Để mang đến cho khỏch hàng sự hài lũng cao nhất, ngoài nỗ lực của bản thõn chi nhỏnh AgriBank Bắc Hà Nội thỡ sự hỗ trợ từ AgriBank Việt Nam và cỏc chi nhỏnh trong toàn hệ thống là khụng thể thiếu. Tụi xin đƣa ra một số kiến nghị AgriBank Việt Nam thực hiện đồng bộ và phỏt triển bền vững trong mụi trƣờng hội nhập và với mục tiờu mà AgriBank luụn hƣớng tới “Mang phồn thịnh đến khỏch hàng”. Cụ thể:
- Hoàn thiện hệ thống cụng nghệ thụng tin, đầu tƣ hạ tầng cụng nghệ đảm bảo hệ thống khụng tắc nghẽn, ngừng trệ phục vụ khỏch hàng. Sớm triển khai hệ thống E- Banking với đầy đủ cỏc tớnh năng ngõn hàng hiện đại nhằm tăng cƣờng năng lực cạnh tranh và tạo nhiều kờnh thanh toỏn cho khỏch hàng lựa chọn. Tiếp tục mở rộng thanh toỏn húa đơn Điện, Nƣớc, Truyền hỡnh Cỏp, Viễn thụng … Thiết kế cỏc gúi sản phẩm dịch vụ phục vụ khỏch hàng cỏ nhõn và doanh nghiệp, tạo tiện ớch nhằm phục vụ khỏch hàng tốt hơn.
- Phỏt triển và đầy mạnh dịch vụ và khai thỏc cỏc sản phẩm dịch vụ khỏc biệt cú lợi thế, tận dụng màng lƣới phỏt triển cỏc hệ thống thanh toỏn nhƣ: chuyển tiền khụng đớch, hệ thống ATM, POS/EDC, tiết kiệm gửi rỳt nhiều nơi, …
- Chỉ đạo cỏc đơn vị trong toàn hệ thống chấp hành nghiờm cỏc quy định về nhận diện thƣơng hiệu (trụ sở, trang phục, ấn phẩm, biển hiệu …) và văn húa doanh nghiệp, nõng cao chất lƣợng và thỏi độ phục vụ khỏch hàng tạo sự đồng nhất trong toàn hệ thống. Cỏc đơn vị trong toàn hệ thống tuõn thủ quy trỡnh nghiệp vụ, triển khai đầy đủ và đồng bộ cỏc sản phẩm dịch vụ hiện cú của AgriBank.
- AgriBank xõy dựng chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng trong toàn hệ thống, phõn loại khỏch hàng, thành phần, đặc điểm vựng miền để cú căn cứ, cơ sở cho cỏc đơn
106
vị trong toàn hệ thống chăm súc khỏch hàng tốt hơn.
- AgriBank cần chỳ trọng phỏt triển nguồn nhõn lực, yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Với phƣơng chõm tất cả vỡ khỏch hàng, thỏa món khỏch hàng toàn diện. Điều này chỉ cú thể đạt đƣợc nếu mọi thành viờn, từ Tổng Giỏm đốc đến những nhõn viờn tập sự đều hƣớng tới và quyết tõm thỏa món nhu cầu khỏch hàng. Vấn đề này suy cho cựng phụ thuộc vào yếu tố con ngƣời và hiệu quả của nhõn viờn lại phụ thuộc vào chất lƣợng quản lý. Vỡ vậy, AgriBank cần nõng cao năng lực quản lý và trỡnh độ của đội ngũ quản lý, đồng thời nõng cao khả năng giao tiếp, đàm phỏn và thiết lập quan hệ với nhõn viờn cũng nhƣ đối tỏc để nõng cao chất lƣợng chăm súc khỏch hàng, hài lũng khỏch hàng, thỳc đẩy nhõn viờn hoàn thành tốt nhiệm vụ. Chớnh sỏch tuyển dụng cỏn bộ cần đƣợc rừ ràng và minh bặch, cú cơ chế chớnh sỏch đói ngộ nhằm thu hỳt những ứng viờn giỏi cú trỡnh độ đặc biệt là cỏc sinh viờn mới ra trƣờng cú học lực tốt để bồi dƣỡng lớp kế cận.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chƣơng 4 của đề tài đó nờu lờn những giải phỏp thiết thực để nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng. Theo kết quả khảo sỏt, khỏch hàng hài lũng với dịch vụ AgriBank Bắc Hà Nội cung cấp và đồng tỡnh ủng hộ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng trong thời gian tới. Do vậy, trƣớc khi chỳng ta thực hiện cỏc giải phỏp nhằm nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng AgriBank Bắc Hà Nội cần duy trỡ và phỏt huy cỏc kết quả đó đạt đƣợc để làm hài lũng khỏch hàng. Để từ đú làm căn cứ và cơ sở ỏp dụng cỏc giải phỏp nhằm thỏa món nhu cầu ngày càng cao của khỏch hàng, duy trỡ khỏch hàng trung thành và thu hỳt nhiều khỏch hàng mới đến với chi nhỏnh. AgriBank Bắc Hà Nội cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ cỏc giải phỏp, kiến nghị để khỏch hàng hoàn toàn hài lũng mỗi khi đến giao dịch với ngõn hàng.
107
KẾT LUẬN
Sự hài lũng của khỏch hàng là yếu tố then chốt và là mục tiờu của cỏc ngõn hàng cần thực hiện. Cựng với cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong mụi trƣờng kinh doanh, việc tỡm hiểu về nhu cầu, mong muốn của khỏch hàng, cỏc nhõn tố tỏc động đến mức độ hài lũng của khỏch hàng càng trở nờn cần thiết và rất quan trọng vỡ thế luận văn càng hữu ớch giỳp cho ban lónh đạo AgriBank Bắc Hà Nội đề ra cỏc chớnh sỏch, chiến lƣợc phỏt triển ngõn hàng.
Nếu ngõn hàng đem đến cho khỏch hàng sự hài lũng cao thỡ khỏch hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, kết quả của nghiờn cứu cũng cho thấy khỏch hàng khỏ hài lũng khi giao dịch tại AgriBank Bắc Hà Nội và khỏch hàng cũng rất tin tƣởng và cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ, trở thành khỏch hàng trung thành cuả ngõn hàng. Từ đú, gúp phần tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngõn hàng.
Với đề tài “Nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng tại Ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển Nụng thụn Việt Nam chi nhỏnh Bắc Hà Nội”, luận văn nghiờn cứu sự hài lũng của khỏch hàng doanh nghiệp hiện đang giao dịch tại chi nhỏnh. Qua khảo sỏt hỏi ý kiến khỏch hàng, phƣơng phỏp nghiờn cứu định lƣợng, vận dụng mụ hỡnh SERVPERF, thang đo đƣợc đỏnh giỏ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, đo lƣờng độ hội tụ bằng phƣơng phỏp phõn tớch nhõn tố khỏm phỏ EFA và sau đú phõn tớch hồi quy bội, phõn tớch ANOVA đƣợc sử dụng để kiểm định mụ hỡnh nghiờn cứu. Kết quả nghiờn cứu sự hài lũng tại AgriBank Bắc Hà Nội cho thấy cú ba nhõn tố chớnh tỏc động đế sự hài lũng của khỏch hàng sử dụng dịch vụ: Cạnh tranh về Giỏ, Năng lực phục vụ, Tiếp xỳc khỏch hàng. Từ kết quả này, tỏc giả đó đề xuất một số giải phỏp nhằm nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng.
Cũng cần lƣu ý rằng sự hài lũng của khỏch hàng là kết quả tạo nờn của nhiều yếu tố. Vỡ vậy, cụng việc đem đến sự hài lũng của khỏch hàng cần phải thực hiện thƣờng xuyờn và lõu dài. Do mụi trƣờng kinh doanh luụn thay đổi nờn việc ứng dụng cỏc kết quả nghiờn cứu cần phải đƣơc xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phự hợp.
108
Sau cựng, cỏc kết quả nghiờn cứu trờn là nguồn dữ liệu đầu vào đỏng tin cậy cho cỏc chớnh sỏch marketing và giỳp Ngõn hàng cú cơ hội hiểu rừ hơn về nhu cầu khỏch hàng, đỏnh giỏ của khỏch hàng về chất lƣợng dịch vụ Ngõn hàng để Ngõn hàng nhận biết “mỡnh ở vị trớ nào trong mắt khỏch hàng”, từ đú cú cơ sở để nõng cao chất lƣợng hoạt động và nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng hiệu quả hơn.
109
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
1. Trần Văn Chỏnh và Huỳnh Văn Thanh, 2008. Những nguyờn lý tiếp thị - Philip Kotler & Gary Armstrong. Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kờ.
2. Hà Nam Khỏnh Giao, 2010. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại AGRIBANK – Phƣơng phỏp so sỏnh cỏc chỉ tiờu. Tạp chớ Ngõn hàng số 20. 3. Dƣơng Hữu Hạnh, 2004. Nghiờn cứu marketing khảo hướng ứng dụng. Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kờ.
4. Lờ Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lũng của khỏch hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngõn hàng: cỏch tiếp cận mụ hỡnh lý thuyết. Tạp chớ Khoa học và Cụng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 2, trang 19.
5. Lờ Văn Huy, 2009. Giới thiệu sơ lược phõn tớch dữ liệu SPSS. Trƣờng Đại Học Kinh Tế, Đại Học Đà Nẵng.
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007. Thống kờ ứng dụng trong kinh tế xó hội. Hà Nội: NXB Thống kờ.
7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phõn tớch dữ liệu nghiờn cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kờ.
8. Nguyễn Cao Văn, 2006. Giỏo trỡnh lý thuyết xỏc suất và thống kờ. Trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dõn.
Tiếng Anh
1. Dr.T.Vannaiarajan and B.Anbazhagan, 2007. Servperf Analysis In Retail Banking. International Marketing Conference on Marketing & Cociety, 8-10 April, 2007, IIMK
2. G. Mihelis, E. Grigoroudis, Y. Siskos, Y. Politis and Y.Malandrakis, 2001. Customer satisfaction measurement in the private bank sector. European Journal of Operational Research vol 130, pg 347-360.
3. Jayaraman Munusamy, Shankar Chelliah and Hor Wai Mun, 2010. Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
110
Malaysia. International Journal Of Innivation, Management and Technology, Vol. 1, No. 4.
4. Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1
5. Peppard, J., 2000. Customer Relationship Management (CRM) in Financial Services. European Management Journal, Vol. 18, No. 3, pp. 312–327,
6. Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, Howard Combs, 2011. A Servperf Model Of the Vietnamese Banking Industry. Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No1.
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Phiếu thăm dũ ý kiến khỏch hàng
AGRIBANK BAC HA NOI
NGÂN HÀNG NễNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NễNG THễN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI
Địa chỉ: 266 Đội Cấn, Ba Đỡnh, Hà nội Tel: 04.3 – Fax: 04.3
Thư ngỏ Kớnh gửi Quý khỏch hàng
Đầu thƣ, chỳng tụi xin chõn thành cảm ơn Quý khỏch hàng đó sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngõn hàng chỳng tụi trong suốt thời gian qua.
Để tiếp tục nỗ lực hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của Ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển Nụng thụn Việt Nam Chi nhỏnh Bắc Hà Nội (AgriBank Bắc Hà Nội), hàng năm chỳng tụi tỡm đến Quý khỏch hàng để thu nhận những ý kiến phản hồi về dịch vụ của chỳng tụi. Chỳng tụi mong muốn đƣợc biết cỏc dịch vụ đó đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng nhƣ thế nào và đồng thời tiếp thu ý kiến về những lĩnh vực mà quý khỏch thấy cần đƣợc cải thiện.
Chỳng tụi kốm theo đõy một bảng cõu hỏi. Quý khỏch cú thể đỏnh dấu vào ụ trống (nơi thớch hợp) đƣợc chọn hoặc viết những lời gúp ý vào nơi để trống.
Chỳng tụi xin chõn thành cảm ơn Quý khỏch đó dành ớt thời gian điền vào bảng cõu hỏi và gửi lại cho chỳng tụi qua một trong cỏc hỡnh thức sau:
- Website: http://khaosat.agribankbachanoi.com.vn (trả lời trực tuyến thay cho bản giấy)
- Email: agribankbachanoikhaosat@gmail.com hoặc
- Fax: (84-4) 3 hoặc (84-4) 3
- Địa chỉ: Phũng Điện toỏn, AgriBank Bắc Hà Nội, 266 Đội Cấn, Ba Đỡnh, Hà Nội
Mong nhận đƣợc phản hồi trƣớc / /2015
Những ý kiến phản hồi của Quý khỏch hàng sẽ đƣợc giữ kớn và chỉ đƣợc sử dụng nội bộ trong AgriBank Bắc Hà Nội. Nếu nhƣ Quý khỏch cú mọi ý kiến hoặc
thắc mắc về bảng khảo sỏt này, xin liờn hệ với chỳng tụi qua số điện thoại: (84-4) 3 .
PHIẾU THĂM Dế í KIẾN KHÁCH HÀNG
Rất cảm ơn Quý khỏch hàng đó sử dụng dịch vụ của Ngõn hàng chỳng tụi trong thời gian qua. Với phƣơng chõm “Tất cả vỡ Khỏch hàng”, chỳng tụi luụn mong muốn đem đến cho khỏch hàng sự hài lũng cao nhất. Xin quý khỏch vui lũng điền vào phiếu thăm dũ ý kiến sau đõy và gửi lại cho chỳng tụi trong thời gian sớm nhất cú thể. Xin chõn thành cảm ơn sự giỳp đỡ của Quý khỏch hàng!
1. Quý khỏch đó sử dụng dịch vụ ngõn hàng chỳng tụi trong bao lõu?
Ít hơn 1 năm 5- 6 năm
1- 2 năm Hơn 6 năm
3 - 4 năm
2. Quý khỏch đó giao dịch với bao nhiờu ngõn hàng? 1- 2 ngõn hàng 7- 8 ngõn hàng 3 - 4 ngõn hàng Hơn 8 ngõn hàng 5 - 6 ngõn hàng
3. Quý khỏch cú đồng tỡnh với cỏc tiờu chớ tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng đƣợc liệt kờ dƣới đõy? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
STT Chỉ tiờu Hoàn toà n đồng ý Đồng ý Bỡnh thƣờ ng Khụng đ ồng ý Hoàn toà n khụng đ ồng ý 1 Ngõn hàng cú mạng lƣới chi nhỏnh rộng khắp
2 Thủ tục thanh toỏn dễ dàng và nhanh chúng
3 Ngõn hàng cú địa điểm giao dịch thuận tiện cho khỏch hàng
4 Ngõn hàng cú trang thiết bị và mỏy múc hiện đại
5
Ngõn hàng luụn cung cấp thụng tin, tài liệu, sỏch ảnh giới thiệu về dịch vụ một cỏch đầy đủ và rừ ràng
6 Ngõn hàng cú cỏc chứng từ giao dịch rừ ràng, khụng sai sút
7 Nhõn viờn Ngõn hàng ăn mặc lịch thiệp và ấn tƣợng
STT Chỉ tiờu Hoàn toà n đồng ý Đồng ý Bỡnh thƣờ ng Khụng đ ồng ý Hoàn toà n khụng đ ồng ý 8 Nhõn viờn Ngõn hàng cú trỡnh độ chuyờn mụn giỏi 9 Nhõn viờn Ngõn hàng thực hiện dịch vụ chớnh xỏc và kịp thời
10 Nhõn viờn Ngõn hàng giải quyết thỏa đỏng cỏc khiếu nại của khỏch hàng
11 Nhõn viờn Ngõn hàng luụn sẵn sàng phục vụ khỏch hàng
12 Nhõn viờn Ngõn hàng luụn cú thỏi độ lịch thiệp, tận tỡnh với khỏch hàng
13 Ngõn hàng cú danh mục dịch vụ đa dạng và phong phỳ
14
Ngõn hàng luụn tiờn phong cung cấp cỏc dịch vụ mới để đỏp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khỏch hàng
15 Ngõn hàng cú đƣờng dõy núng phục vụ khỏch hàng 24/24
16 Nhõn viờn Ngõn hàng thƣờng xuyờn liờn lạc với khỏch hàng
17 Ngõn hàng luụn tổ chức tiệc cảm ơn khỏch hàng hàng năm
18 Ngõn hàng luụn lắng nghe ý kiến đúng gúp của khỏch hàng
19 Ngõn hàng thực hiện dịch vụ đỳng ngay từ lần đầu
20 Ngõn hàng bảo mật thụng tin khỏch hàng và giao dịch
21 Ngõn hàng gửi bản sao kờ đều đặn và kịp thời
22 Ngõn hàng ỏp dụng mức lói suất cạnh tranh 23 Chi phớ giao dịch hợp lý
STT Chỉ tiờu Hoàn toà n đồng ý Đồng ý Bỡnh thƣờ ng Khụng đ ồng ý Hoàn toà n khụng đ ồng ý
25 Ngõn hàng luụn giữ chữ tớn đối với khỏch hàng
26 Ngõn hàng luụn đi đầu trong cỏc cải tiến và hoạt động xó hội
27 Ngõn hàng cú chiến lƣợc phỏt triển bền vững
28 Ngõn hàng cú cỏc hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tƣợng
4. Quý khỏch cú hài lũng với chất lƣợng dịch vụ của Ngõn hàng? Rất hài lũng Tƣơng đối khụng hài lũng Khỏ hài lũng Hoàn toàn khụng hài lũng Hài lũng
5. Ngõn hàng đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng nhƣ thế nào? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Rất tốt Bỡnh thƣờng
Khỏ tốt Khụng tốt
Tốt
6. Quý khỏch cú tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngõn hàng khụng?
Chắc chắn Khụng chắc
Hầu nhƣ khụng Khụng tiếp tục
Khụng biết
7. Theo Quý khỏch, Ngõn hàng chỳng tụi cần làm gỡ để nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ Tờn cụng ty : __________________________________________________ Ngày : __________________________________________________
PHỤ LỤC 2: Phõn tớch nhõn tố lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .917 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3974.702
df 378 Sig. .000 Communalities Initial Extraction Q3.1.STT 1.000 .451 Q3.2.STT 1.000 .692 Q3.3.STT 1.000 .662 Q3.4.PTHH 1.000 .575 Q3.5.PTHH 1.000 .527 Q3.6.PTHH 1.000 .637 Q3.7.PTHH 1.000 .579 Q3.8.NLPV 1.000 .567 Q3.9.NLPV 1.000 .675 Q3.10.NLPV 1.000 .745 Q3.11.NLPV 1.000 .737 Q3.12.NLPV 1.000 .594 Q3.13.SPDV 1.000 .521 Q3.14.SPDV 1.000 .582 Q3.15.TXKH 1.000 .591 Q3.16.TXKH 1.000 .623 Q3.17.TXKH 1.000 .606 Q3.18.TXKH 1.000 .557 Q3.19.SDB 1.000 .603 Q3.20.SDB 1.000 .597 Q3.21.SDB 1.000 .604 Q3.22.GIA 1.000 .819 Q3.23.GIA 1.000 .678 Q3.24.GIA 1.000 .805 Q3.25.HADN 1.000 .476 Q3.26.HADN 1.000 .598 Q3.27.HADN 1.000 .546 Q3.28.HADN 1.000 .595
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Var Cumulati ve % Total % of Var Cumulativ e % Total % of Var Cumulati ve % dim ensi on0 1 10.819 38.64 0 38.640 10.81 9 38.64 0 38.640 5.370 19.18 0 19.180 2 2.545 9.088 47.728 2.545 9.088 47.728 4.398 15.70 6 34.886 3 1.470 5.251 52.979 1.470 5.251 52.979 2.825 10.08 9 44.975 4 1.251 4.469 57.448 1.251 4.469 57.448 2.565 9.159 54.134 5 1.157 4.134 61.581 1.157 4.134 61.581 2.085 7.447 61.581 6 .957 3.418 64.999 7 .935 3.338 68.337 8 .835 2.981 71.317 9 .742 2.649 73.967 10 .694 2.478 76.444 11 .659 2.355 78.799 12 .584 2.085 80.884 13 .540 1.929 82.814 14 .509 1.819 84.633 15 .488 1.741 86.374