Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)

Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)

Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngânhàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)1.1 Lý thuyết chung về thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng1.1.1 Khái quát về thẻ ngân hàng

1.1.1.1 Sự ra đời của thẻ ngân hàng

Thanh toán sử dụng tiền là hình thức phổ biến từ rất lâu cho đến ngày nay,nó là hình thức đơn giản và tiện dụng trong thanh toán hàng hóa và dịch vụ Nhưngkhi nền kinh tế phát triển và xuất hiện nhiều hình thức thanh toán thì việc sử dụngtiền mặt trong thanh toán không đáp ứng được một cách tốt nhất cho mọi nhu cầutrong giao dịch trên thị trường Thanh toán không sử dụng tiền mặt đã đem lại nhiềutiện ích vượt trội cho khách hàng trong giao dịch Nhưng thanh toán không sử dụngtiền mặt thì phải có loại hình thanh toán nào đó để thay thế cho nó Từ đó đã xuấthiện nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như: séc, ủy nhiệm chi, ủynhiệm thu… nhưng phổ biến hơn cả là phương thức thanh toán bằng thẻ thanh toán.

Vậy thẻ thanh toán xuất hiện từ khi nào? Một buổi tối năm 1949, lúc trả tiềnmột bữa ăn đãi khách, luật sư người Mỹ Franck McNamara mới biết mình quênmang ví lẫn chi phiếu Năm sau, Franck vận động 14 nhà hàng tại New York chấpnhận để mình và 200 đồng nghiệp cùng thân hữu được trả tiền bằng cách xuất trìnhmột tấm thẻ nhỏ Diners Club - Câu lạc bộ ăn tối - ra đời và thành công nhanhchóng Một năm sau, 20.000 người đã được cấp thẻ Diners Tổ chức này bắt đầuphát triển ra nước ngoài năm 1952 Phương thức này đã được American Express bắtchước vào năm 1958, cải tiến với một tấm thẻ nhựa có khả năng thanh toán khi đidu lịch, và trong vòng năm năm đã đạt 1 triệu khách hàng Cùng tiến bộ của khoahọc kỹ thuật đã hoàn thiện dần những tấm thẻ nhỏ với nhiều tiện ích kèm theo vàtăng tính bảo mật cho chúng Từ đó những tấm thẻ bằng nhựa đã dần dần phổ biếntrong giao dịch thanh toán hàng hóa và dịch vụ

1.1.1.2 Khái niệm và tính năng của thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từphương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụngcông nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

+ Tính năng của thẻ ngân hàng:

- Nạp tiền: chủ thẻ có thể đến ngân hàng, hay trực tiếp tại máy ATM hoặcchuyển khoản từ ngân hàng khác sang để nạp tiền vào tài khoản.

- Rút tiền: chủ thẻ đến ngân hàng, ATM… để rút tiền mặt.

- Chuyển khoản: ngày nay những chủ thẻ có thể thực hiện chuyển khoản đểthanh toán các giao dịch trong kinh doanh, hay thậm chí là thanh toán cáchóa đơn trong sinh hoạt hàng ngày như: điện thoại, nước…

- Nhận chuyển khoản: chủ thẻ có thể nhận tiền từ các ngân hàng trong vàngoài nước, hay nhận lương từ chính công ty của mình Hiện nay hình thứcnhận lương qua tài khoản ở Việt Nam ngày càng trở nên phổ biến và đượcnhà nước khuyến khích.

1.1.1.3 Vai trò của thẻ ngân hànga Đối với kinh tế - xã hội

Thứ nhất, thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi trong

dân cư, đáp ứng một phần nhu cầu vốn nền kinh tế Nếu mỗi chủ thẻ trong tài khoảntồn tại số dư là 1 triệu đồng và số lượng chủ thẻ là 1 triệu thẻ thì ngân hàng huyđộng được 1000 tỷ đồng Nguồn vốn huy động được này khá rẻ để đầu tư cho hoạtđộng sản xuất kinh doanh.

Thứ hai, thẻ ngân hàng giúp hoạt động thanh toán trở nên an toàn, nhanh

chóng và tiết kiệm thời gian Thanh toán bằng thẻ sẽ giúp cho hoạt động thanh toántiền hàng hóa và dịch vụ được diễn ra an toàn, chính xác và tiết kiệm được thời giancũng như giảm chi phí cho các hoạt động kiểm đếm tiền, lập báo cáo … và mọi hoạtđộng giao dịch đếu được tự động hóa.

Thứ ba, góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia Hoạt động

thanh toán bằng thẻ sẽ tạo điều kiện cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanhtoán của dân cư, nền kinh tế và vòng quay của đồng tiền Từ đó giúp cho chính sáchtiền tệ của Nhà nước được thực thi.

Thứ tư, hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm Mọi hoạt động giao dịch thanh

toán đều được ngân hàng kiểm soát, góp phần hạn chế các giao dịch bất hợp phápvà việc điều tiết nền kinh tế của Nhà nước được tăng cường.

Thứ năm, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại

b Đối với khách hàng sử dụng thẻ

Thứ nhất, thẻ thanh toán đem lại sự tiện lợi trong thanh toán hàng hóa và

dịch vụ cho người sử dụng thẻ ở cả trong và ngoài nước Với một tấm thẻ nhỏ gọnvà dễ dàng cất giữ, chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ ở các điểmchấp nhận thẻ trên phạm vi toàn cầu.

Thứ hai, thẻ ngân hàng đem lại an toàn trong thanh toán giao dịch Việc

mang theo một khối lượng tiền mặt lớn khi đi mua sắm, du lịch, công tác… đem lạinhiều rủi ro Rủi ro về tiền giả trong thanh toán cũng không ít Khi sử dụng thẻthanh toán sẽ hạn chế được những rủi ro đó Bên cạnh đó việc ứng dụng công nghệhiện đại vào việc sản xuất thẻ nên việc làm giả thẻ là rất khó Chữ ký và các thôngtin khác của chủ được mã hóa đã hạn chế được rất nhiều tình trạng thẻ bị chiếmdụng

Thứ ba, thẻ ngân hàng giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian mua hàng Việc đếm

tiền, kiểm tra tiền khi thanh toán hàng hóa và dịch vụ có giá trị lớn tốn khá nhiềuthời gian Trong những dịp có đột biến về nhu cầu mua sắm như tết nguyên đán…thì phải xếp hàng chờ đến lượt thanh toán Nhưng khi sử dụng thẻ sẽ tiết kiệm đượcnhiều thời gian cho khách hàng và tạo được văn minh trong giao dịch thanh toán.

Thứ tư, thẻ ngân hàng giúp chủ thẻ kiểm soát được chi tiêu của mình Ngân

hàng sẽ gửi cho chủ thẻ bản sao kê chi tiết các giao dịch phát sinh trong tháng vàocuối mỗi tháng và các khoản lãi mà chủ thẻ phải trả

Thứ năm, thẻ ngân hàng mang lại sự văn minh trong tiêu dùng.

c Đối với ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ

Thứ nhất, tăng doanh thu, lợi nhuận và vốn huy động cho ngân hàng Với

mỗi tấm thẻ được mở và tồn tại số dư trong tài khoản thì ngân hàng huy động đượcmột nguồn vốn không nhỏ Bên cạnh đó ngân hàng còn thu thêm các khoản phí từviệc phát hành thẻ, phí thường niên, phí giao dịch…

Thứ hai, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng Thẻ thanh toán làm

phong phú thêm các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng và mang đến mộtphương thức thanh toán hiện đại, tiện ích, văn minh và thỏa mãn ngày càng tốt hơnnhu cầu của khách hàng Đi kèm mỗi tấm thẻ là các dịch vụ giá trị gia tăng khác chokhách hàng như: mua thẻ điện thoại trả trước, thanh toán trực tuyến…

Thứ ba, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Thanh toán bằng thẻ đòi hỏi các

ngân hàng phải đẩu tư các trang thiểt bị hiện đại, kỹ thuật công nghệ cao và cải tiếnbộ máy quản lý cho phù hợp.

1.1.1.4 Đặc điểm thẻ ngân hàng

Về cấu tạo: thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng

mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa.

Về hình dáng và kích cỡ: theo tiêu chuẩn quốc tế thẻ có kích thước 84mm x

54mm x 0.76mm và thẻ có 4 góc tròn.

Mặt trước của thẻ gồm:

- Nhãn hiệu thương mại của thẻ - Tên và logo của nhà phát hành.

- Biểu tượng (Hologram) in nổi ba chiều (đối với một số loại thẻ quốc tế):

Thẻ VISA: biểu tượng chim bồ câu tung cánh trong hình chữ nhật nằm bênphải thẻ Khi nghiêng thẻ qua lại, bạn sẽ thấy như cánh chim chập chờn vẫy Vớiloại thẻ mới biểu tượng chim bồ câu được chuyển về phía sau trên dải băng từ củathẻ

Thẻ MasterCard: biểu tượng hai quả địa cầu lồng vào nhau, xung quanh lànhững dòng chữ “MasterCard” thành nhiều dòng song song nhau Khi nghiêng thẻ

qua lại, bạn sẽ thấy đủ 5 châu lục trong hình địa cầu Ngoài ra, nếu bạn nhìn quakính lúp bạn sẽ thấy chữ MC xung quanh hai hình vòng tròn

- Tên chủ thẻ (in hoặc dập nổi)

- Số thẻ (in nổi): Gồm 16 số, chia làm 4 nhóm mỗi nhóm bốn số cách đều

nhau Thẻ MasterCard bắt đầu bằng số “5”, Visa bắt đầu bằng số “4”.ThẻSaigonbank card bắt đầu bằng dãy số “1610.87” Thẻ Đông Á bắt đầu bằng dãy số“1792”

- Ngày hiệu lực của thẻ (in hoặc dập nổi): được in dưới số thẻ, dập nổi theo

trình tự tháng/năm hết hạn của thẻ, được hiểu ngày hết hạn là ngày cuối cùng củatháng đó Giao dịch phải được thực hiện trong thời hạn hiệu lực của thẻ

Ví dụ thẻ tín dụng quốc tế Cremium của Vietinbank:

Tùy ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ có thể có thêm một số yếu tố khácnhư: ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình củachủ thẻ, con chip (đối với thẻ điện tử), v.v…

Mặt sau của thẻ gồm:

- Dải từ tính: Chứa các thông tin từ tính liên quan đến thẻ

- Băng chữ ký: không bị tẩy xóa, cạo sửa và chữ ký của Chủ thẻ phải trùngkhớp với chữ ký trên hóa đơn thanh toán Thẻ MasterCard: Trên băng chữ ký có inchữ MasterCard ba màu đỏ, xanh và vàng xếp thành nhiều dòng song song và cácdòng nghiêng 450 so với băng chữ ký Thẻ VISA: Trên băng chữ ký có in chữ VISAhai màu xanh và vàng và thẻ VISA Electron trên băng chữ ký có in chữ Electron bamàu xanh, đỏ và vàng nhiều dòng song song và các dòng nghiêng 450 so với băngchữ ký

1.1.2 Phân lạo thẻ ngân hàng

1.1.2.1 Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất:

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ

đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sử dụngloại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.

- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa

thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong những năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoáđược, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụngđược kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin

- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có

cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.

1.1.2.2 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:

Dải từ tínhBăng chữ ký

a Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người

chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả

b Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài

khoản tiền gửi Loại thẻ này khi đợc sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân ngay lậptức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ

Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

- Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ

- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đợc khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày

c Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động

hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được

Thẻ rút tiền mặt có hai loại:

Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành

Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử

dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ

1.1.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng

tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó

- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại

tệ mạnh để thanh toán

1.1.2.4.Phân loại theo chủ thể phát hành:

- Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành

giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các

tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành như Diner's Club, Amex

1.1.3 Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng

- Tính bảo mật: là yều cầu đầu tiên đặt ra cho ngân hàng khi tiến hành phát

hành thẻ và có đem lại được sự tin cậy cho khách hàng hay không Thẻ ngân hàngphảo đảm bảo an toàn cho tài khoản cùng với các thông tin liên quan về khách hàngbằng việc mã hóa trên thẻ các thông tin về chủ thẻ, mã PIN, chữ ký… Trong mọitrường hợp xảy ra thì ngân hàng đều phải đảm bảo sao cho chỉ có chủ thẻ là ngườiduy nhất có thể sử dụng thẻ Nếu trong trường hợp chủ thẻ bị mất thẻ thì chủ thẻ chỉcần thông báo cho ngân hàng kịp thời thì chủ thẻ không phải lo lắng gì về tài khoảncủa mình

- Tính tiện ích: của thẻ thể hiện ở việc có thể được sử dụng để thanh toán

các loại hàng hóa và dịch vụ, sử dụng được trong nhiều giao dịch khác như: gửi tiền,

rút tiền, nhận tiền gửi, chuyển khoản… Hiện nay thẻ ngân hàng đã được tích hợp rấtnhiều tiện ích như: thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại, Internet, mua thẻ trảtrước cho thuê bao di động, nhận kiều hối…

- Tính thanh khoản: Thẻ thanh toán phải được chấp nhận rộng rãi ở nhiều

nơi, dùng được trong nhiều giao dịch ở trong nước và nước ngoài Điều này đòi hỏicác ngân hàng phải liên kết với nhau để cho các chủ thẻ của mình không phải chỉthanh toán được trong hệ thống của chính ngân hàng mình.

1.1.4 Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng

1.1.4.1 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng

- Chủ thẻ (Cardholder): Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu

là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng), có tên được in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theonhững điều khoản mà ngân hàng quy định, để chi trả thanh toán tiền mua hàng hóa,dịch vụ Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình để thực hiện các giao dịch.

- Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng được tổ

chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổchức và công ty này, đây cũng là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng

- Ngân hàng thanh toán (Acquirer): là ngân hàng xin gia nhập tổ chức thẻ quốc tế

hoặc là những ngân hàng chỉ làm chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ vàngân hàng phát hành thẻ.

- Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant): hay còn được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ, là

các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký hợp đồng với ngân hàng về việc chấpnhận thẻ thanh toán như một phương tiện thanh toán Các đơn vị chấp nhận thanhtoán thẻ như: Khách sạn, nhà hàng, cửa hàng…

- Tổ chức thẻ quốc tế: là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới

hoạt động rộng khắp, là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻtrong mạng lưới của mình Tổ chức thẻ quốc tế cấp giấy phép thành viên cho cácngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ Tổ chức thẻ quốc tế không cóquan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ mà chủ yếu cung cấp mạnglưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, đưa ra các luật lệ và quy

định về thẻ thanh toán, là trung gian giải quyết các tranh chấp phát sinh giữa cácthành viên.

1.1.4.2 Hoạt động phát hành thẻ

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ:

Quy trình phát hành thẻ gồm 5 bước cơ bản sau:

Bước 1: Khách hàng tới chi nhánh phát hành làm thủ tục theo quy định của ngân

Bước 2: Những thông tin và các thủ tục của khách hàng được xét duyệt, thẩm định

và phân loại, sau đó chi nhánh sẽ tạo và cập nhật hồ sơ quản lý thẻ và gửi tới trungtâm thẻ.

Bước 3: Các thông tin về khách hàng được mã hóa và gửi tới ngân hàng phát hành.Bước 4: Ngân hàng phát hành gửi thẻ và số PIN cho chi nhánh phát hành để giao

cho khách hàng.

Bước 5: Chi nhánh phát hành giao thẻ cùng mã PIN cho khách hàng và hướng dẫn

cho khách hàng cách sử dụng thẻ và những vấn đề liên quan đến thẻ…

1.1.4.3 Hoạt động thanh toán thẻ

Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ:

Hoạt động thanh toán thẻ bao gồm các bước sau:

(1): Chủ thẻ mua hàng hóa và dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ

(2): Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn giao dịch tới ngân hàng thanh toán.(3): Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền để trả cho đơn vị chấp nhận thẻ.(4): Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu tới Tổ chức thẻ quốc tế.

(5),(6),(7): Tổ chức thẻ quốc tế báo Có cho ngân hàng thanh toán, gửi tiếp dữ liệu vàbáo Nợ cho ngân hàng phát hành thẻ.

(8): Ngân hàng phát hành thẻ gửi bản thông báo giao dịch cho chủ thẻ.(9): Chủ thẻ thanh toán cho giao dịch của mình.

1.2 Khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngânhàng thương mại

1.2.1 Khách hàng và sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng sử dụngthẻ

1.2.1.1 Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng

Có nhiều cách hiểu về khách hàng, nhưng hiểu một cách chung nhất hiện naythì khách hàng là những người mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhânhoặc thả mãn nhu cầu của tổ chức Khách hàng cũng được hiểu là những cá nhân, tổchức có nhu cầu, có khả năng thanh toán và đang hướng tới doanh nghiệp để đượcthỏa mãn nhu cầu

Tùy theo tiêu thức khác nhau và tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh củadoanh nghiệp mà ta có thể phân loại khách hàng của doanh nghiệp thành từng nhómkhác nhau Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chỉ xét đặc điểm của sản phẩmngân hàng và tình hình thực tế của thị trường thì khách hàng của doanh nghiệp

chấp nhậnthẻ1

thương mại được phân loại củ yếu theo hai tiêu thức saiu:

- Phân loại theo đối tượng: gồm có khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là

cá nhân.

Khách hàng là doanh nghiệp: bao gồm các loại hình doanh nghiệp kinh

doanh trên thị trường, có đầy đủ tư cách pháp nhân và hoạt động theo pháp luật ViệtNam.

Khách hàng là cá nhân: bao gồm tất cả các cá nhân hay hộ gia đình … có đủ

năng lực hành vi dân sự và có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

- Phân loại theo loại hình dịch vụ: bao gồm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ

ngân hàng doanh nghiệp.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ

nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình Các dịch vụ chínhbao gồm: dịch vụ thẻ, tiết kiệm, tín dụng…

Dịch vụ ngân hàng ngân hàng doanh nghiệp: bao gồm các sản phẩm dịch vụ

nhằm phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như: dịch vụ tàikhoản, tín dụng doanh nghiệp, thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước…

1.2.1.2 Sự cần thiết của khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sửdụng thẻ đối với các ngân hàng thương mại

Trong nền kinh tế thị trường thì doanh nghiệp được tự chủ trong mọi hoạtđộng kinh doanh của mình và cố gắng giành lấy càng nhiều khách hàng, và họ hiểurằng chính khách hàng là người quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp Và ngân hàng cũng vậy.

Khi khách hàng lựa chọn dịch vụ nào của ngân hàng thì không chỉ mang lạidoanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng đó mà còn giúp ngân hàng đó đứng vững trênthị trường và tạo danh tiếng cho ngân hàng Không phải bất cứ sản phẩm nào sảnxuất ra khách hàng đều tiêu thụ mà khách hàng chỉ mua sản phẩm để thỏa mãn nhucầu của mình Chính vì vậy chỉ khi nào ngân hàng cung cấp các dịch vụ mà kháchhàng có nhu cầu thì dịch vụ của ngân hàng đó mới có được khách hàng.

Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu

của khách hàng cũng ngày càng tăng lên cả về lượng và chất của sản phẩm, dịch vụ.Khách hàng là người hiểu biết, có quan niệm giá trị khác nhau… và họ là ngườiquyết định có nên mua sản phẩm của doanh nghiệp nào Ngân hàng kinh doanh thẻlà một nghiệp vụ kinh doanh trong đó ngân hàng bán sản phẩm thẻ và các dịch vụ đikèm Do đó ngân hàng cần phải nghiên cứu, tìm hiểu và nắm rõ các yếu tố nào quyếtđịnh sự thỏa mãn khách hàng của mình Trên cơ sở đó đề ra các kế hoạch, phươngán và các biện pháp hiệu quả để tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp thìmới giữ được các khách hàng truyền thống, thu hút và lôi kéo thêm khách hàng mới.Như vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng và là mục tiêu trung tâm củangân hàng Phát triển khách hàng là hoạt động không thể thiếu và xuyên suốt trongquá trình hình thành, phát triển của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh khốc liệtcủa thị trường ngày nay Với nhiệm vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng cần phải cóchiến lược phát triển khách hàng riêng, đúng đắn trong điều kiện kinh doanh và mụctiêu phát triển khách hàng chung của cả ngân hàng

1.2.2 Nội dung hoạt động phát triển khách hàng

1.2.2.1 Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng

Thứ hai: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng

Chiến lược giữ chân khách hàng cũ: khách hàng cũ của doanh nghiệp có tầm

rất quan trọng vì để giũ chân họ ít tốn kém hơn so với việc lôi kéo nhóm khách hàngmới Vì vậy doanh nghiệp cần theo dõi và có những biện pháp để duy trì và hạn chếsố lượng khách hàng cũ bỏ đi bằng cách:

- Doanh nghiệp cần phải đo lường được tỷ lệ khách hàng giữu lại của mình.

- Doanh nghiệp cần tìm ra nguyên nhân làm mất dần khách hàng và trên cơ sở đótìm ra những biện pháp để khắc phục tình trạng đó một cách tối ưu nhất.

- Doanh nghiệp cần phải xác định được khi mất đi những khách hàng thì doanhnghiệp sẽ mất đi một khoảng lợi nhuận là bao nhiêu

- Doanh nghiệp cũng cần dự tính được khoảng chi phí là bao nhiêu để giảm bớt tỷ lệkhách hàng bỏ đi Doanh nghiệp cũng phải cân đối giữa khoản chi phú bỏ ra để giữkhách hàng với khoản lợi nhuận bị mất.

Chiến lược thu hút khách hàng mới: Để thu hút được khách hàng mới, việc

đầu tiên doanh nghiệp áp dụng là chiến lược marketing, trong đó trình tự các bướcthực hiện là : phân đoạn thị trường, định vị thị trường mục tiêu, chọn và quản trị cáckênh marketing, thiết kế chiến lược và chương trình định giá, thiết kế chiến lượctruyền thông và khuyến mại, thiết kế các chương trình quảng cáo có hiệu quả, thiếtkế các chương trình marketing trực tiếp và quan hệ công chúng phù hợp.

1.2.2.2 Một số công cụ để phát triển khách hàng

Công cụ để phát triển khách hàng của doanh nghiệp chính là 5 công cụ pháttriển cảu marketing mix, bao gồm:

- Sản phẩm: Sản phẩm của doanh nghiệp là một hệ thống thống nhất các yếu tố liên

hệ chặt chẽ với nhau nhằm thỏa mãn đồng bộ nhu cầu cảu khách hàng bao gồm sảnphẩm vật chất (hiện vật), bao bì, nhã hiệu hàng hóa, dịch vụ, cách thức bán hàng…Sản phẩm có chu kỳ sống bao gồm bốn giai đoạn: Giới thiệu sản phảm (xâm nhậpthị trường), thị trường phát triển, thị trường chín muồi (thị trường bão hòa), thịtrường suy giảm.

Giới thiệu sản phẩm: Ở giai đoạn này, sản phẩm có thể hoàn toàn mới (chưa

có sản phẩm tương tự trên thị trường ) nên tính độc quyền là khá cao Doanh nghiệphoàn toàn có khả năng định giá và định giá ở mức cao nhất có thể để thu được lợinhuận tối đa Với sản phẩm cải tiến thì có sự cạnh tranh từ đối thủ cạnh tranh Trongkhi khách hàng đang quen với sản phẩm cũ thì doanh nghiệp sẽ rất vất vả để chenchân vào thị trường Do đó doanh nghiệp nên dùng giá “xâm nhập” thấp để thu hútkhách hàng làm quen với sản phẩm của doanh nghiệp

Thị trường phát triển: Ở phân kỳ thứ 2, khách hàng đã quen thuộc và ưa

chuộng sản phẩm Doanh số bán trong phân kỳ này tăng rất nhanh, do đó doanhnghiệp cần đẩy nhanh tốc độ bán để thu được lợi nhuận cao nhất và thường tronggiai đoạn này lợi nhuận của doanh nghiệp đạt đến điểm cực đại.

Thị trường chín muồi (thị trường bão hòa): Là giai đoạn kém hấp dẫn trong

kinh doanh Doanh số bán tăng chậm và giảm dần Để tiếp tục duy trì mức bán hoặckhông giảm sút quá nhanh, doanh nghiệp bắt buộc phải đưa ra những giải pháp đòihỏi chi phí cao: giảm giá, tăng chi phí xúc tiến Hoặc doanh nghiệp có thể tìm nhữngcông cụ khác như: cải tiến sản phẩm và cần có chiến lược marketing hiệu quả hơn.

Thị trường suy giảm: là giai đoạn cuối cùng trong chu kỳ sống của sản phẩm.

Doanh số và lợi nhuận giảm xuống rất nhanh bởi nhu cầu tiêu thụ giảm, cạnh tranhvà chi phí tăng cao Nguy cơ bị thua lỗ là rất lớn Doanh nghiệp cần tiến hành cảitiến sản phẩm và thay thế sản phẩm cũ bằng sản phẩm mới.

- Sử dụng công cụ giá: Doanh nghiệp cần theo dõi sự thay đổi của mức cầu theo

giá, trên cơ sở đó doanh nghiệp đưa ra các chính sách định giá cho phù hợp đẻ giữchân khách hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới

- Sử dụng công cụ kênh phân phối: Khách hàng không chỉ cần một sản phẩm tốt

với giá cả phù hợp mà sản phẩm đó còn phải đáp ứng được kịp thời gian và đúng vềđịa điểm Tùy từng lĩnh vự kinh doanh mà đặc điểm khách hàng quyết định yếu tốthời gian hay địa điểm quan trọng hơn hay cả hai đều quan trọng như nhau Do đódoanh nghiệp cần phải giải quyết tốt vấn đề thời gian và địa điểm trong chiến lượcmarketing của mình.

- Sử dụng công cụ là các công cụ xúc tiến bán hàng: Xúc tiến thương mại là các

hoạt động có chủ đích trong lĩnh vực marketing của các doanh nghiệp nhằm tìmkiếm, thúc đẩy cơ hội mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ thương mại Xúc tiếnthương mại bao gồm các hoạt động chính như: quảng cáo, khuyến mại, hội chợ,quan hệ công chúng…

Với mỗi doanh nghiệp, trong từng giai đoạn phát triển khác nhau, vị trí của xúc tiếntrong marketing hỗn hợp cũng có thể khác nhau Nhưng để phát triển khách hàng thìcác hoạt động xúc tiến bao giờ cũng giữ vị trí quang trọng trong chiến lượcmarketing của doanh nghiệp.

1.2.3 Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ1.2.3.1 Nhóm các yếu tố khách quan

- Trình độ dân trí: Thanh toán bằng thẻ là một phương thức thanh toán hiện đại và

nhiều tiện ích, vì vậy việc sử dụng thẻ thanh toán đòi hỏi người sử dụng phải cótrình độ nhất định Trình độ dân trí của người dân Việt Nam hiện nay đang tăng vànền kinh tế cũng ngày càng phát triển, ứng dụng khoa học kỹ thuật mạnh mẽ Điềuđó tạo điề kiện cho người dân nhanh chóng nắm bắt được tính hữ dụng của thẻthanh toán và đó là nguồn khách hàng tiềm năng rất lớn cho doanh nghiệp Vớinhững khách hàng hiện tại thì thực tế ở Việt Nam cho thấy chủ yếu người dân sửdụng chưa hết các tính năng của thẻ thanh toán mà chủ yếu là để rút tiền mặt.

- Thói quen tiêu dùng của người dân: Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển từ sản

xuất hàng hoá nhỏ, bao cấp, tập trung sang nền kinh tế thị trường, việc thanh toántrong dân cư với nhau phổ biến vẫn là bằng tiền mặt Thu nhập của dân cư nóichung còn ở mức thấp, những sản phẩm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của dân cư vẫnchủ yếu được mua sắm ở chợ “tự do” cộng với thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản,thuận tiện bao đời nay không dễ nhanh chóng thay đổi Những người có thói quensử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có xu hướng sử dụng thẻnhiều hơn và thích ứng với sự thay đổi về công nghệ nhanh hơn.

- Yếu tố kinh tế: Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực

tiếp đến quyết định sử dụng thẻ ATM, thông thường những cá nhân và gia đình cóthu thập càng cao thì khả năng sử dụng thẻ càng nhiều Những người có thu nhập

cao thường yêu cầu những dịch vụ kèm theo thẻ cao hơn (như hạn mức thấu trừ chi,khả năng rút tiền tại các máy giao dịch tự động khác nhau…) Mặt khác, trong điềukiện Việt Nam, việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố,dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ đã gây nên những khó khăn nhấtđịnh trong việc triển khai hệ thống thanh toán thông qua thẻ ATM.

- Môi trường pháp lý: Thị trường thẻ là một thì trường khá mới mẻ tại Việt Nam,

tuy nhiên, đây là thị trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các ngân hàng đều nhậnthức vai trò quan trọng của việc nắm giữ thị phần thẻ trong hiện tại đối với sự thànhcông của kinh doanh trong tương lai Để một thị trường thẻ hoạt động được tốt,Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định, theo đó, cần có những vănbản pháp quy cụ thể (như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ kí điện tử…) nhằmquy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia Mặt khác, Chính phủ cũng cần cónhững chính sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràngbuộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nênrủi ro cho chính bản thân người chủ thẻ hoặc các chủ thể khác, kể cả những quyđịnh liên quan đến những tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nêntổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặttại nơi công cộng.

- Hạ tầng công nghệ: Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh

doanh thẻ là hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ của đơn vị cấpthẻ nói riêng Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinhdoanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinhdoanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi – rút tiền tự động ATM, card điệntử, phone-banking, mobile-banking, internet banking (ngân hàng internet) Việc lựachọn giao dịch và mở thẻ đối với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào kĩ thuậtmà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thị trường ViệtNam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn để khuyếnkhích các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng Ngoài ra, nhiều ngân hàng của

chúng ta với quy mô kinh doanh không lớn nên gặp rất khó khăn trong việc đầu tưđồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệ thống kinhdoanh thẻ.

1.2.3.2 Nhóm các yếu tố chủ quan

- Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng:

Trong điều kiện chi phí đầu tư thiết đặt cho một máy ATM khá lớn thì ngân hàngnào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng, địa điểm đặtmáy, mức độ bao phủ thị trường) thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu tế trên thị trường.Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, việc một số ngân hàng có số lượng máy ATMnhiều (như Vietcombank, Đông á…), thiết đặt tại những nơi hợp lí như siêu thị, sânbay, các trung tâm thương mại, trường học… đã giành được khá nhiều ưu thế vềkhai thác thị trường thẻ Một khách hàng sử dụng không thể và không chấp nhận tốnquá nhiều thời gian để đến nơi có máy rút tiền Mặt khác, có một số ngân hàng cungcấp thẻ như hệ thống máy ATM không phục vụ 24/24 (có thể do vấn đề an ninh)cũng là một trong những trở ngại cho việc tìm kiếm thị trường Khả năng sẵn sàngkhông chỉ thể hiện ở số máy chấp nhận thẻ mà còn thể hiện ở công tác phát hành.Hiện nay, các ngân hàng đã cạnh tranh quyết liệt và đưa ra nhiều chính sách ưu đãitrong việc phát hành thẻ (như mở thẻ tại nơi làm việc, mở thẻ lấy ngay trong ngày,miễn phí phát hành thẻ…) giúp cho người sử dụng có nhiều sự lựa chọn hơn và khảnăng nắm giữ nhiều loại thẻ hơn.

- Chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ: Để đưa mạng lưới thẻ đến gần công

chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, nhiều ngân hàng cấp thẻđã thành lập luôn dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máyATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc đã tạo điều kiện thuận lợi cho kháchhàng làm thẻ Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụtại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử đã củng cố lòngtin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đóđối với người sử dụng Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing vàtruyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của

nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sựhiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này.

- Tiện ích của thẻ: Với đặc trưng là loại công nghệ mới, những ngân hàng phát

hành và cấp thẻ có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sửdụng của khách hàng Ngoài những chức năng thường có đối với thẻ ATM như gửi,rút tiền, chuyển khoản, một số thẻ hiện nay tại Việt Nam còn mở rộng các tiện íchthông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảohiểm, chi lương… đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khicó nhu cầu liên quan phát sinh Những tiện tích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duynhất ngân hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó cótham gia các liên minh thẻ hoặc BankNet hay không, điều đó cho phép một ngườinắm giữ thẻ của ngân hàng này cũng có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy củangân hàng khác.

Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của Vietinbank

2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

- Tên Công ty: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh là: VIETNAM BANK FORINDUSTRY AND TRADE Tên viết tắt bằng tiếng Anh: VIETINBANK- Trụ sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Hà nội

- Logo:

- Số vốn điều lệ của Vietinbank (2008) là: 13.400.000.000.000 đồng.

Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là Ngân hàng thương mạilớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, có quan hệ đạilý với trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới Ngân Hàng Công Thương ViệtNam là một Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000và ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam VietinBank làthành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á,Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Pháthành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế

Bảng 1.1: Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của công ty:

27/03/1993 Thành lập Doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Công thươngViệt Nam (Theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNNViệt Nam)

21/09/1996 Thành lập lại Ngân hàng Công thương Việt Nam (Theo Quyết địnhsố 285/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam)

08/02/1991 Thành lập mới 69 chi nhánh NHCT (Theo Quyết định số 12/NHCTcủa Tổng Giám đốc NHCT Việt Nam)

20/04/1991 Thành lập Sở giao dịch II NHCT VN (theo Quyết định số QĐ của Thống đốc NHNN Việt Nam)

48/NH-29/10/19911 Thành lập Ngân hàng liên doanh INDOVINA (theo giấy phép số08/NH-GP VN)

27/03/1993 Thành lập và thành lập lại 77 chi nhánh NHCT trên cả nước (theoQuyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam) 30/03/1995 Thành lập Sở giao dịch NHCT Việt Nam (theo Quyết định số

83/NHCT-QĐ của Chủ tịch Hội đồng Quản trị)

28/10/1996 Thành lập Công ty Cho thuê Tài chính Quốc tế Việt nam (theo giấyphép số 01/GP-CTCTTC của Thống đốc NHNN Việt Nam)

01/07/1997 Thành lập Trung tâm BDNV (theo Quyết định số 37/QĐ-NHCT1của Tổng Giám đốc)

29/06/1998 Đổi tên thành Trung tâm Đào tạo (theo Quyết định số HĐQT-NHCT1)

52/QĐ-30/10/2001 Đổi tên thành Trung tâm Đào tạo và Phát triển Công nghệ thông tin(theo Quyết định số 089/QĐ-HĐQT-NHCT1).

27/06/2005 Thành lập Văn phòng đại diện NHCT khu vực miền Trung tại Tp.

Đà Nẵng, (theo quyết định số 249/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịchHĐQT NHCT Việt Nam).

28/09/2007 Thành lập Trung tâm Thẻ NHCT Việt Nam (theo quyết định số358/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam).

17/03/2008 Thành lập Sở giao dịch III NHCT Việt Nam (theo quyết định số160/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam).

19/09/2008 Thành lập trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực NHCT ViệtNam (theo quyết định số 410/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịchHĐQT NHCT Việt Nam)

2.1.2 Hệ thống tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công ThươngViệt Nam

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy điều hành

Nguồn: Vietinbank (Con số trong ngoặc đơn chỉ số người trong bộ phận)

Hiện nay, NHCT được tổ chức theo mô hình một ban điều hành cao cấp baogồm Tổng giám đốc và các Phó Tổng giám đốc Cơ cấu tổ chức của NHCT đượcphân chia thành các khối chức năng như sau:

Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức (Trụ sở chính)

Khối CNTTTrung tâm CNTTPhòng quản lý và hỗ trợ Incas

Hội đồng quản trịTổng giám đốc

các Phó Tổng giám đốc và Kế toán trưởng

Ban kiểm soát HĐQT

Phòng pháp chế Phòng thanh quyết toán vốn kinh doanh

Trung tâm đào tạo Ban thông tin tuyên truyền

Phòng xây dựng và

quản lý ISO Phòng quản trị

TT hỗ trợ khách hàngKhối kinh doanh Khối dịch vụ Khối quản lý rủi ro

Trung tâm thẻ Phòng quản lý rủi ro tín dụng, đầu tư

Sở giao dịch 3 Phòng chế độ tín dụng, đầu tư

Phòng dịch vụ ngân hàng

điện tử Phòng quản lý rủi ro thị trường và tác nghiệp

Phòng Thanh toán

VND Phòng quản lý nợ có vấn đềPhòng thanh toán ngân

Phòng khách hàng DN lớn

Phòng khách hàng DN vừa và nhỏ

Phòng khách hàng cá nhân

Phòng định chế tài chính

Phòng kinh doanh dịch vụ

Phòng kinh doanh ngoại tệ

Phòng đầu tư

Phòng dịch vụ kiều hối

Hội đồng tín dụng

Nguồn: Vietinbank

Các chi nhánh của NHCT được cơ cấu theo hai mô hình tổ chức sau:Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 1)

Nguồn: Vietinbank Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 2)

Nguồn: Vietinbank Cơ cấu tổ chức của Phòng Giao dịch được thể hiện như sau:

Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức: Phòng Giao dịch

Nguồn: Vietinbank

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietinbank

2.2.1 Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của Vietinbank

Các lĩnh vực kinh doanh của Vietinbank:

- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

b Cho vay, đầu tư

- Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ - Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất

- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài

- Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG,KFW) và các hiệp định tín dụng khung

- Thấu chi, cho vay tiêu dùng

- Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chínhtrong nước và quốc tế

- Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế

c Bảo lãnh

Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thựchiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán

d Thanh toán và Tài trợ thương mại

- Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thưtín dụng nhập khẩu

- Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờthu chấp nhận hối phiếu (D/A)

- Chuyển tiền trong nước và quốc tế - Chuyển tiền nhanh Western Union

- Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc

- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM - Chi trả Kiều hối…

e Ngân quỹ

- Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)

- Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thươngphiếu…)

- Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ

- Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phátminh sáng chế

- Cho thuê tài chính

- Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu kýchứng khoán

- Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khaithác tài sản

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank trong những năm qua

Với số vốn điều lệ 7.626 tỷ, Vietinbank hiện đứng thứ 2 về quy mô vốn trongkhối các ngân hàng thương mại Nhà nước và đứng thứ 3 trong toàn bộ hệ thốngngân hàng (chỉ sau Vietcombank và Agribank) Là một trong những ngân hàng cómạng lưới hoạt động lớn nhất, các chi nhánh của Vietinbank được phân bố rộng rãitrên 56 tỉnh thành trong cả nước, bao gồm 1 Hội sở chính, 3 Sở giao dịch, 138 chinhánh, 188 phòng giao dịch, 258 điểm giao dịch, 191 quỹ tiết kiệm và 742 máyATM Mạng lưới rộng khắp tạo điều kiện để Vietinbank mở rộng thị phần và đẩymạnh hoạt động, tăng tính cạnh tranh trên thị trường.

2.2.2.1 Tình hình huy động vốn

Tăng trưởng huy động của Vietinbank đạt bình quân 20%/năm giaiđoạn 2004-2007, chủ yếu do tăng trưởng từ các nguồn chính như tiền gửi kháchhàng (16%), vốn tài trợ, ủy thác đầu tư (24%), tiền gửi, vay các TCTD (52%).

Nguồn vốn huy động từ khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổngvốn huy động, 72,5% Năm 2007, tăng trưởng huy động từ khách hàng đạt 23%,cao hơn các năm trước nhưng vẫn thấp hơn nhiều so với mức trung bình ngành35% Hết quý III/2008, nguồn vốn huy động từ khách hàng đạt 112.513 tỷ, dựbáo con số này của cả năm 2008 sẽ không tăng nhiều so với 2007 Đây là tìnhtrạng khó khăn chung của toàn ngành ngân hàng trong hoạt động huy động vốn.

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổng vốn huy động (2007):

Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ khách hàng qua các năm:

Tiền gửi tiết kiệm 46,5% 46,7% 48,7% 45,6% 46,8% Tiền gửi có kỳ hạn 13,0% 13,2% 22,7% 25,6% 27,3% Tiền gửi không kỳ hạn 33,5% 32,6% 26,3% 25,5% 21,2%

2.2.2.2 Hoạt động tín dụng

Dư nợ tín dụng của Vietinbank tăng dần qua các năm, đặc biệt năm 2007,tổng dư nợ cho vay đạt 100.482 tỷ, tăng 25% so với năm 2006 Đây là nămtăng trưởng mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng nói chung, đi đầu là cácNHTMCP với tốc độ tăng trưởng tín dụng hết sức ấn tượng như STB -146%, ACB - 87% Tuy nhiên, sang năm 2008, những khó khăn của nền kinhtế cộng với chính sách thắt chặt tín dụng của Chính phủ đã ảnh hưởng khôngnhỏ đến hoạt động cho vay của hầu hết các ngân hàng, trong đó có Vietinbank.

Trong cơ cấu tài sản của Vietinbank, dư nợ cho vay chiếm tỷ trọng lớnnhất (60%) Những năm gần đây, tỷ trọng này đã giảm dần trong khi các hoạtđộng dịch vụ lại tăng dần tỷ trọng, đây chính là chiến lược chuyển dịch cơ cấuhoạt động sang kinh doanh dịch vụ của nhiều ngân hàng hiện nay Chiếm tỷ trọnglớn thứ 2 trong cơ cấu tài sản là các khoản đầu tư, kinh doanh chứng khoán(23%) Khoản đầu tư chứng khoán với tỷ trọng lớn này chắc chắn sẽ ảnh hưởngđến tính an toàn trong cơ cấu tài sản của Vietinbank.

Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của Vietinbank:

Nguồn: Vietinbank

nghiệp và tín dụng cá nhân, trong đó tín dụng doanh nghiệp chiếm đến 75% tổngdư nợ, tín dụng cá nhân chưa phải lĩnh vực kinh doanh trọng tâm của Vietinbank.Thu nhập từ cho vay doanh nghiệp cũng là nguồn thu chính trong doanh thunghiệp vụ ngân hàng thương mại của Vietinbank.

Hoạt động tín dụng truyền thống của Vietinbank là cho vay côngnghiệp, thương nghiệp nhưng đến nay, Vietinbank đã mở rộng sản phẩm tín dụngcho tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế Các khách hàng lớncủa Vietinbank bao gồm các Tập đoàn và TCT như: Tập đoàn dầu khí, Tập đoànđiện lực, Tập đoàn than và khoáng sản, TCT Xi măng, TCT Thép, Vinaconex v.v.Năm 2006, Vietinbank đã ký kết cấp tín dụng cho 23 dự án lớn với tổng sốtiền cam kết 10.858 tỷ, có thể kể đến như Dự án vệ tinh viễn thông Vinasat, Dựán xi măng Bỉm Sơn, Dự án thủy điện Sơn La, Dự án thủy điện Sông Tranhv.v Tuy nhiên, khách hàng mục tiêu của Vietinbank tập trung vào các doanhnghiệp vừa và nhỏ Đến nay, nhóm khách hàng này chiếm khoảng 80% số lượngkhách hàng doanh nghiệp của Vietinbank với dư nợ chiếm trên 40% dư nợ toànhệ thống.

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu cho vay theo khách hàng (2007):

65.170 tỷ 70.692 tỷ 80.142 tỷ

100.482 tỷ 121.583 tỷ

26% tín dụng cá

dụng doanh nghiệp

Nguồn: Vietinbank

Danh mục tín dụng theo ngành hàng của Vietinbank rất đa dạng nhưngchủ yếu nằm ở các ngành thương mại, dịch vụ, sản xuất, chế biến, điện và nănglượng Dư nợ tín dụng trong các ngành nông, lâm, thủy sản đang giảm dần quacác năm Đặc biệt, dư nợ tín dụng trong bất động sản của Vietinbank rất nhỏ, chỉchiếm 0.16% tổng dư nợ.

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu cho vay theo ngành hàng (2007):

Nguồn: Vietinbank

2.2.2.3 Khả năng thanh khoản

Xác định một trong những nhiệm vụ quan trọng là đảm bảo khả năng thanhkhoản ở mức hợp lý cho NHCT- VN Năm 2007, các chỉ số về khả năng chi trả đềuđạt tỷ lệ như mục tiêu đề ra Tỷ lệ dư nợ cho vay và tiền gửi khách hàng đến31/12/2007 là 87,8%, phản ảnh NHCTVN thực hiện cho vay nền kinh tế chủ yếubằng nguồn vốn huy động từ khách hàng - là nguồn tiền gửi mang tính ổn định cao.Tỷ lệ dư nợ cho vay nền kinh tế trên nguồn vốn huy động ổn định đạt 67,5%.

Điện, năng lượngVận tải

Nông lâm, thủy sảnNgành khác

Chỉ số tài sản có “lỏng”/tổng tài sản đạt 31,1%, cao hơn so với mức 30,7%của năm 2006 Tài sản có “lỏng” chủ yếu là các loại chứng khoán có tính thanhkhoản cao, dễ dàng chuyển hoá thành tiền hoặc trở thành vật bảo đảm để vay vốnkhi cần thiết, đó là các giấy tờ có giá sẵn sàng để bán như tín phiếu kho bạc, tínphiếu Ngân hàng Nhà nước, trái phiếu Chính phủ, tiền gửi ngắn hạn trên thịtrường liên ngân hàng, tiền mặt và tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng Nhà nước.Như vậy có thể khẳng định rằng NHCTVN đã duy trì được khả năng thanhkhoản cao và là ngân hàng thương mại có năng lực thanh khoản hàng đầu ở ViệtNam.

Năm 2007, Dự án quản lý dữ liệu tập trung đã được hoàn tất, NHCTVNthực hiện triển khai ứng dụng phần mềm để lập báo cáo về khả năng chi trả (TheoQĐ 457/2005/QĐ-NHNN), nhằm nâng cao chất lượng quản lý khả năng thanhkhoản, phòng ngừa rủi ro thanh khoản trong hệ thống.

Hiện nay, nhu cầu thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn rất lớn Để đảm bảophục vụ tốt, an toàn đồng thời tiết kiệm tối đa lượng vốn không sinh lời tồn đọng,hoạt động quản lý tiền mặt, kho quỹ, NHCTVN tiếp tục chủ trọng đầu tư nâng cấpkho tiền và thiết bị phục vụ cho kho quỹ Số dư tồn quỹ bình quân giảm so vớinăm 2006, tăng hiệu quả sử dụng vốn Phát hiện thu hồi 846,8 triệu đồng tiền giả.Tổng thu chi tiền mặt toàn hệ thống đạt hơn 592 ngàn tỷ đồng và 612 triệu USD,tăng 16% so với năm 2006.

2.2.2.4 Chỉ tiêu tăng trưởng

Nhìn chung các chỉ tiêu tăng trưởng của Vietinbank tương đối tốt trongmột vài năm gần đây Giá trị tổng tài sản tăng nhanh do tăng trưởng huy động vàtăng trưởng tín dụng Nếu như 2 năm 2004-2005 ngân hàng không có lợi nhuậnthì đến năm 2006-2007, con số lợi nhuận đã bắt đầu hình thành và tăng trưởng.

Năm 2007 là năm hoạt động khá hiệu quả của Vietinbank, các chỉ tiêu nhưTổng tài sản, vốn huy động, dư nợ cho vay, doanh thu, lợi nhuận đều đạt tốc độtăng trưởng cao Đặc biệt, tăng trưởng lợi nhuận sau thuế đạt 91%, chủ yếu là dochi phí lãi giảm và lợi nhuận từ các nguồn khác tăng như thu hồi nợ xấu, thu phí