Nghiên cứu giá trị cá nhân ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - TRẦN THÁI THANH NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - TRẦN THÁI THANH NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU QUYỀN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày cơng nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Hữu Quyền để hoàn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Trần Thái Thanh Lớp: Quản trị Kinh doanh, K17 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH SÁCH HÌNH DANH SÁCH BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động 1.1.1 Đặc điểm kỹ thuật dịch vụ điện thoại di động 1.1.1.1 Trạm di động (MS – Mobistation) 1.1.1.2 Trạm thu phát gốc (BTS – Base Transceiver Station)………………………6 1.1.1.3 Bộ điều khiển trạm gốc (BSC - Base Station Controller)………………… 1.1.1.4 Trung tâm chuyển mạch dịch vụ di động (MSC - Mobile Services Switching Center) 1.1.2 Đặc điểm kinh tế dịch vụ điện thoại di động 1.2 Các loại hình dịch vụ điện thoại di động 1.2.1 Dịch vụ thoại 10 1.2.2 Dịch vụ truyền số liệu 10 1.2.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng 10 1.2.4 Dịch vụ điện thoại di động dựa cấu trúc cước hình thức tốn cước 11 1.3 Các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động 12 1.3.1 Dịch vụ điện thoại di động VinaPhone 12 1.3.2 Dịch vụ điện thoại di động MobiFone 13 1.3.3Dịch vụ điện thoại di động S-Fone 14 1.3.4 Dịch vụ điện thoại di động Viettel 15 1.3.5 Dịch vụ điện thoại di động Vietnammobile 16 1.3.6 Dịch vụ điện thoại di động Beeline 16 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 2.1 Mơ hình SERPVAL – thang đo giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 18 2.1.1 Giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 18 2.1.2 Cơ sở lý thuyết mô hình SERVPAL 19 2.1.3 Giá trị cá nhân dịch vụ mang lại – thang đo SERPVAL 21 2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 23 2.3 Lòng trung thành khách hàng 24 2.4 Mơ hình nghiên cứu 25 2.5 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Giới thiệu 29 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 3.3 Hiệu chỉnh thang đo 31 3.3.1 Thang đo giá trị cá nhân dịch vụ mang lại – SERPVAL 31 3.3.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 34 3.3.3 Thang đo lòng trung thành khách hàng 35 3.4 Kiểm định thang đo 36 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 3.4.3 Phân tích hồi quy bội 37 3.5 Thiết kế bảng câu hỏi triển khai thu thập thông tin 38 3.6 Mẫu 39 3.7 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT VÀ TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Giới thiệu 40 4.2 Mô tả mẫu 40 4.3 Kiểm định thang đo 42 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.3.3 Phân tích hồi quy bội 49 4.4 Đánh giá Giá trị cá nhân dịch vụ viễn thông di động mang lại………55 4.5 Tóm tắt chương 58 CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 59 5.1 Giới thiệu 59 5.2 Kết nghiên cứu 59 5.3 Ý nghĩa kết 60 5.4 Hạn chế kiến nghị hướng nghiên cứu 61 Tài liệu tham khảo i Phụ lục iv Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát iv Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu vii Phụ lục 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha x Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA xiii Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội xvi DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Lý thuyết chuỗi phương tiện 19 Hình 2.2: Vị trí giá trị cá nhân lý thuyết chuỗi phương tiện 19 Hình 2.3: Mơ hình SERPVAL 22 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49 Hình 4.2: Kết mơ hình hồi quy giá trị cá nhân với thỏa mãn khách hàng 51 Hình 4.3: Kết mơ hình hồi quy giá trị cá nhân với lòng trung thành khách hàng 54 DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động 12 Bảng 3.1: Danh sách chuyên gia ngành viễn thông di động 29 Bảng 3.2: Thang đo thành phần Giá trị dịch vụ cho sống bình .32 Bảng 3.3: Thang đo thành phần Giá trị dịch vụ cho công nhận xã hội 33 Bảng 3.4: Thang đo thành phần Giá trị dịch vụ cho hội nhập xã hội .34 Bảng 3.5: Thang đo thỏa mãn khách hàng 34 Bảng 3.6: Thang đo lòng trung thành khách hàng 35 Bảng 4.1: Phân bố mẫu thu theo giới tính 40 Bảng 4.2: Phân bố mẫu thu theo độ tuổi 40 Bảng 4.3: Phân bố mẫu thu theo nghề nghiệp 41 Bảng 4.4: Phân bố mẫu thu theo mạng di động sử dụng 41 Bảng 4.5: Phân bố mẫu thu theo hình thức thuê bao 42 Bảng 4.6: Phân bố mẫu thu theo chi phí sử dụng hàng tháng 42 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha giá trị dịch vụ cho sống bình .43 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha giá trị dịch vụ cho công nhận xã hội 43 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thành phần giá trị dịch vụ cho hội nhập xã hội 44 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo thỏa mãn khách hàng 45 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành khách hàng 45 Bảng 4.12: Kết EFA thang đo Giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 46 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo giá trị dịch vụ cho sống bình sau loại biến CSTB2 47 Bảng 4.14: Thang đo thành phần Giá trị dịch vụ cho sống bình điều chỉnh 47 Bảng 4.15: Thang đo thành phần giá trị dịch vụ cho công nhận xã hội 48 Bảng 4.16: Thang đo thành phần giá trị dịch vụ cho hội nhập xã hội 48 Bảng 4.17: Kết hồi quy bội với thỏa mãn khách hàng 49 Bảng 4.18: Kết hồi quy bội với lòng trung thành khách hàng 52 Bảng 4.19: Kết phân tích giá trị trung bình thành phần thang đo giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 55 Bảng 4.20: Kết phân tích giá trị trung bình biến quan sát thang đo giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 56 MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Sự cần thiết đề tài Theo báo cáo tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh Tập đồn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam tháng 10 năm 2011 (số 290/VPĐD), kinh tế Việt Nam thời gian qua gặp nhiều khó khăn loại hình dịch vụ viễn thơng di động có tính phổ biến tốc độ tăng số lượng thuê bao nhanh Hiện tổng số thuê bao điện thoại di động tính đến thời điểm cuối tháng 10 đạt 115.2 triệu thuê bao, tương đương với mật độ bình quân 1.3 máy đầu người Từ cho thấy nhu cầu điện thoại di động trở thành nhu cầu thiết yếu người dân Việt Nam Dịch vụ viễn thông di động ngành dịch vụ có tốc độ tăng trưởng mạnh năm gần Với sách tư nhân hóa lĩnh vực di động nhằm kích thích cạnh tranh phát triển mạng di động, thời gian gần thị trường di động chứng kiến bùng nổ mạnh mẽ nhà cung cấp dịch vụ Viettel, Beeline, Vietnam Mobile, Sfone hai nhà cung cấp dịch vụ truyền thống VinaPhone MobiFone Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh nay, khách hàng ngày có nhiều hội lựa chọn dịch vụ, bị ràng buộc với nhà cung cấp Hiện tượng khách hàng chuyển thuê bao từ mạng di động sang mạng di động khác phổ biến Điều đặt thách thức vô to lớn cho nhà quản lý việc đề thực chiến lược nhằm đáp ứng thỏa mãn nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Ngày nay, đời sống kinh tế người dân nâng cao nhu cầu họ khơng dừng lại khía cạnh vật chất mà biểu nhu cầu tinh thần cá nhân xã hội phong phú, nhu cầu tự thể hiện, khẳng định giá trị cá nhân (ứng với tháp nhu cầu Maslow) Trong yếu tố có khả vi 16 Tôi tin mạng di động (X) trì mức độ hài lịng khách hàng 17 Hiện tơi thấy hài lịng với dịch vụ mạng di động (X) cung cấp 18 Tơi nghĩ tương lai tơi hài lịng với dịch vụ mà mạng di động (X) cung cấp 19 Nếu có thay đổi số điện thoại di động, tiếp tục chọn mạng di động (X) 20 Tôi giới thiệu mạng di động (X) cho người khác có dịp 21 Tơi nghĩ tơi tiếp tục sử dụng mạng di động (X) thời gian dài 22 Tôi quan tâm đến mạng di động (X) Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! vii Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu Mạng di động Valid MobiFone VinaPhone Viettel SFone Vietnam Mobile Total Valid Tra truoc Tra sau Total Valid Nam Nu Total viii Tuổi Valid 15 - 24 tuoi 25 - 34 tuoi 35 - 44 tuoi 45 - 54 tuoi tren 54 tuoi Total Valid Giam doc/Pho GD Truong/Pho phong Nhan vien VP Can bo CNV Nhan thuat Nhan doanh Hoc sinh sinh vien Nghe tu Chua co viec lam Total ix Chi phí Valid duoi 100 ngan 100 300 tren 600 ngan Total x Phụ lục 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Thành phần Giá trị dịch vụ cho sống bình (CSTB) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,856 Item-Total Statistics Scale M Item D CSTB1 CSTB2 CSTB3 CSTB4 10,080 9,6351 9,9431 9,8815 Thành phần Giá trị dịch vụ cho công nhận xã hội (CNXH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,829 Item-Total Statistics CNXH5 CNXH6 CNXH7 CNXH8 CNXH9 Scale if Delet 13,97 13,96 13,93 13,91 13,87 xi Thành phần Giá trị dịch vụ cho hội nhập xã hội (HNXH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,918 Item-Total Statistics HNXH10 HNXH11 HNXH12 HNXH13 Scale if Dele 10,56 10,51 10,45 10,47 Thành phần thỏa mãn khách hàng (TMKH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 811 Item-Total Statistics TMKH14 TMKH15 TMKH16 TMKH17 TMKH18 Scale M if Deleted 13.2796 13.2986 13.3412 13.2938 13.3460 xii Thành phần Lòng trung thành khách hàng (TTKH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 772 Item-Total Statistics TTKH19 TTKH20 TTKH21 TTKH22 Scale Mea if Item Deleted 10.0806 10.2322 9.7915 10.4028 xiii Phụ lục 4: Phân tích yếu tố khám phá EFA Phân tích EFA mơ hình SERPVAL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Total Variance Explained Initial Eig Component Total 10 11 12 6,986 1,075 1,029 ,752 ,515 ,481 ,428 ,379 ,356 ,301 ,279 ,243 13 ,179 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance xiv Pattern Matrix a CSTB1 CSTB2 CSTB3 CSTB4 CNXH5 CNXH6 CNXH7 CNXH8 CNXH9 HNXH10 HNXH11 HNXH12 HNXH13 Extraction Analysis Rotation Normalization a Rotation converged in iterations Component Correlation Matrix Component Extraction Analysis Rotation Normalization xv Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần CSTB sau loại biến CSTB2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,830 Item-Total Statistics CSTB1 CSTB3 CSTB4 xvi Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội: Mơ hình thỏa mãn khách hàng: Descriptive Statistics TMKH CSTB CNXH HNXH Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N xvii Model Summary b Model R ,946 a a Predictors: (Constant), HNXH, CSTB, CNXH b Dependent Variable: TMKH ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), HNXH, CSTB, CNXH b Dependent Variable: TMKH Coefficients a Unst Model Coef B a Dependent Variable: TMKH (Const ant) 1,308 CSTB CNXH HNXH ,402 ,441 ,231 xviii Collinearity Diagnostics a Model Dimension a Dependent Variable: Residuals Statistics a Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: TMKH Mơ hình lịng trung thành khách hàng: Descriptive Statistics TTKH CSTB CNXH HNXH xix Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Model Summary b Model R a Predictors: (Constant), HNXH, CSTB, CNXH b Dependent Variable: TTKH ,771 ANOVA a b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), HNXH, CSTB, CNXH b Dependent Variable: TTKH xx Coefficients a Model (Consta nt) CSTB CNXH HNXH a Dependent Variable: TTKH Collinearity Diagnostics a Model Dimension a Dependent Variable: TTKH Residuals Statistics a Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: TTKH ... ? ?Nghiên cứu giá trị cá nhân ảnh hưởng đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động? ?? Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá yếu tố giá trị cá nhân dịch vụ mang lại dịch vụ viễn. .. TMKH: Sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động TTKH: Lòng trung thành khách hàng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động X1 , X2 , X3 : Các yếu tố Giá trị cá nhân dịch vụ mang... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - TRẦN THÁI THANH NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI