Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh đông sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ………………………… TRẦN NHƢ PHƢƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM VĂN NĂNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN  Để thực luận văn: “ Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Đông Sài Gịn”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… để hồn thành Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết luận văn trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2014 Người thực luận văn TRẦN NHƢ PHƢƠNG MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU- CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ- ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Trang MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Cấu trúc luận văn Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử - dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Định nghĩa 1.1.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử 1.1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử phương tiện toán điện tử 1.2 Dịch vụ Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Dịch vụ 1.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 12 1.2.3.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng: (Technical/Functional Quality) 18 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 18 1.4 Mơ hình nghiên cứu 22 1.4.1 Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 22 1.4.2 Chất lượng dịch vụ theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 25 1.4.3 Mô hình nghiên cứu 26 1.5 Kết luận chƣơng 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 30 2.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn 30 2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng Ngân hàng TMCP Qn ĐộiCN Đơng Sài Gịn 31 2.2.1 EMB – Ngân hàng điện tử 31 2.2.2 BANK PLUS 32 2.2.3 Dịch vụ toán trực tuyến 33 2.2.4 Dịch vụ SMS Banking (Mobile Banking) 33 2.2.5 E-SAVING 34 2.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn 35 2.3.1 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn 35 2.3.2 Báo cáo kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn quý I.2013 39 2.4 Kết luận chƣơng 52 Chƣơng 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN 53 3.1 Xây dựng thang đo 53 3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVQUAL 53 3.1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 55 3.1.3 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 56 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 57 3.2.1 Nghiên cứu sơ 57 3.2.1.1 Thảo luận nhóm 57 3.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 57 3.2.1.3 Thang đo hiệu chỉnh 58 3.2.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 58 3.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 58 3.2.2.2 Kế hoạch phân tích liệu 59 3.3 Kết nghiên cứu 63 3.3.1 Phân tích mô tả 63 3.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 67 3.3.2.1 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 67 3.3.2.2 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 68 3.3.2.3 Kết phân tích thang đo hài lòng 68 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 3.3.3.1 Các biến độc lập 69 3.3.3.2 Các biến phụ thuộc 69 3.3.3.3 Tương quan 70 3.3.4 Phân tích hồi quy 70 3.3.4.1 Mơ hình SERVQUAL 70 3.3.4.2 Mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 71 3.3.4.3 Mơ hình hiệu chỉnh lần 72 3.4 Kết luận chƣơng 74 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 75 4.1 Đối với yếu tố lực phục vụ 76 4.2 Đối với yếu tố Tin cậy 79 4.3 Đối với yếu tố đáp ứng dịch vụ 81 4.4 Đối với yếu tố phƣơng tiện hữu hình 83 4.5 Đối với yếu tố thấu cảm 86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM… I PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG…………….VI PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY………………………………… …XI PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ……………………………………… XVIII PHỤ LỤC 5: TƢƠNG QUAN………………………….………………………XXV PHỤ LỤC 6: HỒI QUY…………………………………………………….… XXVII ANOVA ASR CN EFA EMP FQU GIOITINH HOCVAN NGHENGHIEP : Nghề nghiệp 10 RLI 11 RSP 12 SAS 13 Sig 14 SP 15 SPSS 16 THOIGIAN 17 THUNHAP 18 TMCP 19 TNG 20 TQU 21 TUOI 22 VIF DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh Bảng 2.1: Tổng số lượng khách hàng cá nhân số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn Bảng 2.2: Tổng thu dịch vụ từ khách hàng cá nhân tổng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn Bảng 2.3: Các Kênh thông tin tiếp cận sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đông Sài Gòn Bảng 2.4: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng chuyên viên tư vấn đến thực đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn Bảng 3.1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVQUAL Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Bảng 3.3: Thang đo thành phần hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 3.4: Thang đo mã hóa Bảng 3.5: Thống kê mơ tả theo giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 3.6: Thống kê mô tả theo độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 3.7: Thống kê mơ tả theo trình độ học vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 3.8: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 3.9: Thống kê mô tả theo thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 3.10: Thống kê mô tả theo thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử DANH MỤC HÌNH VẼ- ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI  Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Hình 1.2: Mối liên hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL Hình 1.3: Mối liên hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lịng khách hàng theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức Hình 1.4: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Qn Đội- CN Đơng Sài Gịn Hình 2.2: Dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng Ngân hàng TMCP Qn Đội- CN Đơng Sài Gịn Hình 2.3: Tổng số lượng khách hàng cá nhân số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Đông Sài Gịn Hình 2.4: Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng số khách hàng cá nhân giao dịch Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn Hình 2.5: Các kênh tiếp cận sản phẩm BankPlus Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn Hình 2.6: Các kênh tiếp cận sản phẩm EMB Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn Hình 2.7: Các kênh tiếp cận sản phẩm SMS Banking Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn Hình 2.8: Mức độ hài lòng chung khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn Hình 2.9: Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân tiêu chí đánh giá khả tư vấn, hướng dẫn nhân viên ngân hàng XVI FQU35 FQU36 Kiểm định lần hai sua loại biến FQU32 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 867 Item-Total Statistics FQU31 FQU33 FQU34 FQU35 FQU36 Thang đo chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's Alpha 861 TQU37 TQU38 TQU39 TQU40 TQU41 TQU42 XVII Item-Total Statistics TQU37 TQU38 TQU39 TQU40 TQU41 TQU42 TQU43 Kiểm định lần hai sau loại biến TQU39 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 899 Item-Total Statistics TQU37 TQU38 TQU40 TQU41 TQU42 TQU43 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha XVIII Reliability Statistics Cronbach's Alpha 673 SAS44 SAS45 SAS46 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phụ lục 4.1 Các biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent XIX 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Extraction Method: Principal Component Analysis RLI02 RLI03 RLI04 RLI05 XX RLI06 RLI07 RSP08 RSP09 RSP10 RSP11 RSP12 ASR13 ASR14 ASR15 ASR16 EMP17 EMP18 EMP19 EMP20 EMP21 EMP22 TNG26 TNG27 TNG28 TNG29 TNG30 FQU31 FQU33 FQU34 FQU35 FQU36 TQU37 TQU38 TQU40 TQU41 TQU42 TQU43 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations XXI Phân tích lần hai phương pháp khẳng định số nhân tố (bằng nhân tố) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 XXII 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix RLI02 RLI03 RLI04 RLI05 RLI06 RLI07 a XXIII RSP08 RSP09 RSP10 RSP11 RSP12 ASR13 ASR14 ASR15 ASR16 EMP17 EMP18 EMP19 EMP20 EMP21 EMP22 TNG26 TNG27 TNG28 TNG29 TNG30 FQU31 FQU33 FQU34 FQU35 FQU36 TQU37 TQU38 TQU40 TQU41 TQU42 TQU43 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations XXIV Phụ lục 4.2 Các biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix SAS44 SAS45 SAS46 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted XXV PHỤ LỤC 5: TƢƠNG QUAN Correlations RLI RSP ASR EMP TNG FQU TQU Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N XXVI SAS Pearson Correlation Sig (2tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) XXVII PHỤ LỤC 6: HỒI QUY Phụ lục 6.1: Theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Model Summary b Model R 773 a Predictors: (Constant), TNG, RLI, ASR, EMP, RSP b Dependent Variable: SAS Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), TNG, RLI, ASR, EMP, RSP b Dependent Variable: SAS Model (Consta nt) RLI RSP ASR EMP TNG a XXVIII Model Summary b Model R 773 a Dependent Variable: SAS Phụ lục 6.2 Theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Mo del 659 a R a Predictors: (Constant), TQU, FQU b Dependent Variable: SAS Model a Predictors: (Constant), TQU, FQU b Dependent Variable: SAS Regression Residual Total a XXIX Coefficients Model a Dependent Variable: SAS a (Consta nt) FQU TQU ... lượng khách hàng cá nhân số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Đông Sài Gịn Hình 2.4: Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. .. lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn - Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân. .. VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN 2.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn Ngân hàng TMCP Qn Đội ngân hàng