NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI NHA TRANG. NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI KHÁCH SẠN YASAKASAIGONNHATRANG VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - DƯƠNG THỊ HỒNG VÂN NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI KHÁCH SẠN YASAKA-SAIGON-NHATRANG VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH Hà Nội, 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - DƯƠNG THỊ HỒNG VÂN NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI KHÁCH SẠN YASAKA-SAIGON-NHATRANG VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số : 60340103 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN LƯU Hà Nội, 2019 LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu lực sử dụng tiếng Anh nhân viên khách sạn Nha Trang Nghiên cứu trường hợp khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace” cơng trình nghiên cứu học viên Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học Hà Nội, tháng năm 2019 Học viên thực Dương Thị Hồng Vân LỜI CẢM ƠN Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, Quý Thầy, Cô giảng viên khoa Du lịch Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt TS Nguyễn Văn Lưu trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ học viên suốt trình nghiên cứu đề tài, tạo điều kiện tốt cho học viên hồn thành nghiên cứu giúp bổ sung, củng cố thêm kiến thức cho học viên Học viên xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn Yasaka-SaigonNhatrang khách sạn Nha Trang Palace tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình tiếp cận lấy thơng tin cần thiết cho luận văn khách sạn Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, người quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ động viên tơi suốt khóa học q trình hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2019 Học viên thực Dương Thị Hồng Vân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 11 Lý chọn đề tài 11 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 Mục đích nội dung nghiên cứu 13 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài 13 Bố cục luận văn 14 Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .15 1.1 Tổng quan tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu luận văn 15 1.1.1 Tài liệu nghiên cứu khách sạn, nhà hàng 15 1.1.2 Tài liệu nghiên cứu nhân lực du lịch lực sử dụng tiếng Anh du lịch, khách sạn, nhà hàng 18 1.2 Phương pháp nghiên cứu .19 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH 21 2.1 Một số khái niệm liên quan đến lực sử dụng tiếng Anh khách sạn 21 2.1.1 Khái niệm lực 21 2.1.2 Năng lực sử dụng tiếng Anh 22 2.1.3 Khái niệm khách sạn khách sạn cao cấp 23 2.1.3.1 Khái niệm khách sạn .23 2.1.3.2 Khái niệm khách sạn cao cấp 25 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng, điều kiện giao tiếp cách thức đánh giá lực sử dụng tiếng Anh 27 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực sử dụng tiếng Anh 27 2.2.2 Điều kiện để giao tiếp tốt tiếng Anh 27 2.2.3 Tiêu chí đánh giá lực sử dụng tiếng Anh 29 2.3 Tổng quan phận khách sạn 30 2.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn .30 2.3.2 Nhiệm vụ nhân viên thuộc phận khách sạn .34 2.3.3 Yêu cầu nhân viên khách sạn 41 2.3.4 Tầm quan trọng việc nâng cao lực sử dụng tiếng Anh cho nhân viên phận khách sạn 47 Tiểu kết chương 49 Chương THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN YASAKA-SAIGON-NHATRANG VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 50 3.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Nha Trang 50 3.2 Giới thiệu khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 53 3.2.1 Sự hình thành phát triển khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 53 3.2.1.1 Sự hình thành phát triển Cơng ty cổ phần Yasaka Sài Gòn Nha Trang khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang 53 3.2.1.2 Sự hình thành phát triển Cơng ty cổ phần du lịch thương mại Nha Trang khách sạn Nha Trang Palace 54 3.2.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace .55 3.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 55 3.2.2.2 Tổ chức nhân lực khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 56 3.2.2.3 Tình hình nhân lực khách sạnYasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 62 3.2.2.4 Nguồn khách khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace .64 3.3 Thực trạng lực sử dụng tiếng Anh nhân viên khách sạnYasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 69 3.3.1 Thực trạng lực sử dụng tiếng Anh nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang 69 3.3.2 Thực trạng lực sử dụng tiếng Anh nhân viên khách sạn Nha Trang Palace 71 3.4 Khảo sát chất lượng trình độ lực giao tiếp tiếng Anh nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 72 3.4.1 Điều tra đánh giá lực sử dụng tiếng Anh nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace .72 3.4.1.1 Thâm niên làm việc nhân viên khách sạn Yasaka-SaigonNhatrang khách sạn Nha Trang Palace 72 3.4.1.2 Số ngoại ngữ nhân viên khách sạn sử dụng giao tiếp với khách quốc tế khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 73 3.4.1.3 Nhân viên khách sạn tự đánh giá kỹ tiếng Anh thân 74 3.4.1.4 Khó khăn nhân viên giao tiếp tiếng Anh với khách quốc tế 75 3.4.1.5 Tần suất tổ chức khóa đào tạo tiếng Anh giao tiếp cho nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 76 3.4.1.6 Cách tiếp cận nhân viên với tiếng Anh giao tiếp 77 3.4.1.7 Mong muốn nâng cao lực sử dụng tiếng Anh nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 78 3.4.1.8 Hình thức học tiếng Anh giao tiếp nhân viên khách sạn YasakaSaigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 79 3.4.2 Đánh giá khách quốc tế khả giao tiếp tiếng Anh nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace .79 3.4.2.1 Mức độ giao tiếp nhân viên với khách quốc tế khách sạnYasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 79 3.4.2.2 Cảm nhận khách quốc tế giao tiếp tiếng Anh với nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 81 3.4.2.3 Đánh giá chi tiết tiêu chí kỹ giao tiếp tiếng Anh nhân viên khách sạnYasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace 82 3.4.2.4 Mức độ ảnh hưởng kỹ giao tiếp tiếng Anh nhân viên định lưu trú khách sạn khách quốc tế .85 3.4.2.5 Tầm quan trọng tiêu chí khách quốc tế giao tiếp với nhân viên khách sạn 85 3.4.2.6 Quyết định quay trở lại khách du lịch quốc tế 87 Tiểu kết chương 87 Chương ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN YASAKA-SAIGON-NHATRANG VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 88 4.1 Yêu cầu lực sử dụng tiếng Anh nhân viên khách sạn cao cấp Thành phố Nha Trang thời gian tới 88 4.1.1 Khả phát triển du lịch thành phố Nha Trang thời gian tới 88 4.1.2 Những yêu cầu cụ thể giao tiếp tiếng Anh nhân viên khách sạn cao cấp Thành phố Nha Trang thời gian tới 89 4.2 Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao lực sử dụng tiếng Anh cho nhân viên khách sạn cao cấp Thành phố Nha Trang (các khách sạn thực hiện) 90 4.2.1 Xây dựng sổ tay mẫu câu giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên phận lễ tân phận nhà hàng .90 4.2.1.1 Lý để xây dựng handbook cho nhân viên 91 4.2.1.2 Cách xây dựng sổ tay 91 4.2.2 Mở lớp huấn luyện đào tạo tiếng Anh giao tiếp cho đội ngũ nhân viên khách sạn theo giai đoạn .93 4.2.2.1 Một số giải pháp cho việc mở lớp đào tạo tiếng Anh 93 4.2.2.2 Mục tiêu đạt mở lớp đào tạo 95 4.2.3 Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân viên khách sạn nhà quản trị khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang khách sạn Nha Trang Palace .95 4.2.4 Một số giải pháp khác 98 4.2.4.1 Điều chỉnh sách khách sạn nhân viên 98 4.2.4.2 Khuyến khích nhân viên giao tiếp nhiều với khách nước 98 4.2.4.3 Kiểm tra quan sát nhân viên công tác tuyển dụng, làm công tác đào tạo 99 4.3 Những kiến nghị để thực thi giải pháp 100 4.3.1 Với Sở Du lịch tỉnh Khánh Hòa 100 4.3.2 Với Tổng cục Du lịch 100 4.3.3 Với sở đào tạo 101 Tiểu kết chương 101 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC Hình Phòng Superior hướng biển Nguồn: Khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang Hình Phòng Standard hướng phố Nguồn: Khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang Hình Phòng họp Nguồn: Khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang Hình 10 Cà phê vườn Yasaka Nguồn: Khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang PHỤ LỤC CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE Hình Cổng vào khách sạn Nha Trang Palace Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace Hình Sảnh lễ tân Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace Hình Phòng Palace Club Suite Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace Hình Phòng Palace Suite Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace Hình Deluxe Room Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace Hình Superior Cityview Room Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace Hình Nhà hàng Royal Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace Hình Nhà hàng Palace Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace Hình Moon Bar Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace Hình 10 Trung tâm Hội nghị Nguồn: Khách sạn Nha Trang Palace PHỤ LỤC TIÊU CHUẨN NGHỀ VỀ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH Hướng dẫn đánh giá: Đánh giá cần đảm bảo học viên giao tiếp hiệu tình sau: - Đáp lại lời mở đầu hội thoại thực hội thoại đơn giản - Nhận xét chủ đề quen thuộc kết thúc hội thoại - Đưa đáp ứng yêu cầu đơn giản - Xác nhận hiểu đề nghị làm rõ dẫn yêu cầu - Mô tả quy trình làm việc hàng ngày giải thích trình tự cơng việc hàng ngày - Đề xuất cách cải tiến quy trình làm việc hàng ngày - Bày tỏ điều thích, điều khơng thích, lựa chọn ưu tiên giải thích lý Phương pháp đánh giá: Đánh giá phải đảm bảo việc áp dụng tình cơng việc thực tế hay mơ phỏng, có giao tiếp lời nói mức độ với khách hàng mơi trường lớp học nơi học viên thể khả giao tiếp tiếng Anh Những phương pháp sau sử dụng để đánh giá lực sử dụng tiếng Anh: Quan sát ứng viên thực cơng việc, vấn, đóng vai, kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết KHUNG NĂNG LỰC NGOẠI NGỮ BẬC CỦA VIỆT NAM Đặc tả tổng quát cho kỹ nghe Bậc Bậc Đặc tả - Có thể theo dõi hiểu lời nói diễn đạt chậm, rõ ràng, có khoảng ngừng để kịp thu nhận xử lý thông tin - Có thể hiểu cụm từ cách diễn đạt liên quan tới nhu cầu thiết yếu ngày (về gia đình, thân, mua sắm, nơi ở, học tập làm Bậc việc…) diễn đạt chậm rõ ràng - Có thể hiểu ý giao dịch quen thuộc ngày Bậc diễn đạt chậm rõ ràng - Có thể hiểu thơng tin thực đơn giản diễn đạt rõ ràng giọng chuẩn chủ đề liên quan tới sống công việc thường ngày - Có thể xác định ý nói trình bày rõ ràng chủ đề thường gặp sống, công việc hay trường học, kể câu chuyện diễn đạt rõ ràng phương ngữ chuẩn phổ biến - Có thể nghe hiểu nói trực tiếp ghi lại chủ đề quen thuộc không quen thuộc sống cá nhân, xã hội, học tập hay nghề nghiệp diễn đạt rõ ràng giọng chuẩn - Có thể hiểu ý nói phức tạp nội dung ngôn Bậc ngữ, truyền đạt ngôn ngữ chuẩn mực vấn đề cụ thể hay trừu tượng (bao gồm thảo luận mang tính kỹ thuật) lĩnh vực chuyên mơn - Có thể theo dõi nói dài lập luận phức tạp chủ đề quen thuộc nói có cấu trúc rõ ràng - Có thể theo dõi hiểu nói dài chủ đề phức tạp trừu tượng cấu trúc nói khơng rõ ràng mối quan hệ ý khơng tường minh - Có thể theo dõi hiểu trò chuyện sơi người ngữ Bậc - Có thể theo dõi hiểu tranh luận hay lập luận mang tính trừu tượng - Có thể hiểu thơng tin cần thiết nghe thông báo qua phương tiện thơng tin đại chúng - Có thể theo dõi hiểu giảng hay thuyết trình Bậc chun ngành có sử dụng nhiều lối nói thơng tục, chứa đựng yếu tố văn hóa thuật ngữ khơng quen thuộc - Có thể hiểu vấn đề tinh tế, phức tạp dễ gây tranh cãi pháp luật, tài chính, chí đạt tới trình độ hiểu biết Bậc chuyên gia - Có thể nghe hiểu điều cách dễ dàng theo tốc độ nói người ngữ Đặc tả tổng quát cho kỹ nói tương tác Bậc Đặc tả - Có thể giao tiếp mức độ đơn giản với tốc độ nói chậm thường xuyên phải yêu cầu người đối thoại với nhắc lại hay diễn đạt lại Có Bậc thể hỏi trả lời câu hỏi đơn giản, khởi đầu trả lời câu lệnh đơn giản thuộc lĩnh vực quan tâm chủ đề quen thuộc - Có thể giao tiếp vấn đề đơn giản, trao đổi thông tin đơn giản trực tiếp vấn đề quen thuộc liên quan tới công việc Bậc sống ngày chưa thể trì hội thoại theo cách riêng - Có thể giao tiếp cách dễ dàng hội thoại ngắn tình giao tiếp xác định mà khơng cần nỗ lực mức - Có thể sử dụng ngôn ngữ đơn giản để giải hầu hết tình phát sinh du lịch - Có thể bắt đầu hội thoại chủ để quen thuộc mà không cần chuẩn bị trước, thể quan điểm cá nhân trao đổi Bậc thông tin chủ đề quen thuộc sống thường ngày - Có thể giao tiếp tương đối tự tin vấn đề quen thuộc không quen thuộc liên quan tới lĩnh vực chun mơn quan tâm Có thể trao đổi, kiểm tra xác nhận thông tin, xử lý tình gặp giải vấn đề - Có thể bày tỏ suy nghĩ chủ đề văn Bậc hóa, có tính trừu tượng phim ảnh, âm nhạc - Có thể giao tiếp lưu lốt, tự nhiên, trì quan hệ với người ngữ mà khơng làm khó cho hai bên Có thể giải trình ý quan trọng thơng qua kinh nghiệm cá nhân, lý giải trì quan điểm cách rõ ràng với lập luận minh chứng liên quan - Có thể sử dụng ngơn ngữ thành thạo, xác hiệu chủ đề chung, chủ đề giải trí, nghề nghiệp học tập, tạo mối liên kết ý cách rõ ràng - Có thể giao tiếp cách tự nhiên, sử dụng tốt cấu trúc ngữ pháp khơng gặp khó khăn diễn đạt phù hợp với hồn cảnh - Có thể thể thân cách trôi chảy, tự nhiên không cần phải Bậc nỗ lực Làm chủ vốn từ vựng dễ dàng biến báo tình quanh co Khơng phải tìm kiếm cách diễn đạt hay tìm cách né tránh câu hỏi - Có thể sử dụng thành ngữ, lối nói thơng tục ý thức Bậc nghĩa bóng Có thể truyền đạt sắc thái ý nghĩa cách sử dụng sắc thái biểu cảm xác hợp lý Có thể thay đổi cách diễn đạt cách trôi chảy đến mức người đối thoại khơng nhận điều Phát âm độ lưu loát Bậc Bậc Đặc tả - Phát âm rõ ràng từ, cụm từ cách diễn đạt học - Có thể sử dụng phát ngôn ngắn, biệt lập, chủ yếu cấu trúc học ngập ngừng để tìm cách diễn đạt - Phát âm rõ ràng, tương đối xác nhóm từ, cách diễn đạt câu ngắn người đối thoại phải yêu cầu nhắc lại Bậc - Có thể làm người đối thoại hiểu ý cách bổ sung chi tiết nhỏ, ngập ngừng, cắt ngắn ý khó khăn tìm cách diễn đạt Bậc lại - Phát âm rõ ràng, dễ hiểu đôi lúc giọng chưa tự nhiên phát âm sai - Có thể nói dài mà hiểu được, khó khăn diễn đạt lại cấu trúc từ vựng, đặc biệt nói dài tự - Phát âm ngữ điệu rõ ràng, tự nhiên Bậc - Có thể giao tiếp dễ dàng tương đối lưu lốt, kể với đoạn nói dài phức tạp - Có thể thay đổi ngữ điệu đặt trọng âm câu chuẩn xác để thể sắc thái ý nghĩa tinh tế Bậc - Có thể diễn đạt ý cách trơi chảy, tự nhiên gần khơng khó khăn Chỉ số chủ đề khó mặt khái niệm cản trở Bậc mạch diễn đạt trôi chảy tự nhiên - Có thể thay đổi ngữ điệu, nhịp điệu đặt trọng âm câu chuẩn xác để thể sắc thái ý nghĩa tinh tế - Có thể diễn đạt ý mạch dài cách tự nhiên, dễ dàng không ngập ngừng Chỉ ngừng để lựa chọn từ ngữ đắt để diễn đạt ý để tìm ví dụ hay lời giải thích phù hợp Độ chuẩn xác phù hợp mặt ngôn ngữ xã hội Bậc Bậc Đặc tả - Có thể sử dụng số cấu trúc ngữ pháp mẫu câu học - Có thể sử dụng nhóm từ, cách diễn đạt lịch đơn giản ngày, bao gồm: chào hỏi, giới thiệu, nói xin mời, cảm ơn, xin lỗi, v.v… - Có thể sử dụng số cách diễn đạt phù hợp liên quan đến chủ đề Bậc ngày - Có thể giao tiếp phù hợp với vai hoàn cảnh giao tiếp đơn giản gia đình, lớp học, cơng việc thơng thường - Có thể sử dụng tốt vốn từ vựng/ngữ pháp gặp khó Bậc khăn cố gắng diễn đạt suy nghĩ phức tạp chủ đề, tình khơng quen thuộc - Có thể giao tiếp nhiều tình thơng thường, sử dụng ngôn ngữ phù hợp - Ý thức phép lịch có cách ứng xử phù hợp theo vai tình giao tiếp ngày trường nơi làm việc - Có thể sử dụng tương đối xác từ vựng, cấu trúc ngữ pháp giao tiếp cần hỗ trợ lựa chọn từ ngữ phù hợp Bậc - Có thể diễn đạt ý cách tự tin, rõ ràng lịch ngôn ngữ trang trọng thông tục, phù hợp với vai, đối tượng hoàn cảnh giao tiếp - Có thể sử dụng xác, tự tin hiệu cách phát âm, từ vựng cấu trúc ngữ pháp giao tiếp nhiên phải ngừng câu, chuyển ý tìm cách diễn đạt khác - Có thể nhận diện nhiều cách diễn đạt kiểu thành ngữ thông Bậc tục, cảm nhận thay đổi cách giao tiếp, nhiên phải hỏi lại chi tiết, đặc biệt nghe giọng không quen - Có thể sử dụng xác, phù hợp hiệu cách phát âm, từ vựng cấu trúc ngữ pháp giao tiếp - Sử dụng thành thạo cách diễn đạt kiểu thành ngữ thông tục với nhận thức rõ tầng nghĩa Bậc - Cảm thụ trọn vẹn tác động mặt ngơn ngữ-xã hội văn hóa-xã hội ngơn ngữ người ngữ sử dụng đối đáp lại cách phù hợp - Có thể đóng vai trò cầu nối cách có hiệu người sử dụng ngoại ngữ người sử dụng tiếng mẹ đẻ, ý thức khác biệt mặt văn hóa-xã hội ngơn ngữ-văn hóa PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU ĐIỀU TRA 45 < NĂM 40 35 NĂM NĂM 30 30 30 25 25 25 21 20 > NĂM 21 17 15 10 10 13 40 Tổng Yasaka Hình Thời gian cơng tác nhân viên 0 NT Palace Yasaka-Saigon-Nhatrang 5.80% ngoại ngữ ngoại ngữ > ngoại ngữ 26.09% Nha Trang Palace 19.15% ngoại ngữ ngoại ngữ > ngoại ngữ 68.12% 80.85% Hình Sự khác biệt sử dụng số lượng ngoại ngữ Yasaka-Saigon-Nhatrang 28.99% Nha Trang Palace Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm Chưa 62.32% 2.13% 8.70% 31.91% Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm 65.96% Chưa Hình Mức độ thường xuyên tổ chức đào tạo tiếng Anh cho nhân viên Nghe (NT Palace) Nghe (Yasaka) 15.94% 44.93% 39.13% Trung bình Khá Tốt Hồn hảo Nói (Yasaka) 26.09% 36.23% 37.68% 14.89% 38.30% Trung bình Khá Tốt Hồn hảo 46.81% Nói (NT Palace) Trung bình Khá Tốt Hồn hảo 21.28% 31.91% 46.81% Hình Nhân viên tự đánh giá kỹ nghe – nói tiếng Anh Trung bình Khá Tốt Hồn hảo ... tiễn đề tài 13 Bố cục luận văn 14 Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .15 1. 1 Tổng quan tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu luận văn 15 1. 1 .1 Tài liệu nghiên... 10 0 4.3 .1 Với Sở Du lịch tỉnh Khánh Hòa 10 0 4.3.2 Với Tổng cục Du lịch 10 0 4.3.3 Với sở đào tạo 10 1 Tiểu kết chương 10 1 KẾT LUẬN 10 3 TÀI... TIẾNG ANH 21 2 .1 Một số khái niệm liên quan đến lực sử dụng tiếng Anh khách sạn 21 2 .1. 1 Khái niệm lực 21 2 .1. 2 Năng lực sử dụng tiếng Anh 22 2 .1. 3 Khái niệm