Đánh giá sự hài lòng của bà mẹ người bệnh tại Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017

Bài viết trình bày mô tả, phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bà mẹ người bệnh tại khoa Điều trị tự nguyện S và khoa Hô hấp, Bệnh viện Nhi Trung ương.

phần nghiên cứu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BÀ MẸ NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG NĂM 2017 Ngơ Thị Thanh Hoa, Trương Việt Dũng TĨM TẮT Đặt vấn đề: Sự hài lòng bà mẹ người bệnh “thước đo” mức độ đáp ứng dịch vụ y tế bệnh viện Chưa hài lòng đồng nghĩa với chất lượng dịchvụ y tế chưa đảm bảo Mục tiêu nghiên cứu: Mơ tả, phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng bà mẹ người bệnh khoa Điều trị tự nguyện S khoa Hô hấp, Bệnh viện Nhi Trung ương Đối tượng phương pháp nghiên cứu: Khảo sát 400 bà mẹ (200 bà mẹ khoa Điều trị Tự nguyện S, 200 bà mẹ khoa Hơ hấp) có tuổi bị bệnh đường hô hấp Phương pháp mơ tả cắt ngang Kết quả: Tỷ lệ hài lịng chung khoa từ 58,2% đến 83,6% Trình độ thái độ nhân viên y tế chiếm tỷ lệ cao 81%, (trình độ điều dưỡng 86,2%; thái độ điều dưỡng 87,3%) Khoa Điều trị Tự nguyện S nhận ý kiến hài lịng nhiều khơng đáng kể so với khoa Hô hấp Kết luận: Nghiên cứu hài lòng bà mẹ người bệnh giúp khoa nói riêng Bệnh viện nói chung tìm điểm cịn hạn chế cơng tác chăm sóc, điều trị người bệnh, để từ có kế hoạch xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Từ khóa: Sự hài lòng, bà mẹ người bệnh ABSTRACT THE SATISFACTION OF THE PATIENT’S MOTHERS IN VIET NAM NATIONAL CHILDREN’S HOSPITAL IN 2017 Intro: The satisfaction of the patient’s mother measure the hospital’s ability of providing medical services Their disatisfactionmeans that the quality of health services is’nt really good Research’s target: Describe and analysesome factors related to the satisfaction of the patient’s mothers in both the S optional treatment department and the respiratory department , Viet Nam national Children’s hospital Subject and Method: Study the satisfaction of 400 patient’s mothers (200 mothers inthe S optional treatment department and 200 mothers in the respiratory department)who have under years old children that have respiratory diseases Use the cross section descriptive method Results: The Whole satisfaction rate is from 58.2% to 83.6% Medical worker’s qualification and attitude account for 81%, (Nurse’squalification 86.2%, Nurse’sattitude 87.3%).The S optional treatment department receives more satisfaction than the respiratory department Conclusion: This research helpsboth two departments and hospital find out drowbacksin caring and treating for patients, since then the hospital will buildsolutions to improve the medical examination and quality Key words: Satisfaction, patient’s mothers Nhận bài: 10-1-2018; Thẩm định: 28-1-2018 Người chịu trách nhiệm chính: Ngơ Thị Thanh Hoa Địa chỉ: 67 tạp chí nhi khoa 2018, 11, 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Với mục tiêu hướng tới hài lòng người bệnh, Bộ Y tế xây dựng kế hoạch “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán Bộ Y tế, hướng tới hài lòng người bệnh” Sự hài lòng người bệnh hài lịng bà mẹ bệnh nhân Là “thước đo” mức độ đáp ứng (dịch vụ y tế) DVYT Bệnh viện Chưa hài lòng đồng nghĩa với chất lượng DVYT chưa đảm bảo Nghiên cứu hài lòng bà mẹ người bệnh giúp Bệnh viện tìm điểm cịn hạn chế cơng tác chăm sóc, điều trị người bệnh Vì vậy, nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng bà mẹ người bệnh Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017” vấn đề mang tính cấp thiết Mục tiêu nghiên cứu - Bà mẹ tự nguyện tham gia nghiên cứu có khả trả lời câu hỏi 2.2 Địa điểm nghiên cứu thời gian nghiên cứu - Địa điểm nghiên cứu: Khoa ĐTTN S khoa Hô hấp, Bệnh viện Nhi Trung ương - Thời gian nghiên cứu: tháng (từ tháng đến tháng 11 năm 2017) 2.3 Phương pháp 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp mơ tả cắt ngang có phân tích 2.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu - Tiêu chuẩn chọn mẫu: Mơ tả hài lịng bà mẹ có điều trị nội trú khoa Điều trị tự nguyện S (ĐTTN S) khoa Hô hấp Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lịng bà mẹ có điều trị nội trú khoa Bệnh viện Nhi Trung ương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu - Các bà mẹ có tuổi bị bệnh đường hô hấp điều trị khoa ĐTTN S khoa Hơ hấp, có định viện bác sĩ trước 2.4 Biến số nghiên cứu làm thủ tục toán viện Tiến hành khảo sát đánh giá 400 bà mẹ, 200 bà mẹ khoa ĐTTN S 200 bà mẹ khoa Hô hấp + Chọn mẫu ngẫu nhiên, bà mẹ bệnh nhân có trạng thái thần kinh bình thường, có khả đọc viết Tiếng Việt + Bà mẹ trả lời phiếu khảo sát phép dấu tên trả lời cách đánh dấu “X” vào ô lựa chọn - Tiêu chuẩn loại trừ: Phiếu khảo sát trả lời nội dung trái ngược 2.3.3 Cỡ mẫu nghiên cứu n = 400 bà mẹ (200 bà mẹ khoa ĐTTN S 200 bà mẹ khoa Hô hấp) Bảng Các biến số nghiên cứu Hài lòng thời gian chờ đợi Hài lòng kỹ thái độ NVYT Mục tiêu 1: Sự hài lòng bà mẹ người bệnh Hài lòng CSVC tổ chức KP Hài lịng chi phí BHYT Hài lòng chất lượng phục vụ Mục tiêu 2: Các yếu tố ảnh hưởng 68 Thông tin cá nhân Yếu tố ảnh hưởng phần nghiên cứu Công cụ phương pháp thu thập số liệu 2.5.1 Công cụ thu thập số liệu Hô hấp (28,9%) cao so với khoa ĐTTN S (14%) 3.2 Sự hài lòng thời gian chờ đợi Khai thác hài lòng phiếu khảo sát hài lòng bà mẹ bệnh nhân theo mẫu Bộ Y tế 80% Mỗi đối tượng nghiên cứu tương ứng với phiếu khảo sát 60% 2.5.2 Phương pháp thu thập số liệu 20% 2.6 Xử lý phân tích số liệu 0% Số liệu nhập phần mềm SPSS 20 Exel 2016 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu bệnh nhân tuổi Tỷ lệ bệnh nhân giới tính nam nhiều nữ (nam 66%, nữ 34%) Tỷ lệ bệnh nhân khơng có BHYT khoa Hô hấp (5,5%) thấp so với khoa ĐTTN S(40,0%) Tỷ lệ hộ nghèo cận nghèo khoa 58,8% 40% Phỏng vấn trực tiếp bà mẹ người bệnh theo câu hỏi soạn sẵn Bà mẹ có điều trị nội trú khoa trước hoàn tất thủ tục viện KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 72,5% Khoa ĐTTN S Khoa Hô hấp Biểu đồ Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài lòng thời gian chờ đợi khoa Tỷ lệ hài lòng chung thời gian chờ đợi (nhóm 1) hai khoa chiếm 65,6% Ở yếu tố tỷ lệ hài lịng khoa Hơ hấp (58,8%) thấp so với khoa ĐTTN S (72,5%) có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) 3.3 Sự hài lịng trình độ thái độ NVYT Bảng Tỷ lệ người bệnh hài lòng trình độ thái độ NVYT (nhóm 2) Nhóm Hài lịng (%) Khơng HL (%) Thái độ phục vụ bác sĩ 86,9 13,1 Trình độ chun mơn bác sĩ 89,2 10,8 Trình độ điều dưỡng 86,2 13,8 Thái độ điều dưỡng 87,3 12,7 TĐ phục vụ CB TT viện phí 69,3 30,7 Thái độ phục vụ hộ lý 81,8 18,2 TĐ phục vụ NVYT ca trực 78,1 21,9 TĐ phục vụ nhân viên bảo vệ 68,9 31,3 81 19 Hài lòng chung Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung trình độ thái độ NVYT (nhóm 2) cao chiếm 81% Trong yếu tố có yếu tố thành phần có tỷ lệ người bệnh hài lịng khoa khác khơng nhiều (khoa ĐTTN S có tỷ lệ cao so với khoa Hô hấp) Riêng yếu tố thái độ phục vụ NVYT ca trực (trực trưa, trực đêm) khoa ĐTTN S có tỷ lệ cao so với khoa Hơ hấp (83,0% so với 73,1%) 69 tạp chí nhi khoa 2018, 11, Trình độ điều dưỡng 90% Thái độ điều dưỡng 89% 89,3% 88% 88% 86% 87% 84% 86% 86% 83,5% 82% 85% 80% 84% Khoa ĐTTN S 88,5% Khoa Hô hấp Khoa ĐTTN S Khoa Hô hấp Biểu đồ Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài long trình độ thái độ điều dưỡng Trong đó, tỷ lệ hài lịng trình độ thái độ điều dưỡng tiêm, truyền, chăm sóc người bệnh chiếm tỷ lệ cao 86,2% 87,3% Đối với trình độ điều dưỡng khoa Hơ hấp cao khoa ĐTTN S, cịn thái độ điều dưỡng Khoa ĐTTN S cao khoa Hô hấp chưa có ý nghĩa thống kê (p > 0,05) chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, điều dưỡng 83,7%; tương tác với bác sĩ 81,3% [5] cao so với nghiên cứu Nguyễn Thị Hạnh cộng phòng Điều dưỡng, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2016 bác sĩ 79% điều dưỡng chiếm 75% [4] Với kết cao so với nghiên cứu Phạm Nhật Yên, năm 2008 khoa Khám 3.4 Sự hài lòng sở vật chất tổ chức 62% 61,1% khoa 60,7% 60% 58% 56% 54% 52,8% 52% 50% 48% Giường bệnh khơng gian phịng bệnh Hệ thống nhà vệ sinh khu điều trị Môi trường khuôn viên bệnh viện Biểu đồ Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài lòng sở vật chất Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài lòng chung với yếu tố sở vật chất (nhóm 3) tương đối thấp chiếm 58,2%, yếu tố mơi trường khuôn viên bệnh viện chiếm tỷ lệ thấp 52,8% 70 Khoa ĐTTN S nhận hài lịng cao khoa Hơ hấp có ý nghĩa thống kê (p < 0,05), điều cho thấy sở vật chất khoa ĐTTN S tốt so với khoa Hô hấp phần nghiên cứu 3.5 Sự hài lịng vềchi phí BHYT 100% 83,6% 80% 63,7% 69,4% 60% 40% 20% 0% Hóa đơn, phiếu thu tiền Giá DVYT Các thủ tục BHYT Biểu đồ Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài lịng chi phí bảo hiểm y tế Yếu tố minh bạch tài chính, chi phí BHYT thường làm cho người bệnh phàn nàn nhiều Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài lịng chung chi phí BHYT (nhóm 4) chiếm 72,2%, bà mẹ người bệnh hài lòng hóa đơn, phiếu thu tiền xác, rõ ràng có tỷ lệ cao chiếm 83,6% Ở yếu tố giá dịch vụ y tế so với chất lượng dịch vụ y tế thủ tục BHYT Bệnh viện thuận tiện hợp lý hai khoa thấp chiếm tỷ lệ 63,7% 69,4% Tỷ lệ hài lịng khoa Hơ hấp cao khoa ĐTTN S cho thấy họ hài lòng chế độ BHYT khoa thường, cao khoa điều trị tự nguyện theo yêu cầu Với kết thấp kết nghiên cứu Đào Tiến Chính khoa Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ năm 2016 87,2% [3] 3.6 Sự hài lòng chất lượng phục vụ 100% 80% 84,6% 57,2% 60% 40% 59,6% 62,2% 50,4% 20% 0% Kết điều trị bệnh Dịch vụ căng tin bệnh viện Dịch vụ ăn uống bệnh viện Dịch vụ nhà thuốc bệnh viện Dịch vụ nhà gửi xe bệnh viện Biểu đồ Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài lòng chất lượng phục vụ Tỷ lệ hài lòng chung chất lượng phục vụ (nhóm 5) chiếm 62,8% Trong đó, kết điều trị bệnh chiếm tỷ lệ cao 84,6%, yếu tố khác tương đối thấp, thấp dịch vụ Nhà gửi xe bệnh viện chiếm 50,4% Với tỷ lệ hài lòng chung thấp kết nghiên cứu Đào Tiến Chính khoa Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ năm 2016 51,1% [3] 71 tạp chí nhi khoa 2018, 11, 3.7 Hài lòng bà mẹ người bệnh với tất yếu tố thành phần nhóm theo khoa Bảng Tỷ lệ hài lòng bà mẹ người bệnh với tất yếu tố thành phần nhóm theo khoa Khoa Yếu tố hài lịng người bệnh (%) Nhóm 1% Nhóm % Nhóm % Nhóm 4% Nhóm 5% Khoa ĐTTN S 72,5 81,7 75,7 68,7 62,7 Khoa Hô hấp 58,8 80,3 40,4 76,1 63 < 0,05 > 0,05 < 0,05 < 0,05 > 0,05 65,6 81 58,2 72,2 62,8 p Tổng Mức độ hài lòng bà mẹ người bệnh với tất yếu tố thành phần nhóm chung cho khoa cho thấy: Nhóm yếu tố kỹ thái độ phục vụ NVYT có tỷ lệ hài lịng cao (81%); nhóm yếu tố thứ chi phí BHYT có tỷ lệ hài lịng cao thứ hai (72,4%); nhóm yếu tố thời gian chờ nhóm yếu tố chất lượng phục vụ có tỷ lệ hài lịng tương đương nhau; nhóm yếu tố sở vật chất tổ chức khoa có tỷ lệ hài lịng thấp (58,1%) Nhìn chung khoa ĐTTN S nhận ý kiến hài lịng nhiều khoa Hơ hấp Các kết cao kết nghiên cứu Đào Tiến Chính khoa Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ năm 2016[3] 3.8 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng bà mẹ người bệnh Bảng Một số yếu tố liên quan đến hài lòng bà mẹ người bệnh trình độ thái độ bác sĩ Điều dưỡng Yếu tố liên quan Điều dưỡng Hài lịng n (%) Khơng hài lịng n (%) n (%) Nông dân 67 (83,8) 13 (16,2) 80 (100) CBCNV 162 (90,5) 17 (9,5) 179 Kinh doanh 120 (87,0) 18 (13,0) 138 0 Nghề nghiệp bà mẹ Hưu trí p >0,05 Trình độ học vấn bà mẹ Thấp 24 (80,0) Không thấp 325 (88,6) p (20,0) 30 (100) 42 (11,4) 367 >0,05 Tình trạng kinh tế hộ gia đình Khơng nghèo 284 (91,6) 28 (8,4) 310(100) Cận nghèo 38 (79,2) 10 (20,8) 48 Nghèo 27 (73,0) 10 (27,0) 37 p