ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của THAI PHỤ đến KHÁM THAI tại BỆNH VIỆN PHỤ sản TRUNG ƯƠNG năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THAI PHỤ ĐẾN KHÁM THAI TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2018 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THAI PHỤ ĐẾN KHÁM THAI TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2018 Chuyên ngành : Quản lý bệnh viện Mã số : 60720701 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Trương Việt Dũng HÀ NỘI - 2018 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế CNTT Cơng nghệ thơng tin CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DVYT Dịch vụ y tế ĐTV Điều tra viên KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế TTBYT Trang thiết bị y tế KH Khách hàng MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 3 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.3 Sự hài lòng 1.1.4 Sự hài lòng thai phụ dịch vụ chăm sóc sức khỏe 11 1.2 Khung lý thuyết hài lòng thai phụ chất lượng DVYT 15 1.3 Những nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng thai phụ dịch vụ y tế 17 1.3.1 Những nghiên cứu giới 17 1.3.2 Những nghiên cứu Việt Nam 19 1.4 Một số thông tin Bệnh viện Phụ sản Trung ương 21 1.4.1 Giới thiệu chung Bệnh viện Phụ sản Trung ương 21 1.4.2 Thông tin Khoa khám bệnh 22 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu 24 2.2 Thiết kế nghiên cứu 24 2.3 Thời gian địa điểm nghiên cứu 25 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 26 2.4.1 Cỡ mẫu26 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 26 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 26 24 2.6 Xây dựng công cụ thu thập thông tin 2.7 Xử lý phân tích số liệu 27 27 2.8 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục 33 2.9 Đạo đức nghiên cứu 33 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 35 3.2 Sự hài lòng thai phụ dịch vụ khám bệnh Bệnh viên, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 37 3.2.1 Sự hài lòng thai phụ nhóm tiêu chí thuận tiện khám bệnh 37 3.2.2 Sự hài lòng thai phụ chi phí khám bệnh38 3.2.3 Sự hài lòng thai phụ thời gian chờ đợi khám bệnh 39 3.2.4 Sự hài lòng thai phụ sở vật chất bệnh viện 43 3.2.5 Sự hài lòng thai phụ thái độ, hướng dẫn NVYT 44 3.2.6 Sự hài lòng chung thai phụ dịch vụ khám bệnh Bệnh viên – BVPSTW 45 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng thai phụ với dịch vụ khám bệnh Bệnh viên – Bệnh viện Phụ sản Trung ương 46 3.3.1 Sự liên quan yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố nhân học 46 Chương BÀN LUẬN 54 4.1 Đặc điểm thai phụ đến khám Bệnh viện Phụ sản Trung ương 54 4.2 Sự hài lòng thai phụ dịch vụ khám bệnh Khoa khám bệnh, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 55 4.2.1 Sự hài lòng thai phụ nhóm tiêu chí thuận tiện khám bệnh 55 4.2.2 Sự hài lòng thai phụ chi phí khám chữa bệnh 56 4.2.3 Sự hài lòng thai phụ thời gian chờ đợi khám bệnh 57 4.2.4 Sự hài lòng thai phụ sở vật chất bệnh viện 60 4.2.5 Sự hài lòng thai phụ thái độ, hướng dẫn nhân viên y tế 61 4.2.6 Sự hài lòng chung thai phụ dịch vụ khám bệnh Bệnh viện Phụ sản Trung ương 63 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng thai phụ với dịch vụ khám bệnh 63 KẾT LUẬN 69 KHUYẾN NGHỊ 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 35 Bảng 3.2: Sự hài lòng thai phụ nhóm tiêu chí thuận tiện 37 Bảng 3.3: Sự hài lòng thai phụ chi phí khám bệnh 38 Bảng 3.4: Thời gian thai phụ chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, chờ đợi kết XN gặp lại BS khám ban đầu 39 Bảng 3.5: Sự hài lòng thai phụ thời gian chờ đợi khám bệnh 40 Bảng 3.6: Thời gian thai phụ chờ đợi để để làm siêu âm, để làm xét nghiệm máu nước tiểu Bảng 3.7: 41 Sự hài lòng thai phụ thời gian làm siêu âm, làm xét nghiệm 42 Bảng 3.8: Sự hài lòng thai phụ sở vật chất bệnh viện 43 Bảng 3.9: Sự hài lòng thai phụ thái độ, hướng dẫn NVYT 44 Bảng 3.10: Yếu tố liên quan đến hài lòng vớinhóm tiêu chí thuận tiện khám bệnh Bảng 3.11: 46 Yếu tố liên quan đến hài lòng vớinhóm tiêu chí chi phí 47 Bảng 3.12: Yếu tố liên quan đến hài lòng với nhóm tiêu chí thời gian chờ 48 Bảng 3.13: Yếu tố liên quan đến hài lòng với nhóm tiêu chí sở vậtchất bệnh viện49 Bảng 3.14: Yếu tố liên quan đến hài lòng vớinhóm tiêu chí thái độ phục vụ nhân viên bệnh viện Bảng 3.15 50 Yếu tố liên quan đến hài lòng thai phụ chất lượng dịch vụ nói chung bệnh viện 51 Bảng 3.16: Các yếu tố liên quan đến hài lòng thai phụ tất nhóm tiêu chí 53 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng thai phụ tinh thần chất lượng dịch vụ khám bệnh Bệnh viên Biểu đồ 3.2 45 Tỷ lệ hài lòng với nhóm tiêu chí 52 ĐẶT VẤN ĐỀ Chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân nhiệm vụ vẻ vang ngành y tế Hiện chủ trương Đảng Nhà nước Việt Nam ngành y tế “Xã hội hóa y tế” nhằm phát huy tiềm năng, nguồn lực để đầu tư cho y tế, tạo điều kiện cho ngành y tế phát triển, với chất lượng ngày cao chăm sóc sức khỏe cộng đồng [1] Với quan điểm “Lấy người bệnh làm trung tâm”, Bộ Y tế có Quyết định số 6858 ban hành thức ngày 18/11/2016 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện [2] Bệnh viện Phụ sản Trung ương tổ chức tập huấn “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng thai phụ” chương trình kế hoạch bệnh viện năm 2016 nhằm triển khai thực Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Bộ Trưởng Bộ Y tế, với mục tiêu hướng tới hài lòng người bệnh [3] Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) quan trọng Ở Việt Nam có khơng nghiên cứu hài lòng thai phụ DVYT CSYT, với tỷ lệ hài lòng thai phụ dao động từ 70% đến 95% [4],[5],[6],[7],[8],[9],[10] Bệnh viện Phụ sản Trung ương tuyến khám chữa bệnh cao Sản – Phụ khoa nước mục tiêu “Bảo vệ tốt sức khoẻ phụ nữ, bà mẹ trẻ sơ sinh, góp phần vào việc giải phóng phụ nữ, phát triển sản xuất, bảo vệ hệ tương lai Tổ quốc” [3] Trong năm qua, bệnh viện đầu tư xây dựng sở vật chất, trang thiết bị Tuy nhiên chất lượng chăm sóc sức khỏe thái độ phục vụ người bệnh chưa đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe người bệnh ngày đa dạng phong phú Do muốn nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu nhu cầu, mong muốn người bệnh từ đưa giải pháp xây dựng sách kế hoạch phù hợp Bệnh viện Phụ sản Trung ương tuyến đầu sản phụ khoa, hàng ngày số lượng thai phụ đến khám đơng Chính lý nên tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng thai phụ đến khám thai bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018” nhằm đưa khuyến nghị phù hợp cho Bệnh viện để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới hài lòng thai phụ, đề tài nghiên cứu với mục tiêu sau: Mục tiêu nghiên cứu Mơ tả hài lòng thai phụ đến khám thai Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng thai phụ đến khám thai Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018 70 thời gian chờ trung bình 16 phút, hệ số tương quan nghịch mức trung bình đến rấ chặt, R giao động từ - 0,63 đến – 0,76, thời gian chờ trung bình 10 phút, khơng thấy có tương quan (R = - 0,04) Niềm tin thái độ phục vụ tốt yếu tố tác động mạnh đến tỷ lệ hài lòng đối tượng, thai phụ có niềm tin vào thái độ phục vụ có hài lòng thời gian chờ đợi 47,1% so với thai phụ khơng có niềm tin vào thái độ phục vụ 7,3% (OR hiệu chỉnh = 11,9, p