PASW Analyze Correlate Bivariate
Ngƣời ta sử dụng một hệ số thống kờ cú tờn là hệ số tƣơng quan Pearson để lƣợng húa mức độ chặt chẽ của mối liờn hệ tuyến tớnh giữa hai biến định lƣợng. Trong phõn tớch tƣơng quan Pearson, khụng cú sự phõn biệt giữa cỏc biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều đƣợc xem xột nhƣ nhau.
Bảng 3.9 thể hiện hệ số tƣơng quan tuyến tớnh giữa cỏc biến, cỏc hệ số tƣơng quan là dƣơng chứng tỏ cỏc tƣơng quan thuận chiều, cú Sig < 1% nờn cú mối tƣơng quan chặt chẽ.
Ta thấy tƣơng quan hai chiều giữa nhõn tố:
- Nhõn tố NLPV (Năng lực phục vụ) cú tƣơng quan mạnh nhất với nhõn tố STT (Sự thuận tiện) cú hệ số tƣơng quan 0.609; tiếp đến là NLPV với TXKH (Tiếp xỳc khỏch hàng) cú hệ số tƣơng quan 0.548; tiếp đến là NLPV với GIA cú hệ số tƣơng quan 0.539 và cuối cựng là NLPV với HADN (Hỡnh ảnh doanh nghiệp) cú hệ số tƣơng quan 0.302.
- Nhõn tố GIA cú tƣơng quan mạnh nhất với NLPV cú hệ số tƣơng quan 0.539, thấp nhất với STT cú hệ số tƣơng quan 0.472.
- Nhõn tố STT cú tƣơng quan mạnh nhất với NLPV cú hệ số tƣơng quan 0.609, thấp nhất với HADN cú hệ số tƣơng quan 0.255.
- Nhõn tố HADN cú tƣơng quan mạnh nhất với GIA cú hệ số tƣơng quan 0.427, thấp nhất với STT cú hệ số tƣơng quan 0.255.
- Nhõn tố TXKH cú tƣơng quan mạnh nhất với GIA cú hệ số tƣơng quan 0.506, thấp nhất với HADN cú hệ số tƣơng quan 0.273.
- Nhõn tố SHL (Sự hài lũng) cú quan hệ thuận chiều (quan hệ dƣơng) với cỏc nhõn tố và cú hệ số tƣơng quan mạnh nhất với NLPV (0.5), GIA (0.497), TXKH (0.468), STT (0.355), HADN (0.310).
52
Bảng 2.9. Bảng phõn tớch tƣơng quan Pearson giữa cỏc biến Correlations NLPV GIA STT HADN TXKH SHL NLPV Pearson Correlation 1 .539** .609** .302** .548** .500** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 250 GIA Pearson Correlation .539** 1 .372** .472** .506** .497** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 250 STT Pearson Correlation .609** .372** 1 .255** .349** .355** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 250 HADN Pearson Correlation .302** .472** .255** 1 .273** .310** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 250 TXKH Pearson Correlation .548** .506** .349** .273** 1 .468** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 250 SHL Pearson Correlation .500** .497** .355** .310** .468** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 250
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2.5.3.2. Phõn tớch hồi quy tuyến tớnh bội
53
Phõn tớch hồi quy sẽ xỏc định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc SHL và cỏc biến độc lập NLPV, GIA, STT, HADN, TXKH. Mụ hỡnh phõn phối hồi quy sẽ mụ tả hỡnh thức của mối liờn hệ và qua đú giỳp ta dự đoỏn đƣợc mức độ của biến phụ thuộc khi biết trƣớc giỏ trị của biến độc lập. Phƣơng phỏp phõn tớch đƣợc chọn lựa là phƣơng phỏp chọn biến độc lập từng bƣớc (stepwise selection) với tiờu chuẩn vào FIN là 0.05 và tiờu chuẩn ra FOUT là 0.1 (Phụ lục 07).
- Đỏnh giỏ độ phự hợp của mụ hỡnh hồi quy tuyến tớnh bội: Ta nhận thấy R2 (R Square = 0.348) lớn hơn R2 điều chỉnh (Adjusted R Square = 0.340) ta cú thể kết luận độ phự hợp của mụ hỡnh sẽ an toàn hơn vỡ nú khụng thổi phồng mức độ phự hợp của mụ hỡnh (Trọng & Ngọc, 2008). Model Summaryd Model 1 2 3 R .500a .569b .590c R Square .250 .323 .348 Adjusted R Square .247 .318 .340
Std. Error of the Estimate .52858 .50314 .49477 Change Statistics R Square Change .250 .073 .025 F Change 82.760 26.717 9.418 df1 1 1 1 df2 248 247 246 Sig. F Change .000 .000 .002 Durbin-Watson 1.626 a. Predictors: (Constant), NLPV b. Predictors: (Constant), NLPV, GIA
c. Predictors: (Constant), NLPV, GIA, TXKH d. Dependent Variable: SHL
- Kiểm định độ phự hợp của mụ hỡnh: Kiểm định F sử dụng trong bảng phõn tớch phƣơng sai vẫn là một phộp kiểm định giả thuyết về độ phự hợp của mụ hỡnh hồi quy tuyến tớnh tổng thể để xem xột biến phụ thuộc cú liờn hệ tuyến tớnh với toàn bộ tập hợp cỏc biến độc lập.
54 ANOVAd Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 3 Regressio n 32.192 3 10.731 43.833 .000c Residual 60.221 246 .245 Total 92.413 249 a. Predictors: (Constant), NLPV b. Predictors: (Constant), NLPV, GIA
c. Predictors: (Constant), NLPV, GIA, TXKH d. Dependent Variable: SHL
Thống kờ F đƣợc tớnh từ giỏ trị R2
của mụ hỡnh đầy đủ khỏc 0, ta thấy giỏ trị Sig. rất nhỏ cho thấy mụ hỡnh hồi quy tuyến tớnh bội là phự hợp với tập dữ liệu và cú thể sử dụng đƣợc (Trọng & Ngọc, 2008). Phần phõn tớch ANOVA, chỉ ra F = 43.833, Sig. = 0, cho thấy mụ hỡnh hồi quy tuyến tớnh bội phự hợp với tập dữ liệu và cú thể sử dụng đƣợc. Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.340 nghĩa là mụ hỡnh hồi quy tuyến tớnh bội đó xõy dựng phự hợp với tập dữ liệu là 34%. Hay núi cỏch khỏc, mụ hỡnh giải thớch đƣợc 34% thực tế. Coefficientsa Model Unstandardize d Coefficients Standardiz ed Coefficien ts t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
3 (Constant ) 1.06 3 .309 3.439 .00 1 NLPV .323 .085 .250 3.793 .00 0 .608 1.645 GIA .264 .064 .262 4.098 .00 0 .646 1.547 TXKH .243 .079 .198 3.069 .00 2 .637 1.569 a. Dependent Variable: SHL
55
Thờm vào đú tiờu chớ chuẩn đoỏn hiện tƣợng đa cộng tuyến (Collinearity Statistics) với hệ số phúng đại phƣơng sai VIF (Variance Inflation Factor) của cỏc biến độc lập trong mụ hỡnh đều < 2 (1 - 1.645) thể hiện tớnh đa cộng tuyến của cỏc biến độc lập là khụng đỏng kể và cỏc biến trong mụ hỡnh là chấp nhận (Trọng & Ngọc, 2008). Sau cựng là hệ số Durbin Watson dựng kiểm định tƣơng quan chuỗi bậc nhất cho thấy mụ hỡnh khụng vi phạm khi sử dụng phƣơng phỏp hồi quy bội vỡ giỏ trị của Durbin Watson đạt đƣợc là 1.626 và chấp nhận giả thuyết khụng cú sự tƣơng quan chuỗi bậc nhất trong mụ hỡnh.
Nhƣ vậy, mụ hỡnh hồi quy bội thỏa món cỏc điều kiện đỏnh giỏ và kiểm định phự hợp cho việc rỳt ra cỏc kết quả nghiờn cứu.
Từ bảng phõn tớch hồi quy (Phụ lục 07), phƣơng trỡnh hồi quy bội đƣợc phƣơng phỏp stepwise ƣớc lƣợng trờn Model 3 cho thấy NLPV, GIA và TXKH là 3 biến ảnh hƣởng tốt nhất đến SHL của khỏch hàng, tất cả đều cú nghĩa với mức ý nghĩa 5% (sig.<0.05%), cũn 2 biến là STT và HADN bị bỏc bỏ vỡ mức ý nghĩa sig.>0.05. Ta cú phƣơng trỡnh hồi quy bội diễn tả mức độ hài lũng của khỏch hàng nhƣ sau:
SHL = 0.250 * NLPV + 0.262 * GIA + 0.198 * TXKH (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong đú:
- SHL là Sự hài lũng
- NLPV là Năng lực phục vụ - GIA là Cạnh tranh về giỏ - TXKH là tiếp xỳc khỏch hàng
Hệ số Beta chuẩn húa >0 cho thấy cỏc biến độc lập tỏc động thuận chiều với Sự hài lũng. Kết quả này cũng khẳng định cỏc giả thuyết nờu ra trong mụ hỡnh nghiờn cứu H1, H2, H5 đƣợc chấp nhận và kiểm định phự hợp, và nhƣ vậy ngõn hàng cần phải nỗ lực cải tiến những nhõn tố này để nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng. Cỏc giả thuyết nờu ra trong mụ hỡnh nghiờn cứu tổng quỏt là H3 (STT - Sự thuận tiện càng cao thỡ sự hài lũng khỏch hàng càng cao), H4 (HADN - Hỡnh ảnh doanh nghiệp càng cao thỡ sự hài lũng của khỏch hàng càng cao) bị bỏc bỏ.
2.5.3.3. Phõn tớch ANOVA
Ở những phần trƣớc, chỳng ta đó kiểm định cỏc nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng cũng nhƣ xỏc định mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với
56
ngõn hàng. Trong phần này, chỳng ta tiến hành xem xột mối quan hệ giữa thời gian sử dụng và số lƣợng ngõn hàng giao dịch cú tỏc động nhƣ thế nào đối với sự hài lũng của khỏch hàng bằng phõn tớch ANOVA (Phụ lục 08).
Giả thuyết H1: Khụng cú sự khỏc biệt về sự hài lũng của khỏch hàng giữa cỏc nhúm khỏch hàng cú thời gian sử dụng dịch vụ khỏc nhau ( SHL – Q1).
Ta thấy kết quả bảng Test of Homogeneity of Variances kiểm định phƣơng sai với mức ý nghĩa 0.973 (>0.05) cú thể kết luận phƣơng sai của cỏc biến đồng nhất, kết quả ở bảng ANOVA sử dụng tốt. Bảng ANOVA cú Sig. = 0.973 (>0.05) ta cú thể kết luận khụng cú sự khỏc biệt giữa cỏc biến, chấp nhận giả thuyết H1 (Hoàng & Trọng, 2008).
Giả thuyết H2: Khụng cú sự khỏc biệt về sự hài lũng của khỏch hàng giữa cỏc nhúm khỏch hàng cú số lƣợng ngõn hàng giao dịch khỏc nhau (SHL – Q2).
Ta thấy kết quả bảng Test of Homogeneity of Variances kiểm định phƣơng sai với mức ý nghĩa 0.103 (>0.05) cú thể kết luận phƣơng sai của cỏc biến đồng nhất, kết quả ở bảng ANOVA sử dụng tốt. Bảng ANOVA cú Sig. = 0.000 (<0.05) ta cú thể kết luận cú sự khỏc biệt giữa cỏc biến, bỏc bỏ giả thuyết H2 (Hoàng & Trọng, 2008).
2.5.4. Kết quả nghiờn cứu
2.5.4.1. Cỏc nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng
Từ 8 nhõn tố xỏc định trong nghiờn cứu định tớnh (8 nhõn tố với 28 biến), thụng qua phõn tớch độ tin cậy (8 nhõn tố với 28 biến) và phõn tớch nhõn tố (5 nhõn tố 23 biến, phõn tớch độ tin cậy đảm bảo), sau khi kiểm định mụ hỡnh tổng quỏt trong phõn tớch hồi quy bội gồm 5 nhõn tố (23 biến) tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng ta cũn 3 nhõn tố (16 biến) thỏa món kiểm định là những nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng.
57
Hỡnh 2.3: Mụ hỡnh cỏc nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng.
Theo mụ hỡnh tại hỡnh 3.3, chỳng ta thấy cú 3 nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng với cỏc mức độ khỏc nhau. Tuy nhiờn khoảng cỏch chờnh lệch khụng nhiều từ 0.198 đến 0.2650 do tất cả đều ảnh hƣởng đến sự hài lũng khỏch hàng và việc nhận định mức độ quan trọng của cỏc nhõn tố chỉ dao động trong khoảng cỏch nhỏ.
Một là: Cạnh tranh về Giỏ (GIA : Beta = 0.262), cú giỏ trị Beta đứng thứ nhất và nhõn tố này tỏc động mạnh nhất đến mức độ hài lũng của khỏch hàng. Điều này cú thể lý giải trong thời gian vừa qua, tỡnh hỡnh lói suất biến động, hoạt động ngõn hàng cú sự cạnh tranh gay gắt về lói suất tiền gửi, tiền vay và cỏc loại phớ sử dụng dịch vụ ngõn hàng. Trong mụi trƣờng cạnh tranh ngày nay, với sự hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngõn hàng đƣợc mở rộng cả ngõn hàng trong nƣớc cũng nhƣ ngõn hàng nƣớc ngoài do vậy khỏch hàng cú nhiều sự lựa chọn khi giao dịch tại ngõn hàng. Quan hệ giữa khỏch hàng và ngõn hàng trở lờn cõn bằng và quan hệ hai chiều hợp tỏc cựng phỏt triển.
Hai là: Năng lực phục vụ (NLPV : Beta = 0.250) cú giỏ trị Beta chuẩn húa đứng thứ hai nờn dựa vào mụ hỡnh hồi quy thỡ đõy là nhõn tố tỏc động khỏ đến sự hài lũng khỏch hàng. Điều này cú thể thấy vai trũ quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là ngành tài chớnh ngõn hàng luụn cú đỏi hỏi cao về phong cỏch phục vụ gắn liền với yếu tố “con ngƣời” trờn cỏc phƣơng diện nhƣ: trỡnh độ chuyờn mụn; khả năng xử lý nghiệp vụ; giải quyết khiếu nại; phong cỏch lịch thiệp, õn cần và lắng nghe; sẵn sàng phục vụ; thực hiện giao dịch chớnh xỏc; chứng từ rừ ràng, khụng sai sút, bảo mật thụng tin cho khỏch hàng. Nhõn viờn ngõn hàng là một trong những yếu tố then chốt trong việc truyền tải và thu thập thụng tin khỏch hàng do đú nhõn tố NLPV tỏc động rất lớn đến sự hài lũng của khỏch hàng.
Tiếp xỳc khỏch hàng Năng lực phục vụ
Cạnh tranh về Giỏ Sự hài lũng
khỏch hàng
Beta = 0.250
Beta = 0.262
58
Ba là: Tiếp xỳc khỏch hàng (TXKH: Beta = 0.198), cú giỏ trị Beta đứng thứ ba và là nhõn tố cú tỏc động đến mức độ hài lũng của khỏch hàng. Nhõn tố này là kờnh thụng tin mà ngõn hàng cú thể chăm súc khỏch hàng đƣợc tốt hơn nhƣ thiết lập đƣờng dõy núng 24/24, nhõn viờn ngõn hàng thƣờng xuyờn liờn lạc với khỏch hàng, truyền thụng quảng bỏ thụng tin sản phẩm dịch vụ đến khỏch hàng cú sự tƣơng tỏc hiệu quả.
Nhƣ vậy, tổng hợp cỏc thang đo của 3 nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng trong mụ hỡnh nghiờn cứu đƣợc miờu tả trong Bảng 3.10:
Bảng 2.10: Tổng hợp cỏc thang đo sự hài lũng của khỏch hàng
1. Năng lực phục vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 Q3.6.PTHH Ngõn hàng cú cỏc chứng từ giao dịch rừ ràng, khụng sai sút 2 Q3.7.PTHH Nhõn viờn Ngõn hàng ăn mặc lịch thiệp và ấn tƣợng
3 Q3.8.NLPV Nhõn viờn Ngõn hàng cú trỡnh độ chuyờn mụn giỏi
4 Q3.9.NLPV Nhõn viờn Ngõn hàng thực hiện dịch vụ chớnh xỏc và kịp thời 5 Q3.10.NLPV Nhõn viờn Ngõn hàng giải quyết thỏa đỏng cỏc kiếu nại của
khỏch hàng
6 Q3.11.NLPV Nhõn viờn Ngõn hàng luụn sẵn sàng phục vụ khỏch hàng 7 Q3.12.NLPV Nhõn viờn Ngõn hàng rất lịch thiệp và õn cần với khỏch hàng 8 Q3.19.SDB Ngõn hàng thực hiện dịch vụ đỳng ngay từ lần đầu
9 Q3.20.SDB Ngõn hàng bảo mật thụng tin khỏch hàng và giao dịch
2. Cạnh tranh về Giỏ
10 Q3.21.SDB Ngõn hàng gửi bản sao kờ đều đặn và kịp thời 11 Q3.22.GIA Ngõn hàng ỏp dụng mức lói suất cạnh tranh 12 Q3.23.GIA Mức phớ giao dịch hợp lý
13 Q3.24.GIA Ngõn hàng cú chớnh sỏch lói suất linh hoạt
3. Tiếp xỳc khỏch hàng
14 Q3.13.SPDV Ngõn hàng cú danh mục dịch vụ đa dạng và phong phỳ 15 Q3.15.TXKH Ngõn hàng cú đƣờng dõy núng phục vụ khỏch hàng 24/24 16 Q3.16.TXKH Nhõn viờn Ngõn hàng thƣờng xuyờn liờn lạc với khỏch hàng
2.5.4.2. Đo lường sự hài lũng của khỏch hàng
Qua quỏ trỡnh gần 25 năm xõy dựng và phỏt triển, AgriBank hiện là ngõn hàng nhà nƣớc cú quy mụ vốn và màng lƣới lớn nhất Việt Nam. AgriBank Chi nhỏnh Bắc Hà Nội chi nhỏnh dẫn đầu trong hệ thống AgriBank với lợi thế hoạt động lõu năm,
59
màng lƣới rộng khắp trờn địa bàn thủ đụ, với nền tảng cụng nghệ hiện đại, nhõn viờn đƣợc đào tạo bài bản, cú trỡnh độ do đú đỏp ứng khỏ tốt nhu cầu từ khỏch hàng điều đú cho thấy khỏch hàng cú sự hài lũng rất cao đối với ngõn hàng. Việc đo lƣờng sự hài lũng của khỏch hàng dựa trờn 3 thang đo về chất lƣợng dịch vụ (GTTB: 4.33), khả năng đỏp ứng nhu cầu (GTTB : 4.33) và tiếp tục sử dụng dịch vụ ngõn hàng (GTTB: 4.78). Khỏch hàng đỏnh giỏ hài lũng với chất lƣợng dịch vụ và khả năng đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng về chất lƣợng dịch vụ. Điều đú chứng tỏ một điều khỏch hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ là chắc chắn với Giỏ trị trung bỡnh của biến đạt 4.78. Khỏch hàng tin tƣởng và rất hài lũng khi đến giao dịch tại ngõn hàng, đú cũng là một ỏp lực rất lớn cho ngõn hàng là luụn cải tiến chất lƣợng cung ứng dịch vụ hơn nữa để khỏch hàng cú đƣợc sự hài lũng và từ đú ngõn hàng cú chiến lƣợc để trung thành húa khỏch hàng.
2.5.4.3. Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng và số lượng ngõn hàng giao dịch với sự hài lũng của khỏch hàng.
Qua kết quả kiểm định cho thấy, khụng cú sự khỏc biệt về sự hài lũng của khỏch hàng giữa cỏc nhúm khỏch hàng cú thời gian sử dụng dịch vụ khỏc nhau. Điều đú cú thể dễ hiểu trong giai đoạn từ năm 2008 đến nay thị trƣờng tài chớnh luụn cú sự biến động, cạnh tranh ngõn hàng ngày càng khốc liệt. Khỏch hàng cú nhiều sự lựa chọn ngõn hàng để giao dịch, điều đú phần nào giải thớch cú sự khỏc biệt về sự hài lũng của khỏch hàng giữa cỏc nhúm khỏch hàng cú số lƣợng ngõn hàng giao dịch khỏc nhau. Những khỏch hàng giao dịch với nhiều ngõn hàng thỡ khỏch hàng cú nhiều sự lựa chọn, nhiều trải nghiệm để so sỏnh chất lƣợng dịch vụ, giỏ cả, tiếp xỳc khỏch hàng điều đú tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng.
60
CHƢƠNG 3
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LếNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NễNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NễNG THễN VIỆT NAM