Nghiên cứu năng lực sử dụng tiếng anh của nhân viên khách sạn 4 sao tại nha trang nghiên cứu trường hợp tại khách sạn yasaka saigon nhatrang và khách sạn nha trang palace

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - DƢƠNG THỊ HỒNG VÂN NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TẠIKHÁCH SẠN YASAKASAIGON-NHATRANG VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH Hà Nội, 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - DƢƠNG THỊ HỒNG VÂN NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TẠIKHÁCH SẠN YASAKASAIGON-NHATRANG VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số : 60340103 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN LƢU Hà Nội, 2019 LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu lực sử dụng tiếng Anh nhân viên khách sạn Nha Trang.Nghiên cứu trƣờng hợp khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace”là cơng trình nghiên cứu học viên Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khoa học Hà Nội, tháng năm 2019 Học viên thực Dƣơng Thị Hồng Vân LỜI CẢM ƠN Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, Quý Thầy, Cô giảng viên khoa Du lịch Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt TS Nguyễn Văn Lƣu trực tiếp hƣớng dẫn, tận tình giúp đỡ học viên suốt trình nghiên cứu đề tài, tạo điều kiện tốt cho học viên hoàn thành nghiên cứu giúp bổ sung, củng cố thêm kiến thức cho học viên Học viên xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn Yasaka-SaigonNhatrang khách sạn Nha Trang Palace tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình tiếp cận lấy thông tin cần thiết cho luận văn khách sạn Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, ngƣời quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ động viên tơi suốt khóa học nhƣ q trình hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2019 Học viên thực Dƣơng Thị Hồng Vân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 11 Lý chọn đề tài .11 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .12 Mục đích nội dung nghiên cứu .13 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài 13 Bố cục luận văn 14 Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 1.1 Tổng quan tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu luận văn 15 1.1.1 Tài liệu nghiên cứu khách sạn, nhà hàng 15 1.1.2 Tài liệu nghiên cứu nhân lực du lịch lực sử dụng tiếng Anh du lịch, khách sạn, nhà hàng 18 1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 19 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH .21 2.1 Một số khái niệm liên quan đến lực sử dụng tiếng Anh khách sạn .21 2.1.1 Khái niệm lực .21 2.1.2 Năng lực sử dụng tiếng Anh 22 2.1.3 Khái niệm khách sạn khách sạn cao cấp .23 2.1.3.1 Khái niệm khách sạn 23 2.1.3.2 Khái niệm khách sạn cao cấp 25 2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng, điều kiện giao tiếp cách thức đánh giá lực sử dụng tiếng Anh 27 2.2.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lực sử dụng tiếng Anh 27 2.2.2 Điều kiện để giao tiếp tốt tiếng Anh 27 2.2.3 Tiêu chí đánh giá lực sử dụng tiếng Anh 29 2.3 Tổng quan phận khách sạn 30 2.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 30 2.3.2 Nhiệm vụ nhân viên thuộc phận khách sạn 34 2.3.3 Yêu cầu nhân viên khách sạn 41 2.3.4 Tầm quan trọng việc nâng cao lực sử dụng tiếng Anh cho nhân viên phận khách sạn 47 Tiểu kết chƣơng 49 Chƣơng THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN YASAKA-SAIGON-NHATRANG VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 50 3.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Nha Trang 50 3.2 Giới thiệu khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace .53 3.2.1 Sự hình thành phát triển khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 53 3.2.1.1 Sự hình thành phát triển Cơng ty cổ phần Yasaka Sài Gòn Nha Trang khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang 53 3.2.1.2 Sự hình thành phát triển Cơng ty cổ phần du lịch thƣơng mại Nha Trang khách sạn Nha Trang Palace 54 3.2.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 55 3.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 55 3.2.2.2 Tổ chức nhân lực khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 56 3.2.2.3 Tình hình nhân lực khách sạnYasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 62 3.2.2.4 Nguồn khách khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 64 3.3 Thực trạng lực sử dụng tiếng Anh nhân viên khách sạnYasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 69 3.3.1 Thực trạng lực sử dụng tiếng Anh nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang 69 3.3.2 Thực trạng lực sử dụng tiếng Anh nhân viên khách sạn Nha Trang Palace .71 3.4 Khảo sát chất lƣợng trình độ lực giao tiếp tiếng Anh nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 72 3.4.1 Điều tra đánh giá lực sử dụng tiếng Anh nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 72 3.4.1.1 Thâm niên làm việc nhân viên khách sạn Yasaka-SaigonNhatrang khách sạn Nha Trang Palace 72 3.4.1.2 Số ngoại ngữ nhân viên khách sạn sử dụng giao tiếp với khách quốc tế khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 73 3.4.1.3 Nhân viên khách sạn tự đánh giá kỹ tiếng Anh thân .74 3.4.1.4 Khó khăn nhân viên giao tiếp tiếng Anh với khách quốc tế .75 3.4.1.5 Tần suất tổ chức khóa đào tạo tiếng Anh giao tiếp cho nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace .76 3.4.1.6 Cách tiếp cận nhân viên với tiếng Anh giao tiếp .77 3.4.1.7 Mong muốn nâng cao lực sử dụng tiếng Anh nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 78 3.4.1.8 Hình thức học tiếng Anh giao tiếp nhân viên khách sạn YasakaSaigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 79 3.4.2 Đánh giá khách quốc tế khả giao tiếp tiếng Anh nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace .79 3.4.2.1 Mức độ giao tiếp nhân viên với khách quốc tế khách sạnYasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace .79 3.4.2.2 Cảm nhận khách quốc tế giao tiếp tiếng Anh với nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 81 3.4.2.3 Đánh giá chi tiết tiêu chí kỹ giao tiếp tiếng Anh nhân viên khách sạnYasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace .82 3.4.2.4 Mức độ ảnh hƣởng kỹ giao tiếp tiếng Anh nhân viên định lƣu trú khách sạn khách quốc tế 85 3.4.2.5 Tầm quan trọng tiêu chí khách quốc tế giao tiếp với nhân viên khách sạn 85 3.4.2.6 Quyết định quay trở lại khách du lịch quốc tế 87 Tiểu kết chƣơng 87 Chƣơng ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN YASAKA-SAIGON-NHATRANG VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 88 4.1 Yêu cầu lực sử dụng tiếng Anh nhân viên khách sạn cao cấp Thành phố Nha Trang thời gian tới 88 4.1.1 Khả phát triển du lịch thành phố Nha Trang thời gian tới 88 4.1.2 Những yêu cầu cụ thể giao tiếp tiếng Anh nhân viên khách sạn cao cấp Thành phố Nha Trang thời gian tới 89 4.2 Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao lực sử dụng tiếng Anh cho nhân viên khách sạn cao cấp Thành phố Nha Trang (các khách sạn thực hiện) 90 4.2.1 Xây dựng sổ tay mẫu câu giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên phận lễ tân phận nhà hàng 90 4.2.1.1 Lý để xây dựng handbook cho nhân viên 91 4.2.1.2 Cách xây dựng sổ tay .91 4.2.2 Mở lớp huấn luyện đào tạo tiếng Anh giao tiếp cho đội ngũ nhân viên khách sạn theo giai đoạn 93 4.2.2.1 Một số giải pháp cho việc mở lớp đào tạo tiếng Anh 93 4.2.2.2 Mục tiêu đạt đƣợc mở lớp đào tạo .95 4.2.3 Nâng cao chất lƣợng tuyển dụng nhân viên khách sạn nhà quản trị khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 95 4.2.4 Một số giải pháp khác 98 4.2.4.1 Điều chỉnh sách khách sạn nhân viên 98 4.2.4.2 Khuyến khích nhân viên giao tiếp nhiều với khách nƣớc 98 4.2.4.3 Kiểm tra quan sát nhân viên công tác tuyển dụng, làm công tác đào tạo .99 4.3 Những kiến nghị để thực thi giải pháp 100 4.3.1 Với Sở Du lịch tỉnh Khánh Hòa 100 4.3.2 Với Tổng cục Du lịch 100 4.3.3 Với sở đào tạo .101 Tiểu kết chƣơng 101 KẾT LUẬN .103 TÀI LIỆU THAM KHẢO .105 PHỤ LỤC Hình 7.Phòng Superior hƣớng biển Nguồn: Khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang Hình 8.Phòng Standard hƣớng phố Nguồn: Khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang Hình 9.Phòng họp Nguồn: Khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang Hình 10.Cà phê vƣờn Yasaka Nguồn: Khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang PHỤ LỤC CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE Hình Cổng vào khách sạn Nha Trang Palace Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace Hình Sảnh lễ tân Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace Hình 3.Phòng Palace Club Suite Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace Hình 4.Phòng Palace Suite Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace Hình 5.Deluxe Room Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace Hình 6.Superior Cityview Room Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace Hình 7.Nhà hàng Royal Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace Hình 8.Nhà hàng Palace Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace Hình 9.Moon Bar Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace Hình 10 Trung tâm Hội nghị Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace PHỤ LỤC TIÊU CHUẨN NGHỀ VỀ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH Hƣớng dẫn đánh giá: Đánh giá cần đảm bảo học viên giao tiếp hiệu tình sau: - Đáp lại lời mở đầu hội thoại thực hội thoại đơn giản - Nhận xét chủ đề quen thuộc kết thúc hội thoại - Đƣa đáp ứng yêu cầu đơn giản - Xác nhận hiểu đƣợc đề nghị làm rõ dẫn u cầu - Mơ tả quy trình làm việc hàng ngày giải thích trình tự cơng việc hàng ngày - Đề xuất cách cải tiến quy trình làm việc hàng ngày - Bày tỏ điều thích, điều khơng thích, lựa chọn ƣu tiên giải thích lý Phƣơng pháp đánh giá: Đánh giá phải đảm bảo việc áp dụng tình cơng việc thực tế hay mơ phỏng, có giao tiếp lời nói mức độ với khách hàng môi trƣờng lớp học nơi học viên thể khả giao tiếp tiếng Anh Những phƣơng pháp sau đƣợc sử dụng để đánh giá lực sử dụng tiếng Anh: Quan sát ứng viên thực công việc, vấn, đóng vai, kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết KHUNG NĂNG LỰC NGOẠI NGỮ BẬC CỦA VIỆT NAM Đặc tả tổng quát cho kỹ nghe Bậc Đặc tả Bậc - Có thể theo dõi hiểu đƣợc lời nói đƣợc diễn đạt chậm, rõ ràng, có khoảng ngừng để kịp thu nhận xử lý thơng tin - Có thể hiểu cụm từ cách diễn đạt liên quan tới nhu cầu thiết yếu ngày (về gia đình, thân, mua sắm, nơi ở, học tập làm Bậc việc…) đƣợc diễn đạt chậm rõ ràng - Có thể hiểu đƣợc ý giao dịch quen thuộc ngày đƣợc diễn đạt chậm rõ ràng - Có thể hiểu đƣợc thơng tin thực đơn giản đƣợc diễn đạt rõ ràng giọng chuẩn chủ đề liên quan tới sống công việc thƣờng ngày Bậc - Có thể xác định đƣợc ý nói đƣợc trình bày rõ ràng chủ đề thƣờng gặp sống, công việc hay trƣờng học, kể câu chuyện đƣợc diễn đạt rõ ràng phƣơng ngữ chuẩn phổ biến - Có thể nghe hiểu nói trực tiếp ghi lại chủ đề quen thuộc không quen thuộc sống cá nhân, xã hội, học tập hay nghề nghiệp đƣợc diễn đạt rõ ràng giọng chuẩn - Có thể hiểu ý nói phức tạp nội dung ngơn Bậc ngữ, đƣợc truyền đạt ngôn ngữ chuẩn mực vấn đề cụ thể hay trừu tƣợng (bao gồm thảo luận mang tính kỹ thuật) lĩnh vực chun mơn - Có thể theo dõi đƣợc nói dài nhƣ lập luận phức tạp chủ đề quen thuộc nói có cấu trúc rõ ràng - Có thể theo dõi hiểu đƣợc nói dài chủ đề phức tạp trừu tƣợng cấu trúc nói khơng rõ ràng mối quan hệ ý không tƣờng minh - Có thể theo dõi hiểu đƣợc trò chuyện sôi ngƣời ngữ Bậc - Có thể theo dõi hiểu đƣợc tranh luận hay lập luận mang tính trừu tƣợng - Có thể hiểu đƣợc thông tin cần thiết nghe thông báo qua phƣơng tiện thông tin đại chúng - Có thể theo dõi hiểu đƣợc giảng hay thuyết trình Bậc chuyên ngành có sử dụng nhiều lối nói thơng tục, chứa đựng yếu tố văn hóa thuật ngữ khơng quen thuộc - Có thể hiểu đƣợc vấn đề tinh tế, phức tạp dễ gây tranh cãi nhƣ pháp luật, tài chính, chí đạt tới trình độ hiểu biết Bậc chuyên gia - Có thể nghe hiểu đƣợc điều cách dễ dàng theo tốc độ nói ngƣời ngữ Đặc tả tổng quát cho kỹ nói tƣơng tác Bậc Đặc tả - Có thể giao tiếp mức độ đơn giản với tốc độ nói chậm thƣờng xuyên phải yêu cầu ngƣời đối thoại với nhắc lại hay diễn đạt lại Có Bậc thể hỏi trả lời câu hỏi đơn giản, khởi đầu trả lời câu lệnh đơn giản thuộc lĩnh vực quan tâm chủ đề quen thuộc - Có thể giao tiếp vấn đề đơn giản, trao đổi thông tin đơn giản trực tiếp vấn đề quen thuộc liên quan tới công việc Bậc sống ngày nhƣng chƣa thể trì hội thoại theo cách riêng - Có thể giao tiếp cách dễ dàng hội thoại ngắn tình giao tiếp xác định mà không cần nỗ lực mức - Có thể sử dụng ngơn ngữ đơn giản để giải hầu hết tình phát sinh du lịch - Có thể bắt đầu hội thoại chủ để quen thuộc mà không cần chuẩn bị trƣớc, thể quan điểm cá nhân trao đổi Bậc thông tin chủ đề quen thuộc sống thƣờng ngày - Có thể giao tiếp tƣơng đối tự tin vấn đề quen thuộc không quen thuộc liên quan tới lĩnh vực chuyên môn quan tâm Có thể trao đổi, kiểm tra xác nhận thơng tin, xử lý tình gặp giải vấn đề - Có thể bày tỏ suy nghĩ chủ đề văn hóa, có tính trừu tƣợng nhƣ phim ảnh, âm nhạc Bậc - Có thể giao tiếp lƣu lốt, tự nhiên, trì quan hệ với ngƣời ngữ mà khơng làm khó cho hai bên Có thể giải trình ý quan trọng thông qua kinh nghiệm cá nhân, lý giải trì quan điểm cách rõ ràng với lập luận minh chứng liên quan - Có thể sử dụng ngơn ngữ thành thạo, xác hiệu chủ đề chung, chủ đề giải trí, nghề nghiệp học tập, tạo mối liên kết ý cách rõ ràng - Có thể giao tiếp cách tự nhiên, sử dụng tốt cấu trúc ngữ pháp không gặp khó khăn diễn đạt phù hợp với hồn cảnh - Có thể thể thân cách trơi chảy, tự nhiên không cần phải Bậc nỗ lực Làm chủ đƣợc vốn từ vựng dễ dàng biến báo tình quanh co Khơng phải tìm kiếm cách diễn đạt hay tìm cách né tránh câu hỏi - Có thể sử dụng thành ngữ, lối nói thơng tục ý thức đƣợc Bậc nghĩa bóng Có thể truyền đạt sắc thái ý nghĩa cách sử dụng sắc thái biểu cảm xác hợp lý Có thể thay đổi cách diễn đạt cách trơi chảy đến mức ngƣời đối thoại không nhận điều Phát âm độ lƣu lốt Bậc Đặc tả - Phát âm rõ ràng từ, cụm từ cách diễn đạt đƣợc học Bậc - Có thể sử dụng phát ngôn ngắn, biệt lập, chủ yếu cấu trúc học ngập ngừng để tìm cách diễn đạt - Phát âm rõ ràng, tƣơng đối xác nhóm từ, cách diễn đạt câu ngắn ngƣời đối thoại phải yêu cầu nhắc lại Bậc - Có thể làm ngƣời đối thoại hiểu ý cách bổ sung chi tiết nhỏ, ngập ngừng, cắt ngắn ý khó khăn tìm cách diễn đạt lại Bậc - Phát âm rõ ràng, dễ hiểu đôi lúc giọng chƣa tự nhiên phát âm sai - Có thể nói dài mà hiểu đƣợc, khó khăn diễn đạt lại cấu trúc từ vựng, đặc biệt nói dài tự - Phát âm ngữ điệu rõ ràng, tự nhiên Bậc - Có thể giao tiếp dễ dàng tƣơng đối lƣu loát, kể với đoạn nói dài phức tạp - Có thể thay đổi ngữ điệu đặt trọng âm câu chuẩn xác để thể sắc thái ý nghĩa tinh tế Bậc - Có thể diễn đạt ý cách trôi chảy, tự nhiên gần nhƣ không khó khăn Chỉ số chủ đề khó mặt khái niệm cản trở đƣợc mạch diễn đạt trơi chảy tự nhiên - Có thể thay đổi ngữ điệu, nhịp điệu đặt trọng âm câu chuẩn xác để thể sắc thái ý nghĩa tinh tế Bậc - Có thể diễn đạt ý mạch dài cách tự nhiên, dễ dàng không ngập ngừng Chỉ ngừng để lựa chọn từ ngữ đắt để diễn đạt ý để tìm ví dụ hay lời giải thích phù hợp Độ chuẩn xác phù hợp mặt ngôn ngữ xã hội Bậc Đặc tả - Có thể sử dụng số cấu trúc ngữ pháp mẫu câu học Bậc - Có thể sử dụng nhóm từ, cách diễn đạt lịch đơn giản ngày, bao gồm: chào hỏi, giới thiệu, nói xin mời, cảm ơn, xin lỗi, v.v… - Có thể sử dụng số cách diễn đạt phù hợp liên quan đến chủ đề Bậc ngày - Có thể giao tiếp phù hợp với vai hồn cảnh giao tiếp đơn giản gia đình, lớp học, cơng việc thơng thƣờng - Có thể sử dụng tốt vốn từ vựng/ngữ pháp nhƣng gặp khó Bậc khăn cố gắng diễn đạt suy nghĩ phức tạp chủ đề, tình khơng quen thuộc - Có thể giao tiếp nhiều tình thông thƣờng, sử dụng ngôn ngữ phù hợp - Ý thức đƣợc phép lịch có cách ứng xử phù hợp theo vai tình giao tiếp ngày trƣờng nơi làm việc - Có thể sử dụng tƣơng đối xác từ vựng, cấu trúc ngữ pháp giao tiếp cần hỗ trợ lựa chọn từ ngữ phù hợp Bậc - Có thể diễn đạt ý cách tự tin, rõ ràng lịch ngôn ngữ trang trọng nhƣ thông tục, phù hợp với vai, đối tƣợng hồn cảnh giao tiếp - Có thể sử dụng xác, tự tin hiệu cách phát âm, từ vựng cấu trúc ngữ pháp giao tiếp nhiên phải ngừng câu, chuyển ý tìm cách diễn đạt khác - Có thể nhận diện đƣợc nhiều cách diễn đạt kiểu thành ngữ thông Bậc tục, cảm nhận đƣợc thay đổi cách giao tiếp, nhiên phải hỏi lại chi tiết, đặc biệt nghe giọng khơng quen - Có thể sử dụng xác, phù hợp hiệu cách phát âm, từ vựng cấu trúc ngữ pháp giao tiếp - Sử dụng thành thạo cách diễn đạt kiểu thành ngữ thông tục với nhận thức rõ tầng nghĩa Bậc - Cảm thụ đƣợc trọn vẹn tác động mặt ngôn ngữ-xã hội văn hóa-xã hội ngơn ngữ ngƣời ngữ sử dụng đối đáp lại cách phù hợp - Có thể đóng vai trò cầu nối cách có hiệu ngƣời sử dụng ngoại ngữ ngƣời sử dụng tiếng mẹ đẻ, ý thức đƣợc khác biệt mặt văn hóa-xã hội ngơn ngữ-văn hóa PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU ĐIỀU TRA 45 40 35 30 25 20 15 10 < NĂM 40 NĂM 30 NĂM > NĂM 30 25 25 21 21 17 13 10 Tổng Yasaka NT Palace Hình Thời gian công tác nhân viên Nha Trang Palace Yasaka-Saigon-Nhatrang 5.8% 0.0% ngoại ngữ 26.1% 19.1% ngoại ngữ ngoại ngữ ngoại ngữ 68.1% 80.9% > ngoại ngữ > ngoại ngữ Hình Sự khác biệt sử dụng số lƣợng ngoại ngữ Yasaka-Saigon-Nhatrang 0.0% 8.7% 2.1% Nha Trang Palace 0.0% Thường xuyên Thường xuyên 29.0% Thỉnh thoảng 62.3% Hiếm Chưa Thỉnh thoảng 31.9% 66.0% Hiếm Chưa Hình Mức độ thƣờng xuyên tổ chức đào tạo tiếng Anh cho nhân viên Nghe (Yasaka) Nghe (NT Palace) 0.0% 15.9% 0.0% 14.9% Trung bình Trung bình 44.9% 39.1% Khá Tốt 38.3% 46.8% Tốt Hoàn hảo Hoàn hảo Nói (Yasaka) Nói (NT Palace) 0.0% 0.0% Trung bình 26.1% 37.7% 36.2% Khá Khá Tốt Trung bình 21.3% 31.9% 46.8% Hồn hảo Hình Nhân viên tự đánh giá kỹ nghe – nói tiếng Anh Khá Tốt Hồn hảo ... CAO NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN YASAKA-SAIGON-NHATRANG VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 88 4. 1 Yêu cầu lực sử dụng tiếng Anh nhân viên khách sạn. .. giá lực sử dụng tiếng Anh nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 72 3 .4. 1.1 Thâm niên làm việc nhân viên khách sạn Yasaka-SaigonNhatrang khách sạn Nha Trang Palace. .. sạnYasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 62 3.2.2 .4 Nguồn khách khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 64 3.3 Thực trạng lực sử dụng tiếng Anh nhân viên khách