Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng; chất lượng dịch vụ công; các nghiên cứu liên quan và tham khảo ý kiến các chuyên gia tác giả đề xuất 5 nhân tố để khảo sát đánh giá sự hài lòng của[r]
(1)iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG vii
DANH MỤC HÌNH viii
TÓM TẮT ix
MỞ ĐẦU 1
1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu chung
2.2 Mục tiêu cụ thể
3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
4 PHẠM VI GIỚI HẠN ĐỀ TÀI
5 HƯƠNG HÁ NGHIÊN CỨU
5.1 hương pháp thu thập số liệu
5.2 hương pháp chuyên gia
5.3 hương pháp phân tích số liệu
6 Ý NGHĨA HOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
7 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU
8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 7
1.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
1.2.1 Khái niệm dịch vụ công
1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12
1.2.3 Chất lượng dịch vụ công 13
(2)1.4 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
ƯỢNG DỊCH VỤ 15
1.4.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 15
1.4.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1998) 17
1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 18
1.6 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 19
CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC NHÂN
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC LONG PHÚ,
TỈNH SĨC TRĂNG 21
2.1 Q TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC LONG PHÚ 21
2.2 TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ KHO BẠC NHÀ NƯỚC LONG PHÚ 21
2.2.1 Cơ cấu tổ chức Kho bạc Nhà nước Long Phú 21
2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Kho bạc Nhà nước Long Phú 22
2.2.3 Cơ cấu cơng chức kiểm sốt chi Kho bạc Nhà nước Long Phú 24
2.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC LONG PHÚ 25
2.3.1 Tình hình thu chi ngân sách nhà nước huyện Long Phú năm 2016-2018 25
2.3.2 Tình hình kết giải thủ tục hành Kho bạc Nhà nước Long Phú26 2.3.3 Tình hình từ chối tốn Kho bạc Nhà nước Long Phú 26
2.3.4 Việc kiểm soát chi tiền mặt Kho bạc Nhà nước Long Phú 27
2.3.5 Tình hình đo lường thỏa mãn Kho bạc Nhà nước Long Phú 28
2.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN GIAO DỊCH TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC LONG PHÚ 29
2.4.1 Kết khảo sát quán: 34
2.4.2 Kết khảo sát khả đáp ứng 35
2.4.3 Kết khảo sát thái độ phục vụ 36
2.4.4 Kết khảo sát mức độ đồng cảm 37
2.4.5 Kết khảo sát sở vật chất, trang phục công vụ: 38
(3)v
2.5 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ 40
2.5.1 Kết đạt 40
2.5.2 Những hạn chế 42
CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN GIAO DỊCH TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC
LONG PHÚ, TỈNH SÓC TRĂNG 45
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC LONG PHÚ 45
3.2 Mục tiêu xây dựng xây dựng giải pháp 46
3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC LONG PHÚ 46
3.3.1 Giải pháp quán 46
3.3.2 Giải pháp mức độ đáp ứng 49
3.3.3 Giải pháp thái độ phục vụ 52
3.3.4 Giải pháp mức độ đồng cảm 55
3.3.5 Giải pháp phương tiện vật chất hữu hình 57
3.4 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 59
3.4.1 Cơ sở pháp lý 59
3.4.2 Cơ sở vật chất 59
3.4.3 Nguồn nhân lực 60
3.4.4 Điều kiện khác 61
PHẦN KẾT LUẬN 62
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64
(4)DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANPQ: An ninh quốc phịng CNTT: Cơng nghệ thông tin DVC: Dịch vụ công
GDV: Giao dịch viên KBNN: ho bạc Nhà nước KSC: iểm soát chi MLNS: Mục lục ngân sách NDKT: Nội dung kinh tế NSĐ : Ngân sách địa phương NSNN: Ngân sách Nhà nước NSTW: Ngân sách trung ương
TABMIS: Hệ thống thông tin quản lý ngân sách ho bạc THBC: Tổng hợp báo cáo
(5)vii
DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
(6)DANH MỤC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 15
Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL 17
Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18
Hình 1.4 Quy trình nghiên cứu 19
Hình 2.1 Sơ đồ hệ thống ngành kho bạc 22
Hình 2.2 Cơ cấu nguyên nhân từ chối toán 27
(7)ix
TÓM TẮT
Nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đến giao dịch ho Bạc Nhà Nước để phục vụ lợi ích hợp pháp cá nhân, tổ chức, đơn vị, doanh nghiệp địa bàn, góp phần tạo động lực tăng trưởng kinh tế cho huyện ong Phú nói riêng cho Tỉnh Sóc Trăng nói chung, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng giao dịch Kho bạc Nhà
nước huyện Long Phú, tỉnh Sóc Trăng”
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng thang đo Thang đo ikert có cấp độ để khảo sát 98 mẫu tương ứng với 98 đơn vị giao dịch ho bạc Nhà nước ong hú Trên sở lý thuyết hài lòng; chất lượng dịch vụ công; nghiên cứu liên quan tham khảo ý kiến chuyên gia tác giả đề xuất nhân tố để khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng giao dịch ho bạc Nhà nước huyện ong hú, tỉnh Sóc Trăng như: Sự quán; khả đáp ứng; thái độ phục vụ; mức độ đồng cảm, sở vật chất, trang phục công vụ
Từ kết nghiên cứu này, đề tài đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công ho bạc Nhà nước ong hú như: (1) nâng cao quán, (2) nâng cao khả đáp ứng, (3) nâng cao thái độ phục vụ, (4) nâng cao mức độ đồng cảm, (5) nâng cao sở vật chất, trang phục công vụ
(8)MỞ ĐẦU
1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Chiến lược phát triển Kho bạc Nhà nước ( BNN) đến năm 2020 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quyết định số 138/2007/QĐ-TTg ngày 21/8/2017 với mục tiêu là: “Xây dựng KBNN đại, hoạt động an toàn, hiệu phát triển ổn định vững sở cải cách thể chế, sách, hồn thiện tổ chức máy, gắn với đại hố cơng nghệ phát triển nguồn nhân lực để thực tốt chức năng: quản lý quỹ ngân sách nhà nước quỹ tài nhà nước; quản lý ngân quỹ quản lý nợ Chính phủ; tổng kế tốn nhà nước nhằm tăng cường lực, hiệu tính công khai, minh bạch quản lý nguồn lực tài Nhà nước Đến năm 2020, hoạt động BNN thực tảng công nghệ thơng tin đại hình thành Kho bạc điện tử”
ho bạc Nhà nước với chức quản lý quỹ ngân sách nhà nước, quỹ tài nhà nước quỹ khác Nhà nước, quản lý ngân quỹ, tổng kế toán nhà nước, thực việc huy động vốn cho ngân sách nhà nước cho đầu tư phát triển thơng qua hình thức phát hành trái phiếu Chính phủ theo quy định pháp luật Từ chức năng, nhiệm vụ nên khách hàng đến giao dịch với BNN đa dạng, bao gồm: từ đơn vị dự toán cấp đến đơn vị dự toán cấp 3, từ quan công quyền đơn vị tư nhân, quan hành trung ương địa phương cấp, đơn vị nghiệp,
Vì vậy, để góp phần xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh với đội ngũ cán cơng chức có phẩm chất lực đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, BNN cần phải có biện pháp đo lường hài lòng khách hàng đến giao dịch Từ xác định mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tài cơng, đáp ứng ngun tắc công khai, minh bạch thời kỳ hội nhập góp phần nâng cao hài lịng lợi ích người dân, tổ chức
Bên cạnh mặt làm được, chất lượng dịch vụ cơng Kho bạc Nhà nước Long Phú cịn tồn số hạn chế định như: quy trình cung cấp dịch vụ cơng cịn phức tạp, thủ tục hành cịn rườm rà, đội ngũ cán công chức chưa thật quan tâm đến chất lượng dịch vụ công,
(9)2 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu nghiên cứu luận văn dựa sở lý thuyết hài lòng, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giao dịch BNN để từ kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đến giao dịch Kho bạc Nhà nước ong hú thời gian tới
2.2 Mục tiêu cụ thể
+ Mục tiêu 1: hân tích, đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng giao dịch ho bạc Nhà nước ong hú giai đoạn 2016-2018
+ Mục tiêu 2: Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng đến giao dịch BNN ong hú
+ Mục tiêu 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đến giao dịch ho bạc Nhà nước ong hú, tỉnh ong hú
3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
- Đối tượng nghiên cứu:
Là lý luận hài lòng, thực trạng hài lòng khách hàng giao dịch KBNN Long Phú
- Đối tượng khảo sát:
Đối tượng khảo sát nhóm khách hàng thuộc đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước địa bàn huyện ong hú giao dịch ho bạc Nhà nước ong Phú
4 PHẠM VI GIỚI HẠN ĐỀ TÀI
Phạm vi nội dung: Nghiên cứu nội dung vấn đề lý luận thực
tiễn hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ ho bạc Nhà nước
Phạm vi không gian: uận văn thực sở điều tra số liệu
tại ho bạc Nhà nước ong hú, tỉnh Sóc Trăng
Phạm vi thời gian:Giới hạn nghiên cứu thực trạng hài lòng khách hàng
giao dịch Kho bạc Nhà nước ong hú năm từ 2016 đến 2018 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Các sơ sở lý luận thực tiễn hài
(10)quan; Các báo cáo hàng năm đo lường thỏa mãn khách hàng BNN ong Phú
- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Với đối tượng khảo sát 98 khách
hàng giao dịch BNN ong hú 5.2 Phương pháp chuyên gia
Dựa vào phần tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài, tác giả tổng hợp yếu tố tác động đến hài lòng lấy ý kiến thảo luận với chuyên gia để xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng đến giao dịch BNN đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng đến giao dịch BNN ong hú, tỉnh Sóc Trăng
5.3 Phương pháp phân tích số liệu
Dữ liệu khảo sát, tổng hợp xử lý phần mềm S SS Trên sở liệu, thông tin thu thập dựa mục tiêu đề tài nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả kết hợp với phương pháp so sánh tổng hợp để đánh giá mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng giao dịch BNN ong hú Từ đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng đến giao dịch BNN ong hú
6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Nội dung sau có kết nghiên cứu, dự kiến đem lại đóng góp thể khía cạnh sau :
- Về mặt lý luận: Hệ thống hóa kiến thức hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giao dịch KBNN
- Về thực tiễn: Từ kết thu đề tài sở tiếp cận phân tích thực trạng hài lịng khách hàng để đưa kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hài lịng chất lượng dịch vụ cơng BNN ong hú thời gian tới
7 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU
(11)4
phục vụ công BNN Hậu Giang xếp lại thành yếu tố là: độ tin cậy; quy trình thủ tục hành chính; sở vật chất; khả phục vụ
Đinh Tiến Đức (2016), Nghiên cứu hân tích đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng V Bank Chi nhánh Giảng võ Tác giả trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng ngân hàng, đưa số mơ hình đo lường hài lòng khách hàng, đo lường hài lòng kiểm tra độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA nêu nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng là: đáp ứng & mức độ tin cậy, đảm bảo tính hữu hình Từ đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho phù hợp với điều kiện V BAN CN Giảng Võ
Nguyễn Thị Thùy Trang (2014) nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước tỉnh hánh hịa Tác giả làm rõ vấn đề dịch vụ công hành cơng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước tỉnh hánh Hòa, tác giả đo lường hài lòng chung kiểm tra độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA Đồng thời, tác giả đưa kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước tỉnh hánh Hòa
Nguyễn Quang Thủy (2011) nghiên sứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng TP KonTum tác giả đo lường hài lòng chung kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA ết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công gồm thành phần: Độ tin cậy; Chất lượng dịch vụ; Chất lượng đội ngũ cán cơng chức; Giảm bớt chi phí thời gian
(12)được rút từ việc nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Cà Mau, đề tài đề hàm ý mang tính giải pháp nhà quản lý hành nhà nước thành phố, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, qua nâng cao hài lịng người dân việc sử dụng dịch vụ công địa bàn thành phố Cà Mau
Đ Thị Thanh Vinh cộng (2014), Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng
cá nhân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước đơn vị nghiệp công lập địa bàn tỉnh hánh Hòa năm 2013 Tác giả tiến hành khảo sát 2.758 khách hàng điểm cung cấp dịch vụ hành cơng đơn vị nghiệp tỉnh hánh Hòa ết nghiên cứu cho thấy, yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung tổ chức, cá nhân phục vụ quan hành nhà nước bao gồm yếu tố: Quy trình, kết quả, tiến độ giải công việc; phục vụ cán bộ, công chức, viên chức; tiếp cận dịch vụ; điều kiện tiếp đón phục vụ; tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi; trang thiết bị phục vụ dịch vụ
Hồ Như Sương (2017), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ công ho bạc Nhà nước Long Điền, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Tác giả trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đưa số mơ hình đo lường hài lòng khách hàng, đo lường hài lòng kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA đồng thời đề xuất nhân tố để khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ho bạc Nhà nước Long Điền gồm: mức độ tin cậy, lực phục vụ, khả đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình phương pháp quản lý Từ đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ho bạc Nhà nước Long Điền
(13)64
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Văn pháp luật[1] Luật ngân sách nhà nước 2015 (Luật số 83/2015/QH13) ngày 25/6/2015
[2] Thông tư số 161/2012/TT-BTC ngày 02/10/2012 Bộ Tài Quy định chế độ kiểm soát toán khoản chi ngân sách nhà nước qua Kho bạc Nhà nước
[3] Thơng tư số 39/2016/TT-BTC ngày 01/3/2016 Bộ Tài Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 161/2012/TT-BTC ngày 02/10/2012 [4] Thông tư số 13/2017/TT-BTC ngày 15/02/2017 Bộ Tài Quy định quản
lý thu, chi tiền mặt qua hệ thống Kho bạc Nhà nước
[5] Thông tư số 136/2018/TT-BCT ngày 28/12/2018 Bộ Tài Quy định quản lý thu, chi tiền mặt qua hệ thống KBNN
Tài liệu Tiếng việt
[6] Nguyễn Quốc Dân (2013), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ
hành cơng KBNN Hậu Giang, Luận văn Thạc sĩ Quản Trị Kinh
Doanh, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
[7] Đinh Tiến Đức (2016), Phân tích đánh giá hài lịng khách hàng
dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng VPBank Chi nhánh Giảng võ,
Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh doanh, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [8] Kho Bạc Nhà Nước Long Phú (2016), Báo cáo tình hình đo lường thỏa mãn năm
2016.
[9] Kho Bạc Nhà Nước Long Phú (2017), Báo cáo tình hình đo lường thỏa mãn năm
2017.
[10] Kho Bạc Nhà Nước Long Phú (2018), Báo cáo tình hình đo lường thỏa mãn năm
2018.
[11] Kho bạc Nhà nước Long Phú (2016), Báo cáo tình hình hoạt động năm 2016.
[12] Kho bạc Nhà nước Long Phú (2017), Báo cáo tình hình hoạt động năm 2017.
[13] Kho bạc Nhà nước Long Phú (2018), Báo cáo tình hình hoạt động năm 2018.
[14] Phạm Quang Lê, Chu Văn Thành, Dịch vụ công xã hội hố dịch vụ cơng - Một
số vấn đề lý luận thực tiễn, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội
(14)[16] Quyết định số 4526/QĐ-KBNN, ngày 04/9/2019 Kho bạc nhà nước quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cấu tổ chức KBNN huyện, quận, thị xã, thành phố KBNN khu vực trực thuộc KBNN tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương
[17] Quyết định số 430/QĐ-BTC, ngày 08/3/2017 Bộ Tài ban hành kế hoạch phát triển hệ thống BNN giai đoạn 2017-2020
[18] Hồ Như Sương (2017), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ công Kho bạc Nhà nước Long Phú, tỉnh Bà Rịa
Vũng Tàu, Luận văn Thạc sĩ Quản Trị inh doanh, Trường Đại học Bà Rịa
Vũng Tàu
[19] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập tập 2, NXB Hồng Đức
[20] Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng
của quan hành Nhà nước tỉnh Khánh hòa, Luận văn Thạc sĩ
Quản Trị Kinh doanh, Trường Đại học Nha Trang
[21] Trần Quốc Toàn (2016), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính cơng UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau, Luận văn Thạc sĩ
Quản Trị Kinh doanh, Trường Đại học FPT
[22] Đ Quang Trung, Dịch vụ công: Phải “sản phẩm” chất lượng, Diễn đàn doanh nghiệp ngày 26/6/2005
[23] Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu hài lòng người dân việc
sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố KonTum, Luận văn thạc sĩ
Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng
[24] Đ Thị Thanh Vinh cộng (2014), Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng cá nhân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước
đơn vị nghiệp công lập địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2013, Luận
văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Nha Trang Tài liệu Tiếng anh
[25] Fornell, C (1995), “The Quality of Economic Output: Empirical Generalizations about its Distribution and Relationship to Market Share”, Marketing
(15)66
[26] Cronin J.Joseph, Jr and Steven A.Taylor (1992), “Measuring Service Quality: A Ree Czepiel, J.Solomon, M.Gutman and Surprenant (1985) Service encounters: an overview, in The Service Encounter (edited by J.Czepiel, M.Solomon and C.Surprenant), Lexington Books, Lexington, pp 3-5, Xamination and Extension”, Journal of Marketing, pp 55 - 62
[27] Kotler and Keller (2006), Marketing management, New Jersey: Pearson Prentice Hall [28] LaPage (1983), “Recreation resource management for visitor satisfation”,
Journal of Park and Recreation Administration, (1), pp 37-44
[29] Tony B and Elike Loffler (1996), Public management andgovernance, london and NewYork: Taylor & Francis Group, pp 138-144
[30] Zeithaml & Bitner (2000), Servivces Maketing: Integrating Customer Focus
Across the Firm, Irwin McGraw - Hill, USA