Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương Việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - oOo LÊ THỊ KIM NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - oOo LÊ THỊ KIM NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Kim Yến Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tp.HCM, ngày 22 tháng 11 năm 2013 Ngƣời viết cam đoan Lê Thị Kim Ngân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng ngân hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng ngân hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3 Mục đích yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.4 Tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng 10 1.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng .13 1.3.1 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.3.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng 15 1.3.3 Phương thức chăm sóc khách hàng 15 1.4 Mối quan hệ hoạt động CSKH CLDV ngân hàng 17 1.4.1 Khái niệm hoạt động CSKH 17 1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .17 1.4.3 Mối quan hệ hoạt động CSKH CLDV ngân hàng 18 1.5 Giới thiệu mơ hình nghiên cứu 19 1.5.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ -Mơ hình SEVQUAL 19 1.5.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 1.6 Một vài kinh nghiệm chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Việt Nam 25 1.6.1 Chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Sài Gịn (SCB) 25 1.6.2 Chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 29 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 29 2.1.2 Phân tích kết kinh doanh VietinBank từ năm 2008 – 2012 .31 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam 33 2.2.1 Giới thiệu chung sách chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 33 2.2.1.1 Ý nghĩa cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 33 2.2.1.2 Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết (Customer Loyalty) ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 34 2.2.1.3 Các phịng ban có chức làm cơng tác chăm sóc khách hàng 36 2.2.1.4 Các quy định quy trình xử lý khiếu nại, vướng mắc từ phía khách hàng 39 2.2.1.5 Quá trình giám sát, kiểm tra việc thực chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam 43 2.2.2 Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 43 2.2.2.1 Quy trình nghiên cứu 44 2.2.2.2 Kết nghiên cứu 46 2.2.2.3 Mơ hình nghiên cứu thức 57 2.2.3 Đánh giá hiệu sách chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thời gian qua 62 2.2.3.1 Các kết đạt hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 62 2.2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 70 3.1 Định hƣớng phát triển VietinBank giai đoạn 2013 -2015, tầm nhìn đến năm 2020: 70 3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam .71 3.2.1 Thực điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng 72 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 76 3.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 78 3.2.5 Thực tốt sách xúc tiến bán hàng 80 3.2.7 Giải pháp khai thác khách hàng tiềm 82 3.2.8 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 PHẦN KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT CBNV: Cán nhân viên CLDV: Chất lượng dịch vụ CSKH: Chăm sóc khách hàng DVKH: Dịch vụ khách hàng EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GDV: Giao dịch viên MTV: Một thành viên NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại 10 QHKH: Quan hệ khách hàng 11 SPSS: Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội 12 Sig: Significance level – Mức ý nghĩa 13 TNHH: Trách nhiệm hữu hạn 14 Tp HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 15 TMCP: Thương mại cổ phần 16 VNĐ: Việt Nam đồng 17 VIF: Variance Inflation Factor – Nhân tố phóng đại phương sai 18 YKKH: ý kiến khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 1.1 Các yếu tố đo lường biến số cấu thành CLDV Ngân hàng 21 Bảng 2.1 Kết k inh doanh VietinBank từ năm 2008 đến 2012 30 Bảng 2.2: Cách tính điểm khách hàng thân thiết 33 Bảng 2.3: Cách phân hạng khách hàng thân thiết 33 Bảng 2.4: Phân khúc khách hàng cá nhân theo mơ hình ngân hàng bán lẻ 34 Bảng 2.5 Bảng mô tả thang đo sử dụng nghiên cứu 45 Bảng 2.6: Thống kê mô tả thông tin khách hàng khảo sát 45 Bảng 2.7: Thống kê số lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng 47 Bảng 2.8 Thống kê mô tả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 48 Bảng 2.9 : Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 50 Bảng 2.10: Kết kiểm định KMO Bertlett 53 Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 53 Bảng 2.12 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 55 Bảng 2.13 Kết phân tích tương quan Pearson 56 Bảng 2.14: Bảng kết phù hợp mơ hình 57 Bảng 2.15: Kết kiểm định F 57 Bảng 2.16: Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến 58 DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng CLDV VietinBank 22 Hình 2.1: Quy trình xử lý khiếu nại, vướng mắc từ khách hàng 40 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu CLDV VietinBank 43 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, toàn giới diễn q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, với phát triển không ngừng khoa học công nghệ Thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Hiện nay, thị trường tài Việt Nam xuất nhiều ngân hàng, không ngân hàng nước mà cịn ngân hàng nước ngồi Các ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài sản phẩm tương tự nhau, khơng có độc quyền dễ bị chép vấn đề chăm sóc khách hàng quan trọng nhằm bổ sung lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm ngân hàng sản phẩm trọn gói nên qua việc chăm sóc khách hàng tìm hiểu thêm nhu cầu phát sinh khách hàng Bởi khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Nếu chăm sóc khách hàng tốt hội tốt ngân hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Do đó, VietinBank muốn tồn phát triển lâu dài phải xây dựng thực cho chiến lược khách hàng đắn Tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng nhiệm vụ hàng đầu tồn hệ thống VietinBank Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu cho việc thực luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất, nhằm tìm hạn chế cịn tồn làm ảnh hưởng đến hiệu việc áp dụng sách CSKH VietinBank Thứ hai, xác định nguyên nhân tạo hạn chế đó, từ đề giải pháp phù hợp giúp cho sách CSKH ngân hàng ngày đạt hiệu cao PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VU NGÂN HÀNG BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 4.1: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố tin cậy Case Processing Summary N % 150 100.0 Excluded 0 Total 150 100.0 Valid Cases a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 828 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3.87 936 150 TC2 3.86 875 150 TC3 4.23 737 150 TC4 3.88 889 150 TC5 4.03 851 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted TC1 16.00 7.060 607 800 TC2 16.01 6.899 716 766 TC3 15.64 7.789 639 793 TC4 15.99 7.470 555 814 TC5 15.85 7.352 624 794 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 19.87 10.957 3.310 if Item Phụ lục 4.2: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố đáp ứng Case Processing Summary N % 150 100.0 Excluded 0 Total 150 100.0 Valid a Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 830 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3.85 895 150 DU2 3.79 900 150 DU3 3.40 920 150 DU4 3.67 887 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted DU1 10.86 5.128 658 786 DU2 10.91 5.154 645 791 DU3 11.31 4.899 701 766 DU4 11.04 5.260 627 799 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 14.71 8.598 2.932 if Item Phụ lục 4.3: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố lực phục vụ Case Processing Summary N % 150 100.0 Excluded 0 Total 150 100.0 Valid a Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 865 Item Statistics Mean Std Deviation N PV1 3.85 880 150 PV2 3.79 869 150 PV3 3.68 885 150 PV4 3.76 825 150 PV5 3.55 894 150 PV6 3.31 851 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted PV1 18.09 11.065 738 827 PV2 18.15 11.039 756 824 PV3 18.26 10.986 749 825 PV4 18.18 11.437 725 831 PV5 18.39 10.789 779 819 PV6 18.63 13.858 250 908 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 21.94 16.164 4.020 if Item Phụ lục 4.4: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố đồng cảm Case Processing Summary N % 150 100.0 Excluded 0 Total 150 100.0 Valid a Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 884 Item Statistics Mean Std Deviation N ĐC1 3.63 824 150 ĐC2 3.59 883 150 ĐC3 3.52 910 150 ĐC4 3.44 945 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted ĐC1 10.55 5.618 804 832 ĐC2 10.59 5.801 671 880 ĐC3 10.66 5.286 794 833 ĐC4 10.74 5.348 732 859 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 14.18 9.437 3.072 if Item Phụ lục 4.5: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố phương tiện hữu hình Case Processing Summary N % 150 100.0 Excluded 0 Total 150 100.0 Valid a Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3.13 1.217 150 HH2 3.46 1.185 150 HH3 3.49 1.041 150 HH4 3.53 1.115 150 HH5 3.63 1.065 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted HH1 14.11 11.586 611 773 HH2 13.77 12.029 571 785 HH3 13.74 12.046 691 751 HH4 13.71 11.390 729 736 HH5 13.61 13.676 421 825 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 17.23 18.126 4.258 if Item PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 862 Approx Chi-Square 2144.516 df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 704 TC2 1.000 699 TC3 1.000 604 TC4 1.000 593 TC5 1.000 633 DU1 1.000 644 DU2 1.000 667 DU3 1.000 710 DU4 1.000 647 PV1 1.000 752 PV2 1.000 749 PV3 1.000 717 PV4 1.000 706 PV5 1.000 767 ĐC1 1.000 766 ĐC2 1.000 704 ĐC3 1.000 804 ĐC4 1.000 790 HH1 1.000 632 HH2 1.000 703 HH3 1.000 640 HH4 1.000 757 HH5 1.000 395 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared pon Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.824 38.366 38.366 8.824 38.366 38.366 4.146 18.026 18.026 2.501 10.872 49.238 2.501 10.872 49.238 2.947 12.811 30.837 1.871 8.133 57.371 1.871 8.133 57.371 2.937 12.772 43.609 1.337 5.815 63.186 1.337 5.815 63.186 2.897 12.594 56.203 1.249 5.431 68.617 1.249 5.431 68.617 2.855 12.414 68.617 993 4.316 72.934 680 2.958 75.892 666 2.898 78.790 619 2.692 81.482 10 587 2.554 84.036 11 509 2.213 86.248 12 450 1.955 88.203 13 415 1.803 90.005 14 380 1.652 91.658 15 322 1.401 93.059 16 312 1.355 94.414 17 267 1.160 95.575 18 223 970 96.545 19 189 821 97.365 20 176 764 98.129 21 160 694 98.823 22 144 627 99.450 23 127 550 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component PV5 776 ĐC1 749 ĐC2 747 PV2 714 PV4 707 PV3 702 TC2 646 ĐC3 642 ĐC4 636 PV1 635 DU1 632 468 DU3 605 468 TC5 604 TC3 601 429 TC4 593 447 TC1 569 HH3 552 486 HH4 546 530 DU4 545 HH5 486 HH2 -.452 -.453 -.434 455 635 HH1 524 DU2 508 551 614 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component PV1 822 PV2 798 PV3 776 PV5 763 PV4 758 TC1 743 TC2 714 TC3 683 TC5 637 TC4 621 HH4 827 HH2 787 HH1 713 HH3 710 ĐC3 826 ĐC4 825 ĐC1 724 ĐC2 553 556 HH5 406 DU2 762 DU3 758 DU4 750 DU1 686 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 573 439 366 436 394 -.506 -.349 720 293 131 -.377 259 -.131 -.375 796 -.224 694 400 -.351 -.431 473 -.370 413 -.678 093 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 854 Approx Chi-Square 1907.740 df 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 685 TC2 1.000 699 TC3 1.000 627 TC4 1.000 623 TC5 1.000 634 DU1 1.000 644 DU2 1.000 666 DU3 1.000 719 DU4 1.000 657 PV1 1.000 752 PV2 1.000 767 PV3 1.000 718 PV4 1.000 723 PV5 1.000 762 ĐC1 1.000 758 ĐC3 1.000 844 ĐC4 1.000 830 HH1 1.000 661 HH2 1.000 708 HH3 1.000 588 HH4 1.000 756 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared pon Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.087 38.511 38.511 8.087 38.511 38.511 3.841 18.291 18.291 2.447 11.653 50.165 2.447 11.653 50.165 2.944 14.019 32.310 1.744 8.303 58.467 1.744 8.303 58.467 2.829 13.470 45.780 1.310 6.240 64.708 1.310 6.240 64.708 2.808 13.371 59.151 1.232 5.867 70.575 1.232 5.867 70.575 2.399 11.424 70.575 798 3.800 74.375 679 3.234 77.609 655 3.121 80.729 578 2.754 83.483 10 512 2.439 85.923 11 455 2.165 88.088 12 398 1.896 89.983 13 358 1.704 91.688 14 334 1.589 93.276 15 302 1.436 94.712 16 235 1.119 95.831 17 230 1.095 96.926 18 184 875 97.801 19 176 838 98.639 20 156 742 99.381 21 130 619 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component PV5 771 ĐC1 725 PV2 719 PV4 703 PV3 701 TC2 665 DU1 650 PV1 645 ĐC3 623 -.429 ĐC4 623 -.494 TC5 622 DU3 617 TC3 614 439 TC4 598 462 TC1 582 DU4 563 HH4 533 529 HH3 531 456 HH2 452 -.434 443 -.408 436 663 HH1 520 DU2 530 578 586 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component PV1 822 PV2 810 PV4 775 PV3 774 PV5 756 TC1 729 TC2 716 TC3 708 TC4 655 TC5 629 DU3 766 DU2 762 DU4 753 DU1 686 HH4 830 HH2 806 HH1 736 HH3 688 ĐC3 846 ĐC4 846 ĐC1 708 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 569 469 423 361 384 -.501 -.337 180 726 274 -.397 221 792 -.245 -.326 -.270 697 -.376 379 -.396 441 -.362 142 372 -.718 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CLDV 3.64 846 150 TC 3.9747 66203 150 DU 3.6767 73306 150 PV 3.7267 74453 150 ĐC 3.5289 80285 150 HH 3.4017 92454 150 Correlations CLDV TC DU PV ĐC HH CLDV 1.000 578 566 542 520 463 TC 578 1.000 500 605 424 297 DU 566 500 1.000 434 437 418 PV 542 605 434 1.000 491 291 ĐC 520 424 437 491 1.000 477 HH 463 297 418 291 477 1.000 CLDV 000 000 000 000 000 TC 000 000 000 000 000 DU 000 000 000 000 000 PV 000 000 000 000 000 ĐC 000 000 000 000 000 HH 000 000 000 000 000 CLDV 150 150 150 150 150 150 TC 150 150 150 150 150 150 DU 150 150 150 150 150 150 PV 150 150 150 150 150 150 ĐC 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N HH Variables Entered/Removed Model a Variables Variables Entered Removed HH, PV, b ĐC, TC DU, a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Method Enter Model Summary Model R R Square 723 a 522 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 506 594 a Predictors: (Constant), HH, PV, DU, ĐC, TC a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 55.667 11.133 31.502 000 Residual 50.893 144 353 Total 106.560 149 b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), HH, PV, DU, ĐC, TC Coefficients a Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -.398 331 TC 313 098 DU 269 PV -1.203 231 245 3.177 002 559 1.790 083 233 3.239 001 641 1.559 193 087 170 2.203 029 560 1.786 ĐC 156 077 148 2.019 045 613 1.630 HH 158 062 173 2.541 012 718 1.393 a Dependent Variable: CLDV Collinearity Diagnostics Model Dimension a Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) TC DU PV ĐC HH 5.877 1.000 00 00 00 00 00 00 047 11.177 02 03 00 05 01 76 027 14.871 07 01 12 03 77 07 020 17.064 03 02 71 23 12 14 018 18.053 66 00 12 35 09 02 011 23.088 21 93 05 34 01 00 a Dependent Variable: CLDV