phục vụ: Kiến thức chuyên mơn phong cách Hồ Chí Dũng (2013) nghiên cứu trung thành thương hiệu người tiêu lịch lãm, niềm nở nhân viên, tính sẵn sàng đặc biệt giải nhanh dùng Việt Nam nhóm hàng tiêu dùng nhanh Luận án xây dựng kiểm định khiếu nại, thắc mắc khách hàng; Năm là, cảm thông: Thể ân cần quan mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến trung thành thương hiệu nhóm hàng tiêu tâm, thăm hỏi, động viên đến cá nhân khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố dùng nhanh người tiêu dùng Việt Nam Trong đó, loại bỏ nhân tố ảnh hưởng quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Trong thành phần thuộc hành vi (là hành vi mua lặp lại) dựa nghiên cứu mức độ phù hợp với bối chất lượng, khả ngân hàng việc thực dịch vụ hứa cảnh cụ thể Việt Nam Mơ hình đề xuất gồm có nhân tố: cam kết thương hiệu, cách xác thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ kịp niềm tin vào thương hiệu, giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, tương thời nhân viên ngân hàng, am hiểu, thái độ lịch nhân viên ngân hàng xứng giá cả, hài lòng, mức độ quan tâm Nghiên cứu đo lường mức khả truyền đạt họ để tạo tin tưởng cho khách hàng nhân tố độ trung thành thương hiệu người tiêu dùng Việt Nam hai loại sản phẩm ảnh hưởng quan trọng đến lòng trung thành khách hàng điển hình thuộc nhóm hàng tiêu dùng nhanh: dầu gội đầu nước uống đóng chai Lê Chí Cơng (2014) nghiên cứu, xây dựng lòng trung thành du khách đối Mức độ trung thành thương hiệu người tiêu dùng Việt Nam cao dầu với du lịch biển Việt Nam Trên sở lý thuyết hành vi tiêu dùng, lòng trung thành gội đầu khơng cao nước uống đóng chai Những nhân tố tác động mạnh du khách lĩnh vực du lịch Luận án tập trung làm rõ sở lý luận lòng cam kết thương hiệu, niềm tin vào thương hiệu, hài lòng, giá trị chức trung thành du khách, nhân tố ảnh hưởng từ đưa 03 mơ hình nghiên cứu Đồng thời nghiên cứu phát khác mức độ tác động kiểm định, cụ thể là: Thứ xác lập cần thiết phải tiếp cận chất lượng nhân tố đến trung thành thương hiệu hai loại hàng tiêu dùng nhanh: dầu gội điểm đến du lịch biển góc độ thành phần (yếu tố cấu thành) mức độ đầu nước uống đóng chai Sự khác biệt vai trị giá trị xã hội ảnh hưởng khác chúng lên thỏa mãn, lòng trung thành du khách loại mặt hàng Từ giúp doanh nghiệp kinh doanh kiểm sốt các điểm đến du lịch biển Thứ hai là, yếu tố thuộc điểm mạnh thái độ (kiến nhân tố ảnh hưởng theo mức độ tác động tầm quan trọng xây dựng chiến lược 10 chương trình marketing nhằm tạo dựng củng cố trung thành thương hiệu Quách Ngọc Châu (2011) nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định người tiêu dùng Việt Nam Huỳnh Phương Linh Lưu Tiến Thuận (2012) nghiên chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng nước giải Nghiên cứu thực nghiệm thực thông qua ba cách: (1) Gửi bảng hỏi qua khát có ga PEPSI TP Cần Thơ Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng cảm nhận email, (2) phát bảng hỏi (3) vấn trực tiếp Nghiên cứu xác định nhân yếu tố quan trọng làm nên thỏa mãn khách hàng yếu tố giá không ảnh tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân là: hưởng tới thỏa mãn Lòng trung thành khách hàng chịu tác động dương kiến thức thái độ phục vụ kém, sai sót chất lượng dịch vụ, bất tiện, tác động yếu tố thỏa mãn hình ảnh cơng ty với trọng số đóng góp đối thủ cạnh tranh qua nghiên cứu đưa chiến lược phù hợp giúp 0,580 0,281, cịn yếu tố thói quen chưa thật tác động đến lòng trung thành nhà quản lý giữ vững thị phần nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng khách hàng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010): nghiên cứu vấn đề nhận diện khách Bùi Thanh Tráng (2013), Nghiên cứu nhân tố tác động đến xu hướng mua hàng trung thành ngân hàng TMCP thành phố Hồ Chí Minh: đề tài nghiên sắm khách hàng kênh bán lẻ đại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu cứu cho thấy yếu tố đóng góp lớn vào tài sản thương hiệu ngân hàng nhận xác định nhân tố tác động đến xu hướng mua sắm khách hàng kênh bán lẻ biết thương hiệu; chất lượng cảm nhận; hình ảnh thương hiệu lịng trung thành đại Thành phố Hồ Chí Minh: chủng loại chất lượng hàng hóa; giá cả; vị trí khách hàng; lịng trung thành nhân tốc tác động mạnh mẽ Phạm kênh bán lẻ đại; trưng bày hàng hóa; chương trình khuyến mại thái độ Thùy Giang (2012) nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ nhân viên Trong đó, nhân tố vị trí có hệ số tác động cao nhất; tiếp đến ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Tác giá hàng hóa; chủng loại chất lượng hàng hóa; thái độ; chương trình Tác giả giả sử dụng cơng cụ đo lường: mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình khuyến nghị nghiên cứu sử dụng phương pháp mơ hình tuyến Gronross để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để tìm tính SEM vừa để kiểm định giả thuyết vừa để xác định mối quan hệ nhân nhân tố tác động đến lòng trung thành, giới thiệu mức độ hài lòng khái niệm nghiên cứu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Hoàng Lệ Chi, Nguyễn Đình Thọ (2013) nghiên cứu Rào cản chuyển đổi 1.7 Những điểm đề tài lòng trung thành khách hàng, Nghiên cứu xem xét vai trò trung gian Nghiên cứu kỳ vọng có số đóng góp phương diện lý luận cam kết mối quan hệ rào cản chuyển đổi lòng trung thành khách hàng thực tế thông qua việc đáp ứng triệt để mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất, công nghiệp (B2B customers) thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam Kết nghiên cứu có đóng góp mặt lý thuyết mà cụ thể hành vi chuyển đổi khách nghiên cứu, sở liệu thu thập từ 278 khách hàng doanh nghiệp, cho thấy hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Cụ thể, kết nghiên cứu đóng góp rào cản chuyển đổi tác động chiều vào cam kết cam kết tác động vào hiểu biết làm nhân tố giá, danh tiếng, chất lượng dịch vụ, cạnh chiều vào lòng trung thành khách hàng Hàm ý quản trị quan trọng rút từ nghiên tranh quảng cáo hiệu quả, chuyển đổi tự nguyện, khoảng cách, chi phí chuyển đổi cứu để có lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ vụ viễn thông cần đạt cam kết đối tác mối quan hệ từ việc tạo dựng Việt Nam rào cản chuyển đổi tích cực như: chất lượng tuyệt hảo mạng lưới thông tin tạo rào cản tâm lý việc thiết lập mối quan hệ bền chặt Thứ hai, nghiên cứu giúp nhà quản trị ngân hàng thương mại Việt Nam hiểu đâu nhân tố quan trọng dẫn dắt chuyển đổi hay lại với ngân hàng Kiến thức giúp nhà quản trị ngân hàng xây dựng mối quan 11 12 hệ lâu dài bền vững ngân hàng khách hàng Hơn nữa, nhà quản trị ngân CHƯƠNG hàng sử dụng kiến thức để có cách giải pháp hạn chế chuyển đổi ngân CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU hàng khách hàng Nghiên cứu đưa khuyến nghị giải pháp cụ 2.1 Cơ sở lý luận thể để nhà quản trị ngân hàng cố gắng thu hút khách hàng thông quan 2.1.1 Khái quát dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM việc xây dựng chiến lược vượt qua rào cản chuyển đổi ngân hàng đối thủ cạnh 2.1.2 Đặc diểm dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM tranh để gia tăng thị phần thị trường 1.8 Cấu trúc luận án Cấu trúc luận án bao gồm chương sau Chương Tổng quan nghiên cứu Nội dung chương khái quát lại tình hình nghiên cứu luận án giới thiệu mẫu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đưa khe hở nghiên cứu luận án tóm lược kết đạt luận án Chương Cơ sở lý luận Nội dung chương nghiên cứu phân tích cơng trình nghiên cứu trước - Số lượng khách hàng lớn - Quy mô giao dịch nhỏ - Dịch vụ khách hàng cá nhân có tính đa dạng - Sự phát triển dịch vụ KHCN dựa tảng công nghệ thông tin đại - Dịch vụ KHCN có chi phí Marketing lớn - Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp 2.1.3 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM hành vi chuyển đổi xem xét nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi 2.2 Lý thuyết hành vi chuyển đổi lĩnh vực ngân hàng 2.2.1 Hành vi chuyển đổi Chương Phương pháp nghiên cứu Nội dung chương bao gồm cách lựa chọn biến, xây dựng mơ hình giả thiết nghiên cứu, phương pháp thống kê để kiểm định giả thiết nghiên cứu Định nghĩa hành vi chuyển đổi Hành vi chuyển đổi xem từ bỏ việc sử dụng dịch vụ khách hàng (Stewart, năm 1994; Hirschman, năm 1970 Chương Kết nghiên cứu Nội dung chương trình bày kết nghiên cứu định lượng từ xác định nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi khách hàng cá nhân Chương Khuyến nghị giải pháp Nội dung chương tổng kết luận án phương diện hạn chế, hàm ý xây dựng giải pháp cho ngân hàng định hướng nghiên cứu tương lai Những ảnh hưởng hành vi chuyển đổi Keaveney & Parthasarathy, năm 2001 Reichheld, năm 1996 thấy hành vi chuyển đổi khách làm giảm thu nhập lợi nhuận cơng ty cơng ty bỏ tiền đầu tư chi phí ban đầu (ví dụ chi phí tư vấn, quảng cáo) chi phí khác để có khách hàng (Colgate, Steward Fornell & Wernerfelt & Kinsella, năm 1996; Reichheld & Sasser, năm 1990 1987 Nghiên cứu năm 1990 Reichheld & Sasser từ bỏ việc sử dụng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp mạnh mẽ đến doanh thu ảnh hưởng đến quy mô, thị phần yếu tố khác Zeithaml cộng năm 1996 nhận thấy khách hàng có xu hướng chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiệu suất ngân hàng Hơn nữa, khách hàng rời bỏ ngân hàng họ truyền điều 13 tiếng hình ảnh xấu ngân hàng (Diane, năm 2003) Sự cạnh tranh khốc liệt ngành ngân hàng làm hành vi chuyển đổi có ảnh hưởng nhiều tới việc giảm thị phần lợi nhuận ngân hàng (Ennew & Binks, năm 1996; Garland, năm 2002; Trubik & Smith, năm 2000 Rust & Zahorik, năm 1993) nghiên cứu tác động tài tới khả trì khách hàng nhận có mối quan hệ mạnh mẽ 14 H12: Có khác biệt nhận thức nhân tố chuyển đổi nhóm nhân học khác Kết từ việc xây dựng 12 giả thiết hình thành nên mơ hình nghiên cứu thể hình sau: Mơ hình nghiên cứu: Giá lịng trung thành khách hàng lợi nhuận lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu Colgate, năm 1999 điều tra tỷ lệ chuyển đổi ngân hàng Danh tiếng hàng năm New Zeland 4%, 15% khách hàng cá nhân ngân hàng bán lẻ có ý định chuyển sang ngân hàng khác 2.3 Mơ hình giả thiết nghiên cứu H1: Có mối quan hệ thuận nhân tố giá hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng H2: Có mối quan hệ thuận nhân tố danh tiếng ngân hàng hành vi Chất lượng dịch vụ Cạnh tranh quảng cáo hiệu chuyển đổi ngân hàng khách hàng H3: Có mối quan hệ nghịch nhân tố chất lượng dịch vụ hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng Chuyển đổi không tự nguyện H4: Có mối quan hệ nghịch nhân tố cạnh tranh quảng cáo hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng Khoảng cách H5: có mối quan hệ thuận nhân tố chuyển đổi không tự nguyện hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng H6: Có mối quan hệ nghịch nhân tố khoảng cách thuận lợi hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng Chi phí chuyển đổi H7: Có mối quan hệ nghịch nhân tố chi phí chuyển đổi hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng H8: Có mối quan hệ nghịch tuổi hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng H9: Có mối quan hệ nghịch thu nhập hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng H10: Có mối quan hệ nghịch trình độ hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng H11: Những người có nghề nghiệp lao động phổ thơng có hành vi chuyển đổi ngân hàng cao người có nghề nghiệp lao động phổ thông Các đặc điểm nhân học Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Hành vi chuyển đổi Biến nhị phân = Chuyển đổi ngân hàng = Không chuyển đổi ngân hàng 15 16 CHƯƠNG Bảng 4.1 Thống kê đối tượng chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hang 3.1 Phương pháp chọn mẫu Việc thu thập số liệu luận án thông qua bảng hỏi khảo sát Mẫu Không chuyển đổi rút từ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Dữ liệu năm gần thu thập thông qua lấy mẫu phân tầng ngân hàng thương mại phạm Đối tượng Tổng số hàng trung tâm mua sắm thời gian từ sáng đến chiều khách hàng Các đặc điểm khách hang Giới tính Tuổi CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mẫu tỷ lệ phản hồi Dữ liệu bảng 4.1 cho thấy thống kê mô tả người trả lời chuyển đổi ngân hàng người trả lời không chuyển đổi ngân hàng 36,6% 363 100.0 Nghề nghiệp Thu nhập Bằng cấp Đã chuyển đổi ngân hàng (người) Số người Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Nam(1) 144 39,7 54 37,50 Nữ(0) 219 60,3 79 36,07 Từ 18-23(0) 142 39,1 53 37,32 23-60(1) 221 60,9 80 36,20 Cán công chức 36 9,9 19,44 Người lao động 36 9,9 15 41,67 36 9,9 viên văn phòng phương pháp chọn mẫu thuận tiện 27 bảng câu hỏi bị loại trừ khỏi liệu 4.2 Thống kê mơ tả 133 Số người Nhân Có tổng số 363 bảng câu hỏi hồi đáp số 400 bảng phân phát khơng hồn thiện nên khơng phù hợp để dùng cho nghiên cứu 63,4% Bảng 4.2 Thống kê đặc điểm nhân học với tỷ lệ chuyển đổi ngân hàng Nghiên cứu nghiên cứu 363 quan sát Bảng hỏi phát triển dựa kết cơng trình nghiên cứu trước phản hồi thơng qua nhóm thảo luận trọng tâm 230 Nguồn: Tác giả tổng hợp 3.2 Kích thước mẫu 3.3 Xây dựng bảng hỏi Tỷ lệ gần vi thành phố Hà Nội.Tổng số 400 bảng hỏi phát ngẫu nhiên tới khách vòng tháng Bảng hỏi thu thập lại sau hồn thành Có chuyển đổi năm Số lượng 44,44 16 Sinh viên 38 10,5 16 42,11 Tự kinh doanh 108 29,8 38 35,19 Khác 109 30,0 41 37,61 Dưới triệu (0) 125 65,6 12 9,60 Trên triệu (1) 238 34,4 121 50,84 Chưa có đại 111 30,6 học (1) Có đại học (0) 9,01 10 252 69,4 48,81 123 Nguồn: Tác giả tổng hợp 17 18 4.3 Kết nghiên cứu Constant 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha a Variable(s) entered on step 1: Tuoi, Trinhdo, Thunhap, CBCC, NLD, NVVP, SV, TKD, 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Nam, X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 -.691 371 3.466 063 Phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập Nguồn: Tác giả tổng hợp Sau đánh giá độ tin cậy thang đo 29 biến độc lập tác giả loại biến có hệ số tương quan với biến tổng