ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của sản PHỤ SAU SINH tại KHOA sản THƯỜNG, BỆNH VIỆN PHỤ sản TRUNG ƯƠNG năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SẢN PHỤ SAU SINH TẠI KHOA SẢN THƯỜNG, BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2018 Chuyên ngành : Quản lý y tế Mã số : ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN CAO HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Trương Việt Dũng HÀ NỘI - 2017 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế CNTT Cơng nghệ thơng tin CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DVYT Dịch vụ y tế ĐTV Điều tra viên KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế TTBYT Trang thiết bị y tế SPSS Sản phụ sau sinh MỤC LỤC DANH MỤC BIỂU ĐỒ ĐẶT VẤN ĐỀ Với phát triển kinh tế thị trường, ngành y tế có biến chuyển mạnh mẽ Tuy nhiên phát triển củ ngành y tế không băt kip với yêu cầu khám chữa bệnh ngày cao nhân nhân, từ nảy sinh nhiều vấn đề bất cập Vì viêc chăm sóc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh yêu cầu cấp thiết đặt cho sở khám chữa bệnh, đồng thời niềm mong đợi người dân Vì nên năm 2015, Bộ Y tế định phê duyệt Chương trình hành động quốc gia nâng cao lực quản lý chất lượng khám chữa bệnh đến năm 2025 nhằm phát huy tiềm năng, nguồn lực để đầu tư cho sở khám chữa bệnh, tạo điều kiện cho hệ thống bệnh viện phát triển, với chất lượng ngày cao chăm sóc sức khỏe cộng đồng [1] Với quan điểm “Lấy người bệnh làm trung tâm”, ngày 03/12/2013, Bộ Y tế ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện kèm theo Quyết định số 4858/2013/QĐ-BYT [2] Bệnh viện Phụ sản Trung ương tổ chức tập huấn “ Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” chương trình kế hoạch bệnh viện năm 2016 nhằm triển khai thực Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Bộ Trưởng Bộ Y tế, với mục tiêu hướng tới hài lòng sản phụ sau sinh [3] Do chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến hài lòng sản phụ sau sinhvà ngượi lại hài lòng sản phụ sau sinhcó thể đánh giá đươc hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Ở Việt Nam có khơng nghiên cứu hài lòng sản phụ sau sinhđối với DVYT CSYT, với tỷ lệ hài lòng người bệnh dao động từ 70% đến 95% [4],[5],[6],[7],[8],[9],[10] Bệnh viện Phụ sản Trung ương tuyến khám chữa bệnh cao Sản – Phụ khoa nước mục tiêu “Bảo vệ tốt sức khoẻ phụ nữ, bà mẹ trẻ sơ sinh, góp phần vào việc giải phóng phụ nữ, phát triển sản xuất, bảo vệ hệ tương lai Tổ quốc” [3] Trong năm qua, bệnh viện đầu tư xây dựng sở vật chất, trang thiết bị Tuy nhiên chất lượng chăm sóc sức khỏe thái độ phục vụ KH chưa đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe KH ngày đa dạng phong phú Do muốn nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu nhu cầu, mong muốn KH từ đưa giải pháp xây dựng sách kế hoạch phù hợp Vì việc đánh giá chất lượng dich vụ y tế sản phụ giúp cho Ban Lãnh đạo Viện Phụ sản Trung ương có sở để lập kế hoạch thiện hài lòng sản phụ, nâng cao chất lượng phục vụ sản phụ thời gian tới Chính lý nên tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng sản phụ sau sinh khoa sản thường bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018” nhằm đưa khuyến nghị phù hợp cho Bệnh viện để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới hài lòng người bệnh, đề tài nghiên cứu với mục tiêu sau: Mục tiêu nghiên cứu Mô tả hài lòng sản phụ sau sinh điều trị nội trú khoa sản thường, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng sản phụ sau sinh điều trị nội trú khoa sản thường, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018 Chương TỔNG QUAN 1.1.Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm bệnh viện Trước bệnh viện coi “nhà tế bần” để cứu giúp người nghèo khổ Chúng thành lập trung tâm từ thiện nuôi dưỡng người ốm yếu người nghèo Ngày nay, Bệnh viện coi nơi chẩn đoán điều trị bệnh tật, nơi đào tạo tiến hành nghiên cứu y học, nơi xúc tiến hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) mức độ nơi trợ giúp cho nghiên cứu y sinh học [11] Theo WHO, bệnh viện phận tách rời tổ chức xã y tế, chức CSSK tồn diện cho nhân dân, phịng bệnh chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình mơi trường cư trú Bệnh viện trung tâm đào tạo cán y tế nghiên cứu khoa học [12] Trong quy chế bệnh viện quy định, bệnh viện có nhiệm vụ: Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế Bộ y tế phân loại bệnh viện thành hạng: - Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán y tế có trình độ cao, lực quản lý tốt trang bị đại, có chuyên khoa sâu hạ tầng sở phù hợp - Bệnh viện hạng II: bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trungương, số bệnh viện ngành có đội ngũ cán chuyên khoa có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả hỗ trợ cho bệnh viện hạng III - Bệnh viện hạng III: phận cấu thành trung tâm y tế huyện thị, số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế xã phường, cơng nơng lâm trường, xí nghiệp, trường học để nhiệm vụ CSSK ban đầu Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I,II,III) mà có tổ chức, có khoa phịng phù hợp với quy chế bệnh viện Tuy nhiên có mơ hình tổ chức thống là: Ban giám đốc gồm có: + Giám đốc điều hành tồn bệnh viện + Các phó giám đốc giám đốc phân công phụ trách lĩnh vực: kế hoạch, chun mơn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng bệnh viện Các khoa lâm sàng ; khoa cận lâm sàng; phòng chức - Giám đốc thành lập hội đồng tư vấn khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [13] Thực Quyết định số 3638/QĐ-BYT, ngày 15 tháng năm 2016 Bộ Y tế việc phê duyệt Kế hoạch triển khai sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp”; Kế hoạch số 543/KH-BYT, ngày 31 tháng năm 2016 Bộ Y tế việc truyền thông ngày môi trường giới 05/6/2016 phát động phong trào xây dựng Bệnh viện “Xanh - Sạch - Đẹp”, thân thiện với môi trường Bệnh viện Phụ sản Trung ương triển khai biện pháp: • Nội dung xanh - Các khoa, phịng có xanh (kể cảnh) xếp phù hợp - Xây dựng sơ đồ quy hoạch tổng thể chi tiết việc trồng Hằng năm có kế hoạch chăm sóc cảnh bổ sung xanh theo kế hoạch - Chăm sóc vườn hoa khn viên đơn vị - Trồng hoa - cảnh: Chi Đoàn Thanh Niên phát động phong trào trồng chăm sóc bồn hoa cảnh khuôn viên đơn vị - Vườn thuốc nam: Phân công khoa Nội Nhi - Y học cổ truyền phát triển chăm sóc vườn thuốc nam - Bố trí chậu hoa, cảnh khu vực tiếp đón, phịng chờ, hành lang Vườn hoa, cảnh chăm sóc, cắt tỉa thường xuyên • Nội dung - Hệ thống nước - Bệnh viện tiếp tục quản lý tốt hệ thống nước sinh hoạt có để phục vụ đầy đủ nước sinh hoạt cho nhân viên y tế, người bệnh thân nhân người bệnh - Thực trang bị tầng tòa nhà máy lọc nước để nhân viên, người bệnh, thân nhân sử dụng thời gian khám điều trị đơn vị - Duy trì bình nước lọc khoa/ phịng để phục vụ cho nhân viên y tế, bệnh nhân người nhà bệnh nhân nằm viện - Nhà vệ sinh - Các khoa lâm sàng tiếp tục trì tốt việc phân khu vệ sinh riêng cho bệnh nhân cán y tế - Hộ lý, tạp vụ khoa/ phịng tăng cường cơng tác vệ sinh để đảm bảo khu vệ sinh sẽ, khơng có mùi Sàn khu vệ sinh sạch, không đọng nước, không trơn trượt - Thực trang bị khu vệ sinh có sẵn giấy vệ sinh, thùng đựng rác, bồn rửa tay xà phịng dung dịch rửa tay, có gương cho nơi cịn thiếu - Tăng cường cơng tác giám sát, tối thiểu lần ngày cần - Cơ sở vật chất - Tăng cường công tác vệ sinh khu vực, khoa phòng, buồng bệnh để đảm bảo trần nhà, tường nhà sạch, không mạng nhện, rêu mốc Sàn nhà sẽ, không trơn trượt, không đọng nước Hành lang, cầu thang sạch, rác rơi vãi Nhất khu vực căng tin, khu kiểm sốt nhiễm khuẩn khn viên đơn vị - Duy trì đủ số lượng thùng rác sân vườn, khoa/phịng, khu vực hành lang 10 • Nội dung Quản lý chất thải - Thực phân loại loại chất thải y tế - Duy trì thực vệ sinh khu vực ngoại cảnh để đảm bảo sân vườn vệ sinh, thu gom rác sạch, khơng có đọng nước - Duy trì khu lưu giữ loại chất thải y tế thực lưu giữ quy định - Thực thu gom, vận chuyển, xử lý chất thải y tế theo quy định - Quản lý chất thải tái chế quy định - Thực xây dựng hệ thống thu gom xử lý nước thải y tế bệnh viện kín, vận hành thường xun, khơng có mùi thối Nước thải xử lý đạt quy chuẩn • Nội dung Đẹp - Bố trí ghế ngồi, thuận tiện cho người bệnh người nhà người bệnh Phòng chờ có tranh ảnh, sách, báo, ấn phẩm truyền thơng chăm sóc, giữ gìn sức khỏe, vệ sinh mơi trường - Định kỳ sơn quét vôi trần nhà, tường nhà, cửa, cổng, hành lang, cầu thang khoa, phòng - Sắp xếp, bố trí khu vực để xe cho nhân viên y tế, người bệnh người nhà người bệnh thuận tiện - Sắp xếp chăn, ga gối, quần áo người bệnh, giường tủ khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp - Trang bị trang phục y tế nhân viên y tế, người bệnh người nhà người bệnh theo quy định Nhân viên y tế, người bệnh người nhà người bệnh sử dụng bảo quản trang phục y tế theo quy định - Treo băng rôn, hiệu thực sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp” 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Chương trình hội nghị hướng dẫn triển khai kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2015, Bộ Y tế, Hà Nội 21 Van Campen C (1995), "Quality of Care and Patient Satisfaction: A Review of Measuring Intruments", Medical Care Research and Review, 52(1), tr.109-133 22 Grondahl V.A (2012), "Exploring patient satisfaction predictions in relation to a theoretical model", International Journal far Quality in Health Care, 26(1), tr.5-5 23 Donabedian A (2004), "An Introduction to quality assurance in health care", New York: Oxford University Press 24 Parasuraman A., V.A Zeithml L.L Berry (1988), "SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1) 25 Bộ Y tế (2016) Quyết định 6858/2016/QĐ-BYT Ban hành tiêu chí đánh giá hài lòng người bệnh 26 Jacox, A.K., Bausell, B R & Mahrenholz, D.M (1997), “Patient satisfaction with nuring care in hospitals” pp 8-20 27 Jenkinson, C (2002), “Patients” experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific a spects of care” 28 Phạm Trí Dũng, (2010) Khái niệm nguyên tắc marketing Maketting bệnh viện: p 1-10 29 World Health Organization - Regional Office for Europe (2008), Guidance on developing quality and Safety Strategies with a health system approach Copenhagen 30 Nguyễn Bích Lưu (2002), Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất huyết từ bệnh viện Banpong, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị Khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ Thái Lan, Ratchburi 31 Ngơ Thị Ngỗn, et al.,(2002) Sự hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân số bệnh viện miền Bắc năm 2002 Đại học Y Hà Nội 32 Nguyễn Đức Thành(2006) Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hịa Bình,Đại học y tế cơng cộng: Hịa Bình 33 Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2013) Giới thiệu Bệnh viện phụ sản Trung ương, Available from: http://benhvienphusantrunguong.org.vn/html/gioi-thieu/gioi-thieu chung/gioi-thieu-benh-vien-phu-san-trung-uong.html; 34 WHO, (2008) Strategic Plan for Strengthening Health System in the WHO Western Pacific Region 35 Phạm Nhật Yên, (2008) Đánh giá hài lòng NB chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêuu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng,Đại học y tế công cộng, Hà Nội 36 KF Ward, E Rolland, and RA Patterson, (2005) Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimension Health Care Management Review, 30(4): p 361-371 KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU THỜI GIAN TỪ THÁNG NĂM 2017 ĐẾN THÁNG NĂM 2018 Công việc Tài liệu tham khảo Hoàn thiện đề cương Báo cáo đề cương Nhân lực Hương Hương Hương Hương, Tập huấn giám sát ĐTV viên, điều tra viên Thử câu Hương, T6 T7 T8 T9 T1 T11 T1 T1 T2 T3 T4 hỏi Điều chỉnh câu hỏi Thu thập, nhập số liệu Làm số liệu điều tra viên Hương Hương, giám sát viên, điều tra viên Hương, giám sát viên, điều tra viên Hương Phân tích số liệu,viết báo cáo Thảo luận Hương chỉnh sửa báo cáo Hoàn thiện, Hương in báo cáo Nghiệm Hương thu Theo dõi Hương KẾ HOẠCH KINH PHÍ NGHIÊN CỨU Nội dung chi Diễn giải Tổng (VNĐ) Chuẩn bị nghiên cứu Thu thập tài liệu tham khảo Hoàn thiện đề cương Photo in ấn, gửi đề cương In ấn câu hỏi Tiến hành nghiên cứu 100.000đ/người/ngày x người x ngày 200.000đ/người x ngày 200.000đ/1 x 3.000đ/bộ x 400 500.000đ/người x người x Tập huấn Tham dự tập huấn Điều tra viên Giám sát viên Nhập số liệu Phân tích số liệu viết báo cáo Báo cáo hội đồng Chi phí phát sinh 01ngày 200.000đ/người x 5người x 01 ngày 200.000đ/người x người x 15 ngày 200.000đ/người x 01 người x 10ngày 5.000đ/phiếu x 400 phiếu 1.000.000 400.000 1.000.000 1.200.000 1.000.000 1.000.000 6.000.000 2.000.000 2.000.000 400.000đ/ngày x 10 ngày 4.000.000 500.000đ/người x người 10% Kinh phí 3.500.000 2.300.000 25.410.00 Tổng số (Bằng chữ: Hai mươi lăm triệu bốn trăm mười nghìn đồng) -Đặc điểm nhân LỤC -Điều kiện PHỤ kinh tế -BHYTcủa nghiên cứu Phụ lục 1: Khung lý thuyết -Sức khỏe mẹ-con -Mức chi trả - Khác Sự hài lòng sản phụ thuận tiện -Nhân lực -Cơ sở vật chất, mơi trường -Tài -Quản lý điều hành -Sự phối hợp phận Khoa, bệnh viện -Trình độ NVYT -Thái độ ứng sử Sự hài lòng sản phụ chi trả viện phí Sự hài lịng sản phụ hoạt động khám bệnh ( không nên dùng KH - khách hàng) Sự hài lòng sản phụ thời gian Sự hài lòng sản phụ sở vật chất Sự hài lòng sản phụ thái độ, hướng dẫn NVYT Phụ lục PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SẢN PHỤ SAU SINH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA SẢN THƯỜNG?? BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG Mã số: □□□ Phần 1: GIỚI THIỆU CỦA NGHIÊN CỨU VIÊN Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh cho khách hàng Khoa Khám theo yêu cầu??, Bệnh viện Phụ sản Trung ương, chúng tơi muốn tìm hiểu hài lịng Chị đến khám bệnh bệnh viện Những ý kiến trung thực Chị góp phần quan trọng việc cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Chúng xin cam đoan ý kiến Chị giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Mong Chị vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi chúng tơi Phần THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên ( viết tắt) : Tuổi: Địa chỉ: Dân tộc: Trình độ học vấn: - Không biết chữ □ - THPT □ - Tiểu học □ - Trung cấp cao đẳng □ - THCS □ - Đại học đại học □ Nghề nghiệp sản phụ : - Học sinh, sinh viên □ - Lao động tự □ - Nông dân □ - Cán nhà nước □ - Công nhân □ - Khác □ Nghề nghiệp chồng : - Học sinh, sinh viên □ - Lao động tự □ - Nông dân - Cán nhà nước □ □ - Công nhân □ - Khác □ Tình trạng nhân: - Độc thân □ - Có gia đình □ - Ly hơn, góa bụa □ Hình thức đăng ký khám: Qua điện thoại □ Trực tiếp □ 10 Vì Chị lựa chọn đến khám BV Phụ sản Trung ương (Chọn nhiều lựa chọn): - Thái độ phục vụ tốt □ - Người quen giới thiệu □ - Tin tưởng trình độ chun mơn □ - Khơng nhiều thời gian - Danh tiếng bệnh viện □ 11 Xin cho biết cháu bé: - Khác:…………………… Cân nặng …… kg Trai □ Gái □ Con so □ Con thứ trở lên □ 12 Xin cho biết điều kiện kinh tế gia đình: Nghèo □ Cận nghèo □ 13 Bảo hiểm y tế: Có □ Khá giả, không nghèo □ Không □ Mức BHYT tốn tồn hay phần: Tồn □ Một phần □ Số tiền phải tự toán ………… ngàn đ 14 Thời gian nằm viện :… □ Ngày ( Thông tin sau lấy từ bệnh án, không hỏi) 15 Phương thức sinh: Đẻ thường □ Đẻ huy □ Mổ □ Các can thiệp khác … ( tình trạng viện………) SỰ HÀI LỊNG CỦA SẢN PHỤ SAU SINH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA SẢN THƯỜNG, BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG Xin vui lòng khoanh tròn vào chỗ mà Chị cho phù hợp theo đánh giá với mức độ từ khơng hài lịng đến hài lòng theo thang điểm từ đến 5: (1) khơng hài lịng, (2) khơng hài lịng, (3) bình thường, (4) hài lịng, (5) hài lịng A SỰ HÀI LÒNG VỀ SỰ THUẬN TIỆN TRONG KHÁM BỆNH: A1 Chị có hài lịng bảng dẫn? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng A2 Chị có hài lịng di chuyển thuận tiện khám bệnh? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng A3 Chị có hài lịng cách bố trí điểm khám? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng A4 Chị có hài lịng việc giải thủ tục hành chính? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng B SỰ HÀI LỊNG VỀ CHI PHÍ KHÁM BỆNH: B5 Chị có hài lịng chi phí khám bệnh? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng B6 Chị có hài lịng chi phí xét nghiệm? Rất hài lịng B7 Chị có hài lịng chi phí Siêu âm, chụp XQ? Rất hài lòng B8 Chị có hài lịng chi phí thủ thuật khác? Rất hài lòng B SỰ HÀI LÒNG VỀ THỜI GIAN KHÁM BỆNH: CI Thời gian chờ đợi khoa Sản thường: CI-91.Thời gian Chị chờ đợi để đăng ký khám bệnh? CI-91.1 Thời gian chờ đợi: phút CI-91.2 Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất khơng hài lịng CI-10 Thời gian Chị chờ đợi để khám bệnh? CI-101 Thời gian chờ đợi : phút CI-102 Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất khơng hài lịng CI-11 Thời gian Chị chờ đợi trả kết xét nghiệm, XQ? CI-111 Thời gian chờ đợi: phút CI-112 Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất khơng hài lịng CI-12 Thời gian Chị chờ đợi để gặp lại bác sỹ khám ban đầu khoa sản thường? CI-121 Thời gian chờ đợi: phút CI-122 Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất khơng hài lịng CII Thời gian chờ đợi phịng đóng tiền viện phí: CII-13 Thời gian Chị chờ đợi để đóng tiền viện phí? CII-131 Thời gian chờ đợi: phút CII-132 Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất khơng hài lịng CIII Thời gian chờ đợi phòng xét nghiệm: CIII-14.Thời gian Chị chờ đợi để làm siêu âm? CIII-141 Thời gian chờ đợi: phút CII-142 Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất khơng hài lịng CIII-15.Thời gian Chị chờ đợi để làm xét nghiệm, chụp XQ? CIII-151 Thời gian chờ đợi: phút CIII-152 Chị cho thời gian là: Rất hài lịng Rất khơng hài lòng CIII-16.Thời gian Chị chờ đợi để làm thủ thuật, làm thuốc? CIII-161 Thời gian chờ đợi: phút CIII-162 Chị cho thời gian là: Rất hài lịng Rất khơng hài lịng D SỰ HÀI LÒNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT: D17 Chị có hài lịng CSVC khoa Khám theo yêu cầu? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng D18 Chị có hài lịng phịng tiếp đón khoa? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng D19 Chị có hài lịng phòng khám bệnh? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng D20 Chị có hài lịng tình trạng nhà vệ sinh Rất hài lòng D21 Chị có hài lịng phịng siêu âm? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng D22 Chị có hài lịng phòng xét nghiệm, XQ? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng D23 Chị có hài lịng phòng thủ thuật? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng E SỰ HÀI LÒNG VỀ THÁI ĐỘ, HƯỚNG DẪN CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ E24 Chị có hài lịng thái độ hướng dẫn nhân viên khu vực tiếp đón? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng E25 Chị có hài lịng thái độ hướng dẫn NVYT phòng khám? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng E26 Chị có hài lịng thái độ bác sỹ phòng khám? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng E27 Chị có hài lịng cách thăm khám bác sỹ phòng khám? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng E28 Chị có hài lịng với giải thích chẩn đốn bệnh ban đầu bác sĩ phòng khám? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng E29 Chị có hài lịng thái độ hướng dẫn NVYT phòng siêu âm? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng E30 Chị có hài lịng thái độ NVYT phòng thủ thuật? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng E31 Chị có hài lòng thái độ hướng dẫn NVYT phòng thủ thuật? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng E32 Chị có hài lòng thái độ hướng dẫn nhân viên tốn viện phí? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng F SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG KCB CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ: F33 Chị có hài lịng trình độ chun mơn bác sỹ ? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng F34 Chị có hài lịng chun mơn điều dưỡng, NHS? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng F35 Chị có hài lịng khâu chuẩn bị trước sinh? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng G SỰ HÀI LỊNG VỀ CHĂM SĨC MẸ VÀ CON SAU SINH G36 Chị có hài lịng trình khám theo dõi cho bé? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng G37 Chị có hài lịng q trình tắm cho bé? Rất hài lịng G38 Chị có hài lịng q trình khám theo dõi chăm sóc cho mẹ khám theo dõi, làm thuốc ? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng H SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HẬU CẦN TRONG KHU VỰC BỆNH VIÊN H39 Chị có hài lịng dịch vụ nhà ăn bệnh viện? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng H40 Chị có hài lịng dịch vụ trơng giữ xe bệnh viện? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng H41 Chị có hài lịng vấn đề bảo vệ, an ninh bệnh viện? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng H42 Chị có hài lịng nhà thuốc bệnh viện (giá cả, thái độ phục vụ ….)? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng H43 Chị có hài lịng dịch vụ thay, giặt đồ vải bệnh viện? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng H44 Chị có hài lòng dịch vụ bán hàng tạp phẩm bệnh viện? Rất hài lòng Rất khơng hài lịng I ĐÁNH GIÁ CHUNG: I45 Trạng thái tinh thần Chị sau hoàn thành hoạt động khám bệnh Bệnh viện nào? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng I46 Nói chung, Chị đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh BV Phụ sản Trung ương? Rất tốt Rất không tốt I47 Điều chị khơng hài lịng q trình điều trị Khoa gì? I48 Nếu sinh lần sau có vấn đề SK sinh sản, chị có chọn bệnh viện để đến khám chữa bệnh khơng? Có □ Khơng □ Chưa định □ I49.Chị có nhu cầu chăm sóc mẹ bé nhà sau xuất viện khơng? Có □ Khơng □ Chưa định □ Kết thúc vấn Xin chân thành cảm ơn tham gia , hợp tác Chị ! ngày tháng năm 2017 Phụ lục 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ VỀ VIỆC XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI HOẠT ĐỘNG KHÁM BỆNH TẠI KHOA SẢN THƯỜNG, BVPSTƯ Phần GIỚI THIỆU: Nhằm nâng cao chất lượng công tác khám bệnh cho sản phụ sau sinh đến khám Bệnh viện Phụ sản Trung ương, mong muốn biết ý kiến Chị việc hài lòng khách hàng đến khám Bệnh viện Phụ sản Trung ương Những ý kiến trung thực Chị góp phần lớn việc cải thiện chất lượng hoạt động khám bệnh Bệnh viện Phụ sản Trung ương Những ý kiến Chị giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Chị vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi Phần NỘI DUNG PHỎNG VẤN SÂU NVYT: I Mục đích: Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, vấn đề mà sản phụ sau sinh chưa thật hài lòng, đưa giải pháp nhằm đáp ứng hài lòng sản phụ sau sinh khám bệnh BV Phụ sản Trung ương II Đối tượng - Lãnh đạo khoa Khám bệnh - Điều dưỡng trưởng khoa Khám bệnh - Bác sỹ khoa Khám bệnh - Cán khoa xét nghiệm, siêu âm - Nhân viên phận Thu viện phí - Nhân viên phận đón tiếp người bệnh nhập viện III Phương tiện - Máy ghi âm - Biên vấn IV Nội dung Chị hiểu hài lòng khách hàng? Chị cho cần làm để đáp ứng hài lòng khách hàng? Ở vị trí làm việc mình, Chị làm để đáp ứng hài lịng khách hàng? Chị nhận thấy Bệnh viện làm để đáp ứng hài lịng khách hàng hoạt động khám bệnh? Chị có đề xuất hay sáng kiến nhằm phục vụ sản phụ đến khám điều trị cải thiện tốt dịch vụ khám bệnh Bệnh viện? Xin chân thành cảm ơn Chị tham gia vấn! Hà Nội, ngày GIÁM SÁT VIÊN tháng ĐIỀU TRA VIÊN năm 2017 Phụ lục 4: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ NGUỒN LỤC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA KHOA SẢN THƯỜNG TRONG NĂM Hoạt động 2012 2013 Nhân lực Bác sỹ Hộ sinh Điều dưỡng Nhân viên khác Giường thực kê Giường Kế hoạch Giường thực kê Hoạt động Số ca đẻ thường Số ca đẻ huy Số thủ thuật Số tai biến Số ngày nằm viện TB Công suất sử dụng giường Mức thu phí trung bình ngày ( ngàn đ) Năm 2014 2015 2016 ... 3.2 Sự hài lòng sản phụ sau sinh dịch vụ khám bệnh Khoa Sản thường, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 3.2.1 Sự hài lòng sản phụ sau sinh thuận tiện khám bệnh Bảng 3.2: Sự hài lòng sản phụ sau sinh thuận... hài lòng thành tố tạo nên chất lượng bệnh viện Sự hài lòng sản phụ sau sinhlà tài sản vơ hình bệnh viện, hài lòng sản phụ sau sinh tỷ lệ thuận với phát triển bệnh viện Việc đo lường hài lòng sản. .. hài lòng Sản phụ sau sinh với thuận tiện khám bệnh Nhận xét: 3.2.2 Sự hài lòng Sản phụ sau sinh chi phí khám bệnh Bảng 3.3: Sự hài lịng sản phụ sau sinh chi phí khám bệnh Yếu tố % Tỷ lệ hài lòng