Nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị co opmart tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM - NGUYỄN THỊ NGỌC MAI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM - NGUYỄN THỊ NGỌC MAI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN ĐĂNG KHOA TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dich vụ siêu thị Co.opMart Thành Phố Hồ Chí Minh” đề tài nghiên cứu riêng hướng dẫn người hướng dẫn khoa học Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin cam đoan lời nêu hoàn toàn thật Tp.HCM, ngày 25 tháng 06 năm 2014 Tác giả NGUYỄN THỊ NGỌC MAI MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ Tóm tắt Mở đầu 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1.Khái quát dịch vụ 1.1.1.Khái niệm dịch vụ 1.1.2.Đặc điểm dịch vụ 1.2.Chất lượng dịch vụ 1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.3.Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 12 1.2.4.Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 14 1.2.5.Chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị 16 1.3.Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 21 2.1.Giới thiệu hệ thống siêu thị Co.opMart thuộc Liên hiệp HTX Thương mại TPHCM 21 2.1.1.Giới thiệu Liên hiệp HTX thương mại Thành Phố Hồ Chí Minh 21 2.1.2.Hệ thống siêu thị Co.opMart 26 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart TPHCM 28 2.2.1.Thành phần hàng hóa 29 2.2.2.Thành phần khả phục vụ nhân viên 31 2.2.3.Thành phần trưng bày siêu thị 33 2.2.4.Thành phần mặt siêu thị 39 2.2.5.Thành phần an toàn siêu thị 41 2.3.Đánh giá chung chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart TPHCM 42 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI TP.HCM 45 3.1.Tầm nhìn, định hướng, mục tiêu phát triển SaigonCo.op hệ thống siêu thị Co.opMart 45 3.1.1.Tầm nhìn 45 3.1.2.Định hướng 45 3.1.3.Mục tiêu phát triển 46 3.2.Mục tiêu chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Co.opMart đến năm 2020 47 3.3.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart TPHCM 47 3.3.1.Giải pháp hoàn thiện thành phần hàng hóa 47 3.3.2.Giải pháp hoàn thiện thành phần khả phục vụ nhân viên 50 3.3.3.Giải pháp hoàn thiện thành phần trưng bày siêu thị 52 3.3.4.Giải pháp hoàn thiên thành phần mặt siêu thị 55 3.3.5.Giải pháp hoàn thiện thành phần an toàn siêu thị 57 KẾT LUẬN 59 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BQL DN FAPRA HTX QĐ TP.HCM UBND XHCN Tiếng Anh Federation Of Asia-Pacific Retailers Associations Tiếng Việt Ban quản lý Doanh nghiệp Federation Of Asia-Pacific Retailers Associations Hợp tác xã Quyết định Thành phố Hồ Chí Minh Ủy ban nhân dân Xã hội chủ nghĩa DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Kết đánh giá khách hàng hàng hóa 29 Bảng 2.2 Kết đánh giá khách hàng khả phục vụ nhân viên 31 Bảng 2.3.Kết đánh giá khách hàng trưng bày siêu thị 33 Bảng 2.4.Kết đánh giá khách hàng mặt siêu thị 39 Bảng 2.5 Kết đánh giá khách hàng an toàn siêu thị 41 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Bảng 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị 18 Bảng 2.1 Tăng trưởng doanh thu hệ thống siêu thị Co.opMart 27 TÓM TẮT Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart TP.HCM” thực thông qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart TP.HCM Theo Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003), mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm năm thành phần: thành phần hàng hóa, thành phần khả phục vụ nhân viên, thành phần trưng bày siêu thị, thành phần mặt siêu thị thành phần an toàn siêu thị Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng mua sắm siêu thị Co.opMart siêu thị đối thủ cạnh tranh Co.opMart BigC, LotteMart, Maximark thông qua bảng câu hỏi theo năm thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị Từ kết khảo sát, tác giả tiến hành phân tích so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart với đối thủ cạnh tranh, mặt mạnh yếu chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Từ đó, tác giả đề giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart TP.HCM 52 dụng thực nhằm thu hút tham gia tất nhân viên như: nhân viên thân thiện, phong trào hoa tận tâm… Siêu thị nên tiến hành kiểm tra đột xuất quầy kết hợp nhắc nhở chỗ hành vi chưa phù hợp việc phục vụ khách hàng nhân viên, điều góp phần hình thành thói quen tốt cho nhân viên 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện thành phần trưng bày siêu thị Thành phần trưng bày yếu tố quan trọng nhằm thu hút hướng khách hàng đến định mua sắm sản phẩm, góp phần gia tăng hiệu kinh doanh cho siêu thị Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, để cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng thành phần trưng bày, siêu thị cần thực số giải pháp:  Yếu tố âm nhạc khách hàng đánh giá cao nên Co.opMart tiếp tục trì cải thiện Tuy nhiên, vào thời gian buổi trưa siêu thị nên chọn phát nhạc không lời nhẹ nhàng, tạo cho khách hàng thoải mái mua sắm dạo chơi siêu thị  Hoàn thiện việc thay lắp đặt hệ thống quầy kệ, chiếu sáng, bảng dẫn hàng hóa theo nhận diện thương hiệu Lựa chọn màu sơn phù hợp cho khu vực sử dụng loại ánh sáng khác màu trắng, vàng, trắng xanh…  Bảng dẫn hàng hóa phải có tiếng Việt tiếng Anh để phục vụ cho khách hàng người nước đồng thời thể chuyên nghiệp siêu thị thời kỳ hội nhập  Việc trưng bày hàng hóa siêu thị cần tuân thủ theo SpaceMan khu vực, nhóm ngành hàng để tăng hiệu 53 mua sắm khách hàng Ngoài việc tuân thủ SpaceMan, để tăng hiệu kinh doanh, số nguyên tắc siêu thị cần áp dụng như: Khu vực khuyến phải trưng bày khu vực lối vào trang trí cho thật thu hút Hàng chất bên trong, hàng cũ chất (FiFo): Theo thói quen khách hàng lấy sản phẩm bên ngồi trước, siêu thị ln chuyển hàng hóa nhanh chóng hàng quầy ln Hàng hóa phải để kệ, quầy…khơng chất xếp đất: Khi chất xếp hàng hóa đất gây phản cảm cho khách hàng không đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm đồng thời hàng hóa dễ bị hỏng hóc Hàng có giá trị cao, dễ vỡ nên xếp tầng kệ, tầm tay trẻ em để tránh cố đáng tiếc trẻ em vơ tình làm vỡ hư hỏng Đối với loại hàng thời trang trưng bày hết (Ví dụ: giày dép, túi xách…) cần trưng bày hàng mẫu, sau khách lựa chọn lấy size theo u cầu Khơng chất hàng hóa dễ lây mùi gần hàng dễ bắt mùi Các sản phẩm trước lên quầy phải kiểm tra đầy đủ tem, nhãn, xuất xứ, hướng dẫn sử dụng để người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp Các mặt hàng rau, củ cần phải ln ln tươi xanh quầy, để trì điều siêu thị nên đầu tư hệ thống phun sương để rau, củ tươi ngon Vào buổi chiều, rau củ cần phải cắt tỉa, chọn lọc đóng gọi lại trước trưng lên quầy để đảm bảo sản phẩm tươi ngon chất lượng 54 Khu vực thực phẩm tươi sống nên làm mơ nhà tranh, thuyền…để trưng bày trái hình ảnh gần gũi với làng quê Việt Nam Với sống đại TP.HCM bắt gặp hình ảnh đó, chắn tạo ấn tượng cho khách hàng Riêng mặt hàng thực phẩm tươi sống phải luôn đầy đủ tem, nhãn, xuất xứ, hạn sử dụng để người tiêu dùng yên tâm mua sắm Khu vực ẩm thực phải thật thu hút hình thức lẫn mùi vị sản phẩm để kích thích định mua hàng khách Trang phục phần hệ thống nhận diện thương hiệu, tất nhân viên phải tuân thủ việc mặc đồng phục Duy trì việc thiết kế trang phục màu sắc khác cho ngày lễ lớn dịp khuyến lớn tạo tươi mắt người tiêu dùng Trang phục nhân viên phục vụ ẩm thực thực phẩm tươi sống phải tuân thủ theo quy định vệ sinh an toàn thực phẩm Cải thiện hệ thống tính tiền, khơng để trường hợp treo máy không in Bill làm khách hàng phải chờ đợi Máy móc quầy tính tiền phải bảo trì nâng cấp thường xuyên mặt siêu thị Tại quầy tốn cần có bảng hướng dẫn cụ thể cách thức toán tiền mặt, thẻ tín dụng, cách thức xuất hóa đơn tài quy định toán để khách hàng dễ dàng nắm bắt đặc biệt khách hàng tới siêu thị lần đầu để tránh trường hợp đáng tiếc xảy tình hống khó xử cho nhân viên khách hàng Bổ sung thêm máy kiểm tra giá khu tự chọn siêu thị để khách hàng chủ động việc kiểm tra giá sản phẩm mà không cần đến hỗ trợ mậu dịch viên bán hàng 55 Bàn tính tiền cần đầu tư chân đạp để tự động di chuyển hàng hóa, khơng để khách hàng phải xếp dời hàng nhiều lần lúc chờ đợi tới lượt tính tiền Việc trưng bày trang trí kiện khuyến phải tuân thủ theo quy định chung Liên hiệp để tạo điểm nhấn mang tính hệ thống, nhiên siêu thị phải có cải tiến để phù hợp với khơng gian diện tích siêu thị Thơng tin khuyến mãi, bảng giá khuyến mặt phải đẩy đủ, xác tiêu chuẩn quy định để nhằm thu hút quan tâm khách hàng Phòng thử đồ phải nghiên cứu đặt vị trí xa nhằm thu hút khách hàng hết kệ hàng may mặc, lúc khách hàng cảm nhận số sản phẩm mà không họ nghĩ tới mua Việc thiết kế cầu thang lên xuống tầng phải nghiên cứu kỹ để trước lên xuống siêu thị, khách hàng phải tham quan vịng khu tự chọn, điều cần thiết để kích thích sức mua khách hàng 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện thành phần mặt siêu thị Mặt yếu tố không phần quan trọng định thành công siêu thị Thường mặt lớn quy mơ hoạt động siêu thị lớn ngược lại Dù mặt không lớn LotteMart BigC siêu thị Co.opMart thường nằm khu vực trung tâm TP.HCM định hướng kinh doanh khác Để cải tiến thành phần mặt bằng, siêu thị cần phải có số giải pháp:  Chủ động việc liên hệ, tìm kiếm khai thác mặt đủ tiêu chuẩn 56  Thiết kế không gian xếp cách khoa học, đại tạo cho khách hàng thơng thống tiện lợi  Xác định chiến lược kinh doanh phù hợp, lựa chọn hàng hóa kinh doanh dịch vụ kèm phù hợp với diện tích vị trí mặt mà có  Để tạo khơng gian thơng thống, sản phẩm hàng hóa phải chọn lọc kỹ để tạo hiệu kinh doanh, chất xếp hàng hóa khoa học theo quy định Tính tốn vịng quay hàng tồn kho để trì lượng hàng tồn kho tối ưu để vừa hiệu mặt kho bãi, vừa có hiệu mặt tài  Thay xe đẩy xe kéo kích thước nhỏ để tiện lợi cho khách hàng mua sắm lượng hàng hóa nhỏ tạo thống thống cho lối  Nơi giữ giỏ xách phải sẽ, chìa khóa Tránh trường hợp để đồ gửi khách xuống sàn Đồng thời thái độ nhân viên giữ giỏ phải vui vẻ, thân thiện, chu đáo  Trang bị máy ép dẻo cho phận giữ giỏ để đồ dùng nhỏ cầm tay dùng máy dép dẻo niêm phong cho khách hàng cầm vào khu tự chọn siêu thị để tránh thời gian vị trí giữ giỏ cho khách hàng khác  Bộ phận quản lý khu cho thuê cần kiểm soát chặt chẽ khách hàng thuê mặt để đảm bảo sản phẩm kinh doanh phải đạt yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng thương hiệu, nhằm tạo môi trường mua sắm đại đồng khuôn viên siêu thị  Các ụ, kệ cho nhà cung cấp thuê phải kiểm soát, đảm bảo nhà cung cấp trưng bày quy định cam kết hai bên 57  Bãi giữ xe phải đầu tư mở rộng , phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng Có thể thuê thêm mặt giữ xe cho khách hàng đợt mua sắm cao điểm lễ, tết, hay chương trình khuyến lớn năm 3.3.5 Giải pháp hoàn thiện thành phần an toàn siêu thị  Với tầm quan trọng việc an tồn, phịng chống cháy nổ, siêu thị cần phải thực đầy đủ nghiêm túc yêu cầu an toàn cháy nổ như: Trang bị đầy đủ dụng cụ phòng chống cháy nổ như: mặt nạ, bảo hộ, bình chữa cháy… Tiến hành diễn tập định kỳ phải có phương án phịng cháy chữa cháy đầy đủ Mỗi cán nhân viên phải tham gia diễn tập phải nắm rõ nội quy phòng cháy chữa cháy siêu thị Nghiêm cấm trường hợp hút thuốc mang chất dễ gây cháy nổ vào khu vực siêu thị Mua bảo hiểm cháy nổ bắt buộc đầy đủ Nội quy phòng cháy chữa cháy phải dán cửa vào khu vực mua sắm để tất người đọc Bảng dẫn lối thoát hiểm phải đặt vị trí dễ nhìn, ln có ánh sáng để khách hàng đễ dàng nhận biết lúc, nơi  Đối với trường hợp khách hàng bị cắp tài sản, tiền bạc mua sắm, siêu thị cần có giải pháp: Vào lúc khách hàng mua sắm đông, cần đọc loa nhắc nhở khách hàng thường xuyên 58 Tăng cường bảo vệ vòng trong, mặc thường phục để kiểm tra thường xuyên nhằm phát trường hợp lấy cắp tài sản siêu thị khách hàng Hệ thống Camera cần phải bảo trì thường xuyên để có cố xảy xem lại làm chứng Tuyên truyền, nâng cao ý thức bảo vệ tài sản khách hàng, siêu thị đến cán nhân viên, nhân viên tham gia bảo vệ tài sản nhiệm vụ riêng phận bảo vệ Tuyên dương khen thưởng thường xuyên, kịp thời nhân viên có thành tích việc bảo vệ tài sản cho siêu thị khách hàng để người học tập Tóm tắt chương Chương trình bày tầm nhìn, định hướng, mục tiêu SaigonCo-op hệ thống siêu thị Co.opMart Thơng qua việc xác định tầm nhìn, định hướng, mục tiêu đặt qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart chương 2, tác giả nêu nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ siêu thị Co.opMart thành phần: : Chủng loại hàng hóa, nhân viên phục vụ, trưng bày siêu thị, mặt siêu thị, an toàn siêu thị 59 KẾT LUẬN Ngày nay, xu kinh tế phát triển mạnh mẽ, nhu cầu người ngày tăng cao Việc đời hàng loạt siêu thị, trung tâm mua sắm, cửa hàng tiện lợi nhanh chóng làm cho việc cạnh tranh gay gắt hết Co.opMart khơng nằm ngồi vịng xốy Việc thu hút khách hàng khó, việc giữ chân khách hàng khó khăn Chính mà hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ siêu thị mắt đánh giá người tiêu dùng việc làm cần thiết thường xuyên Có thể nói, siêu thị khơng khác nhiều hình thức, cách tổ chức hay sản phẩm hàng hóa Cùng với phát triển kinh tế, đời sống người dân cải thiện người khách hàng khó tính việc lựa chọn siêu thị để mua sắm, khách hàng quan tâm nhiều đến cung cách phục vụ, thái độ nhân viên, hàng hóa chất lượng, trưng bày đẹp mắt dễ tìm…Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart TP.HCM”, tác giả tiến hành khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart so với đối thủ cạnh tranh BigC, LotteMart, Maximark nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart TP.HCM Mặc dù hạn chế vốn kiến thức, tác giả hy vọng thông qua kết đánh giá sát thực khách hàng phân tích giải pháp mà tác giả đề phù hợp với tình hình thực tế siêu thị Co.opMart, giúp siêu thị nhận điểm mạnh, thiếu sót hạn chế dịch vụ siêu thị để có biện pháp khắc phục cách triệt để nhằm tạo nên hệ thống siêu thị mang tính chất đồng bền vững lâu dài 60 Tác giả mong nhận góp ý, bổ sung quý thầy cô ban lãnh đạo siêu thị Co.opMart để nghiên cứu hồn thiện có tính thực tiễn cao DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nhà xuất Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2008) Marketing dịch vụ Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Ngô Thị Ánh, Tạ Thị Kiều An, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương,2010 Giáo trình quản lý chất lượng TPHCM: Nhà xuất thống kê Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngồi trời Tp.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2011) Nghiên cứu khoa học Marketing-Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tinh SEM ( Ấn lần 2) TPHCM: Nhà xuất lao động Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng Đại học quốc gia TP.HCM Phạm Lê Hồng Nhung, Phạm Thị Thảo, Đinh Công Thành Lê Thị Hồng Vân (2012) Kiếm đinh thang đo chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu cho siêu thị thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học, số 24, trang 173-181 SaigonCo.op (2014) Báo cáo Phòng kế hoạch đầu tư, SGC Saigonco.op (1996-2013).Báo cáo tài năm 1996-2013, SGC 10.Website tham khảo http://www.bigc.vn/ http://www.co-opmart.com.vn/ http://www.lottemart.com.vn/ http://www.maximark.com.vn/ http://www.sggp.org.vn/ http://www.moh.gov.vn/ Danh mục tài liệu tiếng Anh Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol 10, No 6: 62-81 Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 5568 Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984) Dalholkar, P A., D I Thorpe, & J O Rentz, A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation Journal of the Academy of Marketing Science 24 (1): 3-16 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Mehta, S C., Ashok Lawani & Soon Li Han (2000) Service Quality in Retailing: Relative Eficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product-service Environments International Journal of Retail & Distribution Management 28 (2): 62-72 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450., (1991) Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.,(1988) Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter): 3-16., (1996) 10.Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát Bảng câu hỏi số: … Phỏng vấn viên: ……………… ……… Phỏng vấn lúc … giờ, ngày … tháng … năm … Xin chào Anh/chị, Tôi tên Nguyễn Thị Ngọc Mai, học viên cao học trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM Tôi thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị CoopMart TPHCM” Kính mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời cho số câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với Anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến Anh/chị có giá trị cho nghiên cứu Tôi mong cộng tác chân tình Anh/chị Siêu thị: ………………………………… Xin Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu siêu thị này: Xin đánh dấu vào số thích hợp với qui ước sau: 1: Hoàn toàn phản đối 2: Phản đối 3: Trung hịa 4: Đồng ý 5: Hồn toàn đồng ý 1 Hàng tiêu dùng hàng ngày đầy đủ 2 Có nhiều mặt hàng để lực chọn 3 Có nhiều hàng 4.Nhân viên ln sẵn lịng phục vụ anh/chị 5 Nhân viên ln có mặt kịp thời anh/chị cần 5 7 Nhân viên lịch 8 Nhân viên thân thiện 9 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn 10.Âm nhạc êm dịu 11 Đầy đủ ánh sáng 12.Hàng hóa trưng bày dễ tìm 13.Bảng chĩ dẫn hàng hóa rỏ ràng 14.Nhân viên trang phục gọn gàng 15.Hệ thống tính tiền đại 16.Mặt rộng rãi 17.Khơng gian bên siêu thị thống mát 18.Lối hai kệ hàng thoải mái 19.Nơi giữ giỏ xách tốt 20.Bãi giữ xe rộng rãi 21.Khu vui chơi giải trí hấp dẫn 22.Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt 23.Lối thoát hiểm rõ ràng 24.Không lo bị cắp tài sản, tiền bạc 6 Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc anh/chị Cuối cùng, xin anh/chị cho biết số thông tin cá nhân sau (đánh dấu vào số thích hợp): 25 Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi đây: 21 - 25 26 - 30 31 - 35 36 - 40 ≥ 41 26 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị: < triệu đồng 1 - < triệu đồng 2 - < triệu đồng 3 - < triệu đồng ≥ triệu đồng Người trả lời: ……………….…………… (27) Điện thoại…………………… (28) quận ………… (29) Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác anh/chị ... Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ siêu thị Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opMart TP. HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opMart TP. HCM CHƯƠNG 1:... 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opMart TP. HCM Để đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opMart TP. HCM, tác giả tiến hành khảo sát 600 khách hàng siêu thị, siêu thị Co. opMart (150... thống siêu thị Co. opMart TP. HCM, trình bày kết nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opMart TP. HCM 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO. OPMART TẠI THÀNH