Quản trị marketing dịch vụ mobile internet tại công ty viễn thông viettel

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày 27 tháng 12 năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Ngát LỜI CẢM ƠN 2 Trước hết, xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, Quý thầy cô Khoa sau đại học tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận tình cho tơi q trình thực luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn tới bạn bè, đồng nghiệp, anh chị nhân viên Ban lãnh đạo công ty viễn thông Viettel giúp đỡ tơi, cung cấp thơng tin bổ ích cho việc nghiên cứu tơi Tuy có nhiều nỗ lực, cố gắng thời gian khả nghiên cứu cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh thiếu sót, mong nhận góp ý Quý thầy cô bạn Hà Nội, ngày 27 tháng 12 năm 2017 Nguyễn Thị Ngát 3 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG , SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 18 24 16 21 19 BIDV CBCNV CNTT CPI CSKH CTV ĐH DNVN 14 10 17 23 11 13 12 15 20 22 DV GĐ GDP GSMA Intelligence GTGT LĐHĐ NH NHCP NHNN NXB PGD R&D TMCP TT & TT USD VND LỜI MỞ ĐẦU Tình cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, mạng 4G trở thành từ khóa nóng tìm nhiều với người dùng u thích cơng nghệ toàn quốc Trênkhắp tỉnh thành, khách hàng Viettel háo hức đổi sang sim 4G.aVậy điều khiến cho 4G trở nên phổ biến vậy? a Viết tắt 4G (fourth-generation) công nghệ truyền thông không dây hệ thứ tư, cho phép truyền tải liệu với tốc độ vượt trội so với hệ thứ ba (3Gthird generation).Tốc độ đạt điều kiện lý tưởng lên tới 1,5 Gb/giây 4G hệ mạng thông tin di động không dây, giải pháp để vượt lên giới hạn điểm yếu mạng 3G nhằm đáp ứng yêu cầu mạng băng rộng tốc độ siêu cao tương lai mà cho phép hội tụ với mạng hữu tuyến cố định Aắ Với hoạch định thực thi nhanh chóng liệu Viettel có gặp khó khăn việc quản lý dịch vụ mình? Và làm để Viettel vượt qua giải khó khăn đó? Vai trị Quản trị marketing dịch vụ Mobile Internet công ty viễn thông Viettel quan trọng Chúng ta không phủ nhận thành cơng, phát triển tính tiện lợi dịch vụ 4G tới người dùng xã hội mà Internet công nghệ phát triển Tuy nhiên, người nghiên cứu,tôi muốn đưa khó khăn mà Viettel gặp phải lĩnh vực quản trị Marketing dịch vụ Cụ thể Viettel gặp khó khăn việc hoạch định, thực thi kiểm tra mạng lưới 4G Và làm Viettel vượt qua khó khăn này? Và có phải lí mà dịch vụ Internet Mobile đời để giải vấn đề hay không? Như tơi có đề cập đến, vấn đề hoạch định thực thi trạm 4G mạng Viettel 4G nhanh Nhưng thiết bị điện tử di động sẵn sàng cho cơng nghệ này? Có thể nói, Viettel mắt 4G với công nghệ nay: nguồn phát nguồn thu Thị trường có thiết bị di động sẵn sàng cho cơng nghệ Các mẫu có với tỷ lệ nhỏ giai đoạn trưng bày chào hàng, số lượng thiết bị đầu cuối thương mại hóa cịn Một khó khăn nữa, Ở Mỹ Ấn Độ có vài hãng viễn thơng bắt đầu triển khai công nghệ phát thu vùng trọng điểm mức độ thâm nhập, lưu lượng người sử dụng Cịn việc sử dụng cơng nghệ quy mơ tồn quốc Viettel chưa có hãng viễn thơng làm Như vậy, hẳn Viettel gặp khó khăn q trình thực thi quản lí mà khơng có kinh nghiệm, hay chia sẻ từ nước khác chia sẻ kinh nghiệm từ đối tác hệ áp dụng 4G trước Thêm vào đó, khó khăn quản lý marketing dịch vụ mà Viettel gặp phải câu hỏi tơi ln đặt thơi thúc tơi phải tìm hiểu thêm khía cạnh quản lý dịch vụ Marketing, đặc biệt Mobile Internet Viettel Vậy dịch vụ internet mobile- đề tài nghiên cứu đời để giải khó khăn thực thi, hoạch định kiểm tra Viettel? Có lẽ, Dịch vụ Internet Mobile bước tiến đồng thời giải pháp cho khó khăn này? Câu hỏi tơi giải đáp sâu vào nghiên cứu, rõ ràng, giải pháp thơng minh hiệu mà Viettel hướng đến Quản trị marketing lĩnh vực dịch vụ góp phần tạo nên tính cấp thiết đề tài Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường phát triển hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn trình tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố nguồn lực tổ chức Marketingđược trì động qua lại sản phẩm dịch vụ nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi Ých doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội Công ty viễn thơng Viettel hiểu rõ khó khăn lợi mình, với việc hiểu chất marketing dịch vụ biết cách xây dựng mục tiêu dịch vụ có hiệu Phải chăng, tổng công ty viễn thông Viettel hiểu chất marketing dịch vụ trình vận hành hoạt động hành vi dựa vào yếu tố vơ hình nhằm giải qiyeets mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Như vậy, dựa cở sở phát triển dịch vụ 4G triển khai Viettel, khó khăn Viettel gặp phải trình hoạch định, thực thi, kiểm tra quản trị Marketing dịch vụ Mobile Internet, vai trò quản trị Marketing lĩnh vực dịch vụ áp dụng quản trị marketing dịch vụ thực tiễn Viettel, đề tài “Quản trị marketing dịch vụMobile Internet công ty viễn thông Viettel ” lựa chọn để tổng kết thực tiễn khái quát hóa kinh nghiệm cho DNVN Tổng quan tình hình nghiên cứu Một số đề tài cơng trình nghiên cứu vấn đề marketing dịch vụ nói chung phát triển dịch vụ viễn thơng nói riêng gồm: Giáo trìnhQuản trị Marketing, Philip Kotler, Nhà XB Thống kê TP.HCM, 2003 tài liệu tham khảo giúp tơi có nhìn tổng quan quản trị marketing Dựa vào kiến thức nội dung trình bày giáo trình, tơi triển khai phát triển nghiên cứu cách đắn Giáo trình Marketing dịch vụ TS Lưu Văn Nghiêm(2001)NXB Thống Kê nguồn tham khảo vơ hữu ích khác tơi tìm hiểu đề tài Giáo trình giúp chọn lọc phát triển nghiên cứu theo hướng hướng dẫn giáo viên hướng dẫn mình, giúp tơi hoàn thành nghiên cứu thuận lợi Luận văn thạc sỹ: “Marketing dịch vụ viễn thông công ty bưu viễn thơng Việt Nam nhằm đáp ứng u cầu hội nhập kinh tế quốc tế năm 2005” Luận văn trường đại học ngoại thương, tác giả Bùi Thị Thanh Hương Là luận văn đánh giá cao, đề cập đến chiến lược Marketing việc áp dụng thực tiễn cho dịch vụ viễn thong cơng ty bưu viễn thong Việt Nam Bài luận văn khái quát tổng hợp chiến dịch Marketing hiệu mang lại lợi nhuận doanh số cao cho công ty Luận văn thạc sỹ: “Hồn thiện Marketing mix chi nhánh Viettel Bình Định – Tập đồn viễn thơng” Luận văn trường Đại Học Đà Nẵng, tác giả Ngô Thành Vũ Bài luận văn tập trung Marketing Mix việc áp dụng chi nhánh cơng ty Viettel Bình Định Bài luận văn đưa chi tiết Marketing Mix vai trò thực tiễn giải pháp kinh tế cho tình trạng kinh doanh dịch vụ chi nhánh Viettel Bình Định Luận văn thạc sĩ : “Giải pháp phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Telecom” Nguyễn Thị Xuân Anh Dưới hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Minh An, tác giả có đề xuất có tính khả thi sớm vào thực tế, luận văn đưa số kiến nghị Bộ TT & TT Tập đoàn Viettel Trong luận văn này, tác giả có đề cập rõ việc nâng cao khả cạnh tranh, mở rộng doanh thu, thị phần khẳng định uy tín thị trường Viettel giải pháp đề xuất thực Đề tài luận văn thạc sĩ “ Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ 3G công ty Viễn Thơng Viettel” đề cập đến tình trạng kinh doanh dịch vụ 3G công ty Viễn thông Viettel Đã phân định ưu nhược điểm 3G 2G triển khai gói dịch vụ nhà mạng khác Qua đó, thấy chiến lược kinh doanh dịch vụ 3G cơng ty viễn thong Viettel với tính thực tiễn phát triển ưu việt, nhằm phát huy lợi đảm bảo phát triển bên vững, ổn định lâu dài Đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ giúp tơi có tảng ý tưởng để tâm theo đuổi đề tài Có thể nói khai thác nhiều khía cạnh 4G dịch vụ internet mobile Viettel Với xu hướng hội nhập, nhu cầu tăng cao, giải pháp công nghệ tiên tiến, giải pháp 3G dần bị bão hòa 3G thị trường phát triển Vì vậy, 4G- giải pháp tân tiến, tốc độ nhanh chóng phần nghiên cứu quan trọng thú vị luận văn thạc sỹ Từ cơng trình nghiên cứu marketing dịch vụ tác giả có tham khảo, đánh giá, chọn lọc vấn đề nghiên cứu phù hợp để áp dụng cho nghiên cứu mình, cụ thể phương pháp tiếp cận nghiên cứu marketing dịch vụ viễn thơng, nội dung cơng tác quản trị marketing dịch vụ viễn thông, chiến lược marketing dịch vụ viễn thông, xu hướng marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Những tài liệu trên, kết hợp với số tài liệu tham khảo khác giáo trình, báo, trang web… nguồn tài liệu để tác giả hoàn thiện luận văn Và nay, có nhiều tác giả nghiên cứu marketing dịch vụ viễn thông đề tài “Quản trị marketing dịch vụMobile Internet công ty viễn thôngViettel ” tác giả khơng bị trùng lặp theo góc độ thời điểm nghiên cứu với đề tài công bố Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: 3.1 Trên sở phân tích lý luận thực trạng quản trị marketing dịch vụ mobile internet cơng ty viễn thơng Viettel nói riêng, mục tiêu trực tiếp đề tài đưa giải pháp để nâng cao kết quản trị marketing dịch vụ mobile internet doanh nghiệp 3.2 - Nhiệm vụ nghiên cứu: Trên sở phân tích công tác quản trị marketing dịch vụ mobile internet công ty viễn thông Viettel năm gần mà đề xuất số giải pháp cụ thể thiết thực nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị marketing công ty 10 - Tổng quan, hệ thống hóa vấn đề liên quan tới marketing dịch vụ quản trị - marketing dịch vụ Phân tích thực trạng quản trị marketing dịch vụ mobile internet công ty Đánh giá thực trạng quản trị marketing dịch vụ mobile internet công ty Đưa số giải pháp cụ thể hoàn thiện quản trị hoạt động marketing dịch vụ mobile internet công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Tập trung nghiên cứu trình quản trị marketing dịch vụ mobile internet, sở nhằm nâng cao chất lượng hoạt động marketing dịch vụ mobile internet công ty viễn thông Viettel Phạm vi nghiên cứu 4.2 Phạm vi nội dung: Nghiên cứu công tác quản trị marketing dịch vụ mobile internet công ty viễn thông Viettel Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tính hiệu thực va quản lý dịch vụ mobile internet Công ty viễn thông Viettel nói chung chi nhánh nói riêng Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu quản trị marketing dịch vụ mobile internet công ty viễn thông Viettel giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 Câu hỏi đặt phương pháp nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu: 5.1 Luận văn tập trung trả lời câu hỏi - Thực trạng quản trị marketing dịch vụ mobile internet công ty viễn thông Viettel - năm vừa qua có đảm bảo mục tiêu đạt hiệu hay khơng? Giải pháp hồn thiện công tác quản trị marketing dịch vụ mobile internet công ty viễn thông Viettel năm tới gì? Để thỏa mãn nhu cầu tăng trung thành khách hàng mục tiêu đạt mục tiêu mà doanh nghiệp đề 5.2 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp a Nguồn bên doanh nghiệp Các liệu thu thập từ phận kế toán, bộp hận kinh doanh doanh nghiệp phạm vi nghiên cứu năm 2014,2015,2016 bao gồm: báo 10 89 cước nhà mang hồ sơ lắp đặt tới tận địa theo yêu cầu, hướng dẫn h ọ cách điền chi tiết vào hổ sơ thu tiền lắp đặt Cần có sách hoa hồng thoả đáng cho đại lý, bưu cục h ệ th ống phân phối lẻ để họ phục vụ khách hàng tốt Để đảm bảo tính ổn đ ịnh chất lượng dịch vụ làm yên lòng khách hàng, nên có đồn ki ểm tra th ường xuyên đại lý, điểm điện thoại công cộng đ ể tránh tình tr ạng thu tăng cước Các điều khoản hợp phải nghiên cứu kỹ thực nghiêm túc Giải pháp công tác chăm sóc khách hàng Khi cơng nghệ khơng ngừng thay đổi, đối thủ không ngừng đưa sản phẩm dịch vụ tương tự với tính ưu vi ệt h ơn, có khảnăng thay nhau, mức cước hấp dẫn nay, đ ể thành công, Viettel không quan tâm tới công nghệ kỹ thuật mà ph ải quan tâm t ới cách thức phục vụ khách hàng cho họ thấy đượcmình thực “thượng đế” Do vậy, song song với việc cải tiến công nghệ, cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng nhận thấy tầm quan trọng lớn lao Hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động có tác đ ộng tr ực tiếp tới khách hàng nhằm trì phát tri ển d ịch v ụ vi ễn thông, đem l ại s ự hài lòng, tin cậy cho người sử dụng đảm bảo hiệu kinh doanh c Viettel Một máy chăm sóc khách hàng có hiệu cần đ ảm b ảo tính chun trách độc lập, mang tính chuyên nghiệp cao Cần nâng cao chất lượng dịch vụ cách bố trí phận chuyên trách theo dõi chất lượng dịch vụ, theo dõi điều hành lưu lượng tho ại hàng ngày đ ể tránh tình trạng nghẽn mạch làm ảnh hưởng tới chất lượng gọi Tăng cường phận đo kiểm để đảm bảo tốt cơng tác đo ki ểm định kỳ đột xuất theo yêu cầu Tổng công ty Cần thường xuyên đào tạo nhân viên vể trình độ giáo dục ý thức tận tâm với khách hàng Có chế độ sách thưởng phạt công sát với 89 90 người làm tốt, có ý thức trách nhiệm nhân viên có thái độ chưa đạt yêu cầu Giải pháp sách giá cước Giá cước viễn thông vấn đề cộm người sử dụng Việt Nam quan tâm hàng đầu Có thể nói, sách giá cước d ịch v ụ vi ễn thơng Vi ệt Nam cịn cao so với mức chung khu vực Đ ặc bi ệt, giá c ước ện tho ại Việt Nam nói chung Viettel nói riêng cịn nhiều ều bất cập Chính sách tính luỹ tiến cho thời lượng sử dụng gọi cố định mang tính h ạn ch ế lượng sử dụng khách hàng dẫn tới tình trạng tiết kiệm gọi ho ặc tồi tệ câu trộm điện thoại, sử dụng số ti ểu xảo để ăn c ắp c ước gọi Viettel nên thay đổi sách tính cước định theo chi ều hướng ngược lại, nghĩa tính cước thấp cho thịi lượng cu ộc gọi tãng dần để khuyến khích lượng sử dụng tăng doanh thu nhờ vào tăng s ản lượng, tăng doanh thu nhờ vào tăng giá cước Cước viễn thơng di động Viettel cịn cao so v ới m ột s ố đ ối th ủ cạnh tranh khác nên cần có sách cắt giảm h ơn n ữa đ ể song song v ới việc nâng cấp mạng lưới cơng nghệ, Viettel có lợi ngang tr ội so với đối thủ mức cước Việc tính cước cần thực kỹ xác đ ể tránh tình trạng tính cước sai, gây tâm lý khó chịu tin tưởng cho khách hàng Nên đưa quy định cụ thể nghiêm ngặt cách tính cước, quy trình tính c ước c phận chun trách để tránh sai sót đáng tiếc Cũng cần có sách ph ạt nặng trường hợp tính cước sai để mắc lại lần tới Về lâu dài, Viettel nên xây dựng sách giá cước hợp lý cạnh tranh nhằm tạo điều kiện cho người dân ti ếp c ận s dụng dịch vụ viễn thông, đồng thời kích thích lượng sử dụng tăng nh ững thuê bao có Thực tế cho thấy, mức cước viễn thông giám, l ượng cu ộc gọi tăng thu doanh sô cao b.Giải pháp mang tầm vĩ mô quan quản lý 90 91 Tiếp tục đổi sách để huy động ngu ồnlực n ước, thuhút nguồn lựcnước ngồi Các sách, biện pháp cụ thể để thúc đẩy cạnh tranh cần phải nhanh chóng xây dựng ban hành Cần tạo điều kiện cho phép doanh nghiệp nước tham gia, mở rộng thị trường cạnh tranh, xây dựng sách đảm bảo chế thị trường vận hành có hiệu Đẩy mạnh trình điều chỉnh cấu đầu tư, b ước ti ến hành tách bưu hoạt động độc lập với viễn thơng • Huy động sử dụng hiệu nguồn vốn Về vốn nước :Cần phải đổi cải tạo doanh nhiệp, xây dựng sách chiến lược đầu tư hiệu quả, tạo điều ki ện cho doanh nghi ệp dễ dàng hoạt động tăng nguồn vốn nội sinh Tạo điều ki ện cho doanh nghiệp vừa nhỏ tham gia phát triển ngành dịch vụ viễn thông bưu Về vốn ngồi nước: Cần phải khuyến khích trực tiếp đầu tư từ nước ngoài, đồng thời giảm cạnh tranh sức ép cho doanh nghi ệp nước Khuyến khích nhà đầu tư vào ngành kinh doanh dịch v ụ vi ễn thông, với sách phù hợp, mở rộng cánh cửa h ội nhập kinh tế nước nhà nói chung doanh nghiệp nước nói riêng • Tăng cường xây dựng đội ngũ Đào tạo tái đào tạo đội ngũ có Đào tạo đón đ ầu thích h ợp v ới mục tiêu phát triển; đa dạng hố loại hình đào tạo, b ồi d ưỡng Hi ện đ ại hoá trung tâm đào tạo chuyên ngành; nâng cấp c s v ật ch ất, trang thi ết bị; đổi giáo trình; cập nhật kiến thức Ti ếp tục xây dựng Học vi ện Cơng nghệ Bưu - Viễn thơng theo hướng tích cực tham gia đào t ạo nguồn nhân lực bưu chính, viễn thơng, cơng nghệ thông tin; tăng cường h ợp tác quốc tế đào tạo nguồn nhân lực Thực sách đãi ngộ hợp lý để thu hút tài năng, ngu ồn ch ất xám ngồi nước đóng góp cho phát triển bưu chính, viễn thơng, tin học 91 92 3.3.2 Kiến nghị a Đối với nhà nước quan Nhà nước quan cần thực biện pháp kinh t ế vĩ mô khuyến khích phát triển cho doanh nghi ệp cung cấp d ịch v ụ vi ễn thông giải pháp như: - Các giải pháp hướng đến tăng chất lượng cho người dân, phù h ợp v ới thu nhập quốc nội - Đưa giải pháp bình ổn giá, giảm lạm phát - Tạo môi trường thuận lợi cho việc cạnh tranh công bằng, tránh độc quyền b Kiến nghị cán quản lý công ty Để thực thành cơng chiến lược mình, cán qu ản lý công ty cần: - Quan tâm, giám sát trình thực hi ện chi ến l ược sách - Khơng giao cho phận chuyên trách Biết lắng nghe chia sẻ với cấp để nắm rõ cập nh ật đ ược nhất, sát khó khăn hạn chế q trình th ực hi ện chi ến lược 3.3.3 Một số giải pháp khác - Tăng cường ấn phẩm có liên quan Viettel tới khách hàng: t ạp chí, thơng cáo tình hình hoạt động dự định, họat động Viettel tương lai gần để Khách hàng hiểu thêm hoạt động doanh nghi ệp, cảm - nhận tin tương, niềm tin đặt vào doanh nghiệp Các sản phẩm, sim card Viettel chủ đạo màu tr ắng, đ ỏ mà không sử dụng màu đặc trưng logo doanh nghiệp Nên thay b ằng màu Logo gia tăng hiểu biết, nhận bi ết phân bi ệt Viettel với mạng viễn thông khác 92 93 - Nâng cao chất lượng phục vụ làm việc nhân viên đ ại lý ủy quyền sở bán hàng, phân phối Tạo cảm giác an tâm, th ỏai - mái, dễ chịu tới giao dịch đại lý hay cửa hàng Viettel Hoạt động nâng cao hình ảnh, thương hiệu cho Viettel khơng ch ỉ từ ngịai doanh nghiệp, khách hàng, chủ thể tiếp nhận thông tin bên ngịai mà cịn có nhân viên bên nội doanh nghiệp Xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh để nhân viên đại sứ hình ảnh th ương hi ệu doanh nghiệp, ln xây dựng thương hiệu tốt m khách hàng, - người thân nhân viên Để giảm lượng khách hàng chuyển từ Viettel sang mạng di động khác, công ty cần trọng vào thông điệp quảng cáo Đối tượng sinh viên thường chuyển sang mạng khác sau tốt nghiệp, làm; cần truy ền tải thông điệp gắn kết đối tượng với hình ảnh Viettel, ví d ụ nh hình ảnh mạng di động Viettel sử dụng suốt năm tháng sinh viên, sử dụng thành đạt KẾT LUẬN CHUNG Từ xuất đến nay, ngành viễn thông trở thành phần thiếu kinh tế ứng dụng ưu điểm truyền đưa tin tức Bên cạnh nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông không ngừng phát triển chất lượng Chính thị trường xuất nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nước cạnh tranh giành miếng bánh thị phần Điều khiến cho vài năm trở lại thị trường cạnh tranh dịch vụ viễn thông Việt Nam diễn gay gắt Công ty viễn thông Viettel doanh nghiệp khác, để củng cố phát triển vị thị trường khơng khác phải cạnh tranh Thơng qua hoạt động marketing để cạnh tranh, giữ vững phát triển thị trường góp phần cho phát triển chung xã hội 93 94 Hiện nay, thị trường dịch vụ viễn thông nước diễn cạnh tranh giá cước xu hướng chung chuyển sang cạnh tranh chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Trước tình hình cơng ty viễn thơng Viettel phải có sách, giải pháp phù hợp nhằm hạ giá cước phải đảm bảo chất lượng ngày tôt Trên cở sở nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing công ty viễn thông Viettel đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu khách hàng, điểm mạnh, yếu công ty viễn thông Viettel mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing cơng ty viễn thơng Viettel Đồ án đạt kết sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chung cơng tác marketing vai trị marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng - Phân tích thực trạng hoạt động marketing cơng ty viễn thơng Viettel Trên sở rút kết đạt tồn - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing công ty viễn thông Viettel Tuy nhiên thời gian nghiên cứu trình độ có hạn, kinh nghiệm thực tế cịn thiếu nhiều nên chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong đóng góp, bảo thầy cơ, bạn để chun đề hồn thiện Tơi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng thầy cô giáo khoa thương mại kinh tế quốc tế giúp đỡ tơi hồn thành chun đề truyền thụ kiến thức cho thời gian học tập trường Cảm ơn anh chị công ty viễn thông Viettel bạn giúp đỡ tơi hồn thành chun đề này! 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: PGS.TS Trần Minh Đạo (2000) Marketing, NXB Thống Kê PGS.TS Trần Minh Đạo, Marketing bản, Đại học Kinh tế quốc dân, 2012 Dương Hữu Hạnh (2004) Nghiệp vụ vận tải bảo hiểm ngoại thương, NXB Tài Chính PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng, 2011 PGS.TS Nguyễn Bách Khoa, Marketing thương mại, 2000 Philip Kotler, Marketing bản, Phan Thăng (dịch), Nhà XB Lao động- xã hội, 2007 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà XB Thống kê TP.HCM, 2003 Philip Koler (1999) Quản trị marketing, NXB Thống Kê Philip Koler (1999) Quản trị marketing, NXB Thống Kê 10 Báo cáo tổng hợp công ty AA & Logistics 11 TS Lưu Văn Nghiêm(2001) Marketing dịch vụ, NXB Thống Kê 12 PGS Đinh Ngọc Viện (2002) Giao nhận vận tải hàng hoá quốc tế, NXB Giao Thông Vận Tải 13 Các số báo tạp chí Hàng Hải, Báo Đầu Tư, Báo Vietnamshipper, Báo Vietnam Logistics II Tài liệu tiếng Anh: Fred R David, Strategic management - Concept and cases, 13th Edittion, Pearson International Edition, 2011 Garry D Smith, Danny R Arnold, Bobby G Bizzell, Competitive & Business Strategies , Statistic Publish House, Hanoi, 2006 GRIGGS - MBA Program, Human Resource Management, GRIGGS University, 2010 GRIGGS - MBA Program, Organizational Behavior, GRIGGS University, 2010 Michael E Porter, Competitive Strategy, Scientific & technique Publish Houe, Hanoi, 1996 Nguyễn Hữu Thân, Human Resource Management, Labor Publish House, 2008 III Tài liệu website: http://www.mic.gov.vn/, Trang Web Bộ Thông Tin Và Truyền Thông 95 http://www.vietteltelecom.vn/ ,Trang Web Công Ty Viễn Thông Viettel http://www.viettel.com.vn/, Trang Wesb Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội 96 PHỤ LỤC i Mẫu phiếu điều tra/ khảo sát ( phiếu có kết quả, số liệu điều tra) PHIẾU KHẢO SÁT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ MOBILE INTERNET TẠI CƠNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL Kính chào q anh/chị, Hiện thực nghiên cứu liên quan đến dịch vụ Mobile Internet công ty viễn thông Viettel Tôi mong giúp đỡ từ anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Các ý kiến phản ánh quan điểm anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu Mọi thông tin anh/chị cam kết giữ bí mật Tất ý kiến anh/chị đóng góp vào thành cơng nghiên cứu Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Hiện tại, anh/chị thường sử dụng loại mạng di động viễn thông NHẤT thương hiệu liệt kê (vui lịng đánh dấu X vào lựa chọn ): VINA VIETTEL MOBIFONE KHÁC (ghi rõ):………………… Xin Anh/Chị vui lòng cho biết cảm nhận anh/chị phát biểu Đối với phát biểu, anh chị khoanh tròn vào các số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hồn tồn khơng đồng ý; khơng đồng y 3: Trung hịa; 4: đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý Ký hiệu Các phát biểu Mức độ đồng ý CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Mạng di động phủ sóng tồn quốc 2.Chất lượng đàm thoại rõ ràng Các gọi thơng suốt, khơng bị nghẽn mạch hay nhiễu sóng, đặc biệt vào dịp lễ tết Có thể gửi nhận tin nhắn nhanh chóng, xác Thủ tục chuyển đổi, hòa mạng loại thuê bao đơn giản Anh/chị nhận thông tin cập nhật liên quan đến 97 2 3 4 5 2 3 4 5 dịch vụ sử dụng Nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ GIÁ CƯỚC Chi phí hịa mạng dịch vụ di động hợp lý 10 Giá cước gọi nhắn tin hợp lý UY TÍN THƯƠNG HIỆU 12 Nhắc đến mạng di động, anh/chị nghĩ đến mạng a b c d a b c d e f g 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Viettel 13.Anh/chị nhớ rõ logo slogan Viettel 14 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn trung thực 15 Anh chị tiếp tục sử dụng mạng Viettel thời gian tới Anh/chị biết đến nhà cung cấp Viettel qua phương tiện truyền thơng nào? Tivi, Radio Pano, áp phích, băng rơn Internet, báo chí Bạn bè, người thân giới thiệu Lý anh/ chị sử dụng phương tiện Viettel Chất lượng dịch vụ tốt Thương hiệu mạnh CSKH tốt Giá cước rẻ Được cho, tặng sim Đại lý, cửa hàng gần nhà, dễ tìm Quảng cáo, khuyến hấp dẫn Độ tuổi anh/chị ο Từ 22 tuổi đến 30 tuổi ο Từ 31 tuổi đến 50 tuổi οTrên 51 tuổi Mức thu nhập bình quân/tháng Gia đình anh/chị ο Dưới triệu ο Từ triệu đến 10 triệu ο Từ 11 triệu đến 20 triệu ο Trên 20 triệu Mức chi tiêu thường xuyên cho tháng dùng dịch vụ mobile internet anh/chị οDưới 100 nghìn ο Từ 100 nghìn đến 200 nghìn ο Từ 200 nghìn đến 300 nghìn ο Trên 300 nghìn Địa điểm anh/chị lựa chọn để mua dịch vụ ο Các điểm giao dịch ο Siêu thị ο Cửa hàng bán lẻ ii ο 4.Nơi khác Kết điều tra/ khảo sát Các quy ước thống kê, phân tích số liệu tổng hợp báo cáo: a Tính hợp lệ phiếu trả lời: 98 • • • - Phiếu trả lời không hợp lệ phiếu rơi vào trường hợp sau: Phiếu trống Trả lời 10% câu hỏi Tất câu trả lời theo thang điểm 1-5 điểm Các trường hợp lại phiếu hợp lệ Từ quy ước trên, kết số phiếu tiến hành trả lời sau: Tổng số phiếu phát 100 Tổng số phiếu hợp lệ 100 Tổng số phiếu khơng hợp lệ b Phân tích số liệu: Khảo sát khách hàng dựa số phiếu thu thập để đánh giá giá trị nhận thức thương hiệu, uy tín dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty viễn thông Viettel dựa vào nhu cầu sử dụng mạng Viettel nói chung Dựa vào phiếu trả lời, tất số phiếu quy đổi tương ứng với % 100 số phiếu tương ứng 100% c Tổng hợp báo cáo: Qua tổng hợp số phiếu điều tra, Tơi xin tóm tắt lại thơng tin sau: - Tỷ lệ khách hàng sử dụng nhà mạng: Nhà mạng Viettel Vinaphone Mobiphone - Số phiếu 80 phiếu 12 phiếu phiếu Đánh giá khách hàng nhân tố giá: 99 Tỷ lệ phần trăm 80% 12% 8% - Đánh giá khách hàng nhân tố phân phối - Đánh giá khách hàng nhân tố quy trình: 100 - iii Đánh giá nhận thức thương hiệu nhà mạng tại: Bảng phụ lục Bảng : Doanh thu hàng năm công ty viễn thông Viettel: ST T I 1.1 1.2 1.3 II III 1.1 1.2 2.1 2.2 2.3 101 Chỉ tiêu 2014 Dịch vụ di động Doanh thu bán hàng Bán thẻ cào Bán Kít Bán hàng khác Sumo sim Doanh thu cước trả sau phát sinh Cước kết nối Cước Roaming Inbound Trừ cước toán qua Pay 199 11.437.046 7.005.528 6.136.791 795.088 73.649 1.997.006 2.600.829 90.250 (256.567) Dịch vụ cố định không dây Doanh thu bán hàng Cước trả sau phát sinh Cước kết nối+VTCI Dịch vụ Điện thoại cố định Dịch vụ 178 VoIP 178 nước VoIP 178 quốc tế Dịch vụ điện thoại cố định Doanh thu bán hàng Cước phát sinh Cước kết nối 111.431 71.301 37.716 2.413 914.523 67.826 36.371 31.455 435.503 8.186 403.823 23.494 2015 2016 22.614.381 15.258.692 14.033.835 1.101.600 123.256 169.645 2.929.949 4.795.020 138.211 (677.135) 855.860 244.467 493.586 117.807 968.669 38.204 19.136 19.067 537.943 20.865 478.915 38.163 36.295.782 22.753.184 22.156.911 476.273 120.000 2.181.818 4.799.193 6.411.587 150.000 3.638.750 2.121.446 1.179.192 338.112 1.116.709 35.911 19.711 16.200 689.723 13.636 631.857 44.230 3.1 3.2 3.3 3.4 IV 1.1 1.2 V Dịch vụ điện thoại quốc tế Qua Việt Nam Qua Campuchia Qua Lào Về Qua mạng khác Dịch vụ Internet Dịch vụ ADSL Doanh thu bán hàng Cước phát sinh Khách hàng corporate TỔNG 411.194 398.682 11.118 1.394 180 248.170 248.170 26.817 221.354 37.354 12,748,524 392.522 392.215 166 139 509.739 509.739 109.244 400.495 73.271 25.021.920 391.075 378.246 8.729 4.100 703.717 703.717 83.487 620.230 821.028 42.575.986 (Nguồn: Báo cáo tài hàng năm Công ty Viễn thông Viettel) Bảng 2: Chi phí hàng năm Cơng ty Viễn thơng Viettel STT Chỉ tiêu 2014 2015 2016 I II III IV V VI Chi phí nguyên, nhiên vật liệu trực tiếp - Chi phí nguyên vật liệu trực tiếp - Nhiên liệu động lực - Vật tư phụ Chi phí nhân cơng - Lương phận trực tiếp - Lương phận gián tiếp - Lương phận bán hàng, thu cước - Chi phí điện thoại di động cho CBCNV - Chi ăn ca, trực đêm, trực ban cho CBCNV - Chi phụ cấp kiêm nhiệm - Chi lao động nữ - Lương danh sách - Thưởng khoản chi khác cho LĐ Chi phí sản xuất chung, quảng cáo chung Chi phí bán hàng, chi phí thu cước - Các khoản hỗ trợ theo định mức - Chi phí quảng cáo truyền thơng - Chi nghiên cứu thi truờng - Chi chăm sóc khách hàng - Chi hội nghị khách hàng - Chi phí khuyến - Chi phi bán hàng mua - Chi phí bán hàng TCT phân bổ Chi phí quản lý doanh nghiệp - Chi phí quỹ viễn thơng cơng ích - Chi phí Quản lý doanh nghiệp Giá vốn hàng hoá mua vào 95.687 16.320 23.825 55.542 461.020 289.607 8.935 77.952 77.952 45.283 7.450.161 339.619 2.792 40.604 120 2.644 1.526 16.076 83.355 192.502 429.090 244.236 184.854 337.931 171.915 28.372 94.512 49.032 1.278.743 599.756 159.934 438.589 18.842 57.810 3.691 121 14.619.334 928.629 225 59.764 281 164.128 2.712 124.088 94.936 482.495 719.971 531.348 188.623 539.301 555.480 355.990 151.350 48.140 1.786.503 899.928 187.397 575.942 25.994 81.419 15.680 143 22.037.424 2.043.984 17.250 458.078 900 821.704 4.000 67.375 143.177 531.500 1.617.000 862.401 754.599 5.725.083 102 TỔNG CỘNG 9.113.508 18.257.894 33.765.474 (Nguồn: Báo cáo tài hàng năm Cơng ty Viễn thơng Viettel) 103 ... động quản trị marketing công ty 10 - Tổng quan, hệ thống hóa vấn đề liên quan tới marketing dịch vụ quản trị - marketing dịch vụ Phân tích thực trạng quản trị marketing dịch vụ mobile internet công. .. nâng cao kết quản trị marketing dịch vụ mobile internet doanh nghiệp 3.2 - Nhiệm vụ nghiên cứu: Trên sở phân tích cơng tác quản trị marketing dịch vụ mobile internet công ty viễn thông Viettel năm... cứu công tác quản trị marketing dịch vụ mobile internet công ty viễn thông Viettel Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tính hiệu thực va quản lý dịch vụ mobile internet Cơng ty viễn