Kiểm soát nội bộ quy trình giao dịch một cửa tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh nguyễn văn trỗi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ HUỲNH THÚY VY KIỂM SỐT NỘI BỘ QUY TRÌNH GIAO DỊCH MỘT CỬA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã ngành: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỲNH HOA LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Lê Huỳnh Thúy Vy LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo, Phòng Sau đại học, trường Đại học ngân hàng TP.HCM tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập hồn thành Luận văn Thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giảng viên Trường nhiệt tình truyền đạt kiến thức quý báu, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành khóa học Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Quỳnh Hoa hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành Luận văn Thạc sỹ Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô hội đồng chấm luận văn dành thời gian đọc, chỉnh sửa đóng góp ý kiến cho tơi hồn thành luận văn cách hồn chỉnh Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, khuyến khích tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ii LỜI MỞ ĐẦU iii Tính cấp thiết đề tài iii Mục tiêu nghiên cứu iv Câu hỏi nghiên cứu iv Đối tượng phạm vi nghiên cứu iv Phương pháp nghiên cứu iv Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài v Đóng góp đề tài vi Kết cấu luận văn vii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KIỂM SOÁT NỘI BỘ QUY TRÌNH GIAO DỊCH MỘT CỬA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Hệ thống kiểm soát nội ngân hàng 1.1.1.Khái niệm hệ thống kiểm soát nội 1.1.2 Mục tiêu kiểm soát nội 1.1.3 Các phận cấu thành hệ thống kiểm soát nội 1.1.3.1 Mơi trường kiểm sốt .3 1.1.3.2 Đánh giá rủi ro .4 1.1.3.3 Hoạt động kiểm soát .5 1.1.3.4 Thông tin truyền thông 1.1.3.5 Hoạt động giám sát 1.1.4.Các nguyên tắc thiết kế hệ thống kiểm soát nội 1.2.Mơ hình giao dịch cửa ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái qt mơ hình giao dịch cửa 1.2.1.1 Khái niệm mơ hình giao dịch cửa .7 1.2.1.2 Cấu thành mơ hình giao dịch cửa 1.2.1.3 Quy trình giao dịch cửa 1.2.1.4 Các nguyên tắc giao dịch cửa 1.2.2 Những lợi ích rủi ro mơ hình giao dịch cửa 10 1.2.2.1 Lợi ích mơ hình giao dịch cửa 10 1.2.2.2 Rủi ro ngân hàng áp dụng mơ hình giao dịch cửa 11 1.3 Kiểm sốt nội quy trình giao dịch cửa ngân hàng thương mại 14 1.3.1 Sự cần thiết kiểm soát nội quy trình giao dịch cửa ngân hàng thương mại 14 1.3.2 Cơ chế kiểm soát nội quy trình giao dịch cửa 14 1.3.2.1 Thiết lập hạn mức giao dịch – thu chi tiền mặt hạn mức tồn quỹ 14 1.3.2.2 Quản lý tồn quỹ giao cho giao dịch viên để thực quy trình giao dịch cửa 15 1.3.2.3 Chế độ tạm ứng toán tạm ứng .15 1.3.2.4 Phân cấp, phân quyền xử lý kiểm soát nghiệp vụ phát sinh 16 1.3.2.5 Lập kiểm soát chứng từ kế toán .16 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hồn thiện hoạt động kiểm sốt nội quy trình giao dịch cửa 18 1.3.3.1 Môi trường pháp lý 18 1.3.3.2 Môi trường kinh doanh 18 1.3.3.3 Tiềm lực tài .18 1.3.3.4 Nhân tố người 19 1.3.3.5 Chiến lược kinh doanh 19 1.4 Kinh nghiệm hoạt động kiểm soát nội quy trình giao dịch cửa số ngân hàng thương mại nước học kinh nghiệm rút cho Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi 20 1.4.1 Kinh nghiệm hoạt động kiểm soát nội quy trình giao dịch cửa số ngân hàng thương mại nước 20 1.4.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) 20 1.4.1.2 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam (MSB) 20 1.4.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi .22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ KIỂM SỐT NỘI BỘ QUY TRÌNH GIAO DỊCH MỘT CỬA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI 24 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu 24 2.2 Giới thiệu ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi Nhánh Nguyễn Văn Trỗi 25 2.2.1 Giới thiệu chung 25 2.2.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi Nhánh Nguyễn Văn Trỗi .25 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh ACB Nguyễn Văn Trỗi 26 2.2.3.1 Hoạt động huy động vốn 26 2.2.3.2 Hoạt động cho vay .27 2.2.3.3 Hoạt động kinh doanh ngoại hối 28 2.2.3.4 Hoạt động dịch vụ 29 2.3 Thực trạng hoạt động kiểm soát nội quy trình giao dịch cửa ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi 30 2.3.1 Văn pháp lý 30 2.3.2 Mơ hình giao dịch cửa ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi .30 2.3.3 Thực trạng hoạt động kiểm sốt nội quy trình giao dịch cửa ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi 33 2.3.3.1 Mơi trường kiểm sốt 33 2.3.3.2 Đánh giá rủi ro 35 2.3.3.3 Hoạt động kiểm soát 36 2.3.3.4 Thông tin truyền thông 54 2.3.3.5 Hoạt động giám sát 55 2.4 Khảo sát nhân viên ngân hàng khách hàng hoạt động kiểm soát nội quy trình giao dịch cửa ACB Nguyễn Văn Trỗi 56 2.4.1 Xác định vấn đề cần khảo sát 56 2.4.2 Kết khảo sát 57 2.4.2.1 Kết khảo sát nhân viên ACB Nguyễn Văn Trỗi 57 2.4.2.2 Kết khảo sát KH giao dịch ACB Nguyễn Văn Trỗi 59 2.5 Đánh giá chung hoạt động kiểm sốt nội quy trình giao dịch cửa ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi Nhánh Nguyễn Văn Trỗi 59 2.5.1 Những kết đạt 59 2.5.1.1 Môi trường kiểm soát 59 2.5.1.2 Đánh giá rủi ro 60 2.5.1.3 Hoạt động kiểm soát 60 2.5.1.4 Thông tin truyền thông 61 2.5.1.5 Hoạt động giám sát 62 2.5.2 Hạn chế 62 2.5.2.1 Mơi trường kiểm sốt 62 2.5.2.2 Đánh giá rủi ro 63 2.5.2.3 Hoạt động kiểm soát 63 2.5.2.4 Thông tin truyền thông 64 2.5.2.5 Hoạt động giám sát 64 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế .64 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ QUY TRÌNH GIAO DỊCH MỘT CỬA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI .68 3.1 Định hướng mục tiêu hoạt động ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi thời gian tới .68 3.1.1 Định hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh ngân hàng Thương Mại Cổ Phần – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi thời gian tới 68 3.1.2 Mục tiêu phát triển kiểm soát nội ngân hàng Thương Mại Cổ Phần – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi thời gian tới 68 3.2 Giải pháp tăng cường kiểm sốt nội quy trình giao dịch cửa ngân hàng Thương Mại Cổ Phần – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi 69 3.2.1 Môi trường kiểm soát 69 3.2.2 Đánh giá rủi ro 71 3.2.3 Hoạt động kiểm soát 72 3.2.4 Thông tin truyền thông .73 3.2.5 Hoạt động giám sát 73 3.3.Kiến nghị ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu 74 KẾT LUẬN CHUNG 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC .81 PHỤ LỤC .83 PHỤ LỤC .84 PHỤ LỤC .85 PHỤ LỤC .86 PHỤ LỤC .88 PHỤ LỤC .93 PHỤ LỤC .96 PHỤ LỤC .100 i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt ACB BĐH CMND CSR GDV HĐQT KH KHCN KHDN KSNB KSV KTNB LOAN CSR NHNN NHTM PFC PFC-L PGD RA RM RO STT TCTD TMCP TP.HCM TSO TTQT VND USD Tên Tiếng Anh Asia Commercial Bank Consumer Service Staff Loan Customer Service Representative Tên Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ban điều hành Chứng minh nhân dân Nhân viên dịch vụ khách hàng Giao dịch viên Hội đồng quản trị Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Kiểm soát nội Kiểm soát viên Kiểm toán nội Nhân viên dịch vụ khách hàng tiền vay Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Personal Finance Consultant Nhân viên tư vấn tài cá nhân Personal Finance Consultant Trưởng nhóm nhân viên tư vấn tài Leader cá nhân Phịng Giao dịch Relationship Assistant Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp Relationship Manager Giám đốc quan hệ khách hàng doanh nghiệp Relationship Officer Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp Số thứ tự Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Thành Phố Hồ Chí Minh Trade Service Officer Chuyên viên toán quốc tế Thanh toán quốc tế Việt Nam Đồng United States dollar Đô La Mỹ ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Ký hiệu Nội dung bảng biểu Bảng 2.1 27 Bảng 2.8 Tình hình huy động vốn ACB Nguyễn Văn Trỗi từ năm 2014 – 2016 Tình hình dư nợ cho vay ACB Nguyễn Văn Trỗi từ năm 2014 – 2016 Tình hình kinh doanh ngoại tệ ACB Nguyễn Văn Trỗi từ năm 2014 – 2016 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ACB Nguyễn Văn Trỗi từ năm 2014 – 2016 Kết kỳ thi chất lượng nghiệp vụ hàng năm ACB Nguyễn Văn Trỗi từ năm 2014 – 2016 Lỗi liên quan đến nghiệp vụ ngân quỹ ACB Nguyễn Văn Trỗi từ năm 2014 – 2016 Lỗi nghiệp vụ giao dịch ACB Nguyễn Văn Trỗi từ năm 2014 – 2016 Hạn mức giao dịch ACB Bảng 2.9 Hạn mức kiểm soát giao dịch ACB 49 Ký hiệu Nội dung sơ đồ Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Trang 28 28 29 34 41 44 48 Trang Sơ đồ 1.1 Quy trình giao dịch mơ hình giao dịch cửa Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức ACB Nguyễn Văn Trỗi 31 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức quầy giao dịch theo mơ hình giao dịch cửa ACB Nguyễn Văn Trỗi 26 88 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN BỘ PHẬN GIAO DỊCH VỀ KIỂM SỐT NỘI BỘ QUY TRÌNH GIAO DỊCH MỘT CỬA TẠI ACB NGUYỄN VĂN TRỖI Xin chào Anh/Chị Tơi thực đề tài “Kiểm sốt nội quy trình giao dịch cửa Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi Nhánh Nguyễn Văn Trỗi” Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận quan tâm giúp đỡ Anh/Chị việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Tất thông tin mà Anh/Chị cung cấp bảng câu hỏi, chúng tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Nội dung câu hỏi: Xin cho biết trình độ học vấn Anh/Chị ฀ Thạc sỹ ฀ Cao Đẳng ฀ Đại Học ฀ Trung Cấp Xin cho biết độ tuổi Anh/Chị ฀ Lớn 35 ฀ Từ 20 – 35 tuổi ฀ Nhỏ 25 tuổi Anh/ Chị có Ban Giám Đốc thường xuyên phổ biến vai trị, chức quy trình kiểm sốt nội giao dịch cửa hay không? ฀ Không ฀ Thỉnh thoảng ฀ Thường xuyên Các nghiệp vụ giao dịch hàng ngày anh chị có hướng dẫn quy trình cụ thể hay khơng? ฀ Tất nghiệp vụ có hướng dẫn cụ thể văn ฀ Chỉ hướng dẫn quy trình giao dịch tổng quát, nghiệp vụ giao dịch thực quy trình tổng qt ฀ Khơng có hướng dẫn 89 Anh/Chị có Ban Giám Đốc chi nhánh tạo điều kiện thuận lợi để phát triển nghề nghiệp hay khơng? ฀ Có ฀ Khơng Chi nhánh có thực sách khen thưởng nhân viên hồn thành tốt cơng việc hay biện pháp chế tài trường hợp nhân viên không tuân thủ quy định quy trình hay khơng? ฀ Có ฀ Khơng Ngân hàng có phân quyền, phân nhiệm q trình thực giao dịch hay khơng? ฀ Có ฀ Khơng Theo Anh/Chị phận kiểm sốt nội có cần thiết việc ngăn ngừa phát sai sót hay khơng? ฀ Rất cần thiết ฀ Cần thiết ฀ Không cần thiết ฀ Hồn tồn khơng cần thiết Việc nhận dạng đánh giá rủi ro quy trình giao dịch cửa có Ban Giám Đốc cập thường xuyên cho nhân viên hay không? ฀ Thường xuyên ฀ Thỉnh thoảng ฀ Hồn tồn khơng 10 GDV có thực kiểm tra chứng minh nhân dân, mộc dấu, chữ ký, thơng tin tài khoản khách hàng q trình thu, chi tiền cho khách hàng hay không? ฀ Luôn kiểm tra ฀ Thỉnh thoảng không kiểm tra khách hàng quen biết ฀ Rất kiểm tra 90 ฀ Hồn tồn khơng kiểm tra 11 GDV có tuân thủ nguyên tắc “thu trước, chi sau” giao dịch thu chi tiền mặt hay không? ฀ Luôn tuân thủ ฀ Thỉnh thoảng không tuân thủ KH quen biết ฀ Rất tn thủ ฀ Hồn tồn khơng tn thủ 12 GDV, Thủ Quỹ, Kiểm Ngân gặp trường hợp mà khơng phát tiền giả q trình kiểm đếm hay chưa? ฀ Có ฀ Chưa 13 GDV có tuân thủ quy định luân chuyển chứng từ ngày cho Kiểm soát viên thực kiểm soát sau hay không? ฀ Luôn tuân thủ ฀ Thỉnh thoảng khơng tn thủ ngày có lượng chứng từ giao dịch lớn ฀ Thường xuyên không tuân thủ ฀ Hồn tồn khơng tn thủ 14 Kiểm sốt viên có tn thủ việc thực kiểm sốt sau chứng từ giao dịch ngày hay không? ฀ Luôn tuân thủ ฀ Thỉnh thoảng không tuân thủ ฀ Thường xun khơng tn thủ ฀ Hồn tồn khơng tn thủ 15 Nhân viên có cập nhật kịp thời thơng tin thay đổi sách, quy định hay khơng? ฀ Có, ln cập nhật kịp thời ฀ Thỉnh thoảng không cập nhật kịp thời thông tin ฀ Thường xun khơng cập nhật thơng tin ฀ Hồn tồn khơng cập nhật thơng tin 91 16 Máy tính nhân viên có cập nhật chương trình diệt vi rút thường xun hay khơng? ฀ Có ฀ Khơng 17 Mỗi nhân viên có cấp user, password riêng cho phần mềm giao dịch hay không? ฀ Có ฀ Khơng 18 Điều kiện trang thiết bị ACB Nguyễn Văn Trỗi có đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ công việc hay không? ฀ Tốt ฀ Khá tốt ฀ Trung bình ฀ Yếu 19 Ban Giám Đốc có thực thường xuyên kiểm quỹ định kỳ hay khơng? ฀ Có ฀ Khơng 20 Đánh giá Anh/Chị chất lượng kiểm toán nội đơn vị? ฀ Tốt ฀ Khá ฀ Trung bình ฀ Yếu 21 Nhận xét Anh/Chị lượng khách hàng giao dịch hàng ngày ACB Nguyễn Văn Trỗi ฀ Rất đơng ฀ Tương đối đơng ฀ Trung bình ฀ Rất 22 Anh/Chị đánh hoạt động kiểm soát nội giao dịch cửa ACB Nguyễn Văn Trỗi? 92 ฀ Tốt ฀ Khá ฀ Trung bình ฀ Yếu 23 Anh chị có đề xuất để hồn thiện kiểm sốt nội quy trình cửa đơn vị? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 93 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ QUY TRÌNH GIAO DỊCH MỘT CỬA TẠI ACB NGUYỄN VĂN TRỖI Xin chào Q Ơng/Bà Tơi thực đề tài “Kiểm sốt nội quy trình giao dịch cửa Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi Nhánh Nguyễn Văn Trỗi” Để hoàn thành đề tài, mong nhận quan tâm giúp đỡ Quý Ông (Bà) việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Tất thông tin mà Quý Ông (Bà) cung cấp bảng câu hỏi, chúng tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Nội dung câu hỏi: Giới tính Ơng/Bà ฀ Nam ฀ Nữ Độ tuổi Ông/Bà ฀ ≤ 20tuổi ฀ 21 – 29 tuổi ฀ 30- 39 tuổi ฀ ≥ 40 tuổi Nghề nghiệp Ông/Bà ฀ Sinh viên, học sinh ฀ Cán công nhân viên ฀ Công nhân, lao động phổ thơng ฀ Bn bán ฀ Khác Ơng/Bà có phải khách hàng giao dịch thường xuyên ACB Nguyễn Văn Trỗi hay khơng? ฀ Có ฀ Khơng Ông/Bà có thường xuyên phải chờ đợi lâu để giao dịch hay khơng? 94 ฀ Có ฀ Thỉnh thoảng phải đợi lâu đông khách ฀ Không Nhân viên ngân hàng có ln sẵn sàng giúp đỡ Ơng/Bà có nhu cầu hay khơng? ฀ Có ฀ Khơng Nhân viên ngân hàng phục vụ công tất khách hàng hay không? ฀ Luôn đối xử công khách hàng với ฀ Đơi lúc có đối xử phân biệt khách hàng với ฀ Hồn tồn khơng có xử cơng khách hàng với Mọi thắc mắc phàn nàn Ông/Bà chất lượng dịch vụ có nhân viên hướng dẫn giải khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý nhanh chóng hay khơng? ฀ Có ฀ Khơng Ơng/Bà có GDV chủ động tư vấn sản phẩm ngân hàng hay không? ฀ Luôn ln có ฀ Khi phát sinh nhu cầu cần tư cần nhân viên giới thiệu ฀ Hồn tồn khơng tư vấn 10 GDV có tạo yên tâm cho Ông/Bà giao dịch hay khơng? ฀ Có ฀ Khơng 11 Ơng/Bà có yêu cầu ký tên chứng từ trắng hay không? ฀ Có ฀ Khơng 12 Ơng/Bà có GDV xuất trình giấy tờ tùy thân giao dịch hay không? ฀ Luôn yêu cầu 95 ฀ Thỉnh thoảng khơng u cầu ฀ Hồn tồn khơng u cầu 14 Ông/Bà có GDV yêu cầu ký bổ sung chứng từ hoàn tất giao dịch giao dịch hay khơng? ฀ Có ฀ Khơng 15 Ơng/Bà đánh thao tác giao dịch GDV ฀ Chính xác mau lẹ ฀ Chính xác phải chờ đợi lâu ฀ Nhanh chóng xảy sai sót ฀ Ý kiến khác… 16 Đánh giá chung mức độ hài lịng Ơng/Bà đối đến giao dịch ACB Nguyễn Văn Trỗi ฀ Hồn tồn hài lịng ฀ Hài lịng ฀ Khơng hài lịng ฀ Hồn tồn khơng hài lịng 96 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHÂN VIÊN BỘ PHẬN GIAO DỊCH VỀ KIỂM SOÁT NỘI BỘ QUY TRÌNH GIAO DỊCH MỘT CỬA TẠI ACB NGUYỄN VĂN TRỖI Câu hỏi Câu trả lời Tần Tỷ số lệ(%) Xin cho biết trình độ học vấn Thạc sỹ 8.33 Anh/Chị Đại Học 10 83.34 Cao Đẳng 8.33 Trung Cấp 0 Xin cho biết độ tuổi Lớn 35 25 Anh/Chị Từ 20 – 35 tuổi 41.67 Nhỏ 25 tuổi 33.33 Anh/ Chị có Ban Giám Khơng 0 Đốc thường xuyên phổ biến Thỉnh thoảng 33.33 vai trò, chức quy trình Thường xun 66.67 kiểm sốt nội giao dịch cửa hay không? Các nghiệp vụ giao dịch hàng Tất nghiệp vụ có 12 100 ngày anh chị có hướng dẫn cụ thể văn hướng dẫn quy trình Chỉ hướng dẫn quy trình giao cụ thể hay khơng? dịch tổng quát, nghiệp vụ giao dịch thực quy trình tổng qt Khơng có hướng dẫn 97 Anh/Chị có Ban Giám Có 10 83.33 Đốc chi nhánh tạo điều kiện Khơng 16.67 Chi nhánh có thực Có 0 sách khen thưởng nhân 12 100 Ngân hàng có phân quyền, Có 12 100 phân nhiệm q trình thực 0 Theo Anh/Chị phận kiểm Rất cần thiết 12 100 sốt nội có cần thiết Cần thiết 0 việc ngăn ngừa phát sai Không cần thiết 0 0 Việc nhận dạng đánh giá rủi Thường xuyên 75 ro quy trình giao dịch Thỉnh thoảng 25 cửa có Ban Giám Đốc cập Hồn tồn khơng 0 16.67 thuận lợi để phát triển nghề nghiệp hay khơng? Khơng viên hồn thành tốt cơng việc hay biện pháp chế tài trường hợp nhân viên không tuân thủ quy định quy trình hay khơng? Khơng giao dịch hay khơng? sót hay khơng? Hồn tồn khơng cần thiết nhật thường xun cho nhân viên hay khơng? GDV có thực kiểm tra Luôn kiểm tra chứng minh nhân dân, mộc dấu, Thỉnh thoảng không kiểm tra 10 83.33 chữ ký, thông tin tài khoản khách hàng quen khách hàng trình thu, biết chi tiền cho khách hàng hay Rất kiểm tra khơng? Hồn tồn khơng kiểm tra 0 0 98 GDV có tn thủ ngun tắc Ln ln tn thủ 41.67 “thu trước, chi sau” giao Thỉnh thoảng không tuân thủ 58.33 dịch thu chi tiền mặt hay KH quen biết Rất tn thủ 0 Hồn tồn khơng tn thủ 0 GDV, Thủ Quỹ, Kiểm Ngân Có 75 gặp trường hợp mà không Chưa 25 0 khơng? phát tiền giả q trình kiểm đếm hay chưa? GDV có tuân thủ quy định Luôn tuân thủ luân chuyển chứng từ Thỉnh thoảng không tuân thủ 33.33 ngày cho Kiểm sốt viên thực ngày có lượng kiểm sốt sau hay khơng? chứng từ giao dịch lớn Thường xun khơng tn thủ 63.33 Hồn tồn khơng tn thủ 0 Kiểm sốt viên có tn thủ việc Luôn tuân thủ 0 thực kiểm sốt sau chứng Thỉnh thoảng khơng tn thủ 25 từ giao dịch ngày Thường xuyên không tuân thủ 75 0 hay khơng? Hồn tồn khơng tuân thủ Nhân viên có cập nhật kịp Có, cập nhật kịp 10 83.33 thời thông tin thay đổi thời sách, quy định hay Thỉnh thoảng không cập nhật không? 16.67 kịp thời thông tin Thường xuyên không cập 0 nhật thông tin Hồn tồn khơng cập 0 nhật thơng tin Máy tính nhân viên có Có 12 100 cập nhật chương trình diệt 0 vi rút thường xuyên hay không? Không 99 Mỗi nhân viên có cấp Có 12 100 user, password riêng cho Không 0 Điều kiện trang thiết bị ACB Tốt 8.33 Nguyễn Văn Trỗi có đáp ứng Khá tốt 11 91.67 tốt nhu cầu phục vụ công việc Trung bình 0 0 Ban Giám Đốc có thực Có 16.67 thường xuyên kiểm quỹ định kỳ Không 10 83.33 Đánh giá Anh/Chị chất Tốt 8.33 lượng kiểm toán nội Khá 75 đơn vị? Trung bình 16.67 Yếu 0 Nhận xét Anh/Chị lượng Rất đông 100 100 khách hàng giao dịch hàng ngày Tương đối đông 0 ACB Nguyễn Văn Trỗi Trung bình 0 Rất 0 Anh/Chị đánh Tốt 16.67 hoạt động kiểm soát nội 75 giao dịch cửa ACB Trung bình 8.33 Nguyễn Văn Trỗi? 0 phần mềm giao dịch hay không? hay không? Yếu hay không? Khá Yếu 100 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ QUY TRÌNH GIAO DỊCH MỘT CỬA TẠI ACB NGUYỄN VĂN TRỖI Câu hỏi Câu trả lời Tần Tỷ số lệ(%) Nam 37 37.76 Nữ 61 61.24 ≤ 20tuổi 8.16 21 – 29 tuổi 24 24.49 30- 39 tuổi 44 44.9 ≥ 40 tuổi 22 22.45 Sinh viên, học sinh 7.14 Cán công nhân viên 41 41.84 Công nhân, lao động phổ thông 10 10.2 Bn bán 23 23.47 Khác 17 17.35 Ơng/Bà có phải khách Có 80 81.63 hàng giao dịch thường xun 18 18.37 9.18 Giới tính Ơng/Bà Độ tuổi Ơng/Bà Nghề nghiệp Ơng/Bà Khơng ACB Nguyễn Văn Trỗi hay khơng? Ơng/Bà có thường xun Có phải chờ đợi lâu để giao Thỉnh thoảng phải đợi lâu 17 dịch hay không? 17.35 đông khách 72 73.47 Nhân viên ngân hàng có ln Có 91 92.86 sẵn sàng giúp đỡ Ơng/Bà Khơng 7.14 Khơng có nhu cầu hay khơng? Nhân viên ngân hàng Luôn đối xử công 86 87.76 phục vụ công tất khách hàng với khách hàng hay khơng? Đơi lúc có đối xử phân biệt 11 khách hàng với 11.22 101 Hồn tồn khơng có xử cơng 1.02 khách hàng với Mọi thắc mắc phàn nàn Có 93 94.9 Ơng/Bà chất lượng Không 5.1 43 43.88 động tư vấn sản phẩm Khi phát sinh nhu cầu cần 50 51.02 dịch vụ có nhân viên hướng dẫn giải khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý nhanh chóng hay khơng? Ơng/Bà có GDV chủ Ln ln có ngân hàng hay tư cần nhân viên không? giới thiệu Hồn tồn khơng tư vấn 5.1 GDV có tạo n tâm Có 94 95.92 cho Ơng/Bà giao dịch hay Khơng 4.08 Ơng/Bà có yêu cầu Có 2.04 ký tên chứng từ trắng Khơng 96 97.96 Ơng/Bà có GDV xuất Ln ln u cầu 76 77.55 trình giấy tờ tùy thân Thỉnh thoảng không yêu cầu 20 20.41 giao dịch hay khơng? 2.04 Ơng/Bà có GDV Có 3.06 yêu cầu ký bổ sung Khơng 95 96.94 khơng? hay khơng? chứng từ hồn tất giao dịch giao dịch hay khơng? Hồn tồn khơng yêu cầu 102 Đánh giá chung mức độ Hoàn tồn hài lịng 23 23.47 hài lịng Ơng/Bà đến Hài lòng 71 72.45 giao dịch ACB Nguyễn Khơng hài lịng 4.08 Văn Trỗi 0 Hồn tồn khơng hài lịng ... NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KIỂM SỐT NỘI BỘ QUY TRÌNH GIAO DỊCH MỘT CỬA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN... VỀ KIỂM SOÁT NỘI BỘ QUY TRÌNH GIAO DỊCH MỘT CỬA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI 24 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu 24... kiểm soát nội quy trình giao dịch cửa ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi 2.3.3.1 Mơi trường kiểm sốt Tại ngân hàng ACB Nguyễn Văn Trỗi quy trình nghiệp vụ Ban Giám