Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ THU HƢỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ THU HƢỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYẾN HÓA XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Mọi giúp đỡ luận văn đƣợc cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Tôi xin cam đoan kết số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Hà Nội, ngày tháng năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực nghiên cứu luận văn, em nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp đỡ cho em hoàn thành luận văn Trƣớc hết, em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng đào tạo Khoa sau đại học nhà trƣờng thầy cô giáo, ngƣời trang bị kiến thức cho em suốt trình học tập Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn thầy giáo – Tiến sĩ Nguyễn Hóa, ngƣời thầy trực tiếp bảo, hƣớng dẫn khoa học giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ em nhiệt tình việc thu thập thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu nhƣ đóng góp ý kiến quý báu để em hoàn thành luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.5 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 10 1.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 12 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 15 1.3.3 Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984) 15 1.3.4 Tìm hiểu giá 19 1.3.5 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 21 1.4 Một số nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực lĩnh vực bán hàng 26 1.4.1 Trên giới 26 1.4.2 Tại Việt Nam 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Mô hình nghiên cứu yếu tố tác động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 29 2.1.1 Mô hình nghiên cứu 29 2.1.2 Các giả thuyết: 31 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 32 2.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 32 2.4 Thiết kế nghiên cứu 33 2.4.1 Nghiên cứu định tính 33 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 35 2.5 Kết nghiên cứu 39 2.5.1 Phân tích mô tả 39 2.5.2 Phân tích thang đo 42 2.5.3 Kiểm định mô hình tổng quát 51 2.5.4 Kết nghiên cứu 56 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 60 CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 60 3.1 Dịch vụ Ngân hàng Việt Nam 60 3.1.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian qua 60 3.1.2 Vai trò quan trọng hài lòng khách hàng Ngân hàng 62 3.2 Giới thiệu ngân hàng AgriBank, Chi nhánh Bắc Hà Nội 63 3.2.1 Giới thiệu AgriBank 63 3.2.2 Giới thiệu AgriBank Bắc Hà Nội 64 3.3 Các sản phẩm dịch vụ điển hình AgriBank Bắc Hà Nội 66 3.4 Thực trạng kinh doanh AgriBank Bắc Hà Nội 67 3.4.1 Về tình hình huy động vốn 68 3.4.2 Về hoạt động tín dụng 70 3.4.3 Về hoạt động dịch vụ 73 3.5 Khảo sát hài lòng khách hàng Agribank Bắc Hà Nội: 78 3.5.1 Phân tích mô tả 78 3.5.2 Phân tích thang đo 82 3.5.3 Kiểm định mô hình tổng quát 91 2.5.3.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 91 3.5.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 92 3.5.3.3 Phân tích ANOVA 95 3.5.4 Kết khảo sát: 96 3.5.4.1 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 96 3.5.4.3 Mối quan hệ thời gian sử dụng số lượng ngân hàng giao dịch với hài lòng khách hàng 99 3.6 Hạn chế khảo sát: 99 KẾT LUẬN CHƢƠNG 100 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 101 TẠI AGRIBANK BẮC HÀ NỘI 101 4.1 Định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ AgriBank Bắc Hà Nội giai đoạn 2015-2018 101 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 102 4.2.1 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 102 4.2.2 Nâng cao lực phục vụ 103 4.2.3 Nâng cao Tiếp xúc khách hàng 104 4.3 Kiến nghị AgriBank Việt Nam 105 KẾT LUẬN CHƢƠNG 106 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu AgriBank Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam AgriBank Bắc Hà Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Nội Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội Quản lý quan hệ khách hàng CRM CSI Chỉ số hài lòng khách hàng FSQ Mô hình chất lƣợng chức FTSQ GTTB Giá trị trung bình NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Mô hình chất lƣợng chức năng, kỹ thuật, hình ảnh doanh nghiệp Một chƣơng trình sử dụng để phân tích thống kê PASW Từ năm 2009 trở trƣớc, đƣợc gọi với tên SPSS nhƣng từ năm 2009 trở đƣợc mang thƣơng hiệu PASW 10 SERVPERF Mô hình chất lƣợng dịch vụ thực 11 SERVQUAL Mô hình chất lƣợng dịch vụ 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 TSQ Mô hình chất lƣợng kỹ thuật 15 WTO Tổ chức Thƣơng mại giới i DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa .37 Bảng 2.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng .39 Bảng 2.3: Thống kê mô tả số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch .40 Bảng 2.4: Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ .40 Bảng 2.5: Thống kê mô tả thang đo giá 41 Bảng 2.6: Thống kê mô tả thang đo hình ảnh doanh nghiệp 41 Bảng 2.7: Thống kê mô tả hài lòng khách hàng 42 Bảng 2.8: Bảng phân tích nhân tố .48 Bảng 2.9 Bảng phân tích tƣơng quan Pearson biến 52 Bảng 2.10: Tổng hợp thang đo hài lòng khách hàng .58 Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2011-2014 68 Bảng 3.2: Cơ cấu dƣ nợ giai đoạn 2011-2014 71 Bảng 3.3: Hoạt động dịch vụ 2011-2014 73 Bảng 3.4: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng .78 Bảng 3.5: Thống kê mô tả số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch .79 Bảng 3.6: Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ .80 Bảng 3.7: Thống kê mô tả thang đo giá 81 Bảng 3.8: Thống kê mô tả thang đo hình ảnh doanh nghiệp 81 Bảng 3.9: Thống kê mô tả hài lòng khách hàng 82 Bảng 3.10: Bảng phân tích nhân tố 88 Bảng 3.11: Bảng phân tích tƣơng quan Pearson biến 92 Bảng 3.12: Tổng hợp thang đo hài lòng khách hàng .98 ii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ theo Parasuraman et, al (1985) .7 Hình 1.2: Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 12 Hình 1.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ GrÖnroos, 1984 16 Hình 1.5: Mô hình số quốc gia hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 22 Hình 1.6: Mô hình số quốc gia hài lòng khách hàng quốc gia EU - ECSI 23 Hình 1.7: Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 23 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu dự kiến yếu tố tác động hài lòng khách hàng 31 Hình 2.2: Mô hình điều chỉnh yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng .50 Hình 2.3: Mô hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 57 Hình 3.1: Mô hình điều chỉnh yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 90 Hình 3.2: Mô hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 96 iii Q3.20.SDB 647 Q3.12.NLPV 623 Q3.17.TXKH 599 Q3.2.STT 593 Q3.4.PTHH 575 Q3.16.TXKH 559 Q3.3.STT 553 Q3.13.SPDV 509 Q3.1.STT Q3.27.HADN Q3.26.HADN 518 Q3.28.HADN Q3.15.TXKH 500 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Q3.10.NLP V Q3.11.NLP V Q3.9.NLPV Q3.12.NLP V Q3.20.SDB Q3.19.SDB Q3.6.PTHH Q3.8.NLPV Q3.7.PTHH Q3.22.GIA Q3.24.GIA Q3.23.GIA Q3.21.SDB Q3.17.TXK H Q3.3.STT Q3.2.STT Q3.4.PTHH Q3.1.STT Rotated Component Matrixa Component 769 766 723 704 694 631 625 616 531 849 836 749 597 544 511 749 734 642 613 550 Q3.15.TXK 722 H Q3.16.TXK 661 H Q3.13.SPD 616 V Q3.26.HAD N Q3.27.HAD N Q3.28.HAD N Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 658 497 374 348 -.477 638 -.409 135 dim ensi -.217 -.258 517 -.285 on0 -.521 274 649 200 -.142 -.451 -.067 860 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .750 703 685 242 424 733 -.437 180 PHỤ LỤC 4: Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .896 3058.935 253 000 Communalities Initial Extraction Q3.1.STT 1.000 470 Q3.2.STT 1.000 705 Q3.3.STT 1.000 666 Q3.4.PTHH 1.000 573 Q3.6.PTHH 1.000 634 Q3.7.PTHH 1.000 583 Q3.8.NLPV 1.000 559 Q3.9.NLPV 1.000 683 Q3.10.NLPV 1.000 759 Q3.11.NLPV 1.000 731 Q3.12.NLPV 1.000 577 Q3.13.SPDV 1.000 555 Q3.15.TXKH 1.000 643 Q3.16.TXKH 1.000 614 Q3.19.SDB 1.000 611 Q3.20.SDB 1.000 602 Q3.21.SDB 1.000 615 Q3.22.GIA 1.000 841 Q3.23.GIA 1.000 699 Q3.24.GIA 1.000 821 Q3.26.HADN 1.000 600 Q3.27.HADN 1.000 568 Q3.28.HADN 1.000 603 Extraction Method: Principal Component Analysis Com pone nt Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati % of Cumulati % of Cumulativ Total Var ve % Total Var ve % Total Var e% 8.634 37.53 37.538 8.634 37.53 37.538 4.880 21.218 21.218 8 2.333 10.14 47.683 2.333 10.14 47.683 3.375 14.673 35.891 5 1.432 6.224 53.908 1.432 6.224 53.908 2.577 11.202 47.093 1.214 5.280 59.187 1.214 5.280 59.187 1.996 8.677 55.770 1.100 4.781 63.968 1.100 4.781 63.968 1.886 8.198 63.968 913 3.969 67.937 822 3.573 71.510 733 3.186 74.695 712 3.094 77.789 652 2.833 80.622 dim 10 554 2.408 83.030 ensi 11 on0 12 518 2.252 85.282 13 486 2.114 87.395 14 457 1.985 89.380 15 428 1.861 91.241 16 398 1.731 92.972 17 315 1.371 94.343 18 299 1.299 95.642 19 264 1.149 96.791 20 217 943 97.734 21 188 816 98.550 22 174 758 99.308 23 159 692 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Q3.10.NLPV Q3.9.NLPV Q3.6.PTHH Q3.19.SDB Q3.11.NLPV Q3.21.SDB Q3.8.NLPV Q3.7.PTHH Component Matrixa Component 775 759 743 716 708 702 688 687 Q3.24.GIA 659 550 Q3.20.SDB 658 Q3.12.NLPV 642 Q3.22.GIA 636 585 Q3.23.GIA 634 503 Q3.2.STT 602 Q3.4.PTHH 576 Q3.3.STT 566 Q3.16.TXKH 542 Q3.1.STT Q3.27.HADN Q3.26.HADN Q3.28.HADN Q3.15.TXKH Q3.13.SPDV 506 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Q3.10.NLP V Q3.11.NLP V Q3.9.NLPV Q3.12.NLP V Q3.20.SDB Q3.19.SDB Q3.6.PTHH Q3.8.NLPV Q3.7.PTHH Q3.22.GIA Q3.24.GIA Q3.23.GIA Q3.21.SDB Q3.3.STT Q3.2.STT Q3.4.PTHH Q3.1.STT Rotated Component Matrixa Component 774 766 729 690 681 639 634 623 533 854 839 754 595 750 737 642 615 607 524 Q3.26.HAD 751 N Q3.27.HAD 708 N Q3.28.HAD 685 N Q3.15.TXK H Q3.13.SPD V Q3.16.TXK H Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 682 476 389 238 -.433 651 -.393 478 dim ensi -.246 -.309 561 694 on0 493 -.382 -.615 474 -.211 -.330 -.029 088 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .737 668 619 318 077 -.217 -.089 915 PHỤ LỤC 05: Phân tích nhân tố đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .544 241.215 000 Communalities Extractio Initial n Q4 1.000 761 Q5 1.000 846 Q6 1.000 340 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Squared nt Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 1.947 64.904 64.904 1.947 64.904 64.904 dim ensi 816 27.186 92.090 on0 237 7.910 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Q5 Q4 Q6 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .920 872 583 PHỤ LỤC 06: Kiểm định lại mô hình tổng quát (Cronbach's Alpha) Năng lực phục vụ Cronbach's Alpha =0.908, hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 908 Item Statistics Std Mean Deviation N Q3.6.PTHH 4.27 680 250 Q3.7.PTHH 4.25 673 250 Q3.8.NLPV 4.27 643 250 Q3.9.NLPV 4.32 582 250 Q3.10.NLPV 4.22 565 250 Q3.11.NLPV 4.27 631 250 Q3.12.NLPV 4.22 637 250 Q3.19.SDB 4.25 590 250 Q3.20.SDB 4.40 587 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Q3.6.PTHH 34.19 14.003 711 896 Q3.7.PTHH 34.21 14.328 648 901 Q3.8.NLPV 34.19 14.397 670 899 Q3.9.NLPV 34.14 14.370 764 893 Q3.10.NLPV 34.24 14.430 776 892 Q3.11.NLPV 34.19 14.292 711 896 Q3.12.NLPV 34.24 14.520 650 901 Q3.19.SDB 34.21 14.794 648 901 Q3.20.SDB 34.06 14.912 623 902 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 38.46 18.081 4.252 N of Items Cạnh tranh Giá Cronbach's Alpha =0.888, hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Q3.21.SDB Q3.22.GIA Q3.23.GIA Q3.24.GIA Q3.21.SDB Q3.22.GIA Q3.23.GIA Q3.24.GIA Item Statistics Std Mean Deviation N 4.16 607 250 4.07 771 250 4.07 696 250 4.08 716 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 12.22 3.977 629 900 12.31 3.081 810 836 12.30 3.401 771 850 12.30 3.231 825 828 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 16.38 5.866 2.422 N of Items Sự thuận tiện Cronbach's Alpha =0.756, hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 Q3.1.STT Q3.2.STT Q3.3.STT Q3.4.PTHH Item Statistics Std Mean Deviation 4.65 477 4.51 589 4.40 595 4.30 596 N 250 250 250 250 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Q3.1.STT 13.21 2.136 434 758 Q3.2.STT 13.36 1.668 627 657 Q3.3.STT 13.46 1.631 647 644 Q3.4.PTHH 13.56 1.789 517 721 Mean 17.86 Scale Statistics Std Variance Deviation 2.969 1.723 N of Items 4 Hình ảnh doanh nghiệp Cronbach's Alpha =0.657, hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 657 Q3.26.HADN Q3.27.HADN Q3.28.HADN Item Statistics Std Mean Deviation 3.83 673 3.86 657 3.94 726 Q3.26.HADN Q3.27.HADN Q3.28.HADN Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 7.81 1.320 477 549 7.78 1.395 442 595 7.70 1.208 487 536 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 11.64 2.512 1.585 N 250 250 250 N of Items Tiếp xúc khách hàng Cronbach's Alpha =0.641, hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 641 Q3.13.SPDV Q3.15.TXKH Q3.16.TXKH Item Statistics Std Mean Deviation 3.98 664 3.94 598 3.94 689 N 250 250 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Q3.13.SPDV 7.88 1.169 426 578 Q3.15.TXKH 7.92 1.258 453 545 Q3.16.TXKH 7.91 1.069 478 505 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 11.85 2.223 1.491 N of Items PHỤ LỤC 07: Kết chạy hồi quy tuyến tính bội, phƣơng pháp Stepwise selection Descriptive Statistics Std Mean Deviation N SHL 4.4813 60921 250 NLPV 4.2733 47246 250 GIA 4.0940 60550 250 STT 4.4660 43080 250 HADN 3.8800 52836 250 TXKH 3.9507 49699 250 Correlations SHL NLPV GIA STT HADN TXKH Pearson SHL 1.000 500 497 355 310 468 Correlation NLPV 500 1.000 539 609 302 548 GIA 497 539 1.000 372 472 506 STT 355 609 372 1.000 255 349 HADN 310 302 472 255 1.000 273 TXKH 468 548 506 349 273 1.000 Sig (1-tailed) SHL 000 000 000 000 000 NLPV 000 000 000 000 000 GIA 000 000 000 000 000 STT 000 000 000 000 000 HADN 000 000 000 000 000 TXKH 000 000 000 000 000 N SHL 250 250 250 250 250 250 NLPV 250 250 250 250 250 250 GIA 250 250 250 250 250 250 STT 250 250 250 250 250 250 HADN 250 250 250 250 250 250 TXKH 250 250 250 250 250 250 a Variables Entered/Removed Mode Variables Variables l Entered Removed Method d1 NLPV Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) m2 GIA Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) n3 TXKH Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) i o n a Dependent Variable: SHL Model Summaryd Model R 500a 569b R Square 250 323 Adjusted R Square 247 318 Std Error of the Estimate 52858 50314 Change R Square Change 250 073 Statistics F Change 82.760 26.717 df1 1 df2 248 247 Sig F Change 000 000 Durbin-Watson a Predictors: (Constant), NLPV b Predictors: (Constant), NLPV, GIA c Predictors: (Constant), NLPV, GIA, TXKH d Dependent Variable: SHL ANOVAd Model Sum of Squares df Mean Square Regression 23.123 23.123 Residual 69.290 248 279 Total 92.413 249 Regression 29.886 14.943 Residual 62.527 247 253 Total 92.413 249 Regression 32.192 10.731 Residual 60.221 246 245 Total 92.413 249 a Predictors: (Constant), NLPV b Predictors: (Constant), NLPV, GIA c Predictors: (Constant), NLPV, GIA, TXKH d Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardize Standardized d Coefficients Coefficients Std B Error Beta t Sig (Constant) 1.725 305 5.659 000 NLPV 645 071 500 9.097 000 (Constant) 1.356 299 4.537 000 NLPV 422 080 327 5.266 000 GIA 323 063 321 5.169 000 (Constant) 1.063 309 3.439 001 NLPV 323 085 250 3.793 000 GIA 264 064 262 4.098 000 TXKH 243 079 198 3.069 002 a Dependent Variable: SHL Excluded Variablesd 590c 348 340 49477 025 9.418 246 002 1.626 F 82.760 Sig .000a 59.029 000b 43.833 000c Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 710 710 1.409 1.409 608 646 637 1.645 1.547 1.569 Model Collinearity Statistics Partial Beta Correlati Minimum In t Sig on Tolerance VIF Tolerance GIA 321a 5.169 000 312 710 1.409 710 a STT 080 1.150 251 073 629 1.589 629 HADN 175a 3.090 002 193 909 1.101 909 a TXKH 277 4.363 000 267 700 1.429 700 STT 057b 867 387 055 627 1.596 516 HADN 078b 1.307 192 083 774 1.292 605 TXKH 198b 3.069 002 192 637 1.569 608 c STT 057 873 384 056 627 1.596 461 HADN 074c 1.260 209 080 774 1.292 561 a Predictors in the Model: (Constant), NLPV b Predictors in the Model: (Constant), NLPV, GIA c Predictors in the Model: (Constant), NLPV, GIA, TXKH d Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Model Dimensio Eigenvalu Condition Variance Proportions n e Index (Constant) NLPV GIA TXKH di 1.994 1.000 00 00 me 006 18.181 1.00 1.00 nsi d on i m2 di 2.983 1.000 00 00 00 e me 011 16.482 37 03 84 n nsi 006 23.176 63 97 16 s on i o di 3.976 1.000 00 00 00 00 n3 me 011 18.937 26 01 84 02 nsi 008 22.911 37 01 08 88 on 005 27.160 36 98 08 10 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Mean Predicted Value 3.5508 5.2097 4.4813 Residual -1.76804 91012 00000 Std Predicted -2.588 2.026 000 Value Std Residual -3.573 1.839 000 a Dependent Variable: SHL Std Deviation 35956 49179 1.000 N 250 250 250 994 250 [...]... hng Nụng nghip v Phỏt trin nụng thụn Vit Nam Chi nhỏnh Bc H Ni c thc hin khụng ngoi mc ớch trờn v c Ban lónh o Ngõn hng Nụng nghip v Phỏt trin 1 nụng thụn Vit Nam Chi nhỏnh Bc H ni (AgriBank Chi nhỏnh Bc H ni) ng tỡnh ng h v t nhiu hy vng 2 MC TIấU V NHIM V NGHIấN CU Cn c vo tỡnh hỡnh hot ng v chin lc phỏt trin ca ngõn hng Nụng nghip v Phỏt trin Nụng thụn Vit Nam Chi nhỏnh Bc H Ni (Agribank Bc H Ni),... nhõn t hỡnh nh, giỏ tr cm nhn, cht lng cm nhn v c sn phm hu hỡnh v vụ hỡnh 22 Chất l-ợng cảm nhận (Perceived Quality) Giá trị cảm nhận (Perceived Value) Chất l-ợng mong đợi (Expected Quality) Sự hài lòng của khách hàng (CS) S trung thnh (Loyalty) Hình ảnh th-ơng hiệu (Brand Image) Hỡnh 1.6: Mụ hỡnh ch s quc gia v hi lũng khỏch hng ca cỏc quc gia EU - ECSI Rừ rng, im mnh ca cỏch tip cn ny l nú lm dch chuyn... lch gia tng giỏ tr m khỏch hng nhn c v tng chi phớ m khỏch hng phi tr v mt sn phm/dch v no ú i vi ngõn hng, ú l tng s tin phi tr (tin lói vay, 24 cỏc chi phớ i vay (k c chi phớ chớnh thc v phi chớnh thc), nhng chi phớ v thi gian, cụng sc v chi phớ ri ro khỏc so vi giỏ tr dch v (li ớch hu hỡnh mang li), giỏ tr tõm lớ, nim tin v giỏ tr nhõn lc Hiu s gia giỏ tr v chi phớ b ra chớnh l giỏ tr cm nhn m dch... cú v tỡm kim khỏch hng mi Ngõn hng no ginh c mi quan tõm, cú c t l cao s hi lũng ca khỏch hng v s trung thnh ca khỏch hng, ngõn hng ú s cú li th cnh tranh ginh chin thng v phỏt trin Cỏc ngõn hng u nhn ra rng, chi phớ s tng gp nhiu ln thu hỳt mt khỏch hng mi hn l gi khỏch hng c do vy chin lc kinh doanh hng n khỏch hng ang tr thnh mt chin lc kinh doanh cú tm quan trng bc nht v h phi n lc gi khỏch hng... lũng ca 3 khỏch hng - Chng 2: Phng phỏp nghiờn cu - Chng 3: ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng ti Ngõn hng Nụng nghip v Phỏt trin Nụng thụn Vit Nam Chi nhỏnh Bc H Ni - Chng 4: Gii phỏp nõng cao s hi lũng ca khỏch hng ti Ngõn hng Nụng nghip v Phỏt trin Nụng thụn Vit Nam Chi nhỏnh Bc H Ni 4 CHNG 1 TNG QUAN TèNH HèNH NGHIấN CU V C S Lí LUN S HI LếNG CA KHCH HNG 1.1 Dch v 1.1.1 Khỏi nim dch v Lch s phỏt trin... nhn thy s hi lũng ca khỏch hng cú vai trũ tỏc ng i vi mc tiờu, chin lc phỏt trin ca t chc, doanh nghip Vic tha món khỏch hng tr thnh ti sn quan trng trong n lc nõng cao cht lng dch v, gi vng s trung thnh, nõng cao nng lc cnh tranh ca t chc, doanh nghip Khỏch hng c tha món l yu t quan trng duy trỡ c thnh cụng lõu di trong kinh doanh v cỏc chin kinh doanh phự hp nhm thu hỳt v duy trỡ khỏch hng 1.2.3 Quan... cỏch y hn giỏ õy bao gm chi phớ b ra v chi phớ c hi cú c sn phm dch v cng nh tng quan ca giỏ n nhng khớa cnh ó cp trờn Trong phm vi bi vit ny, yu t giỏ c c xem xột chớnh l tớnh cnh tranh ca giỏ c cm nhn Nu khỏch hng cm nhn tớnh cnh tranh ca giỏ c cng cao thỡ h s cng hi lũng v ngc li 1.3.5 Mụ hỡnh ch s hi lũng ca khỏch hng (CSI Model) 1.3.5.1 Ch s hi lũng ca khỏch hng (CSI) cao s tha món ca khỏch... lũng ca khỏch hng i vi vic cung ng sn phm dch v Ngõn hng ca AgriBank Bc H Ni tỏc gi s xut mt s bin phỏp nõng cao s hi lũng ca khỏch hng Nghiờn cu cng gúp phn ỏnh giỏ v cng c thờm chin lc phỏt trin ca AgriBank Mang phn thnh n khỏch hng, ng thi nghiờn cu cng cú th ỏp dng cho cỏc nghiờn cu chi tit nhng nhúm i tng khỏch hng v nhúm sn phm dch v khỏc nhau nh: khỏch hng cỏ nhõn, khỏch hng s dng th, ngõn... trc tip n cht lng cm nhn Trờn thc t, khi mong i cng cao, cú th tiờu chun v cht lng cm nhn ca khỏch hng i vi sn phm cng cao hoc ngc li Do vt, yờu cu v cht lng sn phm v dch v cung cp cho khỏch hng cn phi m bo v tha món trờn c s s hi lũng ca h S hi lũng ca khỏch hng c to thnh trờn c s cht lng cm nhn, s mong i v giỏ tr cm nhn, nu cht lng v giỏ tr cm nhn cao hn s mong i s to nờn lũng trung thnh i vi khỏch... nh da trờn giỏ tr s dng v cm nhn ca khỏch hng v sn phm, dch v m mỡnh s dng Khỏch hng khụng nht thit phi mua sn phm, dch v cú cht lng cao nht m h s mua nhng sn phm, dch v em li cho h s hi 19 lũng nhiu nht Chớnh vỡ vy, nhng nhõn t nh cm nhn ca khỏch hng v giỏ v chi phớ (chi phớ s dng) khụng nh hng n cht lng dch v nhng s tỏc ng n s hi lũng ca khỏch hng (Cronin v Taylor, 1992) Trong nhiu nghiờn cu v s hi ... (Perceived Quality) Giá trị cảm nhận (Perceived Value) Chất l-ợng mong đợi (Expected Quality) Sự hài lòng khách hàng (CS) S trung thnh (Loyalty) Hình ảnh th-ơng hiệu (Brand Image) Hỡnh 1.6: Mụ hỡnh ch... nghip v Phỏt trin Nụng thụn Vit Nam Chi nhỏnh Bc H Ni - Chng 4: Gii phỏp nõng cao s hi lũng ca khỏch hng ti Ngõn hng Nụng nghip v Phỏt trin Nụng thụn Vit Nam Chi nhỏnh Bc H Ni CHNG TNG QUAN TèNH... Phỏt trin nụng thụn Vit Nam Chi nhỏnh Bc H Ni c thc hin khụng ngoi mc ớch trờn v c Ban lónh o Ngõn hng Nụng nghip v Phỏt trin nụng thụn Vit Nam Chi nhỏnh Bc H ni (AgriBank Chi nhỏnh Bc H ni) ng