ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của THAI PHỤ đến KHÁM THAI tại BỆNH VIỆN PHỤ sản TRUNG ƯƠNG năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THAI PHỤ ĐẾN KHÁM THAI TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2018 Chuyên ngành : Quản lý bệnh viện Mã số : 60720701 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Trương Việt Dũng HÀ NỘI - 2018 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế CNTT Cơng nghệ thơng tin CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DVYT Dịch vụ y tế ĐTV Điều tra viên KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế TTBYT Trang thiết bị y tế KH Khách hàng MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: TỔNG QUAN .3 1.1 Một số khái niệm 1.2 Khung lý thuyết hài lòng người bệnh chất lượng DVYT 16 1.3 Những nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng ngườibệnh dịch vụ y tế 17 1.3.1 Những nghiên cứu giới 17 1.3.2 Những nghiên cứu Việt Nam 19 1.4 Một số thông tin Bệnh viện Phụ sản Trung ương 21 1.4.1 Giới thiệu chung Bệnh viện Phụ sản Trung ương 21 1.4.2 Thông tin Khoa khám bệnh 22 Chương 2: ĐỐITƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .24 2.1 Đối tượng nghiên cứu 24 2.2 Thiết kế nghiên cứu 24 2.3 Thời gian địa điểm nghiên cứu 25 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 25 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 25 2.4.2 Nghiên cứu định tính 26 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 27 2.5.1 Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng 27 2.5.2 Thu thập số liệu định tính 27 2.6 Xây dựng công cụ thu thập thông tin 27 2.6.1 Bộ công cụ cho nghiên cứu định lượng 27 2.6.2 Xây dựng chủ đề cho vấn sâu: 2.7 Xử lý phân tích số liệu 28 28 2.8 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục 35 2.9 Đạo đức nghiên cứu 36 Chương 3: KẾT QUẢ 37 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 37 3.2 Sự hài lòng thai phụ dịch vụ khám bệnh Khoa khám bệnh, Bệnh viện Phụ sản Trung ương38 3.2.1 Sự hài lòng thai phụ thuận tiện khám bệnh 38 3.2.2 Sự hài lòng Thai phụ chi phí khám bệnh 39 3.2.3 Sự hài lòng Thai phụ thời gian chờ đợi khám bệnh 40 3.2.4 Sự hài lòng Thai phụ sở vật chất Khoa khám bệnh 43 3.2.5 Sự hài lòng Thai phụ thái độ, hướng dẫn NVYT 45 3.2.6 Sự hài lòng SPSS theo số yếu tố chất lượng KCB; chăm sóc mẹ bé; dịch vụ hậu cần 49 3.2.7 Sự hài lòng chung Thai phụ dịch vụ khám bệnh Khoa Sản thường – BVPSTW 53 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Thai phụ với dịch vụ khám bệnh Khoa Sản thường – Bệnh viện Phụ sản Trung ương 54 3.3.1 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố nhân học 54 3.3.2 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung: 56 3.3.3 Mối liên quan thời gian chời đợi với số yếu tố hài lòng 57 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 59 4.1 Đặc điểm thai phụ đến khám Bệnh viện Phụ sản Trung ương 59 4.2 Sự hài lòng thai phụ dịch vụ khám bệnh Khoa Sản thường, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 59 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng thai phụ với dịch vụ khám bệnh 60 KẾT LUẬN 61 KHUYẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .37 Bảng 3.2: Sự hài lòng thai phụ thuận tiện khám bệnh 38 Bảng 3.3: Sự hài lòng thai phụ chi phí khám bệnh 39 Bảng 3.4: Thời gian thai phụ chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, chờ đợi kết XN gặp lại BS khám ban đầu 40 Bảng 3.5: Sự hài lòng thai phụ thời gian chờ đợi khám bệnh .41 Bảng 3.6: Thời gian thai phụ chờ đợi để đóng tiền viện phí, để làm siêu âm, để làm xét nghiệm 42 Bảng 3.7: Sự hài lòng thai phụ thời gian đóng tiền viện phí, làm siêu âm, làm xét nghiệm 42 Bảng 3.8: Sự hài lòng thai phụ sở vật chất Khoa khám bệnh 43 Bảng 3.9: Sự hài lòng Thai phụ sở vật chất Khoa Khám 44 Bảng 3.10: Sự hài lòng thai phụ thái độ, hướng dẫn NVYT 45 Bảng 3.11: Sự hài lòng thai phụ thái độ, hướng dẫn NVYT 46 Bảng 3.12: Sự hài lòng thai phụ thái độ, hướng dẫn NVYT 47 Bảng 3.13: Sự hài lòng chung thai phụ chất lượng dịch vụ Khoa Sản thường 48 Bảng 3.14: Sự hài lòng thai phụ chất lượng dịch vụ Khoa Khám theo yếu tố đánh giá hài lòng 49 Bảng 3.15: Sự hài lòng thai phụ chất lượng KCB NVYT 50 Bảng 3.16: Sự hài lòng thai phụ chăm sóc mẹ sau sinh NVYT 51 Bảng 3.17: Sự hài lòng SPSS dịch vụ hậu cần bệnh viện 52 Bảng 3.18: Sự hài lòng chung thai phụ dịch vụ khám bệnh Khoa Sản thường – BVPSTW 53 Bảng 3.19: Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố nhân học .54 Bảng 3.20: Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung 56 Bảng 3.21: Mối liên quan thời gian chời đợi với số yếu tố hài lòng .57 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng Thai phụ với thuận tiện khám bệnh 39 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng thai phụ với chi phí khám bệnh .40 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng thai phụ với thời gian chờ đợi Khoa khám bệnh .41 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng thai phụ với thời gian chờ đợi đóng tiền viện phí, làm siêu âm, làm xét nghiệm, làm thủ thuật .43 Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng thai phụ sở vật chất Khoa khám bệnh 44 Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng thai phụ sở vật chất Khoa khám bệnh 45 Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ hài lòng thai phụ thái độ, hướng dẫn NVYT 46 Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ hài lòng thai phụ thái độ, hướng dẫn NVYT 47 Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ hài lòng thai phụ thái độ, hướng dẫn NVYT 48 Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ hài lòng thai phụ chất lượng dịch vụ khám bệnh Khoa Sản thường 49 Biểu đồ 3.11: Tỷ lệ thai phụ hài lòng theo yếu tố đánh giá hài lòng 50 ĐẶT VẤN ĐỀ Với phát triển kinh tế thị trường, ngành y tế có biến chuyển mạnh mẽ Tuy nhiên phát triển ngành y tế không bắt kịp với yêu cầu khám chữa bệnh ngày cao nhân dân, từ nảy sinh nhiều vấn đề bất cập Vì việc chăm sóc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh yêu cầu cấp thiết đặt cho sở khám chữa bệnh, đồng thời niềm mong đợi người dân Vì nên năm 2015, Bộ Y tế định phê duyệt Chương trình hành động quốc gia nâng cao lực quản lý chất lượng khám chữa bệnh đến năm 2025 nhằm phát huy tiềm năng, nguồn lực để đầu tư cho sở khám chữa bệnh, tạo điều kiện cho hệ thống bệnh viện phát triển, với chất lượng ngày cao chăm sóc sức khỏe cộng đồng [1] Với quan điểm “Lấy người bệnh làm trung tâm”, ngày 03/12/2013, Bộ Y tế ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện kèm theo Quyết định số 4858/2013/QĐ-BYT[2] Bệnh viện Phụ sản Trung ương tổ chức tập huấn “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” chương trình kế hoạch bệnh viện năm 2016 nhằm triển khai thực Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Bộ Trưởng Bộ Y tế,với mục tiêu hướng tới hài lòng thai phụ[3] Do chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến hài lòng thai phụ ngược lại hài lòng thai phụ đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Ở Việt Nam có khơng nghiên cứu hài lòng thai phụ DVYT CSYT, với tỷ lệ hài lòng người bệnh dao động từ 70% đến 95% [4],[5],[6],[7], [8],[9],[10] Bệnh viện Phụ sản Trung ương tuyến khám chữa bệnh cao Sản – Phụ khoa nước với mục tiêu “Bảo vệ tốt sức khoẻ phụ nữ, bà mẹ trẻ sơ sinh, góp phần vào việc giải phóng phụ nữ, phát triển sản xuất, bảo vệ hệ tương lai Tổ quốc” [3].Trong năm qua, bệnh viện đầu tư xây dựng sở vật chất, trang thiết bị Tuy nhiên chất lượng chăm sóc sức khỏe thái độ phục vụ KH chưa đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe KH ngày đa dạng phong phú Do muốn nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu nhu cầu, mong muốn KH từ đưa giải pháp xây dựng sách kế hoạch phù hợp Vì việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thai phụ giúp cho Ban Lãnh đạo Viện Phụ sản Trung ương có sở để lập kế hoạch cải thiện hài lòng thai phụ, nâng cao chất lượng phục vụ thai phụ thời gian tới Chính lý nên tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánhgiá hài lòng thai phụ đến khám thai bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018” nhằm đưa khuyến nghị phù hợp cho Bệnh viện để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới hài lòng người bệnh, đề tài nghiên cứu với mục tiêu sau: Mục tiêu nghiên cứu Mô tả hài lòng thai phụ đến khám thai Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng thai phụ đến khám thai Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018 Chương TỔNG QUAN 1.1.Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm bệnh viện Trước bệnh viện coi “nhà tế bần” để cứu giúp người nghèo khổ Chúng thành lập trung tâm từ thiện nuôi dưỡng người ốm yếu người nghèo Ngày nay, Bệnh viện coi nơi chẩn đoán điều trị bệnh tật, nơi đào tạo tiến hành nghiên cứu y học, nơi xúc tiến hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) mức độ nơi trợ giúp cho nghiên cứu y sinh học [11] Theo WHO, bệnh viện phận tách rời tổ chức xã hội y tế, chức CSSK tồn diện cho nhân dân, phòng bệnh chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình mơi trường cư trú Bệnh viện trung tâm đào tạo cán y tế nghiên cứu khoa học [12] Trong quy chế bệnh viện quy định, bệnh viện có nhiệm vụ: Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế Bộ y tế phân loại bệnh viện thành hạng: - Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán y tế có trình độ cao, lực quản lý tốt trang bị đại, có chuyên khoa sâu hạ tầng sở phù hợp - Bệnh viện hạng II: bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trungương, số bệnh viện ngành có đội ngũ cán chuyên khoa có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả hỗ trợ cho bệnh viện hạng III 75 Mức độ hài lòng thái độ phục vụ cán nhân viên, bác sĩ có liên quan đến học vấn; sản phụ có học vấn đại học có hài lòng thái độ phục vụ cán nhân viên, bác sĩ cao gấp 0,7 lần so với sản phụ có học vấn đại học Sự khác biệt hài lòng có ý nghĩa thống kê với p < 0,05 Mức độ hài lòng với nhóm yếu tố có mối liên quan đến niềm tin bệnh nhân thái độ phục vụ tốt, cụ thể nhóm yếu tố có niềm tin thái độ phục vụ bệnh viện có khác biệt hài lòng khơng hài lòng, khác biệt có ý nghĩa thống kê với p < 0,001 OR hiệu chỉnh 11,88 76 KHUYẾN NGHỊ Bổ sung bảng giá dịch vụ treo cơng khai khu vực tiếp đón TTYKS1TTT giúp cho khách hàng dễ quan sát kiểm sốt khoản chi phí mà trả Hướng dẫn chi tiết khách hàng chuẩn bị đầy đủ giấy tờ cần thiết trước đến lượt khám, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, tốn chi phí khám bệnh tờ rơi, pano, áp phích Nên đầu tư hệ thống bảng điện tử loa gọi tên số thứ tự khách hàng các phòng xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh giúp khách hàng theo dõi thuận tiện Bổ sung thêm hình thức đăng ký khám bệnh qua điện thoại mạng internet để thuận tiện cho thai phụ đến khám thai bệnh viện TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2015), Quyết định 4276/QĐ-BYT việc “Phê duyệt chương trình hành động quốc gia nâng cao lực quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ đến năm 2025” Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4858/2013/QĐ-BYT ban hành thí điểm Bộtiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/2015/BYT-QĐ việc Ban hành kế hoạch ‘đổi thái độ, phong cách phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh Cục quản lý khám chữa bệnh (2015), Báo cáo công tác khám chữa bệnh năm 2014, kế hoạch năm 2015.Hà Nội Phạm Văn Sơn (2006), Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú bệnh viện tâm thần tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp Châu Lê Phương (2012), “Nghiên cứu Sự hài lòng người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh” Trần Thị Cẩm Tú cộng (2014), Nghiên cứu hài lòng Người bệnh công tác khám chữa bệnh Bệnh viện Trung ương Huế năm 2012 Tạp chí Y học thực hành, 903, 54-60 Trương Ngọc Hải cộng (2011), Kết ban đầu Khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị Khoa Nội tổng hợp Bệnh viện Chợ Rẫy Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện Phổi Trung tương, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng 10 Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh năm 2009, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng- Đại học y tế công cộng, Hà Nội 11 Trường Đại học y tế công cộng, (2010) Tổng quan quản lý bệnh viện, Nguyên lý quản lý bệnh viện, Nhà xuất Lao động xã hội: Hà Nội 12 Trường Đại học y tế công cộng, (2010) Giới thiệu quản lý chất lượng toàn diện (TQM) tổ chức thực TQM bệnh viện.Quản lý chất lượng bệnh viện: p 9-13 13 Bộ y tế, (1997) Quy chế bệnh viện.Ban hành kèm theo định Bộ trưởng Bộ Y tế số 1895/1997/BYT-QĐ ngày 19/9/1997 14 Brown S.W Bond E.U (1995), “The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing”, Journal of Marketing Management tr 25-39 15 Linder S.U – Pelz (1982), “Toward a theory of patient Satisfaction”, Social Science & Medicine 16(5) 577-582 16 Claudia Campos Andrade, M.L.L., el al, (2013) Inpatients and outpatients satisfaction: the mediating role of perceived quality of physical and social enviroment 17 Steven A Krywulak, Nicholas G.H., Margaret L cộng (2004), “Patient satisfaction with inpatient versus outpatient reconstruction of the anterior cruciate ligament: a randomized clinical trial” 18 Ward K.F., Rolland E Patterson R.A (2005), “Improving outpatient health care qualyti: understading the qualyti dimensions”, Health Care Managemet Review, 30(4), tr 361-371 19 Hendriks A.A.J., Smets E.M.A Vrielink M.R (2006), “Is personality a determinant of patient satisfaction with hospital care?”, International Journal far Quality in Health Care, 18(2), tr 152- 158 20 Cục quản lý khám chữa bệnh Cục quản lý Y dược cổ truyền, BYT (2015), Tài liệu Hội nghị hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viêm y tế năm 2015, Chương trình hội nghị hướng dẫn triển khai kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2015, Bộ Y tế, Hà Nội 21 Van Campen C (1995), “Quality of Care and Patient Satisfaction: A Review of Measuring Intruments”, Medical Care Research and Review, 52(1), tr.109-133 22 Grondahl V.A (2012), “Exploring patient satisfaction predictions in relation to a theoretical model”, International Journal far Quality in Health Care, 26(1), tr.5-5 23 Donabedian A (2004), “An Introduction to quality assurance in health care”, New York: Oxford University Press 24 Parasuraman A., V.A Zeithml L.L Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1) 25 Bộ Y tế (2016) Quyết định 6858/2016/QĐ-BYT Ban hành tiêu chí đánh giá hài lòng người bệnh 26 Jacox, A.K., Bausell, B R & Mahrenholz, D.M (1997), “Patient satisfaction with nuring care in hospitals” pp 8-20 27 Jenkinson, C (2002), “Patients” experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific a spects of care” 28 Phạm Trí Dũng, (2010) Khái niệm nguyên tắc marketing Maketting bệnh viện: p 1-10 29 World Health Organization – Regional Office for Europe (2008), Guidance on developing quality and Safety Strategies with a health system approach Copenhagen 30 Nguyễn Bích Lưu (2002), Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất huyết từ bệnh viện Banpong, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị Khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ Thái Lan, Ratchburi 31 Ngơ Thị Ngỗn, et al.,(2002) Sự hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân số bệnh viện miền Bắc năm 2002 Đại học Y Hà Nội 32 Nguyễn Đức Thành(2006) Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hòa Bình,Đại học y tế cơng cộng: Hòa Bình 33 Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2013) Giới thiệu Bệnh viện phụ sản Trung ương, Available from: http://benhvienphusantrunguong.org.vn/html/gioi-thieu/gioi-thieu chung/gioi-thieu-benh-vien-phu-san-trung-uong.html; 34 WHO, (2008) Strategic Plan for Strengthening Health System in the WHO Western Pacific Region 35 Phạm Nhật Yên, (2008) Đánh giá hài lòng NB chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng, Đại học y tế công cộng, Hà Nội 36 KF Ward, E Rolland, and RA Patterson, (2005) Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimension Health Care Management Review, 30(4): p 361-371 37 Lê Tiến Tùng, Lê Thị Hương, Trương Quang Trung (2017), “Đánh giá hài lòng khách hàng Trung tâm Y khoa số Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016”, Luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, trường Đại học Y Hà Nội 38 Tạ Văn Tình, Nguyễn Đức Thành (2016), “Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Yên Sơn, tỉnh Tuyên Quang năm 2016”, Luận văn chuyên khoa II Tổ chức quản lý y tế, trường Đại học Y tế cơng cộng 39 Ngơ Thị Ngỗn (2002), “Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa Khám bệnh Bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Hội nghị Khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Nhất, tr 20-22 40 Trịnh Thị Thúy Hằng (2014),Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014, Luận văn Thạc sĩ Quản lý Bệnh viện, Đại học Y Hà Nội 41 Đỗ Ái Khanh, Nguyễn Đức Thành (2016), “Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe số yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện Đa khoa khu vực Kim Xuyến, huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang năm 2016”, Luận văn chuyên khoa II Tổ chức quản lý y tế, trường Đại học Y tế công cộng 42 Hà Thị Soạn (2007), Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác khám chữa bệnh số Bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006 – 2007, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng – Hội nghị Khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, tr 17 – 23 43 Bộ Y tế (2008), "Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT việc ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp" 44 Nguyễn ThịHiên, Hà Anh Đức, Lã Ngọc Quang (2017), “Thực trạng số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017”, Luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, trường Đại học Y tế công cộng 45 Nguyễn Thị Hồng Thái cộng (2009),Đánh giá hài lòng người bệnh thái độ giao tiếp nhân viên y tế yếu tố liên quan Bệnh viện Lao Bệnh phổi Trung ương, Bệnh viện Phổi Trung ương, Hà Nội 46 Trần Thị Thắm, Phạm Trí Dũng, Trần Văn Thuấn (2012), “Sự hài lòng chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh nội trú khối xạ trị bệnh viện K Trung ương, năm 2012” Tạp chí Y học dự phòng, 27(3), 106-112 47 Vũ Văn Du, Nguyễn Bá Thiết (2016), “Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ y tế khoa điều trị theo yêu cầu bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2016” Tạp chí Y học dự phòng, 27(3), 154-161 48 Nguyễn Thị Hồng Thái cộng (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh thái độ giao tiếp nhân viên y tế yếu tố liên quan Bệnh viện Lao Bệnh phổi Trung ương, Bệnh viện Phổi Trung ương, Hà Nội 49 Michael M., Schaffer S D., Egan P L cộng (2013), "Improving wait times and patient satisfaction in primary care", Journal for Healthcare Quality, 35(2), tr 50-59 50 Mubondwa E.P, Leshabari M.T, Mwangu M cộng (2008), "Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tanzania", East African Journal of Public Health, PHỤ LỤC Phụ lục 1: Khung lý thuyết nghiên cứu Yếu tố liên quan Các đặc điểm nhân học Các lý lựa chọn sở y tế: tin tưởng thái độ tốt, chuyên môn tốt danh tiếng BV -Nhân lực -Cơ sở vật chất -Tài -Quản lý điều hành -Sự phối hợp phận Khoa, bệnh Sự hài lòng KH hoạt động khám bệnh Nhóm tiêu chí hài lòng KH thuận tiện Nhóm tiêu chí hài lòng KH chi trả Nhóm tiêu chí hài lòng KH thời gian Nhóm tiêu chí hài lòng KH CS vật chất viện Nhóm tiêu chí hài lòng KH thái độ, hướng dẫn NVYT Phụ lục  PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THAI PHỤ ĐẾN KHÁM THAI TẠI BỆNH BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2018 Mãsố: □□□□□□□□□□ Ngàyđiềnphiếu / /2018 Phần 1: GIỚI THIỆU CỦA NGHIÊN CỨU VIÊN Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám thai khoa khám bệnh, Bệnh viện Phụ sản Trung ương, chúng tơi muốn tìm hiểu hài lòng chị đến khám thai bệnh viện Những ý kiến rung thực Chị góp phần quan trọng việc cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Chúng xin cam đoan ý kiến Chị giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Mong Chị vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi Phần THÔNG TIN CÁ NHÂN Tuổi: Dân tộc: Trình độ học vấn: - Không biết chữ □ - THPT □ - Tiểu học □ - Trungcấp cao đẳng □ - THCS □ - Đại học đại học □ Nghề nghiệp thai phụ : - Học sinh, sinh viên □ - Lao động tự □ - Nông dân - Cán nhà nước □ □ - Công nhân □ - khác □ Nghề nghiệp chồng : - Học sinh, sinh viên □ - Lao động tự □ - Nông dân - Cán nhà nước □ □ - Công nhân □ - khác □ Tình trạng nhân: - Độc thân □ - Có gia đình □ - Ly □ Vì Chị lựa chọn đến khám thai BV Phụ sảnTrungương (Chọn nhiều lựa chọn): - Thái độ phục vụ tốt □ - Người quen giới thiệu □ - Tin tưởng trình độ chun mơn □ - Không nhiều thời gian - Danh tiếng bệnh viện □ - Khác:…………………… Xin cho biết điều kiện kinh tế gia đình Nghèo □ Cận nghèo □ Bảo hiểm y tế: giả □ , □ bình thường Có □ khơng □ Mức BHYT tốn tồn hay phần: Tồn □ □ SỰ HÀI LÒNG CỦA THAI PHỤ VỀ DỊCH VỤ KHÁM THAI TẠI BỆNH, BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG Xin vui lòng thai phụ khoanh tròn vào chỗ mà Chị cho phù hợp theo đánh giá với mức độ từ khơng hài lòng đến hài lòng theo thang điểm từ đến 5: (1) khơng hài lòng, (2) khơng hài lòng, (3) bình thường, (4) hài lòng, (5) hài lòng A SỰ HÀI LÒNG VỀ SỰ THUẬN TIỆN TRONG KHÁM BỆNH: A1 Chị có hài lòng bảng dẫn? Rất hài lòng Rất khơng hài lòng A2 Chị có hài lòng di chuyển thuận tiện khám thai không? Rất hài lòng Rất khơng hài lòng A3 Chị có hài lòng cách bố trí điểm khám thai? Rất hài lòng Rất khơng hài lòng A4 Chịcóhàilòngvềviệcgiảiquyếtcácthủtụchànhchính? Rất hài lòng Rất khơng hài lòng B SỰ HÀI LỊNG VỀ CHIPHÍ KHÁM BỆNH: B5 Chị có hài lòng chi phí khám thai? Rất hài lòng Rất khơnghàilòng B6 Chị có hàilòngvề chi phícácxétnghiệmmáu? Rấthàilòng 1Rấtkhơnghàilong B7 Chịcóhàilòngvề chi phícácxétnghiệmnướctiểu? Rấthàilòng 1Rấtkhơnghàilòng 1Rấtkhơnghàilòng B8 Chịcóhàilòngvề chi phíSiêm? Rấthàilòng B SỰ HÀI LÒNG VỀ THỜI GIAN KHÁM BỆNH: CI Thờigianchờđợitạikhoakhábệnh: CI-91.Thời gianChịchờđợiđểđăngkýkhámbệnh? CI-91.1 Thời gian chờ đợi: phút CI-91.2 Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất khơng hài lòng CI-10 Thời gian Chị chờ đợi để khám bệnh? CI-101 Thời gian chờ đợi : phút CI-102 Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất khơng hài lòng CI-11 Thời gian Chị chờ đợi trả kết xét nghiệm máu? CI-111 Thời gian chờ đợi: phút CI-112 Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất khơng hài lòng CI-11 Thời gian Chị chờ đợi trả kết xét nghiệm nước tiểu ? CI-111 Thời gian chờ đợi: phút CI-112 Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất khơng hài lòng CI-12 Thời gian Chị chờ đợi để gặp lại bác sỹ khám thai ban đầu khoa khám bệnh? CI-121 Thời gian chờ đợi: phút CI-122 Chị cho thời gian là: Rất hài lòng Rất khơng hài lòng CIII Thờigianchờđợitạicácphòngxétnghiệm: CIII-14.Thời gianChịchờđợiđểlàmsiêm? CIII-141 Thời gian chờ đợi: phút CII-142 Chịchothờigiantrênlà: Rấthàilòng CIII-15.Thời gianChịchờđợiđểlàmxétnghiệmmáu? CIII-151 Thời gian chờ đợi: phút CIII-152 Chịchothờigiantrênlà: 1Rấtkhơnghàilòng Rấthàilòng 1Rấtkhônghàilong CIII-15.Thời gianChịchờđợiđểlàmxétnghiệmnươctiểu? CIII-151 Thời gian chờ đợi: phút CIII-152 Chịchothờigiantrênlà: Rấthàilòng 1Rấtthaikhơnghàilong D SỰ HÀI LỊNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT: D17 Chịcóhàilòngvề CSVC khoakhámbệnh? Rấthàilòng 1Rấtkhơnghàilòng D18 Chịcóhàilòngvềsựsạchsẽtạiphòngtiếpđóncủathaiphụ? Rấthàilòng 1Rấtkhơnghàilòng D19 Chịcóhàilòngvềsựsạchsẽtrongphòngkhámbệnh? Rấthàilòng 1Rấtkhơnghàilòng 1Rấtkhơnghàilòng D20 Chịcóhàilòngvềtìnhtrạngnhàvệsinh Rấthàilòng D21 Chịcóhàilòngvềsựsạchsẽtạiphòngsiêm? Rấthàilòng 1Rấtkhơnghàilòng D22 Chịcóhàilòngvềsựsạchsẽtạicácphòngxétnghiệm? Rấthàilòng 1Rấtkhơnghàilòng E SỰ HÀI LÒNG VỀ THÁI ĐỘ, HƯỚNG DẪN CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ E24 Chịcóhàilòngvềtháiđộvàhướngdẫncủanhânviên thaiphụuvụtiếpđón? Rấthàilòng 1Rấtkhơnghàilòng E25 Chịcóhàilòngvềtháiđộvàhướngdẫncủa NVYT trongphòngkhámthai Rấthàilòng 1Rấtkhơnghàilòng E26 Chịcóhàilòngvềtháiđộcủacácbácsỹ trongphòngkhámthai? Rấthàilòng 1Rấtkhơnghàilòng E27 Chịcóhàilòngvềcáchthămkhámcủacácbácsỹtrongphòngthaiphụám? Rấthàilòng E28 1Rấtkhơnghàilòng Chịcóhàilòngvớisựgiảithíchvàchẩnđốnbệnh ban đầucủabácsĩtrongphòngthaiphụám? Rấthàilòng 1Rấtkhơnghàilòng E29 Chịcóhàilòngvềtháiđộvàhướngdẫncủa NVYT trongphòngsiêm? Rấthàilòng 1Rấtkhơnghàilòng F ĐÁNH GIÁ CHUNG: F33 Trạng thái tinh thần Chị sau hoàn thành hoạt động thai khámbệnh Bệnh viện nào? Rất hài lòng Rất khơng hài lòng F34 Nói chung, Chị đánh giá chất lượng dịch vụ thai phụám bệnh BV Phụ sản Trung ương? Rất tốt Rất không tốt F35 Điều chị khơng hài lòng q trình khám thai gì? F36 Nếu lần sau có chị có chọn bệnh viện để đến khám thaikhơng? Có □khơng □ Chưa định □ Kết thúc vấn Xin chân thành cảm ơn tham gia, hợp tác Chị ! ngày tháng năm 2018 ... Mơ tả hài lòng thai phụ đến khám thai Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng thai phụ đến khám thai Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018 3 Chương TỔNG... điểm thai phụ đến khám Bệnh viện Phụ sản Trung ương 59 4.2 Sự hài lòng thai phụ dịch vụ khám bệnh Khoa Sản thường, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 59 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng thai phụ. .. Trung ương3 8 3.2.1 Sự hài lòng thai phụ thuận tiện khám bệnh 38 3.2.2 Sự hài lòng Thai phụ chi phí khám bệnh 39 3.2.3 Sự hài lòng Thai phụ thời gian chờ đợi khám bệnh 40 3.2.4 Sự hài lòng Thai phụ