Quản lý phát triển khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh điện biên

1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH 1.1 Khách hàng sử dụng điện Quản lý phát triển khách hàng sử dụng điện địa bàn tỉnh 1.1.1 Khái niệm KH, đặc điểm KH KH sử dụng điện 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng đặc điểm khách hàng • Khái niệm khách hàng “Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên vị trí quan trọng, Thượng đế Khách hàng người cho ta tất Vì công ty phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Tom Peters xem KH “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng giá trị họ khơng có ghi sổ sách cơng ty Peters Drucker, cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ khơng phải kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ.” “Để nắm bắt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải biết khách hàng Thông thường, doanh nghiệp giới hạn khái niệm “khách hàng” người làm ăn bên với doanh nghiệp Họ người mua tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Họ tài sản làm tăng thêm giá trị doanh nghiệp Tuy nhiên cần hiểu khái niệm khách hàng cách rộng Trên thực tế, nhân viên làm việc doanh nghiệp có “khách hàng” riêng, khơng phân biệt người tiêu dùng sản phẩm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay đơn giản đồng nghiệp nhân viên nơi làm việc Như vậy,” “khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không” “Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp Khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức.” Hoạt động chăm sóc khách hàng, công cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ phát triển khách hàng - “Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thơng qua hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng Hoạt động giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Vậy trước định chăm sóc khách hàng nào, cần phải xác định khách hàng ai?”  Theo nghĩa hẹp thơng thường thì: Khách hàng doanh nghiệp người bên doanh nghiệp đến mua sử dụng hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp - “Cách hiểu chưa đầy đủ, khơng tính đến đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc doanh nghiệp.”  Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, định nghĩa khách hàng sau: “Khách hàng người phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không” “Cách định nghĩa thứ hai có nhược điểm xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, đề cập cách đầy đủ tất đối tượng khách hàng.”  Nói chung, “khách hàng doanh nghiệp đa dạng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có sách phù hợp với nhóm khách hàng khác Nhưng phần trước hết phân chia khách hàng thành nhóm lớn Đó khách hàng bên khách hàng bên ngoài”  Khách hàng bên (Thường gọi khách hàng): - Là người bên đến để mua hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Họ bao gồm đối tượng sau: + Người sử dụng: Là cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp + Người mua: Là người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua trả tiền + Người hưởng thụ: Các cá nhân tổ chức hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ - “Doanh nghiệp phải quan tâm tới đối tượng trình định mua hàng (theo hình vẽ mơ tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin đánh giá phương án dẫn đến định mua có ảnh hưởng tác động đối tượng người sử dụng, người mua người hưởng thụ.” Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá phương án Hình 1.1: Q trình mua khách hàng Quyết định mua Hành động mua  Khách hàng bên (khách hàng nội bộ): - Là tồn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp, người làm việc cho doanh nghiệp hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp “Như doanh nghiệp có khách hàng, khách hàng bên trong, khách hàng bên Và nhiệm vụ người phải đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng.” “Cần lưu ý rằng: doanh nghiệp nào, ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ưu tiên số Tuy nhiên khách hàng bên khơng quan tâm chăm sóc khơng có thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngồi Vì doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời phục vụ hai đối tượng khách hàng bên khách hàng bên trong.” • Phân loại KH “Khách hàng tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp.” “Thông thường doanh nghiệp thường phân loại khách hàng sau: - Mức độ sử dụng khách hàng - Đối tượng sử dụng - Mức độ quan trọng khách hàng - Quản lý liệu khách hàng.” - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: “Là doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu sản phẩm dịch vụ diện rộng, phạm vi hoạt động toàn quốc quốc tế.” - Khách hàng lớn: Là tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức tốn cao khơng phụ thuộc nhóm khách hàng đặc biệt - Khách hàng vừa nhỏ: “Là tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ mức tốn khơng cao.” - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày - Quản lý liệu khách hàng: “Trên sở thông tin liệu khách hàng mà doanh nghiệp đưa tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng phân đoạn thị trường cách xác, hợp lý Khách hàng phải phân loại quản lý thống Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi thông tin nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng Dựa phân loại khách hàng, đơn vị, tổ chức, nhóm nhân viên chuyên trách tiếp thị chăm sóc khách hàng cho phù hợp.” • Đặc điểm Khách hàng  Khách hàng thường định theo cảm tính “Khi mua sắm đa phần chưa xác định rõ ràng thứ mà mua, đại khái cần mua loại mặt hàng gì, có đặc tính mà thơi Đơi khi, đứng trước gian hàng với trăm sản phẩm khác lại lựa chọn thứ khác hẳn thứ trước định mua Vì việc khách hàng mua có mua hay khơng bạn hồn tồn tác động dựa vào lời tiếp thị Nếu bạn có hiểu biết sản phẩm lại nhạy cảm việc nắm bắt nhu cầu khách hàng, bạn hướng họ tới muốn bán.” “Sức mạnh lời tiếp thị khơng để quảng bá mà cịn thuyết phục người mua, nên tuyển chọn đào tạo nhân viên bán hàng xuất sắc, vừa am hiểu sản phẩm vừa có nghệ thuật tư vấn, thuyết phục người khác.”  Khách hàng mua hiểu biết sản phẩm “Chẳng nhìn vào dịng quảng cáo sơ sài, giật tít lại mua hàng cả, để đến bước họ cịn phải tìm hiểu tất thơng tin sản phẩm, so sánh với sản phẩm khác, đong đếm nhu cầu định Lấy ví dụ đơn giản chọn mua phần mềm quản lý bán hàng, người dùng trước tiên xem xét tính có phù hợp với đặc điểm kinh doanh khơng, tiếp đến họ dùng thử để trải nghiệm chất lượng đánh giá tính xác thực từ lời quảng bá bạn, cuối họ hỏi giá cân nhắc mua hay không.” “Dựa vào đặc điểm tâm lý bạn cần phải chuẩn bị bảng thông tin chi tiết sản phẩm kèm hướng dẫn sử dụng, cần khách hàng có hứng thú đưa để họ tham khảo, lúc dễ thuyết phục họ nhất.”  Ln tính tốn lợi ích cho “Bỏ tiền mua sản phẩm không muốn nhận thứ vơ dụng với mình, họ tự hỏi dùng sản phẩm bạn mang đến lợi ích Vì giới thiệu cho khách hàng đừng nói nhiều sản phẩm bạn kinh doanh tốt sao, đạt giải thưởng, chứng nhận gì, mà cho họ biết sản phẩm giải vấn đề cho sống cơng việc họ Dựa vào lợi ích thực tế khách hàng so sánh với số tiền bỏ định Trong giai đoạn mấu chốt bạn cần tăng thêm giá trị kèm để tính thuyết phục cao hơn.”  Ln so sánh giá trị “Chắc hẳn trước mua sắm khách hàng tham khảo sản phẩm tương tự số cửa hàng, đến với bạn họ ln có so sánh giá trị đầu, sản phẩm có thật tốt cửa hàng hay không Đây lúc họ đắn đo, họ hỏi kĩ tính giá mặt hàng bạn giới thiệu cho họ, nêu ưu điểm khiến sản phẩm bật đối thủ thị trường Thành hay bại, bán hay khơng bước này, họ chọn bạn bạn cho họ nhiều giá trị hơn.”  Tâm lý xã hội khách hàng kinh doanh bán lẻ “Có nhiều khách hàng cảnh giác với lời tiếp thị bạn, họ cho bạn giới thiệu theo kiểu “con hát mẹ khen hay” mà thơi, hồn tồn câu tâng bốc vô nghĩa Trong trường hợp này, để tạo tin tưởng bạn phải đưa chứng thuyết phục, chứng minh sản phẩm bạn thực tốt Và cách tốt trích dẫn lời nhận xét tích cực khách hàng cũ, người mua dễ dàng tiếp nhận nhiều Đây đặc điểm tâm lý xã hội chung, người dễ bị tác động người có chung đặc điểm với mình.” 1.1.1.2 Khách hàng sử dụng điện • Sản phẩm điện “Theo thạc sỹ Nguyễn Hữu Khoa: Điện loại hàng hố đặc biệt Q trình kinh doanh điện bao gồm khâu liên hoàn: Sản xuất Truyền tải - Phân phối điện xảy đồng thời, từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ không qua khâu thương mại trung gian Điện sản xuất đủ khả tiêu thụ đặc điểm hệ thống điện thời điểm có cân công suất phát công suất tiêu thụ.” “Hay nói cách khác, điện loại hàng hóa đặc biệt với đặc điểm riêng khơng nhìn thấy, khơng sờ thấy, khơng có hàng hóa tồn kho, khơng có sản phẩm dang dở sản phẩm dự trữ, khách hàng sử dụng trước trả” tiền sau “Hiện nay, Việt Nam điện được Nhà nước bảo hộ Chính phủ định giá bán điện Ngồi cịn kể đến nguy hiểm cao độ trình cung ứng sử dụng điện Điện khơng thể thiếu q trình kinh tế.” “Điện dạng lượng quý, loại vật tư kỹ thuật có tính chất chiến lược dùng làm động lực tất ngành kinh tế quốc dân, có vị trí quan trọng việc tăng cường Quốc phòng, củng cố an ninh nâng cao đời sống nhân dân Đặc điểm điện sản xuất sử dụng sảy đồng thời, nên hai khâu có quan hệ mật thiết với có ảnh hưởng trực tiếp lẫn Ở nước ta, điện tài sản xã hội chủ nghĩa, ngành, người phải có trách nhiệm bảo vệ sử dụng điện với hiệu kinh tế cao Việc sản xuất, phân phối sử dụng điện phải theo kế hoạch Nhà nước (Trích Nghị định 80 – Hội đồng Bộ trưởng ngày 19/7/1983 điều lệ cung ứng sử dụng điện).” Khái niệm khách hàng sử dụng điện: “Khái niệm khách hàng sử dụng điện quy định cụ thể Khỏan Điều Luật Điện lực 2004.” Cụ thể, "Khách hàng sử dụng điện" tổ chức, cá nhân mua điện để sử dụng, không bán lại cho tổ chức, cá nhân khác Như vậy, bạn hiểu sau: - Đối tuợng xem "khách hàng sử dụng điện": cá nhân tổ chức - “Mục đích khách hàng sử dụng điện: mua điện để phục vụ cho nhu cầu sản xuất, sinh hoạt không bao gồm mục đích bán lại cho bên thứ ba.” 1.1.2 Phát triển khách hàng sử dụng điện quản lý phát triển KH sử dụng điện 1.1.2.1 Phát triển khách hàng sử dụng điện “Theo C Mác: Phát triển phạm trù triết học, trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ hoàn thiện đến hoàn thiện vật Q trình vận động diễn vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới đời thay cũ Sự phát triển kết trình thay đổi dần lượng dẫn đến thay đổi chất, trình diễn theo đường xoắn ốc hết chu kỳ vật lặp lại dường vật ban đầu mức (cấp độ) cao hơn.” “Phát triển khách hàng sử dụng điện hiểu trình tăng lên mặt số lượng (quy mô) khách hàng nâng cao mặt chất lượng khách hàng sử dụng dịch vụ điện nhằm tạo cấu khách hàng ngày hợp lý.” “Phát triển khách hàng sử dụng điện bao gồm tổng hợp hoạt động quan quản lý ngành điện doanh nghiệp cung ứng điện nhằm gia tăng số lượng khách hàng nâng cao dịch vụ chất lượng dịch vụ điện cung ứng để lôi kéo nhiều khách hàng sử dụng điện.” -“ Phát triển số lượng: gia tăng số lượng thay đổi cấu khách hàng để gia tăng thị phần doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ.” - Phát triển chất lượng: gia độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung ứng b Quản lý phát triển khách hàng sử dụng điện “Theo nhà kinh tế học Fayel: Quản lý hoạt động mà tổ chức (gia đình, doanh nghiệp, phủ) có, gồm yếu tố tạo thành là: kế hoạch, tổ chức, đạo, điều chỉnh kiểm sốt Quản lý thực kế hoạch, tổ chức, đạo điều chỉnh kiểm soát ấy.” 10 “Quản lý phát triển khách hàng sử dụng điện hiểu tổng hợp hoạt động doanh nghiệp cung cấp điện quan quản lý dịch vụ điện nhằm mục đích phát triển số lượng chất lượng khách hàng sử dụng điện.” Hoạt động quản lý phát triển khách hàng sử dụng điện nhằm: + Làm thỏa mãn khách hàng sử dụng điện đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn chất lượng điện cho khách hàng + Tìm kiếm khách hàng tiềm để cấp điện cho khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng sử dụng điện Sự cần thiết quản lý phát triển khách hàng sử dụng điện 1.3.1.1 Vai trò khách hàng điện doanh nghiệp “Hiện điều kiện kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày trở nên phổ biến khốc liệt khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp, định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định “Tài sản quan trọng doanh nghiệp khách hàng” Tại lại có khẳng định vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất kinh doanh thị trường phải có người tiêu thụ Nếu khơng có khách hàng hàng hóa không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản.” Sự tồn phát triển phụ thuộc vào khách hàng “Trong thị trường điện năng, vai trò KH lĩnh vực kinh doanh khác Việc nâng cao quản lý dịch vụ chăm sóc KH giúp tăng hiệu kinh doanh nâng cao giá trị khách hàng.” “Để đạt yêu cầu này, công ty cần xây dựng chiến lược định hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt tồn hoạt động Cơng ty Mọi thành viên Công ty phải ý thức tồn phát triển phụ thuộc vào khách hàng tham gia thị trường điện.” 96 - “Thứ : Coi trọng cán quản lý kinh doanh Có thể tiêu chuẩn hố đội ngũ cán quản lý số tiêu chuẩn hoá quốc gia Nhằm tạo cho đội ngũ quản lý phải vừa giỏi chun mơn, vừa có kiến thức kinh doanh, hiểu biết pháp luật, hiểu rõ thương yêu lao động, thực yêu nghề, quan tâm đến lợi ích lao động đảm bảo lợi ích khách hàng Đội ngũ phải biết hạch toán kinh doanh dám chịu trách nhiệm hành vi trước tập thể trước pháp luật” - “Thứ hai : Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng tiêu chuẩn hoá lực lượng cán kỹ thuật có trình độ cao chuyên môn theo chức chức danh nhằm sử dụng họ vào chức chuyên trách, then chốt dây chuyền SXKD điện Chính họ lực lượng tận tình giúp việc cho đội ngũ cán quản lý người kế cận quản lý tương lai Đội ngũ địi hỏi có kiến thức vừa rộng vừa sâu, đạo đức tốt, tận tình tập thể, cơng việc” - “Thứ ba : Phải đào tạo bồi dưỡng thường xuyên kiến thức nghiệp vụ kỹ thuật chuyên môn chức danh nghề nghiệp cho tất lực lượng lao động toàn đơn vị, để lao động biết làm tốt chức mình, hạn chế thấp sai sót xảy dây chuyền SXKD điện năng” “Bên cạnh loại hình đào tạo bồi dưỡng chun mơn cịn cần có chế tiền lương, khen thưởng cá nhân, tập thể hồn thành tốt tiêu, từ khuyến khích họ làm việc có tinh thần trách nhiệm cao phải có khung hình phạt rõ ràng thắt chặt kỷ luật lao động nhằm nâng cao hiệu kinh doanh toàn Điện lực” b Giải pháp tài : • Tăng cường quản lý, kiểm sốt hoạt động tài doanh nghiệp 97 “Phịng tài kế tốn với nhiệm vụ ghi chép phản ánh xác có hệ thống số liệu diễn biến vật tư, tài sản, tiền vốn doanh thu phân tích kết hoạt động SXKD Chi nhánh Để cơng tác tài minh bạch, cơng khai, phục vụ có hiệu hoạt động SXKD, phận tài cần phải” : + Thắt chặt cơng tác quản lý tài để giảm giá thành sản xuất, tăng lợi nhuận + “Phân bổ chi phí sản xuất vào giá thành thực xác kịp thời, theo nguyên tắc tài Sổ sách, thơng tin tài sản cập nhật đầy đủ tạo thuận lợi công tác quản lý Bên cạnh đẩy mạnh thực tiêu tiết kiệm để giảm chi phí biến động hàng năm” + Đẩy nhanh giải ngân cơng trình thực toán hạng mục xử lý cố nhanh chóng để giảm tồn đọng vốn ảnh hưởng đến SXKD • Đẩy mạnh biện pháp tiết kiệm chi phí hoạt động SXKD điện “Điện lực Điện Biên doanh nghiệp thuộc sở hữu Nhà nước nên cơng tác tiết kiệm, chống lãng phí nhằm nâng cao hiệu kinh doanh vấn đề phải Đảng lãnh đạo Điện lực đặc biệt quan tâm đưa vào kế hoạch hàng năm Nhận thức tác động công tác đến hiệu SXKD, Điện lực Điện Biên phải có biện pháp cụ thể, siết chặt công tác quản lý việc sử dụng tài sản cơng, tránh thất Cụ thể mặt sau” : - “Việc quản lý phương tiện vận tải Chi nhánh điện lỏng lẻo, Điện lực có định mức sử dụng xe ơtơ cụ thể tình trạng hoạt động kế hoạch tồn dẫn đến hư hỏng, chi phí sử chữa lớn làm tăng chi phí sản xuất Do đó, Điện lực cần giao quyền trách nhiệm cho cán chức tra pháp chế tăng cường kiểm tra, giám sát có biện pháp 98 xử lý kịp thời” - Các đơn vị phải tổng hợp kế hoạch sử dụng phương tiện theo quy định lãnh đạo phê duyệt để có kế hoạch điều xe hợp lý - “Riêng việc thay đổi chế quản lý phương tiện vận tải từ tháng năm 2006 cho thấy hiệu rõ rệt, chi phí nhiên liệu trước tháng 7/2006 trung bình 18.000 lít/tháng ; sau thay đổi cách quản lý chi phí 13.600 lít/tháng, giảm 4.400 lít/tháng Tiết kiệm 22 triệu đồng/tháng giảm gần 15% chi phí nhiên liệu góp phần giảm chi phí biến động 132 triệu đồng Nếu làm tốt công tác quản lý chi phí phục vụ sản xuất khác giá thành sản xuất giảm đáng kể.” - Nghiêm cấm sử dụng phương tiện phục vụ cơng việc riêng - Bố trí hợp lý hội họp, hội nghị, tiếp khách để giảm chi phí - Có biện pháp cụ thể để sử dụng tiết kiệm điện, nước, điện thoại, • Giải pháp huy động vốn “Nguồn vốn Điện lực Điện Biên bao gồm hai phận : Vốn chủ sở hữu (Nhà nước) nợ phải trả Để đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn phục vụ SXKD ngày tăng nguồn vốn mà Công ty Điện lực I phân bổ hàng năm không đáp ứng nhu cầu khơng cịn cách khác, Điện lực cần phải có kế hoạch huy động nguồn vốn nội lẫn bên ngoài” Xuất phát từ phương hướng chủ trương mở rộng quan hệ kinh tế cộng với kinh nghiệm thu hút vốn đầu tư số Điện lực thời gian vừa qua Điện lực cần có biện pháp thu hút vốn đầu tư sau : * Đa dạng hoá phương thức đầu tư nguồn điện lưới điện phân phối, khuyến khích đầu tư tư nhân nước dạng BOT, BOO liên doanh đầu tư thành phần kinh tế khác Luôn coi trọng "vốn nước định, vốn nước quan trọng” việc tạo vốn phát triển 99 ngành điện * Về nguồn vốn nội : Ngoài nguồn vốn ngân sách đầu tư theo kế hoạch hàng năm, Điện lực khai thác nguồn sau : Từ năm 2001, ngành điện phép để lại 100% nguồn vốn khấu hao để đưa vào đầu tư XDCB hàng năm nên Điện lực trích khấu hao hàng năm để đưa vào đầu tư “Lợi nhuận để lại : Điện lực Điện Biên thường sử dụng nguồn vốn để đầu tư vào máy móc thiết bị, lắp đặt thêm trạm biến áp, cải thiện chất lượng đường dây, mở rộng hoạt động kinh doanh Để có nguồn vốn buộc đơn vị phải kinh doanh có lãi, phụ thuộc vào kết hoạt động kinh doanh” Nguồn thu tiền điện địa phương để cải tạo lưới điện nông thơn nguồn tăng giá điện Vốn dự phịng : Được trích từ lợi nhuận để chi trả khoản thua lỗ có dự phịng trượt giá XDCB, giá trị nguyên vật liệu tồn kho… Điện lực phân bổ Ngoài ra, Điện lực Điện Biên sử dụng quỹ quỹ đầu tư phát triển, quỹ dự phịng tài chính, … * “Về nguồn vốn bên : Là doanh nghiệp thuộc sở hữu Nhà nước nên biện pháp để huy động vốn từ bên ngồi vay vốn thơng qua việc vay ngân hàng, tín dụng thương mại… Cụ thể vay tín dụng đầu tư XDCB từ ngân hàng đầu tư phát triển theo hạn mức hàng năm” “Ngành điện đầu tư địa bàn tỉnh Điện Biên nguồn vốn viện trợ thức ODA theo hiệp định vay phủ Việt Nam, tổ chức tài quốc tế WB, ADB dành cho ngành điện Đây nguồn vốn vay ưu đãi với lãi suất thấp khơng có lãi suất thời hạn kéo dài phù hợp với việc đầu tư xây dựng cơng trình sở hạ tầng phục vụ SXKD điện” 100 Nguồn vốn vay tổ chức tài quốc tế khác tập đoàn kinh tế tư nhân nước ngoài, kể việc mua vật tư thiết bị trả chậm (vay thương mại) c CNTT lĩnh vực khác : - Khai thác công tơ điện tử đo ghi từ xa “Trong năm qua, Công ty Điện lực Điện Biên (PC Điện Biên) triển khai thay thế, lắp đặt cơng tơ điện tử có chức đo xa qua sóng vơ tuyến RF đo xa cơng nghệ PLC cho khách hàng sau trạm biến áp bán lẻ thuộc huyện thị tỉnh Điện Biên.” Hiện Công ty quản lý bán điện cho 110 nghìn khách hàng; gần nghìn khách hàng mua điện quan 101 nghìn khách hàng mua điện sinh hoạt “Để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện phục vụ phát triển kinh tế - xã hội đời sống nhân dân địa bàn tỉnh, Công ty đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thơng tin (CNTT), triển khai thành cơng lộ trình phát triển lưới điện thông minh, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Từ khẳng định uy tín đơn vị cung cấp điện địa bàn tỉnh Điện Biên.” “Điểm nhấn để nâng cao hiệu công tác kinh doanh bán điện, đồng thời đảm bảo quyền giám sát khách hàng sử dụng điện việc ghi số công tơ, Công ty Điện lực Điện Biên (PC Điện Biên) triển khai lắp đặt công tơ điện tử đo xa RF, PLC xây dựng hệ thống thu thập liệu từ xa tự động, đáp ứng yêu cầu quản lý hệ thống đo đếm điện năng.” “PC Điện Biên triển khai thay thế, lắp đặt công tơ điện tử có chức đo xa qua sóng vơ tuyến RF PLC cho toàn khách hàng sau trạm biến 101 áp bán lẻ thuộc xã vùng sâu, vùng xa thành phố Điện Biên Phủ với tổng số gần 13 nghìn cơng tơ điện tử pha pha.” “Đây sản phẩm công nghệ có nhiều tính ưu việt, hoạt động tin cậy, ổn định, kết cấu nhỏ gọn, thuận tiện lắp đặt, có khả mở rộng thêm tiện ích, có tính đo đếm đa chức Cơng tơ kết nối vào hệ thống thu thập liệu từ xa Điện lực giúp công tác quản lý chặt chẽ, khoa học, có độ xác cao Đặc biệt khách hàng kiểm sốt trực tiếp điện tiêu thụ hàng ngày thông qua trang Web Công ty.” - Cung cấp thông tin, dịch vụ mua bán điện trực tuyến “Ngay từ năm 2014, Công ty đa dạng hóa hình thức tốn tiền điện thông qua ngân hàng đối tác Viettel qua dịch vụ trả tiền điện tử Bankplus Năm 2015, Công ty xây dựng thành công hệ thống thu tiền điện hệ thống máy in Pos, giúp cho khách hàng tốn tiền điện nhanh chóng, thuận tiện, giúp cho công tác quản lý theo dõi nợ nắm xác số khách hàng toán tiền điện theo thời gian.” “PC Điện Biên tiếp tục triển khai áp dụng hóa đơn điện tử nhằm tạo kênh thơng tin lưu trữ hóa đơn tiền điện cho khách hàng, tránh bị thất lạc khách hàng thuận tiện việc tải để sử dụng theo yêu cầu Đồng thời, mở rộng việc tiếp nhận dịch vụ khách hàng đến liên hệ dịch vụ điện.” “Theo đó, khách hàng có nhu cầu điện đến phịng giao dịch đơn vị trực thuộc Công ty để đăng ký Hoặc khách hàng gọi điện đến tổng đài 19006769, gửi thư qua đường bưu điện đăng ký trực tiếp website Công ty để đăng ký mua điện, sau nhân viên ngành Điện đến khảo sát dùng máy tính bảng để chụp hồ sơ giấy tờ nhà, giảm thời gian lại cho khách hàng.” 102 Bên cạnh đó, từ tháng 09/2014, PC Điện Biên áp dụng thêm tiện ích gửi thơng báo tiền điện hóa đơn điện tử vào thư điện tử email cho khách hàng sử dụng điện Khi có cắt điện theo kế hoạch, lưới điện bị cố Công ty gửi thư tin nhắn SMS thông báo tới khách hàng Dịch vụ triển khai từ năm 2013 nhận hài lòng khách hàng “Việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện Công ty quảng bá rộng rãi phương tiện thông tin truyền thông, website pcdienbien.com.vn, thực dán poster, bảng quảng bá công khai, trình tự thời gian cấp điện, thủ tục ngừng, giảm mức cung cấp điện, tổng đài chăm sóc khách hàng, lưu đồ giải cấp điện, trình tự lắp đặt công tơ pha, pha điểm, phòng Giao dịch khách hàng.” - Ứng dụng website: “Cùng với đẩy mạnh ứng dụng CNTT, PC Điện Biên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng với phương châm "Văn hóa phát triển kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm" Vì vậy, hoạt động kinh doanh điện Công ty hướng đến khách hàng với mục tiêu dễ tiếp cận dịch vụ, dễ tham gia dịch vụ dễ giám sát.” “Hiện Công ty triển khai dịch vụ nhằm hỗ trợ chăm sóc khách hàng sử dụng điện như: Trang tin điện tử Cơng ty có tên miền www.pcdienbien.com.vn cung cấp thông tin giá bán điện; cẩm nang sử dụng điện an toàn, tiết kiệm; thông tin ngừng/ giảm cung cấp điện; hỗ trợ khách hàng việc đăng ký mua điện mới.” - Ứng dụng phần mềm 103 Với yêu cầu chất lượng cung cấp điện ngày cao, Công ty Điện lực Điện Biên nghiên cứu, ứng dụng công nghệ mới, đáp ứng yêu cầu trình vận hành hệ thống điện Đây sở xây dựng “lưới điện thông minh” mà đơn vị nỗ lực triển khai thực “Trong quản lý vận hành, Công ty điện lực Điện Biên triển khai phần mềm cơng nghệ thơng tin, là: Phần mềm Gis (thông tin địa lý), Pmis (quản lý kỹ thuật lưới điện) Smart simulator (tính tốn mơ lưới điện thông minh) Để triển khai hệ thống Gis, Công ty đầu tư trang bị hệ thống máy chủ phần mềm chuyên dùng để khởi tạo, biên tập sở liệu quản trị hệ thống Được triển khai thực từ năm 2015, phần mềm sau thu thập vị trí cột, trạm biến áp Cơng ty dễ dàng quản lý lưới điện đồ Bên cạnh đó, cơng nghệ Gis cịn đảm bảo cung cấp đồ số tất tuyến phố, nơi Công ty cung cấp điện; cung cấp tình trạng lưới điện gần với thời gian thực cố bất ngờ, công tác xây dựng bảo trì; cải tiến phục vụ khách hàng cách phục hồi điện nhanh hơn, tin cậy thông tin liên lạc với khách hàng tốt thời gian gián đoạn cố.” “Ngoài phần mềm Gis, Cơng ty Điện lực Điện Biên cịn triển khai phần mềm quản lý kỹ thuật Pmis Trước đây, công tác quản lý hồ sơ thiết bị phải có hồ sơ riêng Từ triển khai phầm mềm Pmis, đơn vị quản lý thơng tin lúc, nơi, khỏi quản lý thơng tin cồng kềnh, tốn kém, thiếu xác giấy mực thủ cơng q trình quản lý vận hành lưới điện Việc ứng dụng phần mềm quản lý kỹ thuật Pmis giúp đơn vị quản lý vận hành đầy đủ thông tin hệ thống mạng lưới điện, bao gồm: Lý lịch thiết bị, tình hình vận hành, tình hình cố, thơng tin thí nghiệm định kỳ, sửa chữa, bảo dưỡng Còn Smart simlator- phần mềm tính tốn mơ lưới điện thông minh đơn vị áp dụng trong” tính tốn tổn thất 104 điện Đây nội dung quan trọng sản xuất kinh doanh mà Công ty Điện lực Điện Biên trọng Do đó, việc nâng cao lực tính tốn tạo điều kiện cho công tác quản lý, xây dựng kế hoạch giảm tổn thất điện thuận lợi, hiệu cao Nhờ vậy,” đơn vị chủ động việc tính tốn, khoanh vùng tổn thất lưới điện lưới có giải pháp, chương trình giảm tổn thất điện hiệu “Ứng dụng công nghệ thông tin đại giúp Công ty Điện lực Điện Biên nâng cao hiệu công tác quản lý, vận hành lưới điện, quản lý tài sản, hướng tới mục tiêu nâng cao suất, chất lượng toàn ngành điện Nhờ đó, số lượng khách hàng Công ty nhiều song công tác quản lý vận hành đảm bảo Hiện Công ty quản lý bán điện cho 110.000 khách hàng, đó, có gần 8.000 khách hàng mua điện quan, sản xuất kinh doanh 101.000 khách hàng mua điện sinh hoạt.” 105 3.3 Một số Kiến Nghị 3.3.1 Đối với Nhà nước a - Ban hành văn pháp luật quản lý điện “Nhà nước, quan pháp luật cần có biện pháp cụ thể để ngăn chặn tình trạng lấy cắp điện, cần thiết quy định thành luật Trên thực tế tượng vi phạm thường bị xử phạt hành mức độ bồi thường vật chất Nhà nước cần có chế xử lý trường hợp ăn cắp điện với khối lượng lớn, sai phạm nhiều lần để cảnh báo làm gương giáo dục Bên cạnh đó, Nhà nước cần tạo thuận lợi cho ngành điện kết hợp với ngành khác việc làm giảm tổn thất điện Đặc biệt việc ăn cắp điện, Nhà nước cần tuyên truyền giáo dục nhân dân nhằm tranh thủ đồng tình ủng hộ dư luận, lên án hành vi lấy cắp điện.” “Như tình hình chưa có văn cụ thể cho ngành điện đòi hỏi Nhà nước cần sớm đưa văn quy phạm pháp luật riêng cho ngành điện đặc biệt quy định nhằm làm giảm tổn thất điện Nhà nước cần đưa văn hướng dẫn ngành kết hợp với ngành điện việc giảm tổn thất điện năng.” b - Chính sách đầu tư Việc đầu tư Nhà nước không đầu tư XDCB mà cịn phải đầu tư cho cơng tác cải tạo lưới điện cao, trung hạ khu vực cũ nát Để có lưới điện an tồn, hiệu Nhà nước phải có sách, kế hoạch, quy hoạch dân cư; sách giải phóng mặt giúp cho cơng trình điện hoàn thành nhanh Nhà nước cần tạo điều kiện kinh phí cho Điện lực Điện Biên qua việc kiểm tra phương án phụ thu tiền điện có sách trợ giúp cho hộ dân nghèo có điều kiện mua điện trực tiếp qua công tơ ngành điện Có sách giúp đỡ ngành nơng nghiệp phát triển để giảm thất thu cho Điện lực 106 tình trạng nợ đọng đối tượng lớn mà khả toán thấp “Bên cạnh đầu tư nước, Nhà nước cần có sách ưu đãi kêu gọi đầu tư nước để cải tạo phát triển hệ thông điện Trong điều kiện trang thiết bị vật tư ngành điện chắp vá, không đồng lại lạc hậu, cần có hỗ trợ tham mưu nước tiên tiến.” 3.3.2 Đối với Điện lực Điện Biên - Về công tác tuyển dụng: Điện lực nên ưu tiên tuyển lao động có trình độ chun mơn kỹ thuật quản lý giỏi để đáp ứng yêu cầu - Quan tâm đến Chi nhánh vùng sâu vùng xa, địa bàn khó khăn hơn, có sách ưu tiên số CBCNV lên làm việc 3.3.3 Đối với quan chức - Đối với thuỷ nông: Cố gắng thu tiền điện nộp kỳ để đảm bảo cho đơn vị đạt kế hoạch giao - “Khi phát sinh vấn đề cần phải tra hay kiểm toán, đề nghị quan chức phối hợp với thành lập đoàn kiểm tra với tham gia đầy đủ quan có liên quan để giải cách nhanh chóng thống Tránh tình trạng có vấn đề nhiều đoàn kiểm tra đưa nhiều kết luận khác (thậm chí trái ngược nhau) gây khó khăn cho hoạt động Điện lực.” 107 TIỂU KẾT CHƯƠNG Tại chương luận văn đưa giải pháp, nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng khách hàng cho Điện lực Điện Biên, sở nghiên cứu, phân tích thực trạng cơng tác chất lượng dịch vụ khách hàng chương Đồng thời sở tham khảo để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực khác trực thuộc Công ty Điện lực Điện Biên 108 KẾT LUẬN Hoạt động SXKD dù lĩnh vực phải trọng nâng cao hiệu quản lý KH nhằm tăng lợi nhuận Hiệu kinh doanh bán điện trước hết bán: giá, đối tượng, mục đích, chất lượng điện yêu cầu; thu đủ tận thu hết tất số điện bán doanh số lên hố đơn, thu sớm để có vịng quay vốn kinh doanh nhanh; kiên việc thu tiền điện đòi nợ tiền điện, thu xong nộp đủ cho Nhà nước thực nghĩa vụ Nhà nước, địa phương “Cần khẳng định năm qua có nhiều cố gắng để tạo chuyển biến quan trọng trình phát triển Điện lực song hoạt động kinh doanh, Điện lực Điện Biên cịn có nhiều mặt yếu cần khắc phục Trong vấn đề làm để kinh doanh bán điện chế thị trường cách hiệu chưa hoàn thiện mặt lý luận thực tiễn trở thành vấn đề xúc cần phải nghiên cứu cho phù hợp với giai đoạn phát triển Nghiên cứu việc đổi cơng tác kinh doanh bán điện góp phần nâng cao vị trí, vai trị hiệu kinh doanh ngành điện nói chung Điện lực Điện Biên nói riêng chế thị trường vấn đề quan tâm.” Nâng cao hiệu kinh doanh bán điện mục tiêu cần đạt tới Điện lực tỉnh nói chung Điện lực Điện Biên nói riêng Tuy nhiên, làm để nâng cao hiệu kinh doanh điện khó Đề tài “quản lý phát triển khách hàng sử dụng điện địa bàn tỉnh điện biên” nắm bắt chủ trương chung Nhà nước, Tập đồn Điện lực Việt Nam, Cơng ty Điện lực Điện Biên, đồng thời tham khảo thêm tài liệu nghiên cứu khác có liên quan Trong thời gian thực tập Điện lực Điện Biên, với mong muốn nêu lên giải pháp để hoàn thiện công 109 “tác kinh doanh bán điện, tháo gỡ khó khăn Điện lực Điện Biên Nhưng thời gian ngắn, kinh nghiệm chưa nhiều với kiến thức cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi có khiếm khuyết Vì vậy, em mong góp ý, bảo thầy giáo, giáo để phát triển đề tài sâu hơn, có tính thực tiễn cao hơn.” “Tuy cịn số hạn chế định em mong với nội dung đề cập đề tài đóng góp phần hoạt động kinh doanh bán điện Điện lực Điện Biên hiệu hơn, đặc biệt giai đoạn Điện lực tiến hành cổ phần hoá.” Em xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo phòng ban Điện lực Điện Biên tạo điều kiện thuận lợi đặc biệt giúp đỡ nhiệt tình giảng viên Phạm Thúy Hồng để em hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp 110 ... TRẠNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TRÊN ĐỊA BẢN TỈNH ĐIỆN BIÊN 2.1 Khái quát tỉnh Điện Biên tình hình thực trạng khách hàng sử dụng điện tỉnh Điện Biên 2.1.1 Khái quát tỉnh Điện Biên. .. quản lý phát triển khách hàng. ” Với lý luận tổng quan quản lý phát triển khách hàng sử dụng điện chương 1, tác giả phân tích thực trạng quản lý khách hàng sử dụng điện địa bàn tỉnh Điện Biên. .. Thực trạng Quản lý phát triển khách hàng sử dụng điện địa bàn tỉnh Điện Biên 2.2.1 Các quan Nhà nước liên quan đến hoạt động quản lý phát 42 triển khách hàng sử dụng điện tỉnh Điện Biên • “Sở