ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của THAI PHỤ đến KHÁM THAI tại BỆNH VIỆN PHỤ sản TRUNG ƯƠNG năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THAI PHỤ ĐẾN KHÁM THAI TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2018 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THAI PHỤ ĐẾN KHÁM THAI TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2018 Chuyên ngành : Quản lý bệnh viện Mã số : 60720701 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Trương Việt Dũng HÀ NỘI - 2018 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế CNTT Cơng nghệ thơng tin CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DVYT Dịch vụ y tế ĐTV Điều tra viên KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế TTBYT Trang thiết bị y tế KH Khách hàng MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN .3 1.1.Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.3 Sự hài lòng 1.1.4 Sự hài lòng thai phụ dịch vụ chăm sóc sức khỏe 10 1.2 Khung lý thuyết hài lòng người bệnh chất lượng DVYT sơ đồ khám thai thai phụ 15 1.3 Những nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng người bệnh dịch vụ y tế 17 1.3.1 Những nghiên cứu giới 17 1.3.2 Những nghiên cứu Việt Nam 19 1.4 Một số thông tin Bệnh viện Phụ sản Trung ương 21 1.4.1 Giới thiệu chung Bệnh viện Phụ sản Trung ương 21 1.4.2 Thông tin Khoa khám bệnh 22 Chương ĐỐITƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .24 2.1 Đối tượng nghiên cứu 24 2.2 Thiết kế nghiên cứu 24 2.3 Thời gian địa điểm nghiên cứu 25 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 26 2.4.1 Cỡ mẫu 26 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 26 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.6 Xây dựng công cụ thu thập thông tin 27 2.7 Xử lý phân tích số liệu 27 2.8 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục 33 2.9 Đạo đức nghiên cứu 33 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 35 3.2 Sự hài lòng thai phụ dịch vụ khám bệnh Bệnh viên, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 37 3.2.1 Sự hài lòng thai phụ nhóm tiêu chí thuận tiện khám bệnh .37 3.2.2 Sự hài lòng thai phụ chi phí khám bệnh 39 3.2.3 Sự hài lòng thai phụ thời gian chờ đợi khám bệnh 40 3.2.4 Sự hài lòng thai phụ sở vật chất bệnh viện 45 3.2.5 Sự hài lòng thai phụ thái độ, hướng dẫn NVYT 46 3.2.6 Sự hài lòng chung thai phụ dịch vụ khám bệnh Bệnh viên – BVPSTW 48 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng thai phụ với dịch vụ khám bệnh Bệnh viên – Bệnh viện Phụ sản Trung ương 49 Chương BÀN LUẬN .57 4.1 Đặc điểm thai phụ đến khám Bệnh viện Phụ sản Trung ương 57 4.2 Sự hài lòng thai phụ dịch vụ khám bệnh Khoa khám bệnh, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 58 4.2.1 Sự hài lòng thai phụ nhóm tiêu chí thuận tiện khám bệnh 58 4.2.2 Sự hài lòng thai phụ chi phí khám chữa bệnh 59 4.2.3 Sự hài lòng thai phụ thời gian chờ đợi khám bệnh 60 4.2.4 Sự hài lòng thai phụ sở vật chất bệnh viện 63 4.2.5 Sự hài lòng thai phụ thái độ, hướng dẫn nhân viên y tế 64 4.2.6 Sự hài lòng chung thai phụ dịch vụ khám bệnh Bệnh viện Phụ sản Trung ương 66 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng thai phụ với dịch vụ khám bệnh 66 KẾT LUẬN 72 KHUYẾN NGHỊ 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 35 Bảng 3.2: Sự hài lòng thai phụ nhóm tiêu chí thuận tiện 37 Bảng 3.3: Sự hài lòng thai phụ chi phí khám bệnh 39 Bảng 3.4: Thời gian thai phụ chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, chờ đợi kết XN gặp lại BS khám ban đầu .40 Bảng 3.5: Sự hài lòng thai phụ thời gian chờ đợi khám bệnh 41 Bảng 3.6: Thời gian thai phụ chờ đợi để để làm siêu âm, để làm xét nghiệm máu nước tiểu .43 Bảng 3.7: Sự hài lòng thai phụ thời gian làm siêu âm, làm xét nghiệm 43 Bảng 3.8: Sự hài lòng thai phụ sở vật chất bệnh viện 45 Bảng 3.9 : Sự hài lòng thai phụ thái độ, hướng dẫn NVYT .46 Bảng 3.10: Yếu tố liên quan đến hài lòng vớinhóm tiêu chí thuận tiện khám bệnh 49 Bảng 3.11: Yếu tố liên quan đến hài lòng vớinhóm tiêu chí chi phí 50 Bảng 3.12: Yếu tố liên quan đến hài lòng vớinhóm tiêu chí thời gian chờ .51 Bảng 3.13: Yếu tố liên quan đến hài lòng vớinhóm tiêu chí sở vật chất bệnh viện .52 Bảng 3.14: Yếu tố liên quan đến hài lòng vớinhóm tiêu chí thái độ phục vụ nhân viên bệnh viện 53 Bảng 3.15 Yếu tố liên quan đến hài lòng thai phụ chất lượng dịch vụ nói chung bệnh viện 54 Bảng 3.16: Các yếu tố liên quan đến hài lòng thai phụ tất nhóm tiêu chí .56 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng Thai phụ với thuận tiện khám bệnh .38 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng thai phụ mức chi phí 39 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng thai phụ với thời gian chờ đợi Bệnh viên .42 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng thai phụ với thời gian chờ đợi làm siêu âm, làm xét nghiệm 44 Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng thai phụ thái độ, hướng dẫn 47 Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng thai phụ tinh thần chất lượng dịch vụ khám bệnh Bệnh viên .48 Biểu đồ 3.7: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng với nhóm tiêu chí 55 ĐẶT VẤN ĐỀ Với phát triển kinh tế thị trường, ngành y tế có biến chuyển mạnh mẽ Tuy nhiên phát triển ngành y tế không bắt kịp với yêu cầu khám chữa bệnh ngày cao nhân nhân, từ nảy sinh nhiều vấn đề bất cập Vì việc chăm sóc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh yêu cầu cấp thiết đặt cho sở khám chữa bệnh, đồng thời niềm mong đợi người dân Vì nên năm 2015, Bộ Y tế định phê duyệt Chương trình hành động quốc gia nâng cao lực quản lý chất lượng khám chữa bệnh đến năm 2025 nhằm phát huy tiềm năng, nguồn lực để đầu tư cho sở khám chữa bệnh, tạo điều kiện cho hệ thống bệnh viện phát triển, với chất lượng ngày cao chăm sóc sức khỏe cộng đồng [1] Với quan điểm “Lấy người bệnh làm trung tâm”, ngày 03/12/2013, Bộ Y tế ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện kèm theo Quyết định số 4858/2013/QĐ-BYT [2] Bệnh viện Phụ sản Trung ương tổ chức tập huấn “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” chương trình kế hoạch bệnh viện năm 2016 nhằm triển khai thực Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Bộ Trưởng Bộ Y tế, với mục tiêu hướng tới hài lòng thai phụ [3] Do chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến hài lòng thai phụ ngượi lại hài lòng thai phụ đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Ở Việt Nam có khơng nghiên cứu hài lòng thai phụ DVYT CSYT, với tỷ lệ hài lòng người bệnh dao động từ 70% đến 95% [4],[5],[6],[7], [8],[9],[10] 73 bình đến rấ chặt, R giao động từ - 0,63 đến – 0,76, thời gian chờ trung bình 10 phút, khơng thấy có tương quan (R = - 0,04) Niềm tin thái độ phục vụ tốt yếu tố tác động mạnh đến tỷ lệ hài lòng đối tượng, thai phụ có niềm tin vào thái độ phục vụ có hài lòng thời gian chờ đợi 47,1% so với thai phụ khơng có niềm tin vào thái độ phục vụ 7,3% (OR hiệu chỉnh = 11,9, p