Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ THU HƯỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ THU HƯỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYẾN HÓA XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Mọi giúp đỡ luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc, tìm hiểu phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Tôi xin cam đoan kết số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Hà Nội, ngày tháng năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực nghiên cứu luận văn, em nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp đỡ cho em hoàn thành luận văn Trước hết, em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng đào tạo Khoa sau đại học nhà trường thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho em suốt q trình học tập Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn thầy giáo – Tiến sĩ Nguyễn Hóa, người thầy trực tiếp bảo, hướng dẫn khoa học giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, người hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ em nhiệt tình việc thu thập thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu đóng góp ý kiến quý báu để em hoàn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG .I DANH MỤC HÌNH .III DANH MỤC BIỂU ĐỒ .IV LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .5 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .6 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.5 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 10 1.3 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH 12 HÀNG 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .12 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 15 1.3.3 Mơ hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984) 15 1.3.4 Tìm hiểu giá .20 1.3.5 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) .21 1.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÃ ĐƯỢC THỰC HIỆN TRONG LĨNH VỰC BÁN HÀNG 26 1.4.1 Trên giới 26 1.4.2 Tại Việt Nam 27 CHƯƠNG 29 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 29 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 29 2.1.2 Các giả thuyết: 31 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 32 2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.4.1 Nghiên cứu định tính 33 2.4.2 Nghiên cứu định lượng .35 2.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 2.5.1 Phân tích mơ tả 39 2.5.2 Phân tích thang đo 42 2.5.3 Kiểm định mơ hình tổng qt 51 2.5.4 Kết nghiên cứu 56 CHƯƠNG 59 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 59 CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI .59 3.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM 59 3.1.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian qua .59 3.1.2 Vai trò quan trọng hài lòng khách hàng Ngân hàng 61 3.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK, CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 63 3.2.1 Giới thiệu AgriBank 63 3.2.2 Giới thiệu AgriBank Bắc Hà Nội 64 3.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐIỂN HÌNH CỦA AGRIBANK BẮC HÀ NỘI 65 3.4 THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK BẮC HÀ NỘI 66 3.4.1 Về tình hình huy động vốn 67 3.4.2 Về hoạt động tín dụng .70 3.4.3 Về hoạt động dịch vụ 72 3.5 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC HÀ NỘI: 78 3.5.2 Phân tích thang đo 82 3.5.3 Kiểm định mơ hình tổng qt 91 3.5.4 Kết khảo sát: 96 3.6 HẠN CHẾ CỦA KHẢO SÁT: 99 CHƯƠNG 101 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 101 TẠI AGRIBANK BẮC HÀ NỘI .101 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK BẮC HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2015-2018 101 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 102 4.2.1 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 102 4.2.2 Nâng cao lực phục vụ .103 4.2.3 Nâng cao Tiếp xúc khách hàng .104 4.3 KIẾN NGHỊ AGRIBANK VIỆT NAM 105 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu AgriBank Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam AgriBank Bắc Hà Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Nội Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội CRM Quản lý quan hệ khách hàng CSI Chỉ số hài lòng khách hàng FSQ Mơ hình chất lượng chức FTSQ GTTB Giá trị trung bình NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật, hình ảnh doanh nghiệp Một chương trình sử dụng để phân tích thống kê Từ PASW năm 2009 trở trước, gọi với tên SPSS từ năm 2009 trở mang thương hiệu PASW 10 SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ thực 11 SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 TSQ Mơ hình chất lượng kỹ thuật 15 WTO Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC BẢNG Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ theo Parasuraman et, al (1985) .7 Hình 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 12 Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ GrƯnroos, 1984 16 Hình 1.5: Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI .22 Hình 1.6: Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng quốc gia EU - ECSI 23 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu dự kiến yếu tố tác động hài lòng khách hàng 31 Bảng 2.1: Bảng tổng hợp thang đo mã hóa .37 Bảng 2.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng .39 i Cạnh tranh Giá Cronbach's Alpha =0.888, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Q3.21.SDB Q3.22.GIA Q3.23.GIA Q3.24.GIA Q3.21.SDB Q3.22.GIA Q3.23.GIA Q3.24.GIA Item Statistics Std Mean Deviation N 4.16 607 250 4.07 771 250 4.07 696 250 4.08 716 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 12.22 3.977 629 900 12.31 3.081 810 836 12.30 3.401 771 850 12.30 3.231 825 828 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation N of Items 16.38 5.866 2.422 Sự thuận tiện Cronbach's Alpha =0.756, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 Item Statistics Std Mean Deviation Q3.1.STT 4.65 477 Q3.2.STT 4.51 589 Q3.3.STT 4.40 595 Q3.4.PTHH 4.30 596 Q3.1.STT Q3.2.STT Q3.3.STT Q3.4.PTHH N 250 250 250 250 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 13.21 2.136 434 758 13.36 1.668 627 657 13.46 1.631 647 644 13.56 1.789 517 721 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation N of Items 17.86 2.969 1.723 4 Hình ảnh doanh nghiệp Cronbach's Alpha =0.657, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 657 Q3.26.HADN Q3.27.HADN Q3.28.HADN Item Statistics Std Mean Deviation 3.83 673 3.86 657 3.94 726 Q3.26.HADN Q3.27.HADN Q3.28.HADN Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7.81 1.320 477 549 7.78 1.395 442 595 7.70 1.208 487 536 N 250 250 250 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation N of Items 11.64 2.512 1.585 Tiếp xúc khách hàng Cronbach's Alpha =0.641, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 641 Q3.13.SPDV Q3.15.TXKH Q3.16.TXKH Item Statistics Std Mean Deviation 3.98 664 3.94 598 3.94 689 N 250 250 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Q3.13.SPDV 7.88 1.169 426 578 Q3.15.TXKH 7.92 1.258 453 545 Q3.16.TXKH 7.91 1.069 478 505 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation N of Items 11.85 2.223 1.491 PHỤ LỤC 07: Kết chạy hồi quy tuyến tính bội, phương pháp Stepwise selection SHL NLPV GIA STT HADN TXKH Descriptive Statistics Std Mean Deviation 4.4813 60921 4.2733 47246 4.0940 60550 4.4660 43080 3.8800 52836 3.9507 49699 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SHL NLPV GIA STT HADN TXKH SHL NLPV GIA STT HADN TXKH SHL NLPV GIA STT HADN TXKH N 250 250 250 250 250 250 Correlations SHL NLPV GIA STT HADN TXKH 1.000 500 497 355 310 468 500 1.000 539 609 302 548 497 539 1.000 372 472 506 355 609 372 1.000 255 349 310 302 472 255 1.000 273 468 548 506 349 273 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 a Variables Entered/Removed Mode Variables Variables l Entered Removed Method d1 NLPV Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) m2 GIA Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) n TXKH Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) i o n a Dependent Variable: SHL Model Summaryd Model SHL NLPV GIA STT HADN TXKH Descriptive Statistics Std Mean Deviation 4.4813 60921 4.2733 47246 4.0940 60550 4.4660 43080 3.8800 52836 3.9507 49699 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SHL NLPV GIA STT HADN TXKH SHL NLPV GIA STT HADN TXKH SHL NLPV GIA STT HADN TXKH N 250 250 250 250 250 250 Correlations SHL NLPV GIA STT HADN TXKH 1.000 500 497 355 310 468 500 1.000 539 609 302 548 497 539 1.000 372 472 506 355 609 372 1.000 255 349 310 302 472 255 1.000 273 468 548 506 349 273 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 a Variables Entered/Removed Mode Variables Variables l Entered Removed Method d1 NLPV Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) m2 GIA Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) n TXKH Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) i a Dependent Variable: SHL Model Summaryd R 500a Model 569b 590c SHL NLPV GIA STT HADN TXKH Descriptive Statistics Std Mean Deviation 4.4813 60921 4.2733 47246 4.0940 60550 4.4660 43080 3.8800 52836 3.9507 49699 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SHL NLPV GIA STT HADN TXKH SHL NLPV GIA STT HADN TXKH SHL NLPV GIA STT HADN TXKH N 250 250 250 250 250 250 Correlations SHL NLPV GIA STT HADN TXKH 1.000 500 497 355 310 468 500 1.000 539 609 302 548 497 539 1.000 372 472 506 355 609 372 1.000 255 349 310 302 472 255 1.000 273 468 548 506 349 273 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 a Variables Entered/Removed Mode Variables Variables l Entered Removed Method d1 NLPV Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) m2 GIA Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) n TXKH Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) i a Dependent Variable: SHL Model Summaryd R 500a Model 569b 590c SHL NLPV GIA STT HADN TXKH Descriptive Statistics Std Mean Deviation 4.4813 60921 4.2733 47246 4.0940 60550 4.4660 43080 3.8800 52836 3.9507 49699 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SHL NLPV GIA STT HADN TXKH SHL NLPV GIA STT HADN TXKH SHL NLPV GIA STT HADN TXKH N 250 250 250 250 250 250 Correlations SHL NLPV GIA STT HADN TXKH 1.000 500 497 355 310 468 500 1.000 539 609 302 548 497 539 1.000 372 472 506 355 609 372 1.000 255 349 310 302 472 255 1.000 273 468 548 506 349 273 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 a Variables Entered/Removed Mode Variables Variables l Entered Removed Method d1 NLPV Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) m2 GIA Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) n TXKH Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) i a Dependent Variable: SHL Model Summaryd R 500a Model 569b 590c SHL NLPV GIA STT HADN TXKH Descriptive Statistics Std Mean Deviation 4.4813 60921 4.2733 47246 4.0940 60550 4.4660 43080 3.8800 52836 3.9507 49699 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SHL NLPV GIA STT HADN TXKH SHL NLPV GIA STT HADN TXKH SHL NLPV GIA STT HADN TXKH N 250 250 250 250 250 250 Correlations SHL NLPV GIA STT HADN TXKH 1.000 500 497 355 310 468 500 1.000 539 609 302 548 497 539 1.000 372 472 506 355 609 372 1.000 255 349 310 302 472 255 1.000 273 468 548 506 349 273 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 a Variables Entered/Removed Mode Variables Variables l Entered Removed Method d1 NLPV Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) m2 GIA Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) n TXKH Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) i a Dependent Variable: SHL Model Summaryd R 500a Model 569b 590c SHL NLPV GIA STT HADN TXKH Descriptive Statistics Std Mean Deviation 4.4813 60921 4.2733 47246 4.0940 60550 4.4660 43080 3.8800 52836 3.9507 49699 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SHL NLPV GIA STT HADN TXKH SHL NLPV GIA STT HADN TXKH SHL NLPV GIA STT HADN TXKH N 250 250 250 250 250 250 Correlations SHL NLPV GIA STT HADN TXKH 1.000 500 497 355 310 468 500 1.000 539 609 302 548 497 539 1.000 372 472 506 355 609 372 1.000 255 349 310 302 472 255 1.000 273 468 548 506 349 273 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 a Variables Entered/Removed Mode Variables Variables l Entered Removed Method d1 NLPV Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) m2 GIA Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) n TXKH Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) i a Dependent Variable: SHL Model Summaryd R 500a Model 569b 590c SHL NLPV GIA STT HADN TXKH Descriptive Statistics Std Mean Deviation 4.4813 60921 4.2733 47246 4.0940 60550 4.4660 43080 3.8800 52836 3.9507 49699 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SHL NLPV GIA STT HADN TXKH SHL NLPV GIA STT HADN TXKH SHL NLPV GIA STT HADN TXKH N 250 250 250 250 250 250 Correlations SHL NLPV GIA STT HADN TXKH 1.000 500 497 355 310 468 500 1.000 539 609 302 548 497 539 1.000 372 472 506 355 609 372 1.000 255 349 310 302 472 255 1.000 273 468 548 506 349 273 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 a Variables Entered/Removed Mode Variables Variables l Entered Removed Method d1 NLPV Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) m2 GIA Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) n TXKH Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) i a Dependent Variable: SHL Model Summaryd R 500a Model 569b 590c SHL NLPV GIA STT HADN TXKH Descriptive Statistics Std Mean Deviation 4.4813 60921 4.2733 47246 4.0940 60550 4.4660 43080 3.8800 52836 3.9507 49699 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SHL NLPV GIA STT HADN TXKH SHL NLPV GIA STT HADN TXKH SHL NLPV GIA STT HADN TXKH N 250 250 250 250 250 250 Correlations SHL NLPV GIA STT HADN TXKH 1.000 500 497 355 310 468 500 1.000 539 609 302 548 497 539 1.000 372 472 506 355 609 372 1.000 255 349 310 302 472 255 1.000 273 468 548 506 349 273 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 a Variables Entered/Removed Mode Variables Variables l Entered Removed Method d1 NLPV Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) m2 GIA Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) n TXKH Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) i a Dependent Variable: SHL Model Summaryd R 500a Model 569b 590c SHL NLPV GIA STT HADN TXKH Descriptive Statistics Std Mean Deviation 4.4813 60921 4.2733 47246 4.0940 60550 4.4660 43080 3.8800 52836 3.9507 49699 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SHL NLPV GIA STT HADN TXKH SHL NLPV GIA STT HADN TXKH SHL NLPV GIA STT HADN TXKH N 250 250 250 250 250 250 Correlations SHL NLPV GIA STT HADN TXKH 1.000 500 497 355 310 468 500 1.000 539 609 302 548 497 539 1.000 372 472 506 355 609 372 1.000 255 349 310 302 472 255 1.000 273 468 548 506 349 273 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 a Variables Entered/Removed Mode Variables Variables l Entered Removed Method d1 NLPV Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) m2 GIA Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) n TXKH Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) i a Dependent Variable: SHL Model Summaryd R 500a Model 569b 590c ... ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 59 CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI .59 3.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM 59 3.1.1 Sự phát triển. .. nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam AgriBank Bắc Hà Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Nội Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội CRM Quản lý quan hệ khách hàng CSI Chỉ số hài. .. Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1