Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ VÕ LÊ VIÊN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã ngành: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG Tp Hồ chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án thạc sĩ “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hải lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử Ngân Hàng Thương Mại Thành phố Hồ Chí Minh” công trình nghiên cứu riêng tôi Các số liệu tài liện nghiên cứu trung thực chûa đûợc công bố bất kỳ công trình nghiên cứu Tất ca những tham khao kế thừa đều đûợc tŕch ẫn tham chiếu đđ̀y đủ Học viên Võ Lê Viên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA MỤC LỤC TÓM TẮT (ABSTRACT) Tiếng Việt 2 Enghlish CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lời mở đầu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.3.1 Khái niệm 10 2.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 15 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng 16 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 17 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.2.2 Xây dựng hệ thống giả thuyết mơ hình nghiên cứu .22 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 24 3.1 Bối cảnh nghiên cứu 24 3.1.1 Khái niệm Ngân Hàng Thương Mại (NHTM): 24 3.1.2 Phân loại Ngân Hàng Thương Mại: 25 3.1.2.1 Dựa vào hình thức sở hữu chia làm năm loại 25 3.1.2.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh 27 3.1.2.3 Dựa vào tính chất hoạt động 28 3.1.3 Thực trạng phát triển việc sử dụng dich vụ NHĐT Các NHTM Tp.HCM 28 3.1.4 Đánh giá việc cung cấp dịch vụ NHĐT NHTM Tp.HCM 29 3.1.4.1 Thuận lợi: 29 3.1.4.2 Khó khăn tồn tại: 30 3.1.4.3 Nguyên nhân tồn tại NHTM Khu vực TP.HCM 30 3.2 Thiết kế nghiên cứu 34 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2.2 Phương pháp định tính 35 3.2.3 Phương pháp định lượng 36 3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu 36 3.2.3.3 Quy trình khảo sát 40 3.4 Xây dựng thang đo nội dung cần phân tích 41 3.4.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 41 3.4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 41 3.4.1.2 Thang đo hài lòng (SATISFACTION) 41 3.4.2 Các nội dung cần phân tích 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT CỦA NHTM TẠI KHU VỰC TP.HCM 43 4.1 Phân tích kết mẫu khảo sát 43 4.1.1 Thông tin chung mẫu quan sát 43 4.1.2 Đánh giá thang đo 46 4.1.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .47 4.1.4 Phân tích nhân tố EFA 51 4.2 Phân tích hồi quy 57 4.2.1 Thiết lập mơ hình hồi quy 57 4.2.2 Kết phân tích hồi quy 58 4.2.3 Kiểm định mơ hình 59 4.2.4 Giải thích phương trình 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hệ thống giải pháp cho nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT NHTM Khu vực Tp.HCM 63 5.2.1 Nhóm giải pháp Năng Lực Phục Vụ 63 5.2.2 Nhóm giải pháp Độ Tin Cậy: 66 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 79 PHỤ LỤC 2: CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NHTM TẠI KHU VỰC TP.HCM 84 PHỤ LỤC 3: THANG ĐO NHÁP (Dùng cho nghiên cứu định tính) 90 PHỤ LỤC 4: THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 95 PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH ĐÁP ỨNG VIÊN 102 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH 103 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ SPSS 109 ATM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Automatic Teller Machine CNTT : Công nghệ thông tin NHĐT : Ngân Hàng Điện Tử NHTM : Ngân Hàng Thương Mại NHTMCP : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần POS : Point Of Sales Material TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: So sánh tiêu liên quan đến E- Banking Vietcombank Chi nhánh Đơng Sài Gịn NHTM địa bàn Tp.HCM giai đoạn năm 2015 đến năm 2017 86 Bảng 3.2: So sánh tiêu E-Banking ngân hàng địa bàn Tp.HCM giai đoạn năm 2015 đến năm 2017 theo số tương đối 88 Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT (bảng nháp) 90 Bảng 3.4: Thang đo hài lòng (bảng nháp) 93 Bảng 3.6: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT 106 Bảng 3.7: Thang đo hài lòng 108 Bảng 4.1: Bảng mô tả tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT Đặc điểm mẫu khảo sát 43 Bảng 4.2: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test phương sai trích 50 Bảng 4.3: Bảng phân tích nhân tố 51 Bảng 4.4: Sự tương quan biến 56 Bảng 4.5: Kết phân tích hồi quy 57 Bảng 4.6: Kết phân tích hồi quy 58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơi quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ thỏa mãn Khách hàng 18 Hình 2.2: Mơ hình tác động yếu tố chất lượng dịch vụ vào hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT 21 Hình 3.1: Số chi nhánh, phịng giao dịch Ngân hàng tính đến thời điểm 10/2018 Hình 3.2: Các loại Ngân Hàng Thương Mại hoạt động Việt Nam 82 83 Hình 4.1 Tỷ lệ khách hàng thuộc ngân hàng xây dựng hệ thống liệu sơ cấp 40 Hình 4.2: Tỷ lệ khách hàng nam nữ hệ thống liệu sơ cấp 41 Hình 4.3: Tỷ lệ số người nhóm độ tuổi khác hệ thơng liệu sơ cấp 42 Hình 4.4: Tỷ lệ số người nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khác hệ thông liệu sơ cấp 43 TÓM TẮT (ABSTRACT) Tiếng Việt a Tiêu đề: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hải lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử Ngân Hàng Thương Mại Thành phố Hồ Chí Minh b Tóm Tắt: - Lý chọn đề tài: Nhận thách thức hội ngành dịch vụ NHĐT, tác giả muốn góp phần vào phát triển ngành dịch vụ Ngân Hàng Thương Mại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh, nên tác giả viết đề tài - Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT NHTM Khu vực Tp.HCM Đề tài tìm nhân tố nhân tố tác động lớn Trong nhân tố đó, yếu tố có giá trị ảnh hưởng cao - Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả số liệu sơ cấp thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Khu Vực Tp.HCM dự liệu thứ cấp báo trang tham khảo - Kết nghiên cứu: Đề tài tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT NHTM khu vực Tp.HCM Trong đó, nhân tố Năng Lực Phục Vụ Độ Tin Cậy có tác động cao - Kết Luận Hàm Ý: Kết nghiên cứu có ý nghĩa với NHTM khu vực Tp.HCM, giúp NHTM có sách, phương hướng hoạt động phù hợp để phát triển dịch vụ c Từ khóa: Ngân Hàng Điện Tử, Ngân Hàng Thương Mại, Thành phố Hồ Chí Minh Enghlish a Title: Factors of service quality affect the satisfaction of individual customers when using the Electronic Banking service of Commercial Banks in Ho Chi Minh City 107 TC2 TC3 “Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác Khách hàng ngân hàng bảo mật” “Ngân hàng Khách hàng tín nhiệm” “Khách hàng cảm thấy an tồn thực giao dịch” TC4 TÍNH ĐÁP ỨNG B DU4 “Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (eBanking) Ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác” “Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ eBanking” “Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ eBanking đơn giản, nhanh chóng” “Chi phí đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh” DU5 “Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp DU1 DU2 DU3 DU6 C DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 D lý” “Mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng” SỰ ĐỒNG CẢM “Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí” “Nhân viên ln thể quan tâm cá nhân khách hàng” “Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt nhất” “Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng” “Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt,…)” “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng” NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL1 “Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi” NL2 “Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng” NL3 NL4 “Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, tra soát giao dịch,….vào thời điểm khách hàng đề nghị)” “Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch eBanking số dư nhanh chóng, xác.” 108 NL5 NL6 NL7 E PT1 PT2 PT3 E HL1 HL2 HL3 “Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng xác.” “Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thoả đáng” “Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng” PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH “Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang website ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử)” “Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử” “Trang thiết bị ngân hàng đại (máy tính, camera, máy ATM,…)” Bảng 3.6: Thang đo hài lòng SỰ HÀI LỊNG “Q khách hài lịng giao dịch với Ngân hàng phục vụ mình” “Quý khách giới thiệu ngân hàng với bạn bè, người thân” “Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng phục vụ.” 109 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ SPSS Thống kê mơ tả: Giới tính Frequency Percent Nam Valid Nữ Total 150 161 311 48.2 51.8 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 48.2 48.2 51.8 100.0 100.0 Ngân hàng Frequency Percent Vietcombank Agribank Techcombank Valid Sacombank Vietinbank VP Bank Khác Total 145 10 54 53 11 14 24 311 Độ tuổi Frequency Percent 18-30 30-40 Valid 40-50 Trên 50 Total 89 169 49 28.6 54.3 15.8 1.3 311 100.0 46.6 3.2 17.4 17.0 3.5 4.5 7.7 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 46.6 46.6 3.2 49.8 17.4 67.2 17.0 84.2 3.5 87.8 4.5 92.3 7.7 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 28.6 28.6 54.3 83.0 15.8 98.7 1.3 100.0 100.0 Thời gian sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Dưới năm Từ năm đến năm 66 129 21.2 41.5 Valid Cumulative Percent Percent 21.2 21.2 41.5 62.7 110 Từ năm đến 10 năm Trên 10 năm Total 99 17 311 Ty lệ dịch vụ sử dụng Responses N Percent DV_Internet 274 30.3% $DichV DV_SMS 311 34.4% DV_Mobile 207 22.9% ua DV_Phone 75 8.3% DV_Khac 37 4.1% Total 904 100.0% a Dichotomy group tabulated at value 31.8 5.5 100.0 31.8 5.5 100.0 Percent of Cases 88.1% 100.0% 66.6% 24.1% 11.9% 290.7% Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 2.1 Biến tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TC1 11.50 4.315 626 696 TC2 11.50 4.509 578 722 TC3 11.20 4.986 532 745 TC4 11.17 4.766 584 720 2.2 Biến đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics 94.5 100.0 111 Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted DU1 18.87 11.377 625 822 DU2 18.86 11.277 608 825 DU3 18.81 11.412 639 819 DU4 19.10 10.815 631 821 DU5 19.07 11.018 602 826 DU6 19.13 10.702 666 813 2.3 Biến đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 817 Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 18.74 18.72 19.00 18.98 19.01 18.94 N of Items Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 8.987 566 791 9.156 527 799 8.358 627 777 8.577 590 786 8.613 595 785 9.757 617 788 2.4 Biến lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 112 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 NL7 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 22.57 11.627 600 744 22.57 11.730 583 747 22.39 12.471 537 758 22.57 14.736 086 836 22.34 11.722 601 744 22.54 11.823 621 741 22.56 11.350 626 738 Loại biến NL tương quan biến tổng nhỏ 0,3 Tác giả tiến hạnh chạy lại Cronbach’s alpha lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL5 NL6 NL7 18.88 18.88 18.70 18.66 18.86 18.88 Scale Variance if Item Deleted 10.425 10.458 11.196 10.562 10.627 10.140 2.5 Biến phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 767 Corrected Item-Total Correlation 614 611 560 606 633 644 Cronbach's Alpha if Item Deleted 809 810 820 811 806 803 113 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted PT1 7.32 2.392 579 708 PT2 7.24 2.253 630 652 PT3 7.32 2.294 590 698 2.6 Biền hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 Scale Variance if Item Deleted 7.10 1.161 7.06 1.219 7.05 1.187 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 753 811 741 822 752 811 Phân tích nhân tố EFA: 3.1 Biên độc lập: Các yếu tố chất lượng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig .856 2955.999 300 000 114 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 6.266 2.666 2.134 1.923 1.807 834 785 689 678 632 618 574 556 503 491 483 477 446 428 407 388 372 368 321 151 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 25.065 10.663 8.538 7.692 7.228 3.335 3.141 2.757 2.714 2.530 2.473 2.297 2.226 2.011 1.966 1.932 1.906 1.785 1.712 1.628 1.552 1.490 1.473 1.283 604 25.065 35.728 44.266 51.957 59.185 62.520 65.661 68.418 71.132 73.662 76.135 78.432 80.657 82.668 84.634 86.566 88.473 90.258 91.970 93.598 95.150 96.639 98.113 99.396 100.000 Total 6.266 2.666 2.134 1.923 1.807 % of Cumulative Variance % 25.065 10.663 8.538 7.692 7.228 25.065 35.728 44.266 51.957 59.185 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix DU6 DU3 DU2 DU1 DU4 752 741 737 735 716 Component a Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.442 3.336 3.063 2.529 2.426 % of Cumulative Variance % 13.769 13.343 12.251 10.117 9.705 13.769 27.112 39.363 49.480 59.185 115 DU5 NL6 NL7 NL5 NL2 NL1 NL3 DC3 DC4 DC5 DC1 DC2 PT1 PT2 PT3 DC6 TC1 TC2 TC4 TC3 711 746 740 736 719 717 655 760 725 718 657 657 589 815 803 792 683 776 755 746 711 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại biến DC6 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig .866 2499.969 276 000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total 5.889 2.586 1.996 % of Cumulative Variance % 24.539 10.776 8.317 24.539 35.315 43.632 Extraction Sums of Squared Loadings Total 5.889 2.586 1.996 % of Cumulative Variance % 24.539 10.776 8.317 Rotation Sums of Squared Loadings Total 24.539 3.437 35.315 3.328 43.632 2.740 % of Variance Cumulative % 14.319 13.866 11.416 14.319 28.185 39.601 116 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 1.880 1.654 815 780 689 677 618 613 574 556 503 491 482 476 444 428 407 388 371 364 320 7.832 6.892 3.394 3.251 2.872 2.819 2.576 2.553 2.390 2.316 2.094 2.047 2.010 1.983 1.848 1.782 1.696 1.616 1.547 1.518 1.332 51.464 58.356 61.750 65.002 67.873 70.692 73.269 75.821 78.211 80.527 82.622 84.669 86.679 88.662 90.510 92.292 93.988 95.604 97.150 98.668 100.000 1.880 1.654 7.832 6.892 51.464 58.356 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix DU6 DU3 DU2 DU1 DU4 DU5 NL6 NL7 NL5 NL2 NL1 NL3 DC3 DC4 753 741 738 736 715 709 Component 747 743 736 719 719 653 751 710 a 2.421 2.080 10.088 8.667 49.689 58.356 117 DC5 DC2 DC1 TC1 TC2 TC4 TC3 PT1 PT2 PT3 702 689 686 776 754 747 714 811 811 799 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Biến phụ thuộc: Sự hài lòng Khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig .740 450.710 000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.375 79.169 79.169 2.375 79.169 79.169 322 10.748 89.918 302 10.082 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component HL1 892 HL3 892 HL2 885 118 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3.3 Phân tích tương quan HL DU DC NL PT TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Correlations HL DU DC 577** 473** 311 577 ** 000 311 473 ** 000 311 311 326 ** 000 311 000 311 ** ** 622 000 311 322 ** 273 000 311 139 * 000 311 326 ** 000 311 311 342 ** 000 311 149 ** 622 PT ** 000 311 273 ** 000 311 342 ** 000 311 311 272 ** 000 311 014 311 009 311 000 311 ** ** ** ** 579 314 308 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 311 311 311 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy đa biến: NL 229 000 311 322 TC ** 000 311 139 * 014 311 149 ** 009 311 272 ** 000 311 579 ** 000 311 314 ** 000 311 308 ** 000 311 229 ** 000 311 161 ** ** 004 311 004 311 311 311 161 119 4.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình: Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Square Std Error Durbil of the Watson Estimate a 708 703 28787 1.817 841 a Predictors: (Constant), TC, PT, DC, DU, NL b Dependent Variable: HL 4.2 Phân tích phương sai ANOVA: ANOVA Model Sum of Squares 61.184 a df Regressio n Residual 25.276 305 Total 86.460 310 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, PT, DC, DU, NL Mean F Square 12.237 147.660 Sig .000 b 083 4.3 Các hệ số hồi quy: a Model Coefficients Unstandardized Standardi t Coefficients zed Coefficie nts B Std Beta Error -.255 147 -1.733 (Cons tant) DU 251 DC 101 NL 323 PT 073 TC 258 a Dependent Variable: HL 027 029 028 024 026 312 9.131 119 3.421 391 11.339 100 3.074 339 10.035 Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 084 000 001 000 002 000 822 793 806 913 840 1.216 1.262 1.241 1.095 1.190 120 4.4 Biểu đồ Histogram: 4.5 Biểu đồ Normal P-P Plot: 4.6 Biểu đồ Scatter 121 ... yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hải lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử Ngân Hàng Thương Mại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Chương 4: Kết nghiên cứu yếu tố chất lượng. .. ngành dịch vụ Ngân Hàng Thương Mại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh, tác giả định lựa chọn đề tài ? ?Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hải lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện. .. đoan luận án thạc sĩ ? ?Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hải lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử Ngân Hàng Thương Mại Thành phố Hồ Chí Minh? ?? công trình nghiên