Ứng dụng thang đo servperf trong đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án xây dựng tại công ty TNHH mace việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN HUỲNH THANH TÚ “ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN HUỲNH THANH TÚ “ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM” Chuyên nghành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS-TS VÕ THANH THU TP Hồ Chí Minh, Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế công trình nghiên cứu thân, kiến thức có từ trình học tập nghiêm túc, từ kinh nghiệm làm việc lĩnh vực quản lý dự án xây dựng Công Ty TNHH Mace Việt Nam hướng dẫn nhiệt tình GS.TS Võ Thanh Thu Các thông tin số liệu ghi nhận luận văn hoàn toàn trung thực TP Hồ Chí Minh, 2012 Người cam đoan Nguyễn Huỳnh Thanh Tú MỤC LỤC  Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ, phương trình Lời mở đầu i Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài i Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu ii Câu hỏi mà luận văn làm rõ iii Đối tượng phạm vi nghiên cứu iii Tổng quan điểm luận văn iv Khung nghiên cứu vi Phương pháp nghiên cứu vii Nội dung tóm tắt nghiên cứu vii Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm dự án, dự án xây dựng quản lý dự án 1.1.1 Dự án 1.1.2 Dự án xây dựng 1.1.3 Quản lý dự án 1.2 Chất lượng dịch vụ, thang đo CLDV hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm CLDV 1.2.2 Mơ hình khoảng cách CLDV 1.2.3 Thang đo CLDV SERVQUAL biến thể SERVPERF 1.2.3.1 Thang đo SERVQUAL 1.2.3.2 Thang đo SERVPERF 1.2.3.3 Lý lựa chọn thang đo SERVPERF cho nghiên cứu 10 1.2.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.5 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 13 1.3 Kết luận chương 15 Chương 2: Dịch vụ quản lý dự án xây dựng Công ty TNHH Mace Việt Nam 16 2.1 Giới thiệu Công Ty TNHH Mace Việt Nam 16 2.1.1 Giới thiệu chung 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty máy quản lý dự án 17 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ nhân quản lý dự án 19 2.1.3.1 Giám đốc dự án 19 2.1.3.2 Quản lý kế hoạch 19 2.1.3.3 Quản lý an toàn 20 2.1.3.4 Quản lý thương mại 20 2.1.3.5 Quản lý thiết kế 20 2.1.3.6 Quản lý chất lượng 21 2.1.3.7 Quản lý công trường 21 2.1.3.8 Thư ký công trường 22 2.1.3.9 Giám sát công trường 22 2.2 Thực trạng công tác quản lý dự án Công ty TNHH Mace Việt Nam .22 2.2.1 Quản lý tiến độ dự án 22 2.2.2 Quản lý ngân sách dự án 25 2.2.3 Quản lý chất lượng dự án 27 2.2.4 Quản lý rủi ro dự án 28 2.3 Thực tiễn công tác đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án Công ty TNHH Mace Việt Nam 31 2.4 Kết luận chương 33 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, phân tích liệu kết nghiên cứu 34 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 34 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 34 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 34 3.1.2.1 Nhóm giả thuyết quan hệ thành phần CL cảm nhận DV với hài lòng khách hàng 35 3.1.2.2 Nhóm giả thuyết khác biệt đánh giá CLDV hài lòng khách hàng theo biến nhân học loại cơng trình xây dựng 35 3.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 36 3.2.1 Nội dung nghiên cứu 36 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ 36 3.2.2.1 Thang đo CLDV 36 3.2.2.2 Thang đo hài lòng 38 3.3 Thiết kế nghiên cứu thức - Mẫu thơng tin mẫu 39 3.3.1 Cỡ mẫu 39 3.3.2 Thông tin mẫu 40 3.4 Đánh giá thang đo 41 3.4.1 Thang đo hài lòng 41 3.4.1.1 Độ tin cậy 41 3.4.1.2 Phân tích nhân tố EFA 42 3.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF 43 3.4.2.1 Độ tin cậy 43 3.4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 45 3.5 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 48 3.5.1 Hiệu chỉnh mơ hình 48 3.5.2 Hiệu chỉnh giả thuyết 50 3.6 Kiểm định phù hợp mơ hình 51 3.6.1 Phân tích tương quan 52 3.6.2 Hồi qui đơn tuyến tính 53 3.6.3 Hồi qui tuyến tính bội 54 3.6.4 Dị tìm lỗi mơ hình 57 3.7 Kiểm định giả thuyết 60 3.7.1 Nhóm giả thuyết quan hệ thành phần CL cảm nhận DV với hài lòng khách hàng 60 3.7.2 Nhóm giả thuyết khác biệt đánh giá CLDV hài lòng khách hàng theo biến nhân học loại cơng trình xây dựng 60 3.8 Kết luận chương 64 Chương 4: Các giải pháp nâng cao CLDV QLDA xây dựng cho Công ty TNHH Mace VN 66 4.1 Kết đóng góp nghiên cứu 66 4.1.1 Sử dụng thang đo Servperf hoạt động quản lý dự án xây dựng 66 4.1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng DV quản lý dự án Công Ty TNHH Mace Việt Nam 69 4.1.2.1 Mô hình hài lịng 69 4.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 70 4.2 Đề xuất nhà quản trị dịch vụ 75 4.2.1 Mục đích đề xuất 75 4.2.2 Nội dung đề xuất 75 4.2.3 Điều kiện để thực đề xuất 78 4.2.4 Dự kiến kết đạt 79 4.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 79 4.3.1 Những hạn chế nghiên cứu 79 4.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 80 4.4 Kết luận chương 80 Kết luận 82 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Dàn nghiên cứu sơ - sử dụng cho thảo luận tay đôi Phụ lục 2: Khảo sát mẫu pilot cho nghiên cứu sơ Phụ lục 3: - Bảng khảo sát cho nghiên cứu thức (Tiếng Việt) - Bảng khảo sát cho nghiên cứu thức (Tiếng Anh) - Danh sách thành viên hỗ trợ công tác khảo sát Phụ lục 4: Kết xử lý số liệu spss Phụ lục 5: - Bảng kê danh mục hệ thống quản lý Mace - Giấy chứng nhận đăng ký hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt CLDV DV EFA MMS QLDA QL SERVQUAL SERVPERF TCVN 10 TNHH DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, PHƯƠNG TRÌNH A BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Mơ hình SERVQUAL Bảng 2.1 Báo cáo tiến độ tuần, tháng 24 Bảng 2.2 Báo cáo tình hình sử dụng ngân sách dự án cho chủ đầu tư 26 Bảng 2.3 Sự cố, tai nạn lao động công trường từ 2005 đến 2011 29 Bảng 2.4 Mẫu biện pháp an tồn thi cơng 30 Bảng 2.5 Đánh giá CLDV Quản lý dự án 31 Bảng 3.1 Thang đo SERVPERF hiệu chỉnh dịch vụ QLDA 37 Bảng 3.2 Thang đo hài lòng 38 Bảng 3.3 Độ lệch chuẩn Thang đo hài lòng 38 Bảng 3.4 Thông tin mẫu 40 Bảng 3.5 Độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo hài lòng 41 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng 42 Bảng 3.7 Độ tin cậy thang đo CLDV SERVPERF 44 Bảng 3.8 Kết phân tích nhân tố thang đo CLDV 46 Bảng 3.9 Ma trận hệ số tương quan 52 Bảng 3.10 Kết hồi qui đơn tuyến tính 53 Bảng 3.11 Kết hồi qui tuyến tính bội lần 55 Bảng 3.12 Kết hồi qui tuyến tính bội lần 55 Bảng 3.13 Kết kiểm tra giả định phương sai sai số không đổi 58 Bảng 3.14 Kết kiểm tra giả định khơng có tương quan phần dư 59 Bảng 3.15 Trung bình thang đo CLDV giới tính Nam & Nữ 61 Bảng 3.16 Trung bình thang đo CLDV trình độ 61 Bảng 3.17 Trung bình thang đo CLDV độ tuổi 62 Bảng 3.18 Trung bình thang đo CLDV loại cơng trình xây dựng 62 Total CHIPHI cong trinh dan dung cong trinh cong nghiep cong trinh tang ky thuat Total NHANVIEN cong trinh dan dung cong trinh cong nghiep cong trinh tang ky thuat Total PTHH cong trinh dan dung cong trinh cong nghiep cong trinh tang ky thuat Total Test of Homogeneity of Variances NANGLUC ANTOAN CHIPHI NHANVIEN PTHH ANOVA NANGLUC Between Groups Within Groups Total ANTOAN Between Groups Within Groups Total CHIPHI Between Groups Within Groups Total NHANVIEN Between Groups Within Groups Total PTHH Between Groups Within Groups Total VI.5 Kiểm định Independent-sample T-test cho mức độ hài lòng CLDV – Giới tính: Group Statistics gtinh HAILONG Nu Nam Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means VI.6 Phân tích phương sai ANOVA cho mức độ hài lịng CLDV – Trình độ: Descriptives HAILONG trung hoc, cao dang dai hoc tren dai hoc Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total VI.7 Phân tích phương sai ANOVA cho mức độ hài lòng CLDV – Độ tuổi: Descriptives HAILONG N Mean 25-35 4.0312 36-46 49 3.8112 47-57 43 3.6686 Tren 57 22 3.6364 Total 122 3.7439 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 1.923 HAILONG Between Groups Within Groups Total VI.8 Phân tích phương sai ANOVA cho mức độ hài lịng CLDV – Loại cơng trình làm việc: Descriptives HAILONG cong trinh dan dung cong trinh cong nghiep cong trinh tang ky thuat Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 744 HAILONG Between Groups Within Groups Total PHỤ LỤC - BẢNG KÊ DANH MỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CỦA MACE - GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 Mace Management System Checklist Mandatory Requirements of ISO 9001 compliant Mace Management System refer to introductory notes before commencing Project Number and Title Project Director Checklist completed by - Instruction Reference MAN 01 Title Business Management, Roles and Responsibilities MAN 02 Implementation of Management System MAN 03 Management System Change Control COM-01 Customer Requirements COM-02 Services Proposals and Tender Submissions COM-03 Project Briefing and Resourcing COM-04 Pre-start Review and Project Startup COM 06 Custom Procedures COM 07 Service Quality Plan COM 08 Closing out a Commission ADM 01 Legal Responsibilities ADM-02 Incoming Communication and Distribution ADM-03 Filing ADM-04 Data and Information Management Project Information Management Plan ADM-05 Control and Issue of Documents ADM-06 Information and Communications Technology Systems ADM 07 Adjudication ADM 08 PMC 01 Insurance Claim Notification Project Control Documents PMC 02 Progress Monitoring and Reporting PMC 03 Project Service Review MSR 02 Report of Internal Audit MSR 03 Internal Audit Corrective Action Notices completed at Part and distributed, as required MSR 07 Complaints MSR 08 Non-conformity (Correction / MSR 09 Corrective Action) Preventive Action ... vực quản lý dự án Việt Nam, chưa thấy có nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ cho loại hình Do đó, đề tài: ? ?Ứng dụng thang đo Servperf đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án xây dựng Công Ty. .. việc đánh giá CLDV quản lý dự án Việt Nam 16 CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Công Ty TNHH Mace Việt Nam: 2.1.1 Giới thiệu chung: Mace quốc... dụng thang đo Servperf đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án Công ty TNHH Mace Việt Nam với điểm sau:  Tại Việt Nam chưa phát nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ quản lý dự án Vì vậy,